CC BY
294
5. Горелов А.С., Прейс В.В., Саввина Е.А. Определение параметров статистического регулирования технологического процесса на основе экономических показателей // Известия ТулГУ. Технические науки. Вып. 2. Тула: Изд-во ТулГУ. 2012. С. 374-380.
Саввина Екатерина Александровна, канд. техн. наук, доц., savvek@rambler.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Ким Елена Викторовна, аспирант, deva7181@mail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет
SIMULATION MODELLING OF ROUTINES OF AN ACCEPTANCE INSPECTION
OF A BLOCK PRODUCTION PARTY
E.A.Savvina, E.V.Kim
Simulation modelling of routines of a statistical acceptance inspection is considered at usage of control plans to the alternative and quantitative tags, for the purpose definitions of boundary conditions of usage of wasteful models for economic evaluation of an acceptance inspection plans of a block production party.
Key words: statistical methods, the control plan, simulation modelling, monitoring to the alternative tag, monitoring on a quantitative character.
Savvina Ekaterina Alexandrovna, candidate of technical science, docent, savvek@rambler.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Kim Elena Victorovna, post graduate student, deva7181@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University
Получено 15.07.20132 г.
УДК 658.562
ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ АЭРОКОСМИЧЕСКОЙ
ОТРАСЛИ
В.Ю. Анцев, Е.Ю. Савина
Рассматривается методика повышения результативности рекламационной деятельности предприятий аэрокосмической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий различных категорий путем проведения их квалиметрической оценки и реализующая ее система информационной поддержки.
Ключевые слова: рекламационная деятельность, рекламация, менеджмент качества, процессный подход, структурно-функциональное моделирование, квалиметрическая оценка.
Задача повышения качества и надежности выпускаемой продукции требует от предприятий аэрокосмической промышленности непрерывного повышения результативности всех видов деятельности, в том числе и рек-
ламационной, в ходе проведения которой предприятие производит анализ характера и причин возникновения несоответствий выпускаемой продукции и разработку корректирующих и предупреждающих мероприятий. Повышенное внимание предприятий аэрокосмической промышленности к данному виду деятельности обусловлено широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией в современной аэро-космической промышленности, наличием большого числа соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий, представляющих собой сложный комплекс узлов, агрегатов, деталей. Сборка изделий аэрокосмической техники осуществляется на головном предприятии, которое поучает материалы и комплектующие изделия от различных поставщиков, которые могут входить или нет в аэро-космическую корпорацию. Несоответствия изделий аэрокосмической техники могут возникать по вине поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий, производственных подразделений головного предприятия или эксплуатирующей организации. Поэтому одним из важных направлений повышения качества изделий аэрокосмической техники является совершенствование взаимоотношений с поставщиками и повышение эффективности их работы, достигаемое на основе повышения результативности рекламационной деятельности предприятий.
Анализ современных методов повышения эффективности функционирования промышленных предприятий показывает, что решение проблемы повышения результативности рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандарти-зацию соответствующих видов деятельности [4]. Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание процесса, включая определение основного содержания и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результа-тивности и эффективности процесса, а также описание процессов постав-щика и потребителя результатов процесса [5]. В результате разрабатывает-ся модель процессного управления соответствующим видом деятельности предприятия.
В соответствии с концепцией процессного подхода выполнена идентификация важнейших характеристик процесса рекламационной деятельности (таблица), составлено иерархическое распределение управленческих задач в подразделениях службы менеджмента качества предприятия и предложена интерпретация рекомендуемого стандартами ГОСТ Р ИСО серии 9000 цикла Деминга-Шухарта PDCA (Plan-Do-Check-Act), включающего в себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования, для случая управления данным процессом.
Характеристики процесса рекламационной деятельности
Характеристика процесса Описание характеристики
Наименование Управление рекламационной деятельностью
Определение Комплекс мероприятий от момента выявления несоответствия качества и (или) комплектности поставленного изделия в период действия гарантийных обязательств до внедрения мероприятий по устранению причин его возникновения, а также комплексный анализ поставщиков
Цель Восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, обеспечение качества выполненных работ в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей - за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования изделий
Владелец Заместитель Г енерального директора по качеству
Руководитель Первый заместитель Г енерального директора
Нормативы Положение «О рекламационной работе на предприятии», ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования», ФЗ от 27.12.1995 № 213-ФЗ «Мониторинг и подписка на госзакупки», ГОСТ Р 52745-2007 «Комплексная система контроля качества. Контроль качества материалов и полуфабрикатов, используемых при изготовлении изделий авиационной, космической, оборонной техники и техники двойного применения, на предприятиях-поставщиках. Общие требования», ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», контракты, договоры, методика квалиметрической оценки поставщиков
Входы Рекламационный акт
Выходы Акт удовлетворения рекламации и решение по дальнейшей работе с поставщиком, принимаемое после комплексного анализа предъявленного рекламационного акта
Ресурсы 1. Персонал отдела по работе с рекламациями, конструкторского бюро, отдела по работе с закупками, бюро входного контроля 2. Материальные и временные ресурсы, необходимые для выполнения работ на всех стадиях рекламационной деятельности 3. Программное обеспечение для квалиметрической оценки поставщиков
Поставщик и потребитель Изготовитель изделия и внешний потребитель
Измеряемые параметры процесса 1. Время рассмотрения рекламации 2. Время анализа несоответствий 3. Время устранения несоответствий
Показатели результативности и эффективности процесса 1. Количество рекламаций 2. Процент рекламаций по вине поставщиков 3. Процент рекламаций по вине головного предприятия 4. Процент рекламаций по вине эксплуатирующей организации 5. Размер ущерба, причиненного предприятию из-за поставки некачественной продукции
1. Планирование - это установление списка работ по организации и проведению рекламационной деятельности, определение материальных и временных ресурсов, необходимых для их выполнения.
2. Организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений предприятия и должностных лиц по исследованию и ремонту зарекламированных изделий, разработка мероприятий по устранению причин неисправностей, составление рекламационных документов.
3. Контроль выполнения - это проверка работоспособности восстановленного изделия, определение виновника возникновения неисправности по рекламационным документам, проведение по этим данным комплексного анализа поставщика.
4. Регулирование - это своевременное и качественное устранение неисправностей изделий и их составных частей, своевременное проведение исследований неисправных изделий и их составных частей для выполнения и устранения причин неисправностей, повышение качества материалов и полуфабрикатов, повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей за выполнение требований эксплуатационной документации, а также повышение ответственности всех предприятий, участвующих в рекламационной работе, за выполнение требований ТУ, стандартов, контрактов, договоров, условий поставки и совместных решений.
Для повышения качества управления процессом рекламационной деятельности выполнено его структурно-функциональное моделирование в производственных условиях «ВПК «НПО машиностроения» (г. Реутов, Московская область) [1].
Разработанная структурно-функциональная модель позволила раскрыть особенности ведения рекламационной деятельности на предприятиях аэрокосмической отрасли в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий аэрокосмической корпорации и поставщиков единичных комплектующих изделий. При получении рекламаций на изделия аэрокосмической техники по вине поставщиков первой категории вырабатываются решения по совершенствованию процессов производства продукции на данных предприятиях. В случае отнесения вины за рекламацию на предприятие второй категории первоначально также разрабатываются предложения по совершенствованию их процессов производства продукции. В случае неудовлетворительного результата проведенных мероприятий и дальнейшей поставки несоответствующих комплектующих изделий принимается решение о замене данного поставщика другим.
Принятие решения по дальнейшей работе с поставщиком отказавшего изделия или замене его другим производится после его комплексного квалиметрического анализа. При его проведении получаемые рекламации сначала классифицируются по отказавшим покупным изделиям, постав-
щикам исходных материалов и комплектующих изделий и по характеру отказа (конструкционный, производственный, эксплуатационный), а затем анализируются для того, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции и устранить причины, порождающие возникновение отказов.
Для проведения квалиметрической оценки поставщиков аэрокосмической техники их единичные показатели объединяются в восемь групп (критериев) - К,, / = 1...8, величины которых могут принимать значения в диапазоне от 0 до 100. На основе методологии многокритериального рейтингования определены коэффициенты весомости каждого критерия (М,, / = 1.8), что позволило получить зависимость для квалиметрической оценки поставщиков [2]
8
ор = X М, ■ К,,
/=1
где К1 - «Репутация поставщика» (опыт поставщика; наличие сертифицированной СМК; положительные и/или отрицательные отзывы о поставщике) ( М1 = 0,08); К2 - «Качество продукции» (сертификат соответствия; количество рекламаций с выявленным производственным или конструкционным отказом за 3 года; сроки хранения товара; возможность возврата брака; удобная для транспортировки и склада упаковка) (М2 = 0,22); К3 - «Связь с поставщиком» (наличие специального программного обеспечения для связи и учёта процесса контроля; возможность легко дозвониться и найти нужного менеджера; услуга принятия заказа через Интернет) (М3 = 0,13); К 4 - «Цена продукции» (отпускная цена на закупаемую продукцию (по сравнению со средней рыночной); стабильность цен (хотя бы на 3 месяца); срок предупреждения об изменении цены (хотя бы за 10 дней)) (М4 = 0,18); К5 - «Условия оплаты» (сроки осуществления платежа; наличие кредита и рассрочки) ( М5 = 0,12 ); К6 - «Уровень поставки» (отдалённость (месторасположение) поставщика; минимальный объём партии поставок; коэффициент выполнения заказа согласно оговоренному ассортименту; выполнение обязательств по срокам поставки; собственный машинный парк для поставки; разгрузка товара в конечной точке силами поставщика) (Мб = 0,19); К 7 - «Кадровый состав» (профессионализм рабочего персонала поставщика, вежливость и доброжелательность рабочего персонала поставщика; ненавязчивость услуг поставщика) ( М7 = 0,03 ); К8 - «Уровень обслуживания» (скорость оформления заказа; скорость исполнения заказа; упоминание заказчика в собственной рекламе; внимательность к проблемам потребителя; программа скидок) ( М8 = 0,05 ).
Показатель Ор может принимать различные значения, при этом по
этому показателю принимаются решения по дальнейшей работе с поставщиком. Варианты решений следующие:
1) Ор < Отт - такой поставщик в «Реестр поставщиков» (далее реестр) не включается;
2) Отт +1 < Ор < О1 - поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение «У» - удовлетворительный, но требуется особый контроль за поставляемой им продукцией;
3) О1 +1 < Ор < О2 - поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение «Х» - хороший, но требуется дальнейшая работа с поставщиком по поставляемой им продукции;
4) О2 +1 < Ор < Отах - поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение «О» - отличный, необходимо сохранить и развивать с данным поставщиком долгосрочные отношения.
При этом значения каждого из критериев могут быть, например, следующими: Отт = 19, О1 = 49, О2 = 69, Отах = 100 [3].
С целью автоматизации управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметри-ческих оценок поставщиков в среде МБАссеББ разработана соответствующая система информационной поддержки. Представленная система информационной поддержки основана на базе данных по предыстории работы поставщиков различных категорий, получаемых головным предприятием рекламаций на аэрокосмическую технику и результатов работы по данным рекламациям.
База данных рекламационной деятельности, включает следующие таблицы: «Организации», «Контакты», «Договоры НПО машиностроения на поставку», «Личный состав бюро рекламаций», «Заказы», «Письма», «Отказы», «Индексы приборов», «Темы», «Договоры по рекламациям», «Входной контроль», «Этап работ», «Индекс комплекса», «Характер дефекта», «Количество рекламационных актов».
Для заполнения таблиц данными и получения из базы данных необходимой информации разработаны соответствующие формы и БОЬ-запросы. При этом формирование квалиметрической оценки поставщика осуществляется на основе соответствующего БОЬ-запроса к дополнительной таблице «Экспертное голосование», связанной с таблицами базы данных рекламационной деятельности (рис. 1).
БОЬ-запрос для определения квалиметрической оценки поставщика в табличном режиме МБАссеББ представлен на рис. 2.
Формируемая в процессе БОЬ-запроса квалиметрическая оценка поставщика есть зависимость всех показателей качества, полученных методом экспертной оценки от объема поставок этим поставщиком и количе-
ством рекламационных актов с доказанным производственным характером дефекта на данный момент времени.
Рис. 1. Связывание таблиц в базе данных рекламационной
деятельности
данные Работа с базами данных
-
Ж к ч д-1 а- 1-М-
Шрифт
■И
I ши
Текст ЯТТ
Обновить все ж
-а Создать X Итоги =|р Сохранить ^ Орфография X Удалить ”• ^Дополнительно ' Записи
ГШ' ^ Выделение ж
и ТЗД ополнительно ж
Фильтр
V Применить фильтр Сортировка и фильтр_________
Часть содержимого базы данных отключено Параметры...
Сус1опе_Запрос8
СЖ6_МАМЕ
ОАО «Концерн «Гранит - Электрон» ОАО «ПО «Стрела»
УА1_ - СЫТ - К2 - ряооист_с - ряооист_с - о. а
15000 9 0,0006 0,9994 63,9616 47,082704
50000 12 0,00024 0,99976 63,98464 47,0870816
Рис. 2. Табличный режим 8ЦЬ-запроса для определения квалиметрической оценки поставщика
В результате практического использования представленной системы информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметри-ческой оценки поставщиков в ОАО «ВПК «НПО машиностроения» достигнуто снижение рекламаций на 14 %.
Порядок рекламационной деятельности предприятия ракетнокосмической отрасли стандартизован в положении «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения», входящем в состав документации действующей на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.
Список литературы
1. Анцев В.Ю., Игнатенко Е.Ю., Сорокин П. А. Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия // Известия ТулГУ. Технические науки. Вып. 1. Тула: Изд-во ТулГУ, 2012.
С. 402-410.
2. Анцев В.Ю., Игнатенко Е.Ю., Пасько Н.И. Квалиметрическая оценка поставщиков // Известия ТулГУ. Технические науки. Вып. 1. Тула: Изд-во ТулГУ, 2012. С. 434-440.
3. Герасимова Г.Е. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике. М.: ООО «НТК «Трек», 2005. 168 с.
4. Ивахненко А.Г, Сторублев М. Л. Применение информационных методов в управлении процессами системы менеджмента качества // Информатика и системы управления. № 2. 2009. С. 86-92.
5. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль: Ред. Из-центр Яртелекома, 2001. 416 с.
Анцев Виталий Юрьевич, д-р техн. наук, проф., зав. кафедрой, anzev@tsu.tula.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Савина Екатерина Юрьевна, канд. техн. наук, мастер контрольный, katrin ixnatenko a niail.ru, Россия, Реутов, ОАО «ВПК «НПО машиностроения»
PRODUCTIVITY IMPROVEMENT OF COMPLAINTS ACTIVITY OF AEROSPACE
INDUSTRY MANUFACTURER
V. Y. Antsev, E. Y, Savina
The method ofproductivity improvement of complaints activity of aerospace industry manufacturer which, in accordance with process approach’s principles, is bases on improvement of vendor-to-customer relations by its qualimetrical evaluations and corresponding informational support system are considered.
Key words: complaints activity, claim, quality management, process approach, structure functional modeling, qualimetrical evaluation.
Antzev Vitaly Yuryevich, doctor of technical science, professor, manager of department, anzev@tsu.tula.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Savina Ekaterina Yuryevna, candidate of technical science, controlling master, katrin_ignatenko@mail.ru, Russia, Reutov, JSCMICMashinostroyenia
Получено 08.07.2013 г.
