Оценка удовлетворенности потребителей транспортной услугой Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ЗАГАЛЬНОЕКОНОМ1ЧН1 ПИТАННЯ РОЗВИТКУ ТРАНСПОРТНОГО КОМПЛЕКСУ

УДК 658.562

ШИНКАРЕНКО В. Г., докт. экон. наук, проф.; ДЕЖУРОВА Е. В., соискатель,

Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНОЙ УСЛУГОЙ

Аннотация. В статье показана актуальность обеспечения удовлетворенности потребителей предлагаемой услугой. Основной целью исследования является совершенствование существующих методов оценки уровня удовлетворенности потребителей предлагаемыми товарами (услугами). Для ее достижения предлагается модифицированная индексная модель зависимости уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой от установленных факторов его формирования.

Разработанная методика позволяет не только оценить уровень удовлетворенности пассажиров, но и определить направления его повышения как в целом, так и за счет каждого фактора его формирования. Предлагается использовать эту методику в практической деятельности автотранспортных предприятий.

Ключевые слова: оценка, потребитель, удовлетворенность, транспортная услуга.

ШИНКАРЕНКО В. Г., докт. екон. наук, проф.; ДЕЖУРОВА О. В., здобувач,

Харювський нацюнальний автомобтьно-дорожнш утверситет

ОЦ1НЮВАННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТ1 СПОЖИВАЧ1В ТРАНСПОРТНОЮ ПОСЛУГОЮ

Анотаця. У статт1 показано актуальтсть забезпечення задоволеност1 спожива-ч1в пропонованою послугою. Основною метою досл1дження е удосконалення Iснуючих ме-тод1в ощнювання ргвня задоволеностг споживачгв запропонованими товарами (послуга-ми). Для гг досягнення пропонуеться модифжована шдексна модель залежност1 ргвня задоволеностг пасажир1в автотранспортною послугою в1д встановлених фактор1в його формування.

Розроблена методика дозволяе не тшьки ощнити р1вень задоволеностг пасажир1в, але й визначити напрями його тдвищення як в щлому, так I за рахунок кожного фактора його формування. Пропонуеться використовувати цю методику у практичнт д1яльност1 автотранспортних послуг.

Ключовi слова: оцгнювання, споживач, задоволенгсть, транспортна послуга.

V. SHYNKARENKO, Dr., Econ. Sc., Prof.,

E. DEZHUROVA, Competitor,

Kharkiv National Automobile and Highway University

EVALUATION OF CUSTOMERS' SATISFACTION WITH THE TRANSPORT SERVICE

Abstract. The relevance of the topic as to ensuring the customer satisfaction of the proposed service has been shown in this article. The present study is aimed at improving the existing methods as to evaluation of the level of customers' satisfaction with the proposed goods (services). To achieve the goal it has been proposed to modify the index model showing the dependence ofpassengers' satisfaction with the motor transport service on the factors forming the satisfaction.

The proposed methodology allows not only to evaluate passengers' satisfaction but also to determine the directions of its improvement on a general level as well as on the level of each factor of its forming. This methodology has been put forward to apply in the practice of motor transport services.

Key words: evaluation, customer, satisfaction, transport service.

Постановка проблемы. Основным назначением автомобильного транспорта является наиболее полное удовлетворение потребностей в автотранспортных услугах предприятий и отдельных граждан, получение на этой основе доходов, достаточных на возмещение затрат, получение прибыли, необходимой для развития и решения социально-экономических задач отрасли. Решение этой народно-хозяйственной проблемы требует соответствующего научно-методического обеспечения. Одной из ее составляющей является совершенствование методов оценки удовлетворенности пассажиров предоставляемыми автотранспортными услугами. Основатель философии менеджмента У. Э. Деминг первый принцип обеспечения качества определил так: качество начинается с услаждения потребителей. Интерпретируя этот принцип, его ученик Г. Нив отмечает: «Компания должна стремиться удовлетворить ожидания потребителя - это самое малое, что она должна сделать. Компания должна стремиться к этому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему больше того, что он мог ожидать» [1, С. 55].

Анализ последних достижений и публикации. Наиболее простым способом оценки удовлетворенности клиентов является анализ жалоб. Жалобы - это активное выражение недовольства. Поэтому управление жалобами является одним из самых важных ме-

тодов для устранения недовольства клиентов. Руководители отделов по удовлетворению жалоб чувствуют свою причастность к организации. К сожалению, довольно редко, клиенты похвально отзываются об определенном обслуживании. Анализ таких положительных высказываний позволяет определить условия, влияющие на удовлетворенность клиента. Жалобы и одобрения клиентов являются бесценной информацией для организации: они актуальны, связаны с конкретными случаями и их анализ не требует больших затрат! Вместе с тем они дают лишь общее представление об удовлетворенности пассажиров транспортной услугой.

Важным методом выявления условий удовлетворенности/неудовлетворенности является техника критических событий [13, С. 33], предполагающая установление причин возникающих случаев удовлетворенности/неудовлетворенности.

Более системными и точными методами оценки удовлетворенности потребителей являются:

- метод Жан-Жака Ламбена, предусматривающий оценку степени интегральной и частичной (по отдельной характеристике) удовлетворенностью товаром (услугой) и намерения совершать повторную покупку [2, С. 165-166];

- метод Кано, устанавливающий зависимость удовлетворенности потребителей товаром (услугой) от уровня и типа его качества [3, с. 171-176; 4, с. 18-28];

- метод профилей Х.А. Фасхиева, в котором единичные показатели группируются по схожим признакам [5, С. 39-52];

- шкала Лайкерта, предусматривающая пять вариантов согласия/несогласия (совершенно не согласен; не согласен; ни да, ни нет; согласен; вполне согласен) в оценках от 1 до 5 или от -2 до 2 [6, С. 96].

Эти и ряд других методов [7, 8] не учитывают действие всех факторов на удовлетворенность потребителей в совокупности, не адаптированы к условиям оценки удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой.

Формулирование целей статьи. На основе учета всех факторов формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой целью является предложить методический подход к

оценке ее уровня и установлению возможных направлений его повышения.

Изложение основного материала исследования. Уровень удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой предлагается определять по формуле:

п К 1 уд = £аг • 1у,

¿=1 у=1

где 1уд - уровень удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой, доли ед.;

1у - индекс соответствия фактического значения у-го единичного показателя ¿-го группового фактора удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой его желаемому значению, доли ед.;

а - сила влияния (значимость) ¿-го группового фактора на уровень удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой, доп

ли ед., £аг = 0;

г=0

О • • о ^

ву - значимость у-го единичного показателя на г-й групповой фактор формирования уровня удовлетворенности пассажиров авто-

К

транспортной услугой, доли ед., £ = 1,0;

у=1

К - число единичных показателей формирования группового фактора удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой;

п - число групповых факторов формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой.

Реализация предложенной модели уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой производится в соответствии с алгоритмом, представленном на рис. 1.

Основная цель оценки удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой - установление степени соответствия фактических значений характеристик автотранспортной услуги, пожеланиям и запросам ее потребителей, а также, при наличии их несоответствия, предложение необходимых изменений в организацию и процесс предоставления услуг, которые бы повысили лояльность пассажиров к предлагаемой услуге.

Рис. 1. Алгоритм оценки удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой

Первым этапом в достижении поставленной цели является изучение рынка, установление требований потребителей к автотранспортной услуге и определение возможностей предприятия удовлетворить эти требования.

На втором этапе следует составить набор факторов формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой. При этом под последней понимается степень соответствия характеристик предлагаемой услуги запросам и пожеланиям ее потребителей.

Под факторами формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой следует понимать движущие силы, причины изменения степени соответствия характеристик автотранспортной услуги пожеланиям ее потребителей.

В настоящее время имеются различные подходы к классификации анализируемых факторов. Например, исходя из интересов автотранспортных предприятий, которые предоставляют услуги, есть такие их разделения: объективные и субъективные. Объективные -это такие факторы, которые зависят от транспортной планировки городов и не зависят от деятельности автотранспортных предприятий. Это, например, расстояние от места проживания пассажира до остановки, число пересадок с одного вида транспорта на другой и т. п. Субъективные факторы - это причины несоответствия характеристик услуги пожеланиям потребителей, связанные с деятельностью автотранспортных предприятий. Это, например, техническое состояние подвижного состава, режим его работ на линии и т. п.

Предлагается выделять факторы формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой по этапам подготовки услуги и ее пользования (табл. 1).

Таблица 1

Выделение факторов формирования удовлетворенности пассажиров

автотранспортной услугой

Этапы подготовки услуги и ее пользования Групповые факторы удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой

1. Принятия решения о пользовании услугами Доступность услуги

2. Подготовка к поездке Условия подготовки к поездке

3. Поездка Комфортность поездки

4. Оценка пользования услугой Затраты времени на пользование услугой

Принятие решения о пользовании услугой - это установление доступности услуги, которая характеризуется следующими единичными показателями формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой: уровень тарифа, количество остановок от места посадки до места прибытия, продолжительность работы автобусов на маршруте, интервал движения автобусов в часы пик и в межпиковый период.

Условия подготовки к поездке характеризуются следующими единичными показателями формирования удовлетворенности услугой: материальное обеспечение остановки (наличие навеса, лавочек для сидения, контейнеров для мусора и т. п.); санитарно-гигиенические условия (чистота остановок); информационное оснащение (наличие информационного табло с названием остановки, номеров маршрутов, которые обслуживают её); режим работы автобусов.

Комфортность поездки пассажира в пути характеризуется следующими единичными показателями: материальные условия поездки (соответствие подвижного состава условиям перевозки); техническое состояние и внешний вид подвижного состава, наличие кондиционера, средств видео- и аудиосопровождения и т. п.; информационное обеспечение поездки (объявления остановок во время поездки); санитарно-гигиенические условия в автобусах (чистота салона, соблюдение температурного режима, вентиляции воздуха); уровень наполняемости автобуса пассажирами; квалификация водителя.

Затраты времени на пользование услугой характеризуются следующими единичными показателями: время на подход к остановке; время ожидания подачи автобуса; продолжительность поездки в автобусе; время пересадки на другой вид транспорта.

Наименования групповых факторов удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой и определяющих их единичных показателей вносим, соответственно, в графы 1 и 2 табл. 5.

На следующем этапе устанавливаем желаемые и фактические значения единичных показателей удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой.

Фактические и желаемые значения единичных показателей удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой предлагается определить с помощью анкетного опроса. Методика его проведения и установления требований пассажиров довольно подробно

рассмотрены в работах [6, 9, 10, 11, 13]. Результаты анкетного опроса о фактических и желаемых значениях единичных показателей удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой вносим в столбцы 3 и 4 табл. 5.

Все единичные показатели удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой могут быть разделены на две группы:

- количественные, измеряемые в натуральных единицах (час, мин, грн и т. п.);

- качественные, измеряемые в баллах и определяемые с помощью методов экспертного опроса.

При переводе абсолютных значений количественных показателей - ху в относительные - 1у необходимо руководствоваться следующими правилами:

- если желаемый уровень единичного показателя - хж меньше фактического - хф, то:

хж

т = у и хф у

- если желаемый уровень единичного показателя больше фактического, то:

ти =

хф у хж

Критерии оценки качественных единичных показателей удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой представлены в табл. 2.

Значимость единичных показателей и групповых факторов формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой предлагается определять методом анализа иерархии [12].

На первом этапе реализации этого метода представляем изучаемую систему взаимосвязи удовлетворенности пассажиров автотранспортной от групповых и единичных показателей в виде иерархии (рис. 2).

Таблица 2

Критерии оценки качественных показателей удовлетворенности

автотранспортной услугой

Наименование показателей Баллы Критерии оценки

1 Наличие на остановке навеса, лавочек

для сидения, контейнеров для мусора

1. Материальное обеспе- 0,8 Наличие на остановке навеса, лавочек для сидения

чение остановки

0,4 Наличие на остановке только навеса

0 Полное отсутствие на остановке атрибутов материального обеспечения

2. Санитарно-гигиени- 1 Ежедневная уборка остановки

ческие условия оста- 0,7 Уборка остановки через день

новки 0,3 Уборка остановки 1 раз в неделю

3. Информационное обес- 1 Имеется в полном объеме

печение остановки 0 Отсутствие хотя бы одного элемента

1,0 Полное соответствие требованиям

4. Материальные условия 0,8 Отсутствие средств аудиосопровожде-

поездки ния и кондиционера

0 Поломка автобуса в пути

5. Информационное обес- 1 Полное соответствие требованиям

печение поездки 0 Отсутствие объявлений об остановке

6. Санитарно-гигиенические условия в автобусе 1 Полное соответствие требованиям

0,5 Отсутствие вентиляции в салоне, несоб-

людения температурного режима

0 Полное несоответствие требованиям

1 Первый класс

7. Квалификация водителя 0,5 Второй класс

0 Третий класс

На втором этапе составляется матрица суждений, имеющая число строк и столбцов, равное количеству показателей на каждом уровне иерархии (табл. 3).

Рис. 2. Иерархия факторов и показателей формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой

Таблица 3

Расчет значимости групповых факторов удовлетворенности автотранспортной услугой

Наименование групповых факторов Оценки групповых факторов Сумма баллов Вектор значимости Ранг

1 2 3 4

1 2 3 4 5 6 7 8

1. Доступность услуги 1 5 3 1 10 0,37 1

2. Условия подготовки к поездке 1/5 1 1/5 1/5 1,6 0,06 4

Окончание табл. 3

1 2 3 4 5 6 7 8

3. Комфортность 1/3 5 1 1 7,33 0,27 3

поездки

4. Затраты времени 1 5 1 1 8 0,30 2

Сумма баллов 2,53 16 5,2 3,2 26,93 1,00

Индекс согласованности 0,033

Отношение согласованности 0,037

Диагональные элементы матрицы суждений равны 1, так как являются результатом сравнения каждого фактора с самим собой. Элемент матрицы, например, а12 показывает интенсивность влияния фактора 2 на фактор 3. Его величина оценивается по шкале интенсивности от 1 до 9, разработанная Саати и представленная в табл. 4.

Таблица 4

Климатическая шкала Томаса Л. Саати [12, С. 14]

Экспертный вывод в вербальном виде Соответствующее число

Фактор А не сравнивается с фактором В 0

Фактор А эквивалентный фактору В 1

Компромисс между двумя смежными оценками 2

Фактор А в меньшей степени важнее фактора В 3

Компромисс между двумя смежными оценками 4

Фактор А в большей степени важнее фактора В 5

Компромисс между двумя смежными оценками 6

Фактор А в наибольшей степени важнее фактора В 7

Компромисс между двумя смежными оценками 8

Фактор А абсолютно превосходит фактор В 9

Если, например, при сравнении одного фактора с другим получим а13 = 3, то а31 = 1/3. Установленные значения элементов матрицы вносим в табл. 3.

Искомый вектор значимости групповых факторов определяется отношением суммы баллов по каждому групповому фактору (столбец 6) к общей их сумме. Результат расчетов заносим в столбец 8 табл. 5.

В завершении оценим согласованность суждений о значимости групповых факторов в следующей последовательности:

1) перемножаем исходную матрицу суждений на вектор значимости

1 5 3 1 0,37 2,48

0,2 1 0,2 0,2 X 0,06 0,24

0,33 5 1 1 0,27 0,99

0,2 5 1 1 0,30 0,94

2) элемент полученного вектора разделяем на соответствующие элементы вектора значимости

f 1,78 0,24 0,99 0,94Л

V

= (4,81; 4,00; 3,67; 3,13);

V

0,37 0,06 0,27 0,30 3) определяем собственное значение Хтах исходной матрицы 4,81 + 4 + 3,67 + 3,13

X

тах

4

= 3,90;

4) рассчитываем индекс согласованности

|(Xmax - П) 3,90 - 4

ИС =

n -1

4 -1

= 0,033.

где п - порядок матрицы;

5) отношение согласованности будет равно

ОС = ИС = 0,033 = 0 37, ОС 0,90

где ОС - нормативное значение индекса согласованности при п = 4.

Так как отношение согласованности ОС = 0,037 < 0,1, есть все основания считать, что согласованность суждений экспертов о значимости групповых факторов формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой не является случайной. Аналогично рассчитываем значимость единичных показателей групповых факторов формирования удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой. Результат расчетов заносим в столбец 6 табл. 5.

Таблица 5

Расчет уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой

Наименование показателей удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой Значения единичных показателей Индекс изменения единичных показателей Iу Значимость единичных показателей Ру Слагаемые групповых показателей Ру-Ту Значимость групповых показателей а Слагаемые интегрального показателя удовлетворенности - а Т$и-1и

Групповые Единичные Фактические Желаемые

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1. Доступ-ность услуги 1.1. Тариф за поездку, грн 3,0 2,5 0,83 0,37 0,307 0,37 0,031

1.2. Количество остановок, ед. 18 20 0,90 0,07 0,063

1.3. Режим работы автобусов, час 10 12 0,83 0,35 0,291

1.4. Интервал движения автобусов в часы пик, мин 7 5 0,71 0,12 0,085

1.5. Интервал движения автобусов в межпиковое время, мин 20 15 0,75 0,09 0,067

Всего — — — 1,00 0,813

2. Условия подготовки к поездке 2.1. Материальное обеспечение, баллы 0,8 1,0 0,8 0,49 0,392 0,06 0,053

2.2. Санитарно-гигиенические условия, баллы 0,7 1,0 0,7 0,06 0,042

2.3. Информационное обеспечение, баллы 1,0 1,0 1,0 0,45 0,450

Всего — — — 1,00 0,884

3. Комфортность поездки 3.1. Материальное обеспечение, баллы 1,0 1,0 1,0 0,33 0,33 0,27 0,240

3.2. Информационное обеспечение, баллы 1,0 1,0 1,0 0,16 0,16

Окончание табл. 5

1 2 3 4 5 6 7 8 9

3. Комфорт- 3.3. Санитарно-гигиенические условия, баллы 1,0 1,0 1,0 0,13 0,13

ность 3.4. Уровень наполня-

поездки емости автобуса пассажирами, доли ед. 1,5 1,0 0,67 0,33 0,22

3.5. Квалификация водителя, класс 1,0 0,05 0,05

Всего — — — 1,00 0,89 0,27 0,240

4. Затраты 4.1. Время на подход к остановке, мин 10 5 0,5 0,25 0,123

времени на 4.2. Время ожидания подачи автобуса на 5 3 0,6 0,15 0,090

поездку остановку, мин

4.3. Продолжительность поездки в авто- 30 24 0,8 0,45 0,360

бусе, мин

4.4. Время на пересадку с одного вида тран- 15 10 0,67 0,15 0,101

спорта на другой, мин

Всего — — — 1,00 0,675 0,03 0,203

Итого — — — — — 1,00 0,797

Таким образом, абсолютная величина уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой составляет 0,797 или 79,7 %.

На последнем этапе определяются возможные резервы повышения уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой. При этом общее возможное повышение уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой (А/уд) равно

А/уд = 1 - /уд = 1 - 0,797 = 0,203.

Изменение уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой за счет каждого группового фактора равно

Д/у д =«/ '(1 "ХРу • 1у )

и составляет следующую величину:

Д/уд = 0,37-(1" 0,813) = 0,069;

А/уд = 0,06-(1 - 0,884) = 0,007;

А/у3д = 0,27 - (1 - 0,890) = 0,030;

А/уд = 0,30 -(1 - 0,675) = 0,097.

Таким образом, основные резервы повышения уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой связаны со снижением затрат времени на поездку на 9,7 %, с повышением доступности услуги - 6,9 %, с комфортом поездки пассажиров - 3,0 %.

Изменения уровня удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой за счет единичных показателей определяется по следующей формуле:

А/У =<*,-ру-(1 - /у ).

Результат расчетов резервов повышения удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой за счет групповых и единичных показателей представлены на рис. 3.

Рис. 3. Резервы повышения уровня удовлетворенности пассажиров

автотранспортной услугой

Анализ полученных результатов показывает, что из единичных показателей на удовлетворенность пассажиров автотранспортной услугой оказывают влияние: 1) время на подход пассажира к остановке - 3,7 %; продолжительность поездки к остановке - 3,7 %; продолжительность поездки пассажира в автобусе - 2,7 %; 2) уровень наполняемости автобуса пассажирами - 3,0 %. Выявленные резервы позволят повысить уровень удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой.

Таким образом, усовершенствован методический подход к оценке и анализу удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой. Его отличие от разработанных ранее состоит в создании модифицированной индексной модели зависимости удовлетворенности пассажиров автотранспортной услугой от установленных факторов ее формирования. Реализации полученной модели позволит не только оценить уровень удовлетворенность пассажиров, но и определить направления его повышения как в целом, так и за счет каждого фактора формирования.

Литература

1. Нив Г. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга / Г. Нив; пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Паб-лишерз, 2011. - 372 с.

2. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.Ж. Ламбен; пер. с французского. - С.Пб.: Наука, 1996. - 588 с.

3. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Роджер Бест; пер. с англ. Сергея Помфилова и Натальи Брагиной; под ред. П. Миронова; Стокгольмская школа экономики. - М.: Манн, Иванов и Форбер, 2008. - 760 с.

4. Шадрина С.В. Оценка удовлетворенности потребителей услуг общественного питания в г. Архангельске методом КАНО / С.В. Шадрина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 18-28.

5. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 39-52.

6. Брейс А. Анкетирование. Разработка опросных листов, их роль и значение при проведении рыночных исследований / А. Брейс; пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 336 с.

7. Капустина Л.М. Корпоративный клиент в системе маркетинга предприятия / Л.М. Капустина, А.В. Бабенкова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 5. - С. 34-45.

8. Христофоров И. Кластерный анализ в исследовании удовлетворенности потребителей / И. Христофоров // Маркетинг. - 2008. - № 1. - С. 26-38.

9. Шварц Пол Оцшка ступеня задоволеност споживача. Як дiзнатися, що насправдi думають люди / Пол Шварц; пер. з англ.; ред. С.С. Козлова. -Дншропетровськ: Баланс Бiзнес Букс, 2007. - 352 с.

10. Бешелев С.Д. Экспертные оценки / С.Д. Бешелев, Ф.Г. Гурвич. - М.: Наука, 1973. - 160 с.

11. Шинкаренко В.Г. Разработка автотранспортных услуг: монография / В. Г. Шинкаренко, И.Н. Ананко. - Х.: ХНАДУ, 2012. - 252 с.

12. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. -М.: Радио и связь, 1989. - 320 с.

13. Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента / Фридеманн В. Нердингер; пер. с нем. - Х.: Гуманитарный Центр, 2004. - 180 с.

Рецензент О. Н. Криворучко, докт. экон. наук, проф., ХНАДУ.

Статья поступила в редакцию 20.01.2014 г.

УДК 331.101.3

ФЕДОТОВА I. В., канд. екон. наук,

Харювський нацюнальний автомобтъно-дорожнш унгверситет ОЦ1НЮВАННЯ Р1ВНЯ ЛОЯЛЬНОСТ1 ПЕРСОНАЛУ

пщприемствА

Анотаця. У ц1й cmammi розглянуто тдходи до визначення ргвня лоялъност1 пра-щвника тдприемства. Основною цшлю до^дження е розробка та обхрунтування мето-дичних основ оцшювання рiвня лоялbносmi персоналу до тдприемства, що охоплюють вЫ напрями взаемоди в сисmемi пращвник-тдприемство. На основi матриц дiaгносmики ло-ялbносmi та методу радара запропоновано оцшити лояльтсть кожного пращвника до оргатзацп, базуючись на визначенн комплексних показник1в сприйманог та поведшковог лоялbносmi ствробтника. Представлено матрицю оцшки лоялbносmi персоналу, яка дозволяв визначити рiвенb та тип лоялbносmi кожного робтника i поеднати персонал у рiз-ш групи, що полегшить розробку програм лоялbносmi для них. Методичш основи та алгоритм розроблено для впровадження iндивiдуaлbного тдходу до оцшювання та розвитку лоялbносmi персоналу тдприемства. Запропонований пiдхiд до визначення рiвня лояльнос-mi персоналу можна застосувати для будь-яких тдприемств та оргатзацт. Шд час шди-вiдуaлbного оцшювання лоялbносmi пращвниюв можна зосередити ресурси тдприемства на залучення та утримання саме тих з них, як найбшьш цЫн та поmрiбнi оргашзаци. Це дозволить тдвищити ефективтсть виробничого процесу, продуктивтсть пращ, а та-кож створити сприяmливiшi передумови для модертзацИ i зростання тдприемства.

Ключовi слова: персонал, лояльшсть, сприймана лояльшсть, поведшкова лояльтсть, задоволешсть, взaемодiя, прихильшсть.