CC BY
71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Curione М., Bernardini F., Cedrone L. et al. The
chaotic component of human heart rate variability shows a circadian periodicity as documented by the correlation dimension of the time-qualified sinusal R-R intervals. Clin Ter. 1998.
2. Fortrat J.O. Yamamoto Y., Hughson R.L. Respiratory influences on non-linear dynamics of heart rate variability in humans. Biol Cybern. 1997.
3. Kanters J.К., Hojgaard M.V., Agner E. et al. Influence of forced respiration on nonlinear dynamics in heart rate variability. Am J Physiol. 1997.
4. Makikallio Т.Н., Koistinen J., Jordaens L. et al. Heart rate dynamics before spontaneous onset of ventricular fibrillation in patients with healed myocardial infarcts. Am-J-Cardiol. 1999.
5. Vikman S., Yli-Mayry S., Makikallio Т.Н. et al. Differences in heart rate dynamics before the spontaneous onset of long and short episodes of paroxysmal atrial fibrillation. Ann Noninvasive Electrocardiol. 2001.
6. Voss A., Kurths J., Klein H.J. et al. The application of methods of nonlinear dynamics for the improved and predictive recognition of patients threatened by sudden cardiac death // Cardivasc. Res. 1996.
7. Анищенко B.C., Астахов B.B., Вадивасова Т.Е., Нейман А.Б., Стрелкова Т.Н., Шиманский-Гайер J1. Нелинейные эффекты в хаотических и стохастических системах // Институт компьютерных исследований. Москва-Ижевск. 2003.
8. Анищенко B.C., Сапарин П.И. Нормированная энтропия как диагностический признак реак-
ции сердечно-сосудистой системы человека на внешнее воздействие // Изв. вузов ПНД. Т. 1. 1993. № 3, 4.
9. Анищенко B.C., Янсон Н.Б., Павлов А.Н.
Может ли режим работы сердца здорового человека быть регулярным? // Радиотехника и электро-№
10. Вариабельность сердечного ритма / Рабочая группа Европейского Кардиологического общества и Северо-Американского общества стимуляции и электрофизиологии // Вестник аритмологии. 1999. № 11.
11. Колюцкий А.К., Иванов Г.Г., Дворников В.Е., Грибанов А.Н., Юзеф X., Рехвиашвили М.В., Котля-рова J1.B., Тюрин A.B., Шумилова K.M. Исследование вариабельности сердечного ритма при анализе аритмий // Вестник Российского университета
№
12. Носырев С.П., Коваленко А.Н., Григорьев В.А.
Способ прогнозирования функционального состо-
№
№
13. Павлов А.Н., Янсон Н.Б., Анищенко B.C., Грид-нев В.И., Довгалевский П.Я. Диагностика сердечнососудистой патологии методом вычисления старшего показателя Ляпунова по последовательности
№
14. Рябыкина Г.В., Соболев A.B. Вариабельность ритма сердца: Монография. М. 1998.
15. Янсон Н.Б., Анищенко B.C. Моделирование динамических систем по экспериментальным
№
УДК-004.358
АЛ. Ханова, И.О. Григорьева, Е.С. Потапова
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И ИМИТАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГРУЗОВОГО ПОРТА)
Современный этап развития транспортных перевозок характеризуется ростом требований к срокам доставки грузов, качеству перевозок, сокращению затрат на транспортно-складские операции. Более трети транспортных узлов в Российской Федерации связаны с перевозками водным транспортом, их организационно-технологическая основа — морские и речные грузовые
порты (ГП). Рынок услуг по перевалке грузов водным путем является остроконкурентным. В качестве объектов конкурентной борьбы выступают грузопотоки, клиенты, инвестиции из различных источников, льготные условия и благоприятный режим работы, трудовые и интеллектуальные ресурсы. Реальным направлением повышения эффективности работы ГП стала
оптимизация управления технологическими процессами порта, его инфраструктурой на основе применения современных управленческих, информационных и компьютерных технологий.
Типовые технологические процессы ГП: перегрузочные; транспортировки грузов; складские; вспомогательные. Технологические процессы отличаются разнообразием по характеру и трудоёмкости, а также зависят от множества факторов, большая часть которых не управляема портом и носит стохастический характер. Указанные особенности определяют понятийную сложность объекта исследования, высокую размерность задачи анализа и, таким образом, невозможность использования однообразного математического аппарата и затрудненность математического описания формальными моделями. Для описания подобных слабоформализуе-мых процессов целесообразно применять имитационные модели [1].
Получение различных сценариев функционирования ГП на основе имитационного моделирования позволяет производить оценку этих сценариев, в связи с чем необходимо выявить систему показателей работы ГП, которая давала бы полную картину состояния предприятия. Эффективность деятельности ГП определяется не столько финансовыми показателями, сколько умением эффективно организовать управляющие процессы внутри самого порта. Поэтому традиционная финансовая модель бухгалтерской отчётности перестает удовлетворять потребностям грузовых портов для выживания на конкурентном рынке. Требуется новая система оценки эффективности, включающая в отчётность не только финансовые показатели, но и показатели стратегического развития ГП.
Таким образом, становится актуальной задача разработки способа оценки эффективности деятельности грузового порта, основанного на анализе как финансовых, так и нефинансовых показателей его деятельности, и реализация компьютерной имитационной модели, позволяющей количественно оценить деятельность порта.
Разработка сбалансированной системы показателей ГП
Первые модели измерения и оценки результатов деятельности предприятий появились в 1920-х годах, были довольно простыми для расчёта и строились исключительно на финансовых
показателях (например, мультипликативная модель Дюпона или показатель ROI). В 70—90-х годах появились другие концепции оценки стоимости и эффективности работы предприятий, среди которых наиболее популярна в последние годы сбалансированная система показателей (ССП).
ССП — это система стратегического управления компанией на основе измерения и оценки её эффективности по набору оптимально подобранных показателей, отражающих все аспекты деятельности организации, как финансовые, так и нефинансовые [2]. Название системы отражает то равновесие, которое сохраняется между краткосрочными и долгосрочными целями, финансовыми и нефинансовыми показателями, основными и вспомогательными параметрами, а также внешними и внутренними факторами деятельности. Суть ССП заключается в формулировании стратегии в нескольких перспективах, постановке стратегических целей и измерении степени достижения данных целей при помощи показателей. Слово "сбалансированный" (balanced) в названии методологии означает одинаковую важность всех показателей.
ССП предназначена дать ответы на четыре вопроса: 1) как фирму оценивают клиенты (аспект клиента); 2) какие процессы могут обеспечить фирме исключительные конкурентные преимущества (внутрихозяйственный аспект); 3) каким образом можно достичь дальнейшего улучшения состояния фирмы (аспект инноваций и обучения); 4) как оценивают предприятие акционеры (финансовый аспект).
Сохраняя финансовые параметры, ССП вводит новые оценочные характеристики будущей финансовой деятельности. Результаты деятельности, клиенты, внутренний бизнес-процесс, коммуникации и обучение — все эти понятия являются результатом чёткого перевода стратегии компании в плоскость реальных задач и критериев их решения. В работе впервые рассматривается деятельность ГП в рамках четырех перспектив: финансы; клиенты; внутренние бизнес-процессы; обучение и развитие.
Показатели ССП перспективы "Финансы". В начале разработки финансовой составляющей ССП определены финансовые показатели для целей "Рост прибыли" и "Сокращение издержек". Ряд финансовых показателей, наиболее важных для оценки погрузочно-разгрузочных работ грузовых портов, представлен в табл. 1.
Таблица 1
Финансовые показатели грузового порта
Финансовые показатели Формула Обозначения
Затраты на амортизацию кранового оборудования порта Замкр ^ Пс,Х * , Т х 12 сл, П, - первоначальная стоимость /-го крана; Т - СЛ/ время службы /-го крана, годы; / - время моделирования, мес; и - количество кранов
Затраты на амортизацию складских автопогрузчиков порта Зш са I Пс,Х * 1 Т х 12 сл, Я, - первоначальная стоимость /-го складского автопогрузчика; Т _ время службы /-го складского автопогрузчика, годы; / - время моделирования, мес; и - количество складских автопогрузчиков
Затраты на амортизацию вагонных автопогрузчиков порта Зам ва I Пс, Х * 1 Т х 12 СЛ/ Я, - первоначальная стоимость /-го вагонного автопогрузчика; Т _ время службы /-го вагонного автопогрузчика, годы; / - время моделирования, мес; и -количество вагонных автопогрузчиков
Затраты на амортизацию автомашин порта Зам авто ±Пс,Х * 1 Т х 12 СЛ/ П - первоначальная стоимость /-й автомашины; Т - время службы /-й автомашины, годы; / - время СЛ/ моделирования, мес; и - количество автомашин
Затраты на зарплату бригады рабочих Зз/Ш1_раб Ф, - тарифная ставка за перемещение 1 т /-го типа груза; К,- - объём перемещённого /-го типа груза; К, - количество рабочих, переместивших /-й тип груза
Затраты на топливо автомашин Зт авто Г, - время работы /-й автомашины, ч; За, - средняя величина расхода топлива /-й автомашины в час
Затраты на топливо складских погрузчиков Зх са 1 Г, - время работы /-го складского погрузчика, ч; Зс/ -средняя величина расхода топлива /-го складского погрузчика в час
Затраты на топливо вагонных погрузчиков Зт ва Г, - время работы /-го вагонного погрузчика, ч; Зв/ -средняя величина расхода топлива /-го вагонного погрузчика в час
Затраты на электроэнергию Зэ Г, - время работы /-го крана, ч; Э,- — потребление электроэнергии /-го крана, кВт/ч; Фэ - тарифная ставка стоимости электроэнергии, руб./кВт
Затраты на ремонт Зр IТ Р Г, - длительность ремонта /-го оборудования, дни; Р, - стоимость ремонта /-го оборудования в день
Затраты на складирование I *3Ш1, Зщт, - заработная плата /-го сотрудника склада в день; / - время моделирования, дни
Затраты за пользование вагонами Зпольз I * Ф ¿-^ 1 польз /' Фпольз — расчётный размер платы за пользование вагонами; t¡ - время использования /-го состава
Штрафы за превышение норм простоя состава вагонов Зш I(*,; - 29)200 /,: - время нахождения /-го состава вагонов в порту, если оно более 29 ч
Затраты на промывку, дезинфекцию ВаГОНОВ Здез * Ст 30 / время моделирования, дни; Ст - величина оплаты за промывку и дезинфекцию вагонов в месяц
Показатели ССП перспективы "Клиенты".
Клиентская составляющая ССП определяет круг клиентов и сегменты потребительского рынка. Основные цели этой перспективы: "Сохранение
клиентской базы", "Привлечение клиентов" и "Повышение удовлетворенности клиентов". Один из самых значимых показателей перспективы "Клиенты" — показатель "Репутация предприятия":
КВ36 РП =-—100%,
КВЗобщ
где КВЗбп — количество выполненных за период времени Гзаявок, по которым не поступило претензий; КВЗобш — общее количество выполненных за период Гзаявок. Данный показатель рассчитывается по каждому виду грузов. Общий показатель репутации предприятия вычисляется как среднее значение показателей репутации предприятия по всем видам грузов.
Показателями, характеризующими клиентскую составляющую ССП, являются также показатели количества привлечённых клиентов, процент клиентов, обратившихся повторно.
Показатели ССП перспективы "Внутренние бизнес-процессы". Составляющая внутренних бизнес-процессов (табл. 2) определяет виды деятельности, наиболее важные для достижения целей потребителями. Цели и показатели данного раздела ССП связаны в основном с обеспечением качества обслуживания и оптимизацией логистических процессов ГП.
Часть из этих показателей (*) трудно оценить количественно. Ожидания клиентов основываются на их субъективном мнении и чаще всего выражаются такими предположениями, как "желательно, чтобы груз был доставлен с 9 до 10 ч", "оплата в пределах от 1000 до 1200 долл.", в которых имеются элементы нечеткости. Инстру-
Таблица 2
Показатели "Внутренние бизнес-процессы" грузового порта
Показатели внутренних бизнес-процессов Формула Обозначения
Качество погрузки КП КВЗб 100% КВ30бщ КВЗб о. - количество выполненных за период времени Т заявок, полностью соответствующих количественным и качественным характеристикам; КВЗобщ - общее количество выполненных заявок за тот же период времени Т
Безотказность погрузки БП ШР3 100 0% КПЗ КПрЗ - количество принятых за период времени Т заявок; КПЗ - количество поступивших заявок за тот же период времени Т
Время погрузки ВП Тп КВ30бщ Гп - время погрузки; КВ30бщ - общее количество выполненных за период Гзаявок
Сохранность груза при погрузке СГ ^ 100 % кпгП03 КПГ - количество фактически погруженного за период Т груза, т; КПГп03 - количество груза, которое необходимо было погрузить за период Т, т
Грузооборот склада Г I а / ^пер Qi - объём товаров, проходящих через склад за период времени по /-й товарной группе, руб.; /чпс|) - коэффициент перевода объёма товаров в денежном выражении к объёму товаров в физическом выражении, руб./м'
Коэффициент ошибок при отгрузке Кош 1ош ^общ Ли - сумма ошибок при отгрузках, руб.; А^бщ -общая сумма отгрузок, руб.
Производительность труда П-ф г тт общ Г - грузооборот, мЧ(,Лп - численность складского персонала, чел.
Коэффициент загрузки склада К, бфакт Q 1 иг норм £?Факг - объём фактически находящегося на складе товара, м': - нормативная вместимость склада
Примечание. * — показатель рассчитывается по каждому виду грузов. Общий показатель вычисляется как среднее значение показателей по всем видам грузов.
ментом выражения нечётко определённых ожиданий клиентов является математический аппарат, основанный натеории нечётких множеств.
Показатели ССП перспективы "Обучение и развитие". Цели первых трёх компонентов ССП, отражающих состояние финансов, клиентской базы и внутренних процессов, направлены на кардинальное улучшение деятельности ГП. Составляющая обучения и развития обеспечивает предприятие соответствующей инфраструктурой для достижения этих целей. Показателями в этой перспективе будут выступать затраты на обучение и доход на одного работника.
На рис. 1 приведена стратегическая карта, описывающая стратегию "Рост прибыли" ГП в виде набора стратегических целей и причинно-следственных связей между ними.
Существует много программных инструментов для построения СПП (QPR ScoreCard, Cognos Metrics Manager, Geac Performance Management, Pbviews, Aris BSC и др.). Однако ССП, построенная на основе таких средств, как правило, содержит сведения о состоянии предприятия в про-
шлом и настоящем и не позволяет отследить изменение показателей ССП в зависимости от изменения эндо- и экзогенных факторов. Мониторинг и анализ деятельности ГП целесообразно строить с помощью имитационного моделирования, учитывая перечисленные перспективы ССП.
Имитационное моделирование деятельности ГП
Деятельность грузового порта может быть представлена в виде модели, отражающей следующую совокупность:
ГХ,Р= < ОР, ЯР, 7„ С, МГ, РК>,
где ОР— множество основных процессов, протекающих в порту; ЯР — множество собственных ресурсов порта, участвующих в погрузочно-раз-грузочных работах; Z— множество заявок на осуществление погрузочно-разгрузочных работ, поступающих от клиентов порта; С — множество грузопотоков; МР— множество метеорологических факторов, влияющих на работу порта; РК— множество показателей деятельности порта.
Рост прибыли
|Котпе<лво клиентов I
1
hi
Увеличение количества клиентов
-4
Сокращение издержек
Сохранение клиентском
- Привлечение клиентов
Количество привлеченных клиентов
Повышение удовлетворен ности клиентов ^
Репутация
Своевременное выполнение работ
коэффициент ошибок при отгрузке
Улучшение качества работ
Л
Качество погрузки
Безотказность погрузки
п
Увеличение грузооборота
Коэффициент загрузки склада
• Увеличение объема работы склада
Грузооборот (относительный, абсолютный)
Коэффициеш использования оборудования
Оптимизация использования оборудования
Улучшение производительности труда
Производительность труда персонале
>. СО
ю CL
О s
Повышение ~~^ квалификации работников
Доход на одного работника
Рис. 1. Причинно-следственные связи в ССП ГП
Имитационная модель грузового порта предназначена для решения таких задач как: исследование влияния компонентов системы на её работу в целом (интенсивность прихода судов, занятость кранового оборудования, структура грузооборота, возможность аварийных ситуаций); проведение анализа полученных данных; моделирование поведения объекта в результате изменения входных параметров; проведение анализа эффективности управления грузовым портом на основе системы сбалансированных показателей.
Имитационная модель [3], разработанная в пакете имитационного моделирования Arena 8.0, представлена диаграммой SADT (IDEF.0) (рис. 2). Входными данными являются: статистическая информация; данные о технологических процессах (структура грузооборота, тарифы на энергоносители, ставки оплаты труда рабочим в зависимости от вида груза); схематический план грузового района; информация о ресурсной базе порта; информация о влиянии внешних факторов (метеоусловия). Основными источниками получения данных стали статистическая отчётность порта по погрузоразгрузочным работам и опрос сотрудников.
Выходная информация представлена в виде стандартных отчётов Arena, формируемых с по-
мощью генератора отчётов Crystal Report, а также разработанных в Visual Basic for Application специализированных отчётов: "Анализ деятельности порта на основе ССП"; "Результаты моделирования" (выводы о степени сбалансированности системы и рекомендации по проведению определенных мероприятий). Адекватность имитационной модели обоснована. Совокупность имитационной модели в сочетании с оценками экспертов ССП образуют систему поддержки принятия решений (СППР) для оценки деятельности грузового порта.
При запуске СППР отображается управляющая форма "Параметры моделирования" (рис. 3). Форма позволяет установить: даты начала и конца моделирования, время в днях, выбрать возможные факторы метеоусловий (ледостав, ветер, туман) и установить период их воздействия, изменить структуру грузооборота в процентном соотношении. Для имеющейся ресурсной базы порта возможно установление доли серьёзных поломок кранового оборудования.
Экранная "Расчётная форма" позволяет ввести расчётные данные о стоимости электроэнергии, топлива и т. п. В нижней части формы предусмотрен ввод базовых значений для таких показателей, как затраты. Форма "Ключевые показатели" (рис. 4) визуальна разделена на четыре
Статистическая информация
Информация о влиянии внешних
факторов_
Дан ные о те хнологичес™. процесса?! |Р
И
о ресу рсной базе
И
технологические
процессы и рес у рсну ю байВ»
fe...I&v,
ттщят
Ресурсы
^Регулиру ющие
уДр-ЕУМё.НТЬ!
:йпюцессы
Требования к модели
Определить параметр ы
модели (*!. 2
Параметры гаделирования
Р
Р
имитационну ы модель
И
^модель
* Ш с=
f Осу ществ игГ прогон модели с различными
1аоаметра ми
_ ■'
Анализару емые результаты
Проанализировать результаты моделиров ания
Яр
Arena 9.0
Отчёты
Р
моделиров ЩЩ,
О
параметры работы порта
О
оптималын ые параметры аботы портг
щтж*
Essce I
Рис. 2. Функциональная диаграмма SADT (1DEF0) имитационной модели
Рис. 3. Форма "Параметры моделирования''
летворителыю , удовлетворительно , хорошо , "отлично". Прогоны имитационной модели при различных входных параметрах позволяют полу-читьразличные значения показателей ССП, а также осуществить их мониторинг во времени.
Сбалансированное управление ГП
Оценку "сбалансированности" получаемых результатов будем производить исходя из величины дисперсии (Д.б) оценок параметров, характеризующих ГП [4]. Интервалы оценки критерия "сбалансированности" согласовываются с руководителями и показаны в табл. 3.
Таблица 3
Интервалы оценки критерия "сбалансированности"
Интервал значений дисперсий Оценки
1 <А6>0,7 0,7 < £>сб> 0,6 0,6 < £>сб> 0,4 0,4 <Дб Плохо Удовлетворительно Хорошо Отлично
Будем считать, что табл. 3 согласована. СППР рассчитывает значения Бс6 исходя из оценок показателей (см. рис. 5). Тогда среднее значение всех оценок составит
1 "
мсб =-Х ' »
П ,:=]
где х;- — согласованная критериальная оценка показателя; п — количество показателей,
1
=-
Рис. 4. Форма "Ключевые показатели"
перспективы: "Финансы", "Обучение и развитие", "Клиенты", "Бизнес-процессы", причём у каждой имеются свои ключевые показатели с базовыми значениями. Данные значения ключевых показателей можно изменять. После выбора кнопки "Принять" осуществляется запуск модели.
СППР формирует для каждого показателя оценку его состояния (рис. 5) и получает критериальные значения по четырём перспективам (финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие) в виде оценок "неудов-
п - 1 ,;=]
Исходя из значения /)сб и табл. 3 СППР определяет оценку критерия "сбалансированность".
В статье предложена и формализована сбалансированная система показателей в качестве инструмента мониторинга, отличающаяся объединением финансовых и нефинансовых индикаторов с учётом специфики ГП. Разработана стратегическая карта ГП, отображающая причинно-следственные связи ССП. Предложен подход к оценке эффективности деятельности ГП, отличающийся использованием его имитационной модели и основанный на показателях эффективности стратегического и оперативного планирования, что позволяет своевременно проводить анализ и улучшение деятельности ГП. Сформулирован подход к оценке
Финансы
., _ Базовое Полученное Единица Цель Показатель ' жТ значение значение измерения Оценка показателя Результат
Рост прибыли Прибыль 3900500 4672019,97 руб. 5 Отлично
Затраты, в том числе 488988 536493.96 руб. 1 Неудовлетворительно
Затраты на амортизацию кранового оборудования 12500 85305.17 руб. 1 Неудовлетворительно
Сокращение издержек Затраты на амортизацию складских погрузчиков 24000 23364.84 руб. 2 Удовлетворительно
Затраты на топливо 26600 1087 руб. 5 Отлично
Затраты на электроэнергию 25444 1384 руб. 5 Отлично
Затраты на ремонт оборудования 50444 48361 руб. 2 Удовлетворительно
Затраты на зарплату 350000 320502,95 руб. 2 Удовлетворительно
Затраты на складирование 138992 104850 руб. 2 Удовлетворительно
Увеличение количества клиентов Количество клиентов 20 21 чел. 5 Отлично
Клиенты
Цель Показатель Базовое значение Полученное значение Единица измерения Оценка показателя Результат
Привлечение клиентов Количество привпеченных КЛ 2 4,76 % 5 Отлично
Сохранение клиентсекой базы Процент клиентов обратившихся повторно 88 76.19 % 4 Хорошо
Повышение удовлетворенности клиентов Репутация 85 93 % 5 Отлично
В нут ренние бизнес-процессы
Цель Показатель Базовое значение Полученное значение Единица измерения Оценка показателя Результат
Улучшение качества работ Качество погрузки 80 70.55 % 4 Хорошо
Безотказность погрузки 89 100 % 5
Своевременное Сохранность груза при отгрузке 80 95 % 5 Отлично
выполнение работ Коэффициент ошибок при отгрузке 0.8 0 07 5 Отлично
Увеличение грузооборота Грузооборот 30200 35108,25 т 5 Отлично
Увеличение объема работы склада Коэффициент загрузки причало 0.2 0.05 1 Неудовлетворительно
Оптимизация использования оборудования Коэффициент использования о 0.6 0.67 5 Отлично
Улучшение производительности труда Производительность труда персонала 50 292,57 т /чел. & Отлично
Обучение и развитие
Цель Показатель Базовое значение Полученное значение Единица измерения Оценка показателя Результат
Повышение квалификации работников Затраты на обучение 8500 9362,77 руб. 1 Неудовлетворительно
Доход/выпуск на одного работника 7800 15958,3 руб. 5 Отлично
Вывод: Анализ деятельности предприятия на основе сбалансированной системы показателей показал, что в целом кпючевые показатели по всем четырём перспективам можно оценить как ожидаемое, т. е. значение планируемых показателей было достигнуто. Но рекомендуется обратить внимание на следующие показатели: Затраты на амортизацию кранового оборудования=неудовлетворительно; Затраты на амортизацию скпадскнх погрузчиков=удовлетворительно; Затраты на ремонт оборудования=удовлетворительно; Затраты на зарплату=удовлетворительно; Затраты на скпадпрование=удовлет-ворнтельно; Коэффициент загрузки причалов=неудовлетворительно; Затраты на обучение=неудовлетворительно.
Рис. 5. Отчёт "Анализ деятельности порта на основе ССП"
