CC BY
1176
УДК 378
ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ КАЧЕСТВА ПРИ АНАЛИЗЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Л.А. Семенова, Н.И. Барсукова, В.А. Юрьев
Применение методов и инструментов качества является важным условием рентабельного управления качеством, а также средством повышения результативности процессов и системы менеджмента качества в целом. В статье рассматриваются примеры использования простых методов и новых инструментов управления качеством при анализе результатов внутренних аудитов системы менеджмента качества вуза
Ключевые слова: система менеджмента качества, внутренний аудит, методы и инструменты качества
При разработке и внедрении систем менеджмента качества (СМК) руководителям и специалистам вузов важно осознать, что все процессы деятельности вуза являются статистически изменчивыми и должны постоянно изучаться в отношении стабильности присущих им вариаций. Без применения статистических методов, мониторинга и анализа бизнес-процессов управленческая система и, в частности, СМК не сможет функционировать результативно, чтобы обеспечивать постоянно и гарантированно надлежащие результаты.
Таким образом, статистические методы позволяют лучше использовать имеющиеся данные для принятия решения и тем самым способствуют повышению качества продукции (услуг) и процессов, а также достижению удовлетворенности потребителя.
К настоящему времени в мировой практике накоплен арсенал инструментов и методов управления качеством, многие из которых могут быть достаточно эффективно использованы для решения конкретных вопросов, связанных с менеджментом качества.
Внутренний аудит - важный и сложный процесс для любой организации. Его результаты предоставляют руководству информацию о слабых и сильных сторонах системы менеджмента качества и о возможностях ее улучшения. От того, насколько полно и объективно предоставлены руководству данные, полученные по итогам внутренних аудитов, зависит эффективность последующих решений.
Рассмотрим примеры применения простых методов и новых инструментов управления качеством при анализе результатов внутренних аудитов СМК вуза. Аналогично, данные методы и инструменты можно использовать и при мониторинге функционирования любого другого процесса или СМК вуза в целом.
Семенова Людмила Анатольевна - ВГТУ, ассистент, E-mail: L--semenova@vandex.ru
Барсукова Наталия Ивановна - ВГТУ, ст. преподаватель, E-mail: natbars@mail.ru
Юрьев Владимир Александрович - ВГТУ, канд. техн. наук, доцент, E-mail: vurvev@list.ru
К простым методам управления качеством относятся:
- контрольный листок;
- гистограмма;
-стратификация данных (группировка,
расслаивание);
-причинно-следственная диаграмма
(диаграмма Исикавы);
- диаграмма Парето;
- диаграмма разброса (рассеивания);
- контрольные карты.
Применение этих методов позволяет реализовать важный принцип СМК в соответствии с МС ИСО 9000 - «принятие решений, основанное на фактах». Данные инструменты дают возможность получить эти факты и достоверную информацию о состоянии изучаемых процессов.
Простые методы получили широкое распространение ввиду их сравнительной несложности, убедительности и доступности. В своей совокупности эти методы образуют эффективную систему методов контроля и анализа качества. С их помощью может решаться до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения специалистов [1].
К новым инструментам управления качеством относятся:
- диаграмма сродства;
- диаграмма связей (взаимосвязей);
- древовидная диаграмма (дерево решений);
- матричная диаграмма (таблица качества);
- матрица приоритетов (анализ матричных данных);
- поточная диаграмма (блок-схема);
- стрелочная диаграмма.
Новые инструменты позволяют решать проблемы управления качеством при анализе фактов, представленных не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словесных описаний. Новые инструменты применяются в области обеспечения качества, в области делопроизводства и управления, в области обучения и подготовки кадров, в области контроля производительности и др. [2].
Нередко у специалистов, желающих применить в своей работе методы и инструменты управления качеством, возникают вопросы:
- каким образом, и какие инструменты следует выбирать для решения конкретных проблем и задач в ходе реальной работы;
- есть ли среди этих инструментов какой-либо самый лучший, универсальный, пригодный для решения большинства проблем?
Прежде, чем ответить на вопрос, какой инструмент является самым лучшим, следует спросить, в чем этот инструмент должен быть лучше других, и для каких целей вы собираетесь его использовать. На самом деле самым хорошим является тот метод или инструмент, который наилучшим образом соответствует различным требованиям, которые должны быть удовлетворены при разрешении конкретной проблемы или задачи. Причем, набор этих требований определяется не только спецификой рассматриваемой проблемы, но и уровнем знаний и умений персонала, вовлеченного в работу [3].
Рассмотрим возможное использование методов и инструментов управления качеством при анализе результатов, полученных по итогам проведенных внутренних аудитов СМК вуза.
Контрольный листок
Одним из самых элементарных и часто применяемых методов управления качеством является контрольный листок. Использование контрольного листка не требует от персонала каких-либо специальных знаний и навыков, т. к. чаще всего контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные измерений.
Контрольный листок служит средством сбора и упорядочения первичных данных. Он используется для получения ответа на вопрос: как часто встречается изучаемое событие?
Заполнение контрольных листков является вспомогательным методом для использования контрольных карт, гистограмм и др. Формы листка могут быть самыми разнообразными и зависят от поставленной задачи. В контрольный листок заносят необходимые и достаточные данные для решения этой задачи. Такой листок позволяет осуществлять сбор данных за большой период времени. Сбор данных с помощью контрольных листков не требует больших затрат труда и времени - это лишь регистрация результатов контроля, который постоянно или периодически проводится исполнителем или контролером.
Собранные данные должны быть однородными. Если это не так, необходимо в начале сгруппировать данные, а затем рассматривать их по отдельности.
С контрольного листка начинается превращение мнений и предположений в факты.
В качестве примера можно привести контрольный листок, представленный в виде
таблицы, который можно использовать для сбора данных о выявленных несоответствиях по итогам проведенных внутренних аудитов. Также
контрольный листок можно использовать при контроле выполнения корректирующих и предупреждающих действий, при выполнении и анализе программы аудитов и т.п.
Контрольный листок
Разде лы ИСО 9001 Кол-во сущест- венных несоответ ствий Общее кол-во сущест- венных несоот- ветствий Кол-во несущест- венных несоответ- ствий Общее кол-во несущест венных несоот- ветствий
4.2.1 //// 4 / 1
4.2.2 ///// 5 // 2
8.5.3
ЗТ о
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
Причинно-следственную диаграмму
используют для выявления и систематизации факторов (причин), влияющих на определенный результат процесса, вызывающий какую-либо проблему при его реализации.
Диаграмму Исикавы из-за ее формы часто называют еще «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом». Объектом исследования с помощью причинно-следственной диаграммы может быть проблема или искомый результат. Как показано на рис. 1, следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или причины перечисляются на левой стороне. Зачастую, этими причинами являются: «люди», «машины», «материалы», «методы»,
«менеджмент», «измерения», «окружающая среда». Эти причины являются в свою очередь следствием других причин. Все они также обозначены стрелками к соответствующим следствиям. Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины и т.д. Пример построения такой диаграммы приведен на рис.1.
Рис.1 Пример построения диаграммы Исикавы
Информация о показателях качества для построения диаграммы собирается из всех доступных источников. При построении диаграммы выбираются наиболее важные факторы. Причины сортируются на наиболее вероятные.
Рекомендуется следующий порядок построения причинно-следственной диаграммы:
1. Выбирается проблема для решения - прямая горизонтальная стрелка.
2. Выявляются наиболее существенные факторы и условия, влияющие на проблему -наклонные большие стрелки.
3. Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные факторы и условия (причины второго, третьего и последующих порядков) - наклонные маленькие стрелки.
4. Проводится анализ диаграммы: факторы и условия расставляются по значимости, устанавливаются те причины, которые в данный момент поддаются корректировке.
5. Составляется план дальнейших действий.
Построение диаграммы Исикавы наряду с
поточной диаграммой обычно выполняют на первой стадии анализа процесса. Это качественный анализ, задачей которого является определение причин. Затем определяют степень влияния этих причин (диаграмма Парето, корреляционный анализ) и характер влияния (контрольный листок, диаграмма разброса, гистограмма и др.) [2].
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето - это способ графического представления собранных данных о результатах различных видов деятельности, процессов, облегчающий принятие решения о наиболее важных причинах получения этих результатов [2].
Диаграмма Парето представляет собой столбиковую диаграмму, в которой каждый столбик отражает относительный вклад в проблему отдельного фактора, причём все они расположены в убывающем порядке слева направо.
Использование анализа Парето для оценки выявленных при аудите несоответствий представлено на рис. 2. Для этого на диаграмме Парето по оси абсцисс перечисляются пункты стандарта ИСО 9001 в порядке убывания количества выявленных несоответствий, а по оси ординат откладывается количество (процент)
невыполненных требований (несоответствий).
Принцип Парето применительно к проведению аудитов можно сформулировать следующим образом: «Существует небольшое число
(приблизительно 20 %) важнейших характеристик в деятельности подразделения организации или работе системы, которые могут вызвать большинство (приблизительно 80 %) проблем. Остальные аспекты (приблизительно 80 %)
приводят к небольшому числу проблем».
Определяя точку перелома кумулятивной кривой, устанавливают группу факторов, которые требуют первоочередного внимания. На рис. 2
такими факторами являются требования п.4.2.4 МС ИСО 9001.
Диаграмма Парето
пункты МС ИСО 9001:2008
Рис.2 Диаграмма Парето «Оценка несоответствий по результатам аудитов СМК».
Диаграмму Парето с успехом можно использовать для анализа причин возникновения несоответствий, не выполнения сроков проведения аудитов и реализации корректирующих и предупреждающих действий и т.п. Часто данная диаграмма используется в сочетании с причинноследственной диаграммой. Причем причинноследственная диаграмма может использоваться для выбора причин какой-либо проблемы, которые затем исследуются в диаграмме Парето.
Древовидная диаграмма
Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, иерархическая модель, диаграмма дерева) - инструмент, который позволяет
рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).
Древовидную диаграмму удобно применять при поиске причин возникновения несоответствий с использованием метода «Пять почему?». Задавая вопросы «Почему?» получают список причин первого уровня. Затем вопрос «Почему?» адресуют каждой причине первого уровня и получают список причин второго уровня и т. д. Взаимосвязи между проблемой и ее причинами различного уровня изображают в виде многоступенчатой древовидной структуры.
Древовидная диаграмма является одним из инструментов выработки и принятия решения. Она используется с целью выявления существенных причин рассматриваемой проблемы, расположения их в определенной логической последовательности и стимулирование поиска наиболее эффективных способов решения этой проблемы.
Принцип построения древовидной диаграммы приведен на рис. 3.
Рис.3. Принцип построения древовидной диаграммы
В итоге, на каждую предполагаемую причину можно выявить основные исходные причины, устранение которых позволит решить проблему.
К достоинствам этого метода можно отнести его наглядность, простоту освоения и универсальность применения.
Различные инструменты и методы качества признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством повышения результативности и эффективности процессов и качества продукции или услуги.
При выборе методов важно понять, что нет смысла стремиться к использованию как можно большего их количества. В каждом случае надо выбирать конкретный метод, наиболее подходящий для:
- разрешения данной проблемы;
- имеющегося в организации опыта использования методов и инструментов улучшения качества;
- данного состава межфункциональной команды;
- сложившейся ситуации, обусловленной имеющимися ограничениями на использование финансовых и других видов ресурсов [3].
Литература
1 Пономарев С.В. Квалиметрия и управление качеством. Инструменты управления качеством: Учебное пособие. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. -80 с.
2 Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2008. - 560 с.
3 Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я., Самородов В.А., Герасимов Б.И., Трофимов А.В., Пахомова С.А., Пономарева О.С. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: Учебное пособие - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2005. - 248 с.
Воронежский государственный технический университет
THE APPLICATION OF QUALITY METHODS AND INSTRUMENTS FOR ANALYSIS OF RESULTS OF INTERNAL AUDITS IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
L.A. Semenova, N.I. Barsukova, V.A.Yuryev
The application of quality methods and instruments is an important aspect of effective quality management as well as the means of achievement better process performance and Quality management system in general. In article examples of use of simple methods and new instruments of quality management are considered at the analysis of results of internal audits quality management system of high school
Key words: quality management system, internal audit, methods and instruments of quality
