CC BY
63
УДК 64.011.222
ПО ВОПРОСУ СОЗДАНИЯ ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ
© И.Н. Прокошин
В современных условиях функционирования предприятия жилищно-коммунального хозяйства основной проблемой является низкий уровень качества услуг. В свою очередь, низкое качество услуг является следствием низкого качества управления предприятием. Создание процессной модели управления качеством предприятия на основе международных стандартов ISO 9000:2000 призвано решить эти проблемы.
Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство, международные стандарты качества, процессная модель управления качеством.
Генезис человеческого социума наглядно доказал необходимость услуг жизнеобеспечения, состав которых приведен на рис. 1, для нормального существования человека.
Зарождение капиталистических отношений и появление урбанизации потребовали поставить производство продукции и услуг жилищно-коммунального комплекса на промышленные рельсы. История развития жилищно-коммунального хозяйства показала сложность присутствующих в отрасли отношений. Так, в СССР и Российской Федерации до 2000 г. неоднократно предпринимались попытки повышения эффективности работы предприятий ЖКХ. Однако в СССР внедрению в практику хозяйствования предприятий коммунального сектора рыночных отношений препятствовали идеологические причины, а в России 90-х гг. XX в. отрасль существовала в рамках бюджетных отношений, что породило множество проблем. В итоге российское коммунальное хозяйство пришло к началу XXI в. с морально устаревшими и значительно изношенными основными фондами, отсутствием экономических стимулов в работе, безответственностью перед потребителем, несовершенной правовой базой и остаточным принципом финансирования. Налицо было присутствие всех признаков деградации отрасли.
Следует заметить, что отличительными чертами отрасли являются высокая социальная значимость производимых продукции и услуг и территориальная монополизация из-за высокой стоимости основных средств. Косвенно ЖКХ вместе со средствами связи и транспортными коммуникациями оказывает большое влияние на инвестиционную при-
влекательность региона. Таким образом, предприятия жилищно-коммунального комплекса имеют огромную социальноэкономическую значимость.
Начало нового этапа в реформах ЖКХ можно соотнести с принятием 17 сентября 2001 г. Правительством Российской Федерации Федеральной целевой программы «Жилище» на 2002-2010 годы». В ней был подведен итог предшествующим преобразованиям, определены основные направления реализации программы с механизмами их воплощения в жизнь и определена организационно-правовая база реформ. Повышение эффективности работы ЖКХ производится за счет создания условий бездотационного функционирования отрасли, которого можно достигнуть при создании системы четкого определения потребности в услугах и информационной системы контроля за платежами и субсидиями. Предполагается внедрить социальные счета для населения, в соответствии с которыми будут оказываться персонифицированные субсидии по оплате услуг.
В управлении жилищно-коммунальным комплексом главной задачей является ликвидация монополий. Этого можно достигнуть за счет внедрения системы договорных отношений, в т. ч. и на предоставление жилищнокоммунальных услуг при безусловном равноправии всех участвующих в конкурсе сторон. Организация всей деятельности в отрасли возлагается на региональные «Службы заказчика», которые формируют муниципальный заказ и организуют тендеры. Общие подходы по организации договорных отношений излагаются в приказах Госстроя РФ
«О формировании договорных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве» от 20 августа 1996 г. № 17-113 и «Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» от 11 декабря 1997 г. № 17-132. Вопросы исполнения муниципального заказа закреплены в приказе Госстроя РФ «Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» от 26 июня 1998 г. № 17-125/1. В соответствии с приказом № 17-125/1 от 26 июня 1998 г. договорные отношения должны быть закреплены на муниципальном уровне в Положении «Об организации поставки товаров, работ, услуг для муниципальных нужд».
Рекомендуемая модель исполнения муниципального заказа представлена на рис. 2. Разделение функциональных обязанностей между муниципальным и генеральным заказчиками разъяснено в подпрограмме «Реформирование и модернизация жилищнокоммунального комплекса Российской Федерации» Федеральной целевой программы «Жилище» на 2002-2010 годы».
В соответствии с внедряемой моделью, для исполнения муниципального заказа муниципальный заказчик утверждает генерального заказчика, заключает с ним договор на управление и муниципальный контракт на поставку товаров, работ и услуг для муниципальных нужд. Генеральный заказчик на основании муниципального контракта заключает на конкурсной основе договоры с конкретными исполнителями муниципального
заказа, предварительно согласовав их список с муниципальным заказчиком. Исполнители муниципального заказа имеют право привлекать для выполнения отдельных видов работ (услуг) сторонние подрядные организации. Допускается также заключение прямых договоров между исполнителем муниципального заказа и потребителями жилищнокоммунальных услуг в соответствии с извещением генерального заказчика.
Необходимо отметить, что в соответствии с Федеральным законом «О приватизации государственного и муниципального имущества» № 178-ФЗ от 21 декабря 2001 г. все предприятия жизнеобеспечения преобразованы в открытые акционерные общества. Основу правовой базы функционирования предприятий жизнеобеспечения составляют Постановление Правительства РФ «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» № 307 от 23 мая 2006 г. и Федеральный закон «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса» № 210-ФЗ от 22 декабря 2004 г.
Главным смыслом внедряемых на рынке жизнеобеспечения отношений является создание экономических рычагов влияния на отрасль и защита потребителя от неэффективного поставщика продукции и услуг ЖКХ.
По мнению автора, в создавшихся условиях устойчивое положение на рынке коммунальных услуг предприятие жизнеобеспечения может занимать за счет повышения качества управления. Базисом создания системы менеджмента качества может стать семейство стандартов КО 9000:2000.
Рис. 1. Структура системы жизнеобеспечения в ЖКХ
Муниципальный
заказчик
V
Потребители
услуг
С:
<с=
С:
Договор на управление
Муниципальный контракт
Генеральный
заказчик
А А
Договоры Договоры
=С^Услуги
Прямые договоры
V
Исполнители
муниципального
заказа
7\
Подрядные
организации
<=
Договоры
Рис. 2. Схема договорных отношений в ЖКХ
Важнейшим принципом функционирования любого предприятия в соответствии со стандартами КО 9000:2000 является «фокус на потребителя» [1, 2]. Объемы и качество услуг и продукции жилищно-коммунального комплекса закреплены вышеназванным Постановлением Правительства РФ № 307 и не могут произвольно изменяться исполнителем муниципального заказа. Поэтому основное внимание, на наш взгляд, должно уделяться качеству управления, с целью бесперебойного снабжения потребителя продукцией и услугами жизнеобеспечения.
Основой повышения качества функционирования, в соответствии со стандартами КО 9000:2000, является процессная модель предприятия. С целью построения процессной модели функционирования предприятия жизнеобеспечения нами было произведено изучение порядка функционирования ОАО «Тамбовская сетевая компания» (ОАО ТСК, г. Тамбов) и по открытым источникам функционирование предприятий ЖКХ других регионов России. По результатам проведения исследования можно сделать вывод, что основу процессной модели составляют основ-
ные и вспомогательные процессы, а также процессы развития. В построенной модели к основным процессам относятся процессы «производственная деятельность» и «снабжение». Группа вспомогательных процессов представлена процессами «учет, анализ и планирование», «обслуживание и ремонт» и «сбор и контроль платежей». Развивающие процессы представлены процессом «инвестиционная деятельность».
В процессе производственной деятельности предприятие жизнеобеспечения производит и поставляет потребителю продукцию и услуги жилищно-коммунального комплекса. К бизнес-процессам производственной деятельности относятся непосредственно процесс «производство», процесс «контроль и измерения», предоставляющий объективную информацию об объемах потребляемых ресурсов и качестве производимых предприятием жизнеобеспечения услуг и продукции, а также процесс «производственный мониторинг», позволяющий оценивать текущее состояние основных производственных фондов и режимы их эксплуатации.
Процесс «снабжение» несет ответственность за своевременное обеспечение производственной деятельности потребляемыми ресурсами. Для осуществления этого процесса предприятие должно производить постоянный мониторинг рынков потребляемых ресурсов и анализ условий, предлагаемых поставщиками с целью оптимизации затрат на закупку потребляемых ресурсов. Следует заметить, что процесс «снабжение» также является поставщиком ресурсов для процессов «обслуживание и ремонт» и «инвестиционная деятельность».
Среди вспомогательных процессов, прежде всего, следует остановиться на процессе «обслуживание и ремонт», в рамках которого решаются вопросы поддержания рабочих режимов функционирования производственной деятельности. В рамках работ по ремонту и обслуживанию производственной деятельности, на наш взгляд, следует выделить бизнес-процессы по обслуживанию объектов основных средств, ревизии их текущего состояния, а также проведение текущих (в т. ч. аварийных) и капитальных ремонтов. Нам представляется, что обеспечение качества деятельности на предприятии жизнеобеспечения прежде всего связано с обеспечением бесперебойной производственной деятельности и поставки потребителю продукции и услуг жилищно-коммунального комплекса, т. к. именно с помощью этих действий выполняется принцип «фокус на потребителя». Основным препятствующим элементом в сложившейся действительности является выход из строя производственных мощностей. Устранение последствий аварий, с одной стороны, требует от предприятия дополнительных расходов, которые не предусматриваются тарифами на производимые услуги, а с другой - могут привести к наложению штрафов в случае, если предприятие не укладывается в отведенные временные нормативы при ликвидации последствий аварий. Недопущению появления неконформных затрат, во-первых, на наш взгляд, способствует проведение своевременного обслуживания основных средств в процессе их эксплуатации. Как известно, износ оборудования происходит неравномерно. Поэтому управляющим элементом для безнес-процесса «обслуживание основных средств» является информация о присутствующем износе за за-
данный период эксплуатации и текущих режимах функционирования. Оценка состояния основных средств производится в процессе функционирования бизнес-процесса «ревизия состояния основных средств».
Важнейшим элементом деятельности любого хозяйствующего субъекта является работа с финансовыми ресурсами. Для обеспечения работы предприятия жизнеобеспечения денежными средствами и оценки эффективности деятельности в системе управления предусмотрен процесс «сбор и контроль платежей». Данный процесс потребляет информацию о тарифах на услуги, произведенные за определенный период объемах продукции и услуг. На основании этих сведений рассчитывается себестоимость продукции и выставляются платежные документы потребителю. После этого собираются платежи. Параллельно сбору платежей предприятие должно осуществлять все обязательные платежи, платежи по договорам с контрагентами и кредитам. Для этого необходимо осуществлять бизнес-процесс «контроль платежеспособности» и, в случае выявления временной потери предприятием платежеспособности, своевременно привлекать банковские кредиты.
Важнейшим, на наш взгляд, вспомогательным процессом, обеспечивающим нормальное функционирование предприятия жизнеобеспечения, является процесс «учет, анализ и планирование». В условиях существующей нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность жилищно-коммунального комплекса, данный процесс наиболее тесно связан с управлением качеством на предприятиях жизнеобеспечения, т. к. именно в рамках данного процесса генерируется производственная программа предприятия. В соответствии с современными представлениями об устройстве управления к сфере ответственности данного процесса следует отнести такие направления деятельности предприятия, как учет (бухгалтерский, управленческий и статистический), анализ и планирование деятельности.
Основным развивающим процессом предприятия жизнеобеспечения, по нашему мнению, может считаться процесс «инвестиционная деятельность». Его присутствие в процессной модели системы менеджмента качества объясняется как технико-экономи-
ческими соображениями, так и требованиями Федерального закона «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса» № 210-ФЗ от 22 декабря 2004 г.
Таким образом, становится очевидным, что управленческая структура предприятия жизнеобеспечения представляет собой взаимосвязанный набор действий, работоспособность которого определяется помимо классического набора из материальных, трудовых и финансовых ресурсов еще и информационными связями, определяющими взаимодействие различных процессов, представленных в процессной модели функционирования предприятия жилищно-коммунального комплекса. Они являются основой достижения результативности и эффективности работы предприятия в целом в условиях ограниченности ресурсов [3, 4].
Исходя из содержания стандартов КО 9000:2000 можно сделать вывод, что к общим внутренним задачам системы управления предприятием нужно отнести:
— обеспечение соответствия свойств продукции (услуг) предъявляемым внешней средой требованиям;
— оптимизацию ресурсной базы предприятия;
— контроль издержек и работу по их снижению;
— совершенствование процессов предприятия.
На взгляд автора, соответствующая вышеизложенной процессной модели предприятия жизнеобеспечения структура системы менеджмента качества должна соответствовать виду, приведенному на рис. 3. К сфере компетенции системы менеджмента качества следует отнести три вида процессов: основные, управляющие и поддерживающие [5].
Присутствие в структуре системы менеджмента качества основных процессов, соответствующих процессам вышеописанной процессной модели, обусловлено тем фактом, что они являются объектами управления и, соответственно, источниками информации об их текущем состоянии для осуществления оперативного контроля и своевременной коррекции в случае появления отклонений.
Управляющие виды деятельности системы менеджмента качества представлены
процессами «анализ системы менеджмента качества», «управление документооборо-
том», «управление записями», «управление информационными потоками» и «внутренние аудиты».
Поддерживающие виды деятельности представлены процессами «управление персоналом», «управление финансами», «управление развитием», «управление несоответствиями в текущей деятельности» и «мониторинг и измерения». Наличие вышеозначенных управляющих процессов в структуре системы менеджмента качества обусловлено требованиями стандарта КО 9001:2000 и соответствует положениям пункта 4.1 этого стандарта.
Управляющие виды деятельности предназначены для выработки политики предприятия в области качества и проверки соответствия функционирования основных процессов целям в области качества. Поддерживающие процессы ответственны за выработку и исполнение управленческих воздействий по секторам управления.
1. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В. С. Управление качеством. М., 1998.
2. Копылов В.И., Першин А.И. Управление качеством рыночной деятельности предприятий. Саратов, 1997.
3. Азгальдов Г.Г. Проблемы измерения и оценки качества продукции. М., 1969.
4. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. М., 1979.
5. Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. М., 2006.
Поступила в редакцию 6.03.2009 г.
Prokoshin I.N. Concerning the creation of process model of management by quality of life-support. The basic problem in modern operating conditions of the enterprise of housing and communal services is the low degree of quality of services. In turn, the poor quality of services is a consequence of poor quality of operation of business. Creation of process model of quality management of the enterprise on the basis of the international standards ISO 9000:2000 is urged to solve these problems.
Key words: housing and communal services, the international quality standards, process model of quality management.
