Оценка системы менеджмента качества организации на основе требований международных стандартов ИСО 9000:2000 Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Н. В. АНДРОСЕНКО, Н. В. КОЗИЦЫНА*

Наталья Витальевна АНДРОСЕНКО — аспирантка кафедры экономики и управления качеством факультета управления СПбГУЭФ.

В 2004 г, окончила СПбГУЭФ.

Автор 14 научных работ.

Область научной специализации — менеджмент качества, методы управления качеством, оценка результативности и эффективности деятельности организаций.

Надежда Васильевна КОЗИЦЫНА — аспирантка кафедры экономики и управления качеством факультета управления СПбГУЭФ. В 2004 г. окончила СПбГУЭФ. Автор 6 научных работ.

Область научной специализации — менеджмент качества, методы управления качеством, внутренний аудит систем менеджмента организаций.

<>

ОЦЕНКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО 9000:2000*'

Реорганизация экономики в России привела к трансформации системы привычных производственных отношений и схем управления. В сложившейся ситуации основной задачей для руководителей стал поиск эффек-

© Н. В. Андросенко, Н. В. Козицына, 2007

Статья публикуется по рекомендации доктора экономических наук, профессора И. Г. Окрепиловой.

тивных методов управления, в наибольшей степени отвечающих законам рынка и помогающих предприятию занять в нем устойчивые позиции.

Наиболее распространенным на сегодняшний день в мире методом управления деятельностью организации является система менеджмента качества (СМК), построенная по международным стандартам ИСО серии 9000 и реализующая принципы всеобщего управления качеством (TQM). Внедряя СМК, отечественные организации открывают для себя оптимальный путь развития — от качества продукции к качеству всей деятельности.

Система менеджмента качества представляет собой инструмент управления, используемый для повышения эффективности любого вида деятельности и позволяющий организации через стандарты ИСО серии 9000 добиваться поставленных целей. Внедрение данных стандартов способствует сокращению общих затрат на качество, улучшению оперативности управления, более эффективному удовлетворению запросов потребителей.

Системы менеджмента качества не только являются методом подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, но и свидетельствуют о надежности и добросовестности организации. Наличие СМК становится важным фактором повышения конкурентоспособности отечественной продукции и необходимым условием для выхода на мировой рынок. Следует отметить, что в соответствии с требованиями международных финансовых организаций наличие системы менеджмента качества является обязательным условием для участия в тендерах. И просто в торговых отношениях на мировом рынке сегодня отсутствие сертификата на СМК ведет либо к существенному снижению цены на продукцию, либо вообще к отказу от контракта.

По данным Международной организации по стандартизации (ИСО) в настоящее время выдано 776 608 сертификатов на СМК фирмам 16) страны мира. Россия в этом рейтинге занимает 28-е место.

С момента начала широкомасштабного внедрения стандартов ИСО серии 9000 остается актуальным вопрос оценки результативности системы менеджмента качества. Особую остроту проблеме придает отсутствие общепризнанной методики оценки результативности функционирования СМК, что особенно важно для организаций с экономической точки зрения, так как в результате невозможно оценить отдачу от вложений.

Ориентация на достижение определенного результата принципиально отличает версию стандартов ИСО серии 9000:2000 от версий 1987 и 1994 гг. Результативность является прямым следствием такого принципа СМК, как процессный подход и рассмотрение деятельности как процесса, преобразующего «вход» в «выход», т. е. результат. Нельзя не отметить, что в МС ИСО 9001:2000 имеются прямые указания на необходимость оценки результативности. Так, в п. 4.1 указывается, что организация должна постоянно улучшать результативность системы; в п. 6.2.2 содержится требование по оценке результативности обучения персонала; в п. 8.2.1 — требование по оценке удовлетворенности потребителя и т. п.1

Именно поэтому оценка результативности является одной из важнейших научно-методических проблем, решение которой необходимо обеспечить при разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК.

С методической точки зрения оценка результативности должна базироваться на одном из принципов квали-метрии, который формулируется следующим образом: любая оценка качества объекта зависит от того, для какой цели и для каких условий делается эта оценка1.

Поэтому, в первую очередь, необходимо сформулировать главную цель деятельности организации, которая может иметь два альтернативных варианта.

Первый — получение и рост прибыли на основе удовлетворения требований и пожеланий заинтересованных сторон; второй — обеспечение удовлетворенности заинтересованных сторон, результатом чего является получение и рост прибыли.

Каждый из этих вариантов включает в себя причину и следствие и является предметом дискуссий. Если придерживаться первого варианта, то первична прибыль, а удовлетворение требований и пожеланий потребителей и других заинтересованных сторон вторично. При втором варианте первична удовлетворенность заинтересованных сторон, а вторична прибыль.

Сторонники и противники каждого варианта могут привести различные доводы в подтверждение своей позиции. Так, сторонники первого варианта ссылаются на действующее законодательство и на то, что в уставе любой коммерческой организации указывается, что она создается для извлечения прибыли, поэтому любой бизнес существует ради прибыли. Это полностью согласуется с марксистской теорией прибавочной стоимости и определением цели капиталистического производства как получения прибыли. Но при этом игнорируется, что эта теория создавалась в период становления капитализма как общественной формации, который более чем за столетний период своего развития претерпел значительные изменения. Причем само слово «капитализм» уже не используется в России и на Западе и имеет негативный оттенок, сегодня мы говорим о рыночной экономике.

Не учитывается также ненасыщенный характер рынка товаров и услуг, свойственный этому периоду, отсутствие такого фактора современного развития, как глобализация рынка. Фактически до середины прошлого века имело место господство рынка производителя. В доказательство приведем крылатую фразу Генри Форда. «Мы можем сделать автомобиль любого цвета, если этот цвет черный».

Современный рынок товаров и услуг является рынком потребителя, что связано с его насыщенным характером. Именно поэтому нами поддерживается точка зрения, что целью деятельности любой коммерческой организации служит, прежде всего, удовлетворение требований и желаний потребителя, за которым остается окончательный выбор необходимых товаров и услуг и множества предлагаемых. Ничто иное не заставляет производителя постоянно совершенствовать свою продукцию, повышая ее ценность для потребителя.

Для убедительности сошлемся на мнение американских ученых Дж. Грейсона-мл. и К. О'Делл, исследования которых показывают, что ориентация американского топ-менеджмента на получение прибыли (финансовые результаты деятельности) может привести в первой половине XXI в. к утрате лидирующего положения в мировой экономике3. Именно это подтолкнуло американских ученых к поиску более совершенной методологии измерения результативности и к появлению методологии сбалансированной системы показателей, разработанной Р. Капланом и Д. Нортоном.

Другой довод. С экономической точки зрения прибыль является абсолютным показателем результата деятельности организации за определенный период времени (месяц, квартал, год), который необходимо соотнести с затратами на ее получение. Руководствуясь результатами анализа, проведенного выше, можно сделать вывод, что это отношение будет характеризовать эффективность деятельности. Очевидно, что сравнение разных организаций по размеру полученной прибыли является некорректным.

Почему так важен вопрос о цели деятельности организации? Потому, что именно цель определяет стратегические направления деятельности, которые включаются в политику в области качества. Эти направления в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 трансформируются в количественно определенные цели. Именно достижение целей характеризует результативность системы менеджмента качества.

При кажущейся очевидности сделанного вывода на самом деле все не так просто, так как результативность может быть различной и зависит от принципа формирования целевых показателей. Они могут быть установлены на основе принципа реальной достижимости или принципа максимальности возможного.

Очевидно, что реально достижимые цели с высокой степенью вероятности всегда будут достигнуты, но гарантирует ли это поддержание и преумножение конкурентных преимуществ организации? Ответ в большинстве случаев будет отрицательным, поскольку реально достижимые цели не имеют по определению мобилизующего начала, которое характерно для максимально возможных показателей целей. Но именно мобилизация персонала организации на достижение целей, во-первых, отвечает принципу «вовлеченности персонала», во-вторых, способствует высоким темпам развития организации, а следовательно, ее конкурентоспособности.

Достижение поставленных целей обеспечивается плакированием и реализацией комплекса организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, которые должны включаться в перспективные и годовые программы развития организации (рис.). Для разработки этих программ необходимо, чтобы цели устанавливались на срок не менее 5 лет.

Пятилетний период очень часто вызывает возражения, которые сводятся к тому, что в условиях быстро изменяющейся рыночной ситуации невозможно спрогнозировать и установить количественные выражения целей. Поэтому они будут быстро изменяться, и нет смысла в таком временнбм лаге, поэтому лучше устанавливать цели на год. Соглашаясь с доводом о быстром изменении внешней среды, отметим ошибочность такого мнения. Во-первых, цели характеризуют желаемое состояние реализации определенного в политике организации стратегического направления. Во-вторых, оппонируемое возражение исходит из принципа реально возможного достижения целей, недостатки которого были рассмотрены выше. В-третьих, при годовом периоде установления количественно выраженных целей, оценить их достижение возможно только в начале следующего года, а программа развития формируется в конце текущего года. В результате цели становятся фактически декларацией, так как не подкрепляются конкретными мероприятиями по их достижению из-за усложнения механизма формирования программ (планов) развития организации.

Как показывает практика, по своему составу цели могут быть количественными и качественными4. Примером наиболее распространенного качественного формулирования цели является обеспечение сертификации системы менеджмента качества. Не отрицая возможности применения подобных формулировок, необходимо ограничивать их количество.

Следуя требованиям МС ИСО 9001:2000, разрабатываются цели в области качества, а систему именуют системой менеджмента качества. Фактически, речь идет о современной системе менеджмента организации, построенной на принципах менеджмента качества. При таком подходе в состав целей должны включаться показатели, характеризующие эффективность деятельности организации (например, производительность труда, рентабельность продукции и др.).

Подводя итог вышесказанному, отметим, что цели в области качества будут наиболее полно характеризовать результативность системы менеджмента качества и организации в целом в том случае, если они являются количественными, максимально возможными и устанавливаются на длительный срок, а также включают показатели эффективности.

Рис. Модель взаимосвязи целей и планирования в организации.

ЛИТЕРАТУРА

' ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Изд-во стандартов, 2001. 1 Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии. Сб. статей под ред. д.э.к. А. В. Гличева. — М.: №д-во стандартов, 1971, —С. 20.

' Г р с Й с о н Дж. мл., О * Д е л л К. Американский менеджмент на пороге XXI века ! Пер. с англ. — М.: Экономика, 1991. —С. 118.

' Андросенко Н. В., Рахлин К. М. Система сбалансированных показателей: критический анализ И Век качества, 2004, №3. — С. 22-26.