Оценка качества медицинской услуги на основе анализа ожиданий пациента Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 1 Часть 2

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ОЖИДАНИЙ ПАЦИЕНТА

САМАРИН Н.А.,

аспирант, Южный федеральный университет, e-mail: samarin.89@mail.ru

Автором статьи рассматривается проблема оценки качества оказания медицинской услуги. При этом выделяются две составляющие в оценке качества услуги: объективная и субъективная. Объективную составляющую можно оценить с помощью количественных показателей. Субъективную составляющую оценить сложнее, так как она основана на ожиданиях клиента. В статье особое внимание уделено субъективной составляющей. В качестве метода оценки предлагается использовать анкетирование пациентов клиник, в результате чего будут сопоставлены их ожидания с реальным сервисом. В ходе исследования будет сделана попытка выявить основные критерии оценки качества платной медицинской услуги.

Ключевые слова: медицинская услуга; качество; клиент; процесс оказания услуги; критерии качества.

ESTIMATION OF MEDICAL SERVICES QUALITY BASED ON THE ANALYSIS OF THE PATIENT'S EXPECTATIONS

SAMARIN N.A.,

graduate student, Southern Federal University, e-mail: samarin.89 @ mail.ru

The author of article considers a problem of an assessment of quality of rendering medical service. Two components in an assessment of quality of service are thus allocated: objective and subjective. The objective component can be estimated by means of quantitative indices. It is more difficult to estimate a subjective component as it is based on expectations of the client. In article the special attention is paid to a subjective component. As a method of an assessment it is offered to use questioning of patients of clinics therefore their expectations will be compared with real service. During research attempt to reveal the main criteria of an assessment of quality of paid medical service will be made.

Keywords: medical service; quality; client; process of rendering service; criteria of quality.

JEL classification: H75, I11, I12.

«Любая услуга и медицинская в том числе, может быть оценена минимум по двум составляющим» (Белобжецкий, 2012):

• Собственно сам процесс оказания услуги и полезный эффект, полученный в результате ее оказания. В данном случае речь идет о количественных факторах, влияющих на качество услуги, их можно оценить с помощью объективных показателей. Данная составляющая услуги была проанализирована в предыдущем разделе.

• Ожидания клиента (пациента) от оказываемой ему услуги. В данном случае речь идет о том, как пациент представляет процесс и результат от оказанной услуги. Сюда можно отнести весь комплекс субъективных представлений клиента о том, как должна оказываться услуга, какой сервис должен предлагаться, какие результаты должны быть получены.

Порой в силу различных причин анализ обеих составляющих услуги может дать противоположные результаты. В случае, если услуга оказана качественно по всем объективным показателям, но клиент остается недоволен, то причины этого могут быть следующие (Бойко, 2010):

• неудовлетворительный сервис (негативные эмоции, полученные в процессе оказания превосходят полезный эффект от услуги);

© Н.А. Самарин, 2013

• Полезный эффект от услуги меньше, чем рассчитывал пациент. Данная ситуация может возникнуть, когда медицинское воздействие не в силах полностью или даже частично ликвидировать заболевание. Иными словами, несмотря на то, что пациент готов платить за услугу, клиника и медицина в целом неспособна вылечить больного.

«При этом могут возникать случаи, когда некачественно оказанная услуга может полностью удовлетворить пациента, при этом полезный эффект может отсутствовать или достигнут частично в силу различного рода случайностей» (Хилл, Брайерли, Мак-Дуголл, 2010). Причины здесь следующие:

• Агрессивный сервис при оказании услуги. Пациент в процессе оказания услуги попадает в среду, где помимо основной услуги, получение которой является целью обращения в данную клинику, он также получает ряд попутных услуг, которые при этом не влияют на результат от оказания основной. Иными словами, больной получает ряд бесплатных и бесполезных сервисов, которые при этом создают благоприятный эмоциональный фон, что позволяет сгладить негативный эффект от оказания основной услуги.

• Эффект плацебо. Употребление этого термина не совсем оправдано с медицинской точки зрения, так как данное понятие не до конца изучено и по нему нет однозначного решения ученых. Однако его суть вполне подходит для объяснения ситуации, когда пациент получает некачественную услугу, но при этом уверен, что заболевание вылечено и что его самочувствие улучшилось. В данном случае речь идет о различных комплексах медицинских услуг, связанных с нетрадиционными медицинскими методами. Чаще всего они применяются при общем оздоровлении организма, лечении неизлечимых заболеваний, борьбе с лишним весом, косметологии и т. д. (Жилинский, 2004).

Все вышесказанное затрудняет анализ качества медицинской услуги на основе ожиданий пациента. Однако не стоит отказываться от данного метода, потому что, помимо основного его недостатка - субъективности, у него есть ряд преимуществ перед остальными методами, а именно:

• Относительная простота получения данных (данные можно получить путем опроса клиентов различных клиник, а также на основе анализа отзывов из различных тематических интернет-форумов).

• Полученные результаты в ходе опросов довольно легко анализировать, в связи с тем, что изначально уже заложены критерии оценки.

• Ожидания пациентов - важнейшая информация, на основе которой клиника должна формировать стратегию своего развития, а также оценивать качество своей деятельности;

Для того чтобы повысить эффективность данного метода, необходимо снизить субъективную составляющую, которая в нем присутствует. Это можно сделать следующим образом (Лавлок, 2005):

• Помимо ожиданий клиента стоит рассматривать ожидания клиники, связанные с тем результатом по оказанию

услуги, который в ней планируется получить.

• Сравнение уровня качества оказания услуги данной клиникой с тем уровнем, который может дать клиника-конкурент. Это позволит оценить средний уровень качества оказания услуги на данном рынке;

• Сравнение трех вышеупомянутых ожиданий (клиент, клиника, конкурент) с нормой, т. е. с тем показателем,

который в нашей стране принят за стандарт.

Эти дополнения метода на основе ожиданий позволяют снизить его субъективность и повысить его эффективность. Применение метода в данном виде позволит комплексно оценить качество конкретной медицинской услуги, а также провести анализ рынка платной медицины в целом.

Основным источником данных для исследования является эмпирический материал, полученный в ходе опроса клиентов клиник, качество услуг которых необходимо оценить. Анкету можно составить на основе таблицы атрибутов услуги, сформированной на примере таблицы, применяемой в методе ЗЕОТРЕКР и адаптированной к специфике медицинской услуги.

Критерии, перечисленные в такой таблице, можно использовать в анкете для пациентов исследуемых клиник. Это позволит оценить ожидания клиентов, а также провести анализ качества услуги в соответствии с обозначенными критериями.

При составлении анкеты необходимо учитывать:

• Вопросы в анкете должны быть такими, чтобы респондент мог дать четкий и однозначный ответ.

• Количество вопросов не должно превышать 12-15, чтобы не утомить респондента, и чтобы он, в свою очередь, не стал давать некорректные ответы;

Таблица 1

Критерии оценки качества услуги метода SERVPERF (Белобжецкий, 2012)

Потенциальное качество Предложение всеобъемлющей услуги

Наличие необходимого персонала

Наличие необходимых технических средств

Наличие необходимой философии менеджмента

Низкая текучесть персонала

Наличие сети партнеров/ филиалов

Жесткое качество процесса Выполнение расписания

Удержание в рамках бюджета

Соблюдение сроков

Контроль деталей

Правильно и точно поставленный диагноз

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 1 Часть 2

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 1 Часть 2

Окончание табл. 1

Мягкое качество процесса Заинтересованность клиники в быстром выздоровлении клиента

Конструктивный диалог врача и пациента

Открытость для предложений/ идей

Приятная внешность

Аргументированность, если это необходимо

Забота об интересах пациента

Финальное качество продукта Достижение целей

Наличие заметного эффекта

Предупреждение и профилактика прочих заболеваний клиента

Использование нестандартных методов лечения при оказании услуги

Соответствие полученного результата от лечения запросам пациента

• Вопросы необходимо составлять так, чтобы ответ на них не был очевиден и опрашиваемый не попадал в такую

ситуацию, когда бы ему приходилось выбирать заведомо ложный ответ в силу различных факторов.

• Опрос должен проводиться только среди пациентов, уже выписанных и окончивших курс лечения.

Вопросы для анкеты целесообразно объединять в тематические группы, это позволит повысить объективность результатов опроса, а также придаст стройность и логичность структуре интервью. В анкете (см. прил. 1), применяемой для опроса пациентов, следует выделить следующие тематические группы, информация по которым позволит составить объективную картину о качестве оказываемых услуг:

• Персонал.

• Техническая оснащенность.

• Сервис.

• Стоимость.

• Результат.

• Прочие составляющие.

Полученные в ходе опроса результаты для их последующего анализа необходимо оформить в таблицу. Таким образом, в ходе исследования можно получить следующие данные:

• Общую оценку качества услуги, полученной в клинике;

• Оценку каждого критерия, входящего в услугу.

Второй показатель указывает на то, какие составляющие необходимо подтянуть, чтобы повысить качество услуги, а также выявляет критерии, которые дают конкурентные преимущества на рынке.

Рассмотрим применение данного метода на примере двух клиник: «ЕвроДон» и «Дорожной клинической больницы СКЖД». Исследование сразу двух организаций позволит провести сравнительный анализ результатов анкетирования. Опрос пациентов клиники «ЕвроДон» выявил результаты, которые отражены в табл. 2. Таким образом, средняя оценка качества услуги в клинике «ЕвроДон» равна 57,5 балла из 75 возможных.

Результаты опроса пациентов «Дорожной клинической больницы СКЖД» можно увидеть в табл. 3. Средняя оценка по результатам анкетирования здесь составляет 54,83 балла, что несколько ниже, чем оценка клиники «ЕвроДон».

Таблица 2

Обработка результатов опроса пациентов клиники «ЕвроДон»1

№ вопроса № респондента Сумма:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 4 2 46

2 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 43

3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 50

4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 51

5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 43

6 5 5 5 4 4 3 5 5 4 5 5 2 52

7 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 43

8 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 50

9 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 40

10 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 44

11 4 4 5 4 3 5 5 2 3 4 5 3 47

12 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 46

13 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 44

14 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 3 48

15 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 43

Сумма: 57 63 59 53 60 60 61 62 55 61 56 43

1 Составлено автором.

Для сравнения качества услуг, оказываемых обеими клиниками, сравним баллы по каждому из критериев оценки. Результаты анализа оформим в виде диаграммы (см. диаграмм 1).

По диаграмме, клиника «ЕвроДон» опережает «Дорожную клиническую больницу СКЖД» практически по всем критериям, за исключением «Квалификация старшего медицинского персонала (врачи)», «Гибкость ценовой политики», где перевес на стороне Дорожной больницы. Также наблюдается равенство по показателю «Слаженность и уровень взаимодействия медицинских подразделений».

Следует вывод, что применение данного метода имеет небольшие затраты, при этом дает богатый эмпирический материал. Исследователь может на свое усмотрение менять критерии, тем самым выявляя различные факторы, влияющие на качество услуги и определяя их вес в общей сумме баллов.

Таблица 3

Обработка результатов опроса пациентов «Дорожной клинической больницы СКЖД»2

№ вопроса № респондента Сумма:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 5 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 52

2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 38

3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 47

4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 47

5 3 3 2 3 4 3 4 4 2 3 4 3 38

6 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 42

7 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 43

8 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 3 4 49

9 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 41

10 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 42

11 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 46

12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 44

13 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 43

14 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 44

15 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 42

Сумма: 54 53 53 54 56 58 61 55 52 58 53 51

60

40

20

0

II 11 I

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

I "ЕвроДон" СКЖД

Диаграмма 1. Сравнение качества услуг клиник «ЕвроДон» и «Дорожной клинической больницы по критериям2

Грамотное использование данного метода позволяет довольно точно оценить степень удовлетворенности пациента оказанной услугой.

Приложение 1

В целях оценки качества полученных Вами услуг в данной клинике, просим поставить баллы от 1 до 5 по следующим вопросам.

Анкета для клиентов коммерческих клиник

Позиция Вопрос Балл

1 2 3 4 5

1 Квалификация старшего медицинского персонала (врачи)

2 Квалификация младшего медицинского персонала (медсестры, санитары, лаборанты)

3 Оснащенность кабинета современной медицинской техникой

2 Составлено автором.

3 Составлено автором.

ТЕ1^А ЕООМОМЮиБ ^ 2013 ^ Том 11 № 1 Часть 2

TERRA ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 1 Часть 2

Окончание прил. 1

Позиция Вопрос Балл

1 2 3 4 5

4 Состояние медицинского оборудования, используемого при постановке диагноза и лечения

5 Время ожидания в очереди на прием к врачу

6 Вежливость и отзывчивость персонала

7 Слаженность и уровень взаимодействия медицинских подразделений

8 Доступность получения услуги

9 Гибкость ценовой политики

10 Соотношение цены и полноты услуги

11 Время, затраченное на постановку диагноза

12 Позитивные изменения состояния здоровья

13 Степень удовлетворенности от полученной услуги

14 Общее впечатление о работе клиники

15 Вероятность повторного обращения в данную клинику

ЛИТЕРАТУРА

Белобжецкий В.Н. (2012). Методы оценки качества услуг. РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. № 1. Бойко В.В. (2010). Учимся бизнес-мышлению. Экономика и менеджмент в стоматологии. № 2 (31).

Жилинский С.Э. (2004). Предпринимательское право: Учебник для вузов. М.

Лавлок К. (2005). Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс».

Мохов А.А., Мелихов А.В. (2006). «Деятельность по оказанию медицинских услуг - разновидность предпринимательской». Медицинское право. № 2.

Мохов А.А. (2004). Некачественное медицинское обслуживание как источник повышенной опасности для окружающих. Современное право. № 10.

Регулирование предпринимательской деятельности в системах здравоохранения европейских стран (2002). Под ред. Р.Б. Солтман, Р. Буссе, Э. Моссиалос. М.

Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. (2010). Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: ИНФРА-М.

Экономика здравоохранения: Учебное пособие (2004). Под ред. А.В. Решетникова. М.

Экономика и управление здравоохранением (2009). Р.А. Тлепцеришев и др. Ростов-на-Дону: Феникс.

REFERENCES

Belobzhetsky V.N. (2012). Methods for assessing of the services quality. RISC: resources, information, supply, competition. № 1. Boyko V. (2010). Learning business thinking. Economics and Management in Dentistry. № 2 (31).

Business regulation in the health systems of the European countries (2002). Ed. R.B. Saltman, R. Busse, E. Mossialos. Moscow.

Economics and Health Care Management (2009). Tleptserishev R.A. and other... Rostov-on-Don. Feniks.

Health Economics: Study Guide (2004). Ed. A.V. Resetnicov. Moscow.

Hill N., Brierley J. Mc Dougall R. (2010). How to measure customer satisfaction. Moscow: INFRA-M.

LavlokK. (2005). Marketing services: personnel, technology, strategy. 4th ed. Publishing House "Williame."

Mokhov A.A., MelikhovA.V. (2006). Activity in the provision of health services - a kind of business. Medical law. № 2. MokhovA.A. (2004). Poor health care as a source of increased danger to others. Sovremennoye pravo. Number 10. Zhilinskiy S.E. (2004). Business Law: A Textbook for high schools. M.