CC BY
109
УДК 614.23/.253.8:303.71
ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОЛИКЛИНИК НА ОСНОВЕ СРАВНИТЕЛЬНОГО АНАЛИЗА МНЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ И ВРАЧЕЙ
А.Г. Мураховский*, В.П. Новоселов**, Е.А. Татаурова***, А.И. Бабенко***
*МУЗ Городская поликлиника №2, г. Омск **ГБУЗ НСО Новосибирское областное бюро судебно-медицинской экспертизы ***НИИ комплексных проблем гигиены и профессиональных заболеваний СО РАМН, г. Новосибирск
E-mail: tataurova@soramn.ru
WORK ON THE BASE OF COMPARATIVE ANALYSIS OF PATIENTS’ AND DOCTORS’ OPINIONS
A.G. Murachovsky, V.P. Novoselov, E.A. Tataurova, A.I. Babenko
*Municipal Health Care Institution «City Polyclinic №2», Omsk “Novosibirsk Regional Medicolegal investigation Agency ***Institute of systemic hygiene issues and work-related disease of Siberian Branch of the Russian Academy of Medical Sciences,
Novosibirsk
В статье представлены результаты социологического опроса 1175 пациентов и 226 врачей поликлиник г. Омска о привлекательности медицинского обслуживания в данных учреждениях. Анализ показал, что наиболее значимыми являются приближенное к месту жительства расположение поликлиники и ее доступность, а также квалификация медицинского персонала. Такие аспекты деятельности поликлиник как расписание и организация приемов специалистов, возможность получения врачебной консультации имеют по результатам опроса недостатки в организации. При этом в повышении качества их организации и доступности заинтересованы как пациенты, так и врачи, что отразилось в высказываемых ими предложениях.
Ключевые слова: опрос общественного мнения, деятельность поликлиник, сравнительный анализ, предложения по улучшению..
The article presents the results of sociologic questioning of 1175 patients and 226 doctors of outpatient departments in Omsk concerning the attraction of ambulatory medical service. Comfortable location and accessibility of an outpatient department as well as doctors’ skill are of the most significance. Comparative assessment of the results of doctors’ and patients’ inquest allows to reveal both resemblances and differences of their opinions concerning the arrangement of ambulatory care.
Key words: sociologic questioning, outpatient department work, comparative analysis of patients’ and doctors’ opinions.
Принципиальное значение в процессе реформирования организации амбулаторно-поликлинической службы имеет повышение эффективности и качества ее деятельности. В то же время в директивных документах указывается, что в настоящее время недостаточно сформированы основные элементы системы управления лечебно-профилактическими учреждениями - мониторинг и оценка их деятельности, более того, в практике здравоохранения не утвердилось само понятие “эффективность”
[1]. В условиях поиска новых подходов к совершенствованию системы амбулаторно-поликлинической помощи населению определение мотивационных медико-социальных условий ее оказания путем анкетирования врачей и пациентов должно стать одним из критериев оценки деятельности лечебно-профилактических учреждений
[2].
В городе Омске было проведено социологическое исследование отношения населения и врачей к организации оказания медицинской помощи в муниципальных амбулаторно-поликлинических учреждениях. По специально разработанным анкетам было опрошено 1175 пациентов и 226 врачей поликлиник.
На вопросы анкеты для врачей отвечали специалисты поликлиник, в основном женщины (85,0%). В возрастном аспекте наибольшую долю (37,2%) составили лица 40-49 лет и 50-59 лет (30,1%). Значительный удельный вес имела группа врачей 30-39 лет (17,7%). Старшая возрастная группа (60 лет и старше) составила 20,4% опрошенных, а младшая (до 30 лет) - 4,8%. Соответственно возрастному составу распределились респонденты и по длительности общего медицинского стажа. Так основная масса респондентов работает 20-29 лет (39,4%) и более (30,1%). Стаж менее 10 лет у 8,4% опрошенных, а у остальных 22,1% - он составил от 10 до 19 лет. При этом распределение врачей по стажу рабочей специальности имеет значительные отличия. Так более трети опрошенных (38,1%) ведут профессиональную деятельность по своей специальности от 10 до 19 лет, а еще 26,5% - 20-29 лет. Максимальный стаж (более 30 лет) по специальности имеют 19,0% врачей, а минимальный (менее 10 лет) -16,4%. Таким образом, среди врачей поликлиники достаточно часто встречаются случаи смены направления профессиональной деятельности, что возможно благодаря обучению, повышению квалификации, переквалифика-
Таблица 1
Сравнительная оценка мнений пациентов и врачей о привлекательности отдельных видов деятельности городских поликлиник г. Омска (на 100 опрошенных)
Виды деятельности Пациенты Врачи Значимость различия
p m P m 1 Р
Расположение и доступность поликлиники 82,3 ±1,1 ,8 5, 8 ±2,3 1,4 >0,05
Расписание работы кабинетов и врачей 36,4 ±1,4 67,3 ±3,1 9,0 <0,05
Быстрота и качество обслуживания в регистратуре 32,7 ±1,4 30,1 ±3,1 0,8 >0,05
Организация приема пациентов врачами (кратковременное ожидание, отсутствие очередей и т.п.) 31,0 ±1,3 ,0 0, 5 ±3,3 5,3 <0,05
Высокая квалификация медицинского персонала 52,9 ±1,5 67,3 ±3,1 4,2 <0,05
Работа диагностических кабинетов 35,1 ±1,4 ,0 8, 5 ±3,3 6,4 <0,05
Возможность получения необходимой консультации 27,7 ±1,3 73,9 ±2,9 14,4 <0,05
Возможность получения необходимой медицинской помощи в дневном стационаре 18,7 ±1,1 ,4 4, 5 ±3,3 10,2 <0,05
Возможность получения необходимой медицинской помощи на дому 25,4 ±1,3 51,3 ±3,3 7,3 <0,05
Возможность получения дополнительных платных медицинских услуг 16,8 ±1,1 52,2 ±3,3 10,1 <0,05
ции. В целом, 42,5% врачей поликлиники имеют первую квалификационную категорию, вторую - 17,3%, а высшую -15,0%. Четверть респондентов (25,2%) работают, не имея квалификационной категории.
Среди опрошенных пациентов 54,1% составили женщины. Основная масса респондентов (68,4%) была представлена лицами младшего и старшего трудоспособного возраста, среди которых 24,3% 50-59 лет,
24,1% - 40-49 лет, 20,0% - 2029 лет. На долю пациентов среднего трудоспособного (3039 лет) пришлось 14,8%, а пенсионного возраста (60 лет и старше) - 13,5%. Наименьшую долю (3,3%) опрошенных пациентов составили молодые люди, не достигшие 20-летнего возраста.
43,2% респондентов получили среднее специальное образование, 27,8% - высшее, 22,4%
- среднее, а 6,6% - незаконченное среднее. По социальному статусу 22,0% респондентов находятся на пенсии, 19,7% - являются работниками предприятий, 17,4% - являются служащими бюджетной сферы. Значительно меньший удельный вес имеют предприниматели (10,9%), работники коммерческих организаций (7,8%), а также временно неработающие и домохозяйки (по 7,2%). Незначительную долю пациентов, участвующих в опросе, составили учащиеся (5,3%), военнослужащие и работники органов правопорядка (1,2%). Таким образом, спектр респондентов был представлен всеми возрастными, образовательными и социальными группами населения, что дает возможность рассматривать работу амбулаторно-поликлинических учреждений с различных точек зрения.
Главным фактором, привлекающим пациентов обратиться при необходимости за медицинской помощью в муниципальную поликлинику, является их расположение и доступность, на что указали 82,3 из 100 опрошенных пациентов, вследствие того, что 92,7% респондентов проживают в районе их обслуживания. Вторым по значимости фактором привлекательности медицинского обслуживания в поликлинике для пациентов являются отношение лечащего врача и его квалификация, на что указали соответственно 64,3 и 52,9 из 100 опрошенных.
Треть респондентов привлекает в работе поликлиники медико-организационные аспекты в частности расписание работы кабинетов и врачей (36,4%), работа диагностических кабинетов (35,1%), обслуживание в регистратуре (32,7%), организация приема пациентов врачами (31,0%). В качестве факторов привлекательности обслуживания пациентов в городской поликлинике 27,7% отметили возможность получить необходимую консультацию, 25,4% - получить медицинскую помощь на дому, 27,2% - наличие физиотерапевтического отделения, 21,9%
- необходимых им специалистов. Несколько меньшую
привлекательность поликлинике придают возможности лечения в дневном стационаре (по мнению 18,7% пациентов) и получения дополнительных платных медицинских услуг (16,8%), а также прохождения профосмотра (13,3%).
Таким образом, для взрослого населения наиболее привлекательными сторонами медицинского обслуживания в поликлиниках города Омска является их расположение и доступность, приближенное к месту проживания пациентов, а также внимательное отношение к пациентам врачей и их высокая квалификация, удобное расписание и хорошая организация работы кабинетов.
По мнению врачей привлекательными для пациентов сторонами в работе поликлиник в первую очередь также являются их расположение и доступность для посещений, что отметили 85,8% респондентов. Возможность получить необходимую консультацию специалиста привлекает пациентов по мнению 73,9% врачей. Удобное расписание работы кабинетов и специалистов, высокую квалификацию медицинского персонала отнесли к основным факторам привлекательности поликлиник для населения по 67,3% опрошенных. Чуть более половины респондентов отметили в качестве привлекательности для пациентов работу диагностических кабинетов, возможность получения необходимой медицинской помощи в дневном стационаре, возможность получения платных медицинских услуг, необходимой медицинской помощи на дому (соответственно 58,0; 54,4; 52,2 и 51,3%).
Очевидно, что мнение врачей о привлекательности медицинского обслуживания населения в поликлинике формируется на “противоположной стороне”, и несет в себе оттенок собственной удовлетворенности организацией работы поликлиники, оценки своей профессиональной деятельности, вложенных усилий.
Сравнительный анализ мнений пациентов и врачей показал (табл. 1), что наибольшей привлекательности
Таблица 2
Значимость отдельных видов деятельности поликлиник г. Омска по показателю привлекательности (КОВ) на основе мнения пациентов и врачей
Виды деятельности КОВ по мнению пациентов КОВ по мнению врачей Сумма Группа значимости
Расположение и доступность поликлиники 0,823 0,858 1,681 ОВ
Расписание работы кабинетов и врачей 0,364 0,673 1,037 С
Быстрота обслуживания в регистратуре 0,327 0,301 0,628 Н
Организация приема пациентов врачами (кратковременное ожидание, отсутствие очередей и т.п.) 0,310 0,500 0,81 С
Высокая квалификация медицинского персонала 0,529 0,673 1,202 ВС
Работа диагностических кабинетов 0,351 0,580 0,931 С
Возможность получения необходимой консультации 0,277 0,739 1,016 С
Возможность получения необходимой медицинской помощи в дневном стационаре 0,187 0,544 0,731 НС
Возможность получения необходимой медицинской помощи на дому 0,254 0,513 0,767 НС
Возможность получения дополнительных платных медицинских услуг 0,168 0,522 0,69 НС
Х±о 0,949±0,313
Таблица 3
Сравнительная оценка предложений пациентов и врачей по улучшению организации оказания медицинской помощи в городских поликлиниках (удельный вес в структуре высказанных предложений)
Предложения Пациентов Врачей Значимость различия
Р т Р т 1 Р
Укомплектовать кадровый состав специалистов (увеличить их доступность, число талонов на прием, постоянные участковые терапевты) 40,6 ±3,4 10,1 ±2,4 7,3 <0,05
Улучшить материально-техническое оснащение (оборудование, аппаратура, ремонт) 11,6 ±2,2 13,3 ±2,7 0,5 >0,05
Организовать платный прием к специалистам, диагностику, расширить перечень платных услуг 4,3 ±1,4 1,9 ±1,1 1,3 >0,05
Улучшить качество работы регистратуры 4,3 ±1,4 1,9 ±1,1 1,3 >0,05
Упорядочить нормативы приема пациентов (увеличить время на прием одного пациента, уменьшить нагрузку на одного специалиста, на один участок) 3,4 ±1,2 15,2 ±2,9 3,8 <0,05
Прочие 35,8 57,6
обращения взрослого населения за медицинской помощью в городскую поликлинику способствует ее расположение и доступность (отметили 82,3% пациентов и 85,8% врачей). При этом статистически значимой разницы в данных показателях не отмечено 0=1,4; р>0,05).
Каждый третий из опрошенных врачей (30,1%) и пациентов (32,7%) в качестве привлекательного аспекта работы поликлиники назвал быстрое и качественное обслуживание посетителей в регистратуре, то есть мнения врачей и пациентов в отношении этого фактора также совпадают ^=0,8; р>0,05). Оценки степени привлекательности остальных из предложенных в анкетах аспектов деятельности городских поликлиник имеют значимые статистические различия в ответах опрошенных пациентов и врачей. Наибольшая разница имеет место в определении привлекательности таких факторов как возможность получить необходимую консультацию, медицинскую помощь в дневном стационаре и дополнительные платные медицинские услуги (соответственно р<0,05).
Расчет значимости отдельных элементов деятельности поликлиники по показателю привлекательности медицинского обслуживания для пациентов (табл. 2) с использованием коэффициентов относительной важности (КОВ) позволил установить, что наиболее значимым (КОВ=1,681) в этом отношении является фактор приближенного к месту жительства расположения поликлиники и ее доступность. То есть для большей части пациентов (82,3%) этот фактор оказывается решающим при выборе поликлиники и находит понимание у врачей (85,8%). Также уровень значимости “выше среднего” имеет такой фактор привлекательности поликлиники как высокая квалификация медицинского персонала (КОВ=1,202). В свою очередь, в группу “низкой” и “ниже средней” значимости (привлекательности) вошли организация работы регистратуры (КОВ=0,628), возможность получения медицинской помощи в дневном стационаре и на дому, получение дополнительных платных медицинских услуг
(КОВ=0,69-0,767). Остальные виды деятельности имеют “средний” уровень значимости и могут быть привлекательными для населения при определенных условиях, характер которых определяется при анализе предложений по улучшению работы поликлиник.
Среди всего разнообразия высказанных предложений выделим те, которые встречаются как у пациентов, так и у врачей (табл. 3). В структуре предложений, высказанных пациентами, наибольшую долю (40,6%) составили предложения, касающиеся доступности приема специалистов. Здесь пациентами были высказаны пожелания уве-
личить число талонов к “узким” специалистам, расширить их штат, пополнить и закрепить штат участковых терапевтов. Подобные предложения по вопросам укомплектованности кадрового состава поликлиники имеют удельный вес 10,1% в структуре предложений опрошенных врачей.
Врачи, в свою очередь, чаще всего (15,2% всех предложений) высказывали предложения упорядочить нормативы времени приема пациентов, увеличить временной норматив приема, уменьшить параметры нагрузки на отдельного врача, на терапевтический участок. Пациенты также предлагают увеличить время приема в 3,4% предложений. Таким образом, очевидны значительные отличия в отношениях пациентов и сотрудников к одним и тем же аспектам деятельности поликлиники, что подтверждается статистической значимостью различия показателей (р<0,05).
Доли остальных из рассматриваемых групп в структуре предложений, высказанных пациентами и врачами, по критерию Стьюдента не имеют статистически значимых различий. Наиболее значимыми (11,6% у пациентов и 13,3% у врачей) из них являются предложения по улучшению материально-технического оснащения поликлиник от приобретения нового оборудования и медтех-ники до улучшения санитарно-гигиенических условий, включая ремонт кабинетов и санузлов. Наименьшее число респондентов (4,3% всех предложений пациентов и 1,9% всех предложений врачей) обратилось с предложениями улучшить организацию работы регистратуры и увеличить перечень платных медицинских услуг, в том числе прием к специалистам и диагностические обследования. Следовательно, решение этих вопросов в деятельности поликлиник врачи и пациенты видят одинаково.
Таким образом, анализ факторов привлекательности медицинского обслуживания населения в городских поликлиниках г. Омска и предложений по его улучшению, высказанных пациентами и врачами, показал, что наи-
более значимыми являются приближенное к месту жительства расположение поликлиники и ее доступность, а также высокая квалификация медицинского персонала, в результате чего предложений по совершенствованию этих аспектов пациенты и врачи не высказывали. Средний уровень привлекательности имеют такие виды деятельности поликлиник как расписание работы кабинетов и врачей, организация приемов специалистов, возможность получения врачебной консультации и работа диагностических кабинетов. При этом в повышении качества их организации и доступности заинтересованы как пациенты, так и врачи, что отразилось в высказываемых ими предложениях. Следовательно, эти факторы являются значимыми в оказания амбулаторно-поликлинической помощи, а ее субъекты видят направления и резервы их улучшения. В то время как в отношении наименее привлекательных факторов, таких как организация обслуживания в регистратуре и возможность получения дополнительных платных медицинских услуг, было высказано и наименьшее количество предложений с обеих сторон, что говорит об их низкой значимости в работе поликлиники в целом.
Таким образом, результаты проведенного исследования свидетельствуют о важности изучения мнения пациентов и врачей, их сравнительного анализа для оценки деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений и повышения ее эффективности.
Литература
1. Шутова И.А. Организационные и информационные технологии в управлении деятельностью поликлинического учреждения. - Автореф. дисс.... канд. мед. наук. - М., 2005. -24 с.
2. Юдин С.В. Мотивационные медико-социальные условия совершенствования системы амбулаторно-поликлинической помощи муниципального и негосударственного сектора /С.В. Юдин, А.А. Мелякова, Н.С. Сыроед //Пробл. соц. гиг., здравоохр. и истории мед. - 2005. - №4. - С. 28-32.
Поступила 11.10.2009
