CC BY
79
Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2016. № 1. С. 173-178.
УДК 331.1
ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО УРОВНЯ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОМСКОЙ ОБЛАСТИ*
О.С. Бурцева
Предпринята попытка оценки с позиции медицинских работников текущего уровня качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области, повышение которого является одним из самых важных направлений социальной политики Российской Федерации. Данная тема довольно подробно освещена в научной литературе и является актуальной для органов федеральной и региональной власти, но проблемы, связанные с качеством и доступностью медицинского обслуживания населения, все еще сохраняются. Описывается опыт проведения социологического опроса, посвященного качеству и доступности медицинского обслуживания в Омской области. В качестве респондентов выступили работники учреждений здравоохранения, расположенных в Омском регионе. Численность выборки составила 110 человек. В результате проведенного исследования были определены основные причины неудовлетворенности пациентов от посещения медицинских учреждений, а также сделан вывод о наличии резервов повышения качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области. Речь идет не только об отсутствии дорогостоящего оборудования и лекарств, но и недостаточном внимании к пациентам, значительных очередях, неудобных условиях для ожидания и т. д. Такая ситуация типична для всех российских регионов, в том числе и для Омской области. Проблема качества и доступности медицинского обслуживания может быть рассмотрена в двух аспектах: как тесно связанная с объемом финансирования медицинских учреждений, возможностью получения высокотехнологичной медицинской помощи и дорогостоящих лекарств и как определяющаяся необходимостью повышения качества управления процессами предоставления медицинских услуг в медучреждениях.
Ключевые слова: медицинское обслуживание, качество и доступность медицинского обслуживания, Омская область.
EVALUATION OF THE CURRENT LEVEL OF THE MEDICAL CARE QUALITY AND AVAILABILITY IN THE OMSK REGION
O.S. Burtseva
Improving the quality and accessibility of medical care is one of the important directions of modern social policy in the Russian Federation. Despite the fact that this issue is on the agenda of the federal and regional authorities for a long time and is widely covered in the scientific literature, problems in the quality and accessibility of medical care still remain. There are no expensive equipment and drugs in medical institutions, insufficient attention is paid to the patients and there are also significant queues and uncomfortable conditions for expectations. This situation is typical for all Russian regions, including the Omsk region. The problem of quality and availability of medical care may be considered in two aspects. On the one hand, it is closely connected with financing of medical institutions, the possibility of obtaining high-tech medical care and expensive medications. On the other hand, another aspect of this problem is associated with improving the quality of the delivery of medical services in medical institutions. The article describes the experience of conducting еру sociological poll on the quality and availability of medical care in the Omsk region. The respondents were the employees of health care institutions that are located in the Omsk region. The size of sample was 110 people. The study identified the main causes of dissatisfaction of patients from visiting medical institutions, and there was also made a conclusion about the existence of the reserves for increasing the quality and accessibility of health services in the Omsk region.
Key words: medical care, the quality and availability of medical care, Omsk region.
Введение. Рассмотрение вопросов качества и доступности медицинского обслуживания в отечественной науке традиционно относилось к области медицины и, в частности, к организации здравоохранения. В настоящее время можно выделить три ключевых научных направления, которые занимаются рассмотрением качества и доступности медицинского обслуживания.
Во-первых, вопросы повышения качества и доступности медицинского обслуживания рассматриваются в рамках процессного подхода, а именно через внедрение системы менеджмента качества. Работы, выполненные в рамках этого подхода, сосредоточены на стандартах медицинского обслуживания, основанных на существующей нормативной базе - приказах Министерства здравоохранения и фонда ОМС.
Исследование выполнено при финансовой поддержке РГНФ - региональный конкурс «Российское могущество прирастать будет Сибирью и Ледовитым океаном» 2015 - Омская область «Внутриорганизационные резервы повышения качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области», проект № 15-12-55010.
© О. С. Бурцева, 2016
При этом, несмотря на внедрение принципов ISO, в качестве показателей «выхода» зачастую удовлетворенность клиента не рассматривается, а преобладает технологический подход, например «первичный выход на инвалидность среди лиц трудоспособного возраста, выход на инвалидность с больничного листа, количество пациентов, имеющих социальные льготы» [1, с. 12-13].
Во-вторых, качество и доступность медицинского обслуживания изучают через анализ мнения пациентов. В качестве примера здесь можно привести работы следующих авторов: Н.Л. Антонова [2, с. 79], Н.Н. Кочкиной, М.Д. Красильниковой, С.В. Шишкина [3, с. 8], А.Л. Линденбратен, В.Н. Савельева, С.М. Дунаева, Т.В. Виноградовой [4, с. 7-11]. Так, в работах С.В. Шишкина проблемы качества и доступности медицинского обслуживания рассматриваются, в том числе, через изучение сложившихся неформальных практик на основе институционального подхода. Социологический срез позволяет максимально точно выявить и оценить мнения пациентов, а также описать проблемы, с которыми сталкиваются пациенты и которые часто можно решить силами организаций. Кроме того, именно в данном подходе получил развитие региональный аспект. Однако в подобных исследованиях не всегда получают развитие нормативные аспекты исследования в части разработки конкретных рекомендаций на региональном и внутри-организационном уровне.
В-третьих, повышение качества и доступности медицинского обслуживания - одна из задач управления медицинским учреждением [5, с. 28]. Как известно, развитие организаций через повышение клиентоориентированности медицинского персонала - это важный резерв повышения качества и доступности медицинского обслуживания.
Несмотря на существующий научный интерес к вопросу повышения качества и доступности медицинского обслуживания, исследование внутриорганизационных резервов находится на периферии поля зрения исследователей. Большинство работ останавливается на фиксировании количественных показателей системы здравоохранения, уровня удовлетворенности пациентов без выявления различий в восприятии ситуации различными группами пациентов и медицинскими работниками, что не позволяет точно определить фокус проблемы и разработать рекомендации по улучшению ситуации. Одним из вариантов решения этих проблем является исследование взаимосвязи и
взаимодействия пациентов и сотрудников медицинских учреждений с целью развития партнерства, как это делается в ряде зарубежных исследований.
Проблема качества и доступности медицинского обслуживания может быть рассмотрена в двух аспектах. С одной стороны, она тесно связана с объемом финансирования медицинских учреждений, возможностью получения высокотехнологичной медицинской помощи и дорогостоящих лекарств. Вместе с тем большое значение имеет и другой аспект этой проблемы, связанный с повышением качества управления процессами предоставления медицинских услуг в медучреждениях.
Методика исследования. Цель данного исследования заключалась в выявлении и оценке внутриорганизационных резервов повышения качества и доступности медицинского обслуживания в медицинских организациях Омской области.
Для достижения поставленной цели было необходимо решить следующие задачи: выявить ожидания персонала медицинских учреждений относительно организации медицинского обслуживания, проанализировать неформальные нормы медицинских организаций по соблюдению стандартов медицинского обслуживания, оценить текущий уровень качества и доступности медицинского обслуживания в регионе, выявить направления развития качества и доступности организации медицинского обслуживания.
В качестве основного метода исследования выступило анкетирование сотрудников медицинских учреждений Омской области, работающих в системе ОМС. Численность выборки составила 110 человек. В структуру выборки вошли работники медицинских учреждений разного пола и возраста, имеющие опыт работы в медицинской сфере от 1 года. Необходимо отметить, что более трети респондентов (34,9 %) когда-либо имели опыт работы в частной клинике.
Результаты исследования. Для начала респондентам предлагалось оценить уровень удовлетворенности пациентов посещением лечебного заведения, выбрав варианты ответа от «полностью удовлетворены» до «совершенно не удовлетворены». Распределение ответов на данный вопрос представлено на рис. 1.
Таким образом, по мнению медицинских работников, большинство пациентов (93,6 %) в какой-то степени удовлетворены посещением лечебных учреждений.
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60.0 Рис. 1. Удовлетворенность пациентов посещением лечебных заведений, %
Далее нами был проведен анализ причин недовольства пациентов. Он показал, что основными причинами являются очереди на прием к врачу, невозможность бесплатного прохождения медицинского обследования, длительные очереди на обследование, проблемы с получением талона к специалисту, а также ограничения на получение бесплатного рецепта. Кроме того, по мнению медицинских работников, в
ряде случаев пациенты также сталкиваются с очередями в регистратуру, недостаточным вниманием к пациенту и его проблемам, отсутствием специальных приспособлений для передвижения лиц с ограниченными возможностями, недостаточным количеством посадочных мест у кабинетов врачей, неблагоприятным микроклиматом в помещении, недостаточной квалификацией медицинского персонала (рис. 2).
Очереди на прием
Невозможность бесплатного прохождения м ед. о б с ледов ания
Длительные очередина обследование Проблемы с получением талона Ограничения на получение бесплатного рецепта Очереди в регистратуру
Недостаточное внимание к пациенту
Отсутствие спец.приспособлений для лиц с ограниченными возможностями
Недостаточное количество посадочных мест Неблагоприятный микроклимат в помещении Недостаточная квалификация мед. персонала
31,8
25.5
22,7
19.1
17,3
Рис. 2. Причины неудовлетворенности пациентов посещением лечебных учреждений, %
Проанализируем, с чем именно связано возникновение вышеперечисленных проблем. Самая распространенная причина недовольства пациентов - наличие очередей на прием к врачу - связана со смещением времени приема. Однако на вопрос о частоте смещения времени приема пациентов медицинские работники ответили следующим образом: 26,4 % опрошенных считают, что время приема практически никогда не смещается, 44,5 % - что время
приема смещается иногда, 20 % - что время приема смещается в большинстве случаев, а оставшиеся 9,1 % - что время приема пациентов смещается практически всегда. Дальнейший анализ показал, что причины несоблюдения медицинскими работниками времени приема пациентов довольно разнообразны. Так, в 43,6 % случаев время приема затягивается из-за заполнения большого количества «бумаг», в 38,2 % случаев времени, отведенного на одно-
го пациента по талону, недостаточно, что приводит к появлению очередей. Более четверти респондентов (27,3 %) отмечают, что некоторые пациенты заходят на прием без талонов, что также ведет к смещению времени и возникновению очередей. Кроме того, 25,5 % опрошенных медицинских работников вынуждены во время приема решать и другие рабочие вопросы, а 24,5 % респондентов отмечают, что время приема смещается по вине пациентов, которые сами подолгу рассказывают о своих проблемах, зачастую не связанных со здоровьем.
Далее респондентам предлагалось ответить на вопрос, насколько важно лечебному учреждению решать проблемы, связанные с несвоевременным приемом пациентов. Мнения медицинских работников на данный счет разделились. Так, около трети работников (30 %) убеждены в том, что лечебное учреждение должно предпринять все усилия для того, чтобы принимать пациентов в срок, так как, в конечном счете, это влияет на репутацию организации. Примерно такое же количество респондентов (29,1 %) придерживается точки зрения о том, что избежать форс-мажорных обстоятельств невозможно, поэтому проблемы, связанные с задержкой приема, неизбежны и устранить их не представляется возможным. Оставшаяся часть опрошенных считает, что необходимо ликвидировать только большие задержки во времени (до 30 минут).
Вторая и третья по частоте причины недовольства пациентов посещением лечебных учреждений связаны с невозможностью бесплатного прохождения медицинского обследования (25,5 %) и с наличием длительных очередей на обследования (22,7 %). Проанализируем факторы, вызвавшие возникновение данных причин. Так, на вопрос о том, с чем связаны жалобы пациентов на невозможность пройти медицинское обследование бесплатно, большинство опрошенных (64,6 %) ответили, что подобные жалобы обусловлены объективными причинами - многие виды обследования действительно не предоставляются в рамках ОМС. Значительная доля респондентов (46,4 %) отмечает, что зачастую бесплатное обследование связано с длительным периодом ожидания, в то время как пациентам, как правило, необходима быстрая медицинская помощь. Кроме того, 20 % медицинских работников говорят о том, что пациенты сами не обращаются за данными услугами в рамках ОМС. Что касается наличия длительных очередей на обследования, то, по
мнению медицинских работников, это обусловлено двумя основными причинами: во-первых, объективное существование очередей, возникающих из-за большого количества желающих пройти бесплатное медицинское обследование (64,6 %); во-вторых, обусловленность очередей нехваткой специалистов, проводящих медицинские обследования (31 %).
Еще одна распространенная, по мнению медицинских работников, причина неудовлетворенности пациентов связана с существованием ограничений на получение бесплатных рецептов. Анализ результатов исследования показал, что данная причина недовольства пациентов также обусловлена объективными обстоятельствами, не зависящими от врача. Так, в соответствии с действующим законодательством, не все группы населения имеют право на получение бесплатных рецептов, а также не на все лекарства можно выписать бесплатный рецепт.
Наименее распространенной причиной недовольства пациентов, по мнению опрошенных, является недостаточная квалификация медицинского персонала. Но, тем не менее, причины жалоб пациентов на недостаточную квалификацию врачей также представляют интерес для исследования. Таким образом, более половины опрошенных (51,9 %) считают, что отсутствие быстрого результата лечения пациенты склонны связывать с квалификацией медицинского персонала. Значительная доля респондентов (46,4 %) винит в этом средства массовой информации, которые склонны фокусировать внимание на негативных практиках в сфере здравоохранения, в то время как положительный опыт представлен значительно реже. Более четверти опрошенных (26,4 %) утверждают, что медицина сама по себе является сложной сферой деятельности, в результате чего в отдельных случаях возможно возникновение ошибок. Кроме того, мнение пациентов о недостаточной квалификации медицинского персонала может быть связано с нежеланием молодежи идти работать в бюджетные учреждения здравоохранения (23,6 %), а также с более низким качеством образования молодых специалистов (21 %).
В рамках данного исследования нами также было проанализировано то, как медицинские работники используют свое рабочее время. Респондентам предлагалось оценить, какую часть рабочего времени они затрачивают на заполнение документов и какую - на постановку диагноза пациенту. Результаты ответа на данный вопрос представлены в табл. 1.
Таблица 1
Распределение рабочего времени медицинских работников, %
Объект оценки Значение
минимальное максимальное среднее мода медиана
Время, затрачиваемое на работу с документами 5 90 59 70 60
Время, затрачиваемое на постановку диагноза 10 95 42 50 40
Таким образом, в среднем работа с документами и постановка диагноза пациенту занимают у медицинских работников 59 и 42 % рабочего времени соответственно. Однако, данные по отдельным респондентам значительно дифференцированы. Анализ минимальных и максимальных значений показал, что отдельные респонденты тратят на работу с документами от 5 до 90 % всего рабочего времени, а на непосредственное взаимодействие с пациентом и постановку диагноза - от 10 до 95 % рабочего времени. Нами также были проанализированы модальные и медианные значения распределения ответов на данный вопрос. Значение моды составило 70 % для работы с документами и 50 % - для работы с пациентами. Это значит,
что именно эти значения отмечались респондентами чаще всего. Значение медианы составило 60 и 40 % для работы с документами и постановки диагноза соответственно. Это значит, что половина опрошенных затрачивает 60 % своего рабочего времени на работу с документами и лишь 40 % - на постановку диагноза.
В заключение респондентам предлагалось оценить важность некоторых направлений работы их медицинского учреждения. При этом было необходимо оценить текущий и необходимый уровень развития по каждому из направлений. Оценка проводилась по пятибалльной шкале (где 1 - «совсем неважно», 5 - «очень важно»). Анализ результатов представлен в табл. 2.
Таблица 2
Оценка важности направлений деятельности медицинского учреждения, баллы
Направление деятельности Уровень развития Отклонение
текущий необходимый
Внимание к каждому пациенту, его проблемам 3,78 4,51 -0,73
Регулярное повышение профессионального уровня 4,13 4,51 -0,39
Принятие в организации этических стандартов общения с пациентами 3,84 4,47 -0,62
Автоматизация работы регистратуры 3,97 4,61 -0,63
Автоматизация работы врача в части заполнения документов 3,29 4,57 -1,28
Организация комфортных зон ожидания приема 3,41 4,52 -1,11
Использование современных технических средств 3,44 4,50 -1,06
Создание доступной среды для пациентов с ограниченными возможностями 3,51 4,53 -1,02
Совершенствование материального стимулирования медицинского персонала (переход на эффективный контракт) 2,76 4,55 -1,79
Изменение штатного расписания (изменение численности врачей и среднего медицинского персонала) 2,86 4,32 -1,46
В табл. 2 отражены средние значения ответов респондентов, рассчитанные по каждому из направлений работы медицинского учреждения, а также представлено отклонение между текущим и необходимым уровнем важности. Как видно, по всем без исключения направлениям текущий уровень ниже необходимого. В среднем отклонение по всем направлениям деятельности составило 1,01 балла. Наибольшее отклонение зафиксировано для следующих направлений деятельности медицинских учреждений: совершенствование материального стимулирования медицинского персонала (пе-
реход на эффективный контракт), изменение штатного расписания (изменение численности врачей и среднего медицинского персонала), автоматизация работы врача в части заполнения документов, организация комфортных зон ожидания приема.
Заключение. По результатам проведенного исследования было получено, что основными причинами неудовлетворенности пациентов качеством и доступностью предоставляемых медицинских услуг являются очереди на прием к врачу, невозможность бесплатного прохождения медицинского обследования, длительные
очереди на обследование, проблемы с получением талона к специалисту, ограничения на получение бесплатного рецепта и др. Часть этих проблем обусловлена объективными обстоятельствами, такими как, например, сложностью медицинской сферы как таковой, наличием форс-мажорных обстоятельств, влияние которых невозможно полностью нивелировать, неосведомленностью пациентов о перечне услуг, предоставляемых в рамках ОМС, и порядке получения бесплатных рецептов на лекарствен-
1. Арутюнов А. Т. и др. Разработка и внедрение системы менеджмента качества медицинской помощи в многопрофильной поликлинике // Сертификация. - 2009. - № 4. -С.12-16.
2. Антонова Н. Л. Особенности взаимодействия пациента с медперсоналом в условиях обязательного медицинского страхования // Социологические исследования. - 2007. - № 3. - С. 78-81.
3. Кочкина Н. Н., Красильникова М. Д., Шишкин С. В. Доступность и качество медицинской помощи в оценках населения : пре-
1. Artyunov, А. Т. et al. (2009), Razrabotka i vnedrenie sistemy menedzhmenta kachestva meditsinskoi pomoshchi v mnogoprofil'noi polik-linike. Sertifikatsiya [Development and implementation of health care quality management system in a multidisciplinary polyclinic. Certification], No. 4, pp. 12-16.
2. Antonova, N. L. (2007), Osobennosti vza-imodeistviya patsienta s medpersonalom v uslo-viyakh obyazatel'nogo meditsinskogo strakhova-niya. Sotsiologicheskie issledovaniya [Features of the interaction between patients and medical personnel in the compulsory health insurance conditions. Sociological studies], No. 3, pp. 78-81.
3. Kochkina, N. N., Krasilnikova, М. D., Shishkin, S. V. (2015), Dostupnost' i kachestvo meditsinskoi pomoshchi v otsenkakh naseleniya: preprint WP8/2015/03, Nats. issled. un-t "Vysshaya
Сведения об авторе:
Бурцева Ольга Сергеевна - преподаватель кафедры экономики и социологии труда Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского E-mail: olishb@yandex.ru
ные средства. Другая часть проблем связана с несовершенной организацией труда медицинского персонала, недостаточной автоматизацией различных аспектов деятельности медицинских учреждений, отсутствием оборудования и специалистов, необходимых для проведения обследований. Именно на эту часть проблем и должны быть направлены мероприятия по развитию качества и доступности организации медицинского обслуживания в Омской области.
принт WP8/2015/03 / Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». - М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. - 56 с. (Серия WP8 «Государственное и муниципальное управление»).
4. Линденбратен А. Л., Савельев В. Н., Дунаев С. М., Виноградова Т. В. Качество медицинского обслуживания населения Удмуртской Республики на современном этапе. - Ижевск : Изд-во Удмурт. гос. ун-та, 2011. - 98 с.
5. Шаповалов Ю. В., Половинко В. С., Мамаева В. Ю. Человеческие ресурсы и кадровая политика в здравоохранении : моногр. - Омск : Изд-во Ом. гос. ун-та, 2010. - 240 с.
shkola ekonomiki" [The availability and quality of medical care in the population evaluation: Preprint WP8/2015/03, National research of the University "Higher School of Economics"], Moscow: Higher School of Economics publ., (Series WP8 "State and municipal management"), 56 p.
4. Lindenbraten, A. L., Savelev, V. N., Du-naev, S. M., Vinogradova, T. V. (2011), Kachest-vo meditsinskogo obsluzhivaniya naseleniya Ud-murtskoi Respubliki na sovremennom etape [The quality of medical care of the Udmurt Republic at the present stage], Izhevsk: Udmurt State University publ., 98 p.
5. Shapovalov, Yu. V., Polovinko, V. S., Mamaeva, V. Yu. (2010), Chelovecheskie resursy i kadrovaya politika v zdravookhranenii: mono-grafiya [Human resources and personnel policy in public health care: monograph], Omsk: OmSU publ., 240 p.
About the author:
Burtseva Olga Sergeevna - teacher of the Department of economics and sociology of labor in Omsk State University n.a. F.M. Dostoevskiy E-mail: olishb@yandex.ru
Дата поступления статьи в редакцию 13 ноября 2015 г.
