CC BY
198
Возврат товара и прием претензий. В бюро специальных услуг может входить служба по приему возвращаемых товаров и реагированию на жалобы покупателей. Работникам этой сферы услуг, конечно, приходится сталкиваться с разного рода «занудами» и профессиональными «жалобщиками», однако в основном покупатели обращаются сюда с законными претензиями. Работающие с жалобами должны уметь гасить раздражение покупателя. Это имеет важное значение для поддержания добрых отношений с клиентами. Разгневанный и не получивший удовлетворение покупатель никогда больше не придет в магазин. Только вежливое и корректное отношение к претензиям покупателя поможет восстановить его расположение.
Эта служба может поддерживать контакты с союзами и комитетами по защите прав потребителей.
Таким образом, все перечисленные рекомендации дают возможность существенно повысить качество и конкурентоспособность услуг розничной торговли.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. М: ИПК Издательство стандартов, 1999.
2. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». М: ИПК Издательство стандартов, 1999.
3. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. СПб.: ПИТЕР, 2004.
352 с.
4. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №4.
5. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. М.: Издательство Жигульского, 2003. 336 с.
Поступила в редакцию 24.01.05
M.B. Yanenko
Features of services of retail trade enterprises
Classification of services of retail trade and their feature is considered depending on various factors. The requirements showed to quality of services of retail trade and methods of their definition are resulted. The list of services of retail trade which it is recommended to bring to corporate standards is offered.
Яненко Марина Борисовна
ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский торгово-экономический институт»
Россия, г. Санкт-Петербург,
ул. Новороссийская, д.50
Тел. 8(812) 2478272,
E-mail: umc@ice.spb.ru
ляются эффективным средством стимулирования продаж. Они побуждают покупателя приобретать товар, к которому приложен купон, и способствуют увеличению запаса этого товара у розничных торговцев. Позиция поставщиков продовольственных товаров такова: пока интенсивность предъявления купонов высокая, они играют роль хорошего средства для стимулирования покупок, и розничным торговцам придется пополнять запасы товара и выкупать купоны. В этих условиях супермаркет получает мощную рекламную поддержку со стороны производителя.
Большинство магазинов возлагают на кассира обязанность выкупать купоны, которые следует принимать только в том случае, если покупается соответствующий товар.
В последние годы еще одним - и более действенным - средством стимулирования покупок на Западе стало удвоение и даже утроение выплаты по купону производителя по сравнению с номинальной ценой. Такое стимулирование накладно, но как только один из фирменных магазинов начинает проводить такую операцию, другим магазинам - из соображений конкуренции -приходится делать то же самое, иначе они рискуют потерять покупателей. Инициатор такого стимулирования лелеет надежду в результате вырваться вперед в соревновании с соперниками, привлекая к себе новых покупателей, пока не отреагировали конкуренты. Начатый процесс трудно остановить, так как каждый участник рынка опасается, что конкуренты смогут получить преимущества. В России пока система купонов не развита, но с ужесточением конкурентной борьбы среди производителей и поставщиков этот метод стимулирования продаж, безусловно, займет место среди основных способов завоевания рынка.
Прием стеклотары. Возврат денег за стеклотару может стать важной услугой, привлекающей покупателей. В большинстве американских супермаркетов стеклотару принимают в ходе кассовых операций. Придерживаясь тенденции по возможности избавлять кассиров от выполнения непрямых обязанностей, некоторые компании пытаются оказывать эту услугу в другом месте в магазине. Одни супермаркеты открывают пункты приема стеклотары в подсобных помещениях, другие устанавливают конвейеры у стоек бюро специальных услуг. Пустые банки и бутылки могут временно храниться в подвальных помещениях.
В голландских супермаркетах у входа устанавливают комбинированные станции приема утильсырья Яе1оигейе. Громадные дельфины, лягушки или автоматы «проглатывают» все отходы и упаковки, от которых покупатель хочет избавиться: пустые бутылки, коробки, битое стекло, бумагу, батарейки, трикотаж, обувь, пакеты из-под напитков и т.д. По данным фирмы Яе1оигейе, инвестиции, которые делают владельцы продуктовых магазинов в подобное оборудование, окупаются очень быстро и дают 10-процентное увеличение недельного оборота, а количество покупателей возрастает на 500 человек. В российских торговых предприятиях эта услуга пока не получила распространения.
лагают торты и пироги, которые можно надписать по заказу, что очень удобно для посетителя, вспомнившего в последнюю минуту о дне рождения или какой-нибудь годовщине.
Кулинарные изделия, такие как салаты, готовые блюда, полуфабрикаты, привлекают посетителей. Известно, что средний объем продаж кулинарной продукции через прилавок гораздо выше, чем при самообслуживании. Однако для посетителей, не желающих стоять в очереди, в большинстве крупных магазинов имеются секции самообслуживания при гастрономических отделах.
Годами продолжаются споры между сторонниками повышения производительности и расширения услуг. Обслуживание через прилавок, будь то гастрономический отдел или хлебобулочный, несомненно, менее производительно, чем самообслуживание. Однако процветающие предприниматели считают, что, несмотря на снижение производительности в связи с переходом на индивидуальное обслуживание, объемы продаж и прибыль растут.
Это также относится к отделам «Овощи и фрукты» и «Мясо и мясопродукты». Все чаще в торговых предприятиях можно встретить продавца, который помогает покупателю выбрать овощи и фрукты или выступает в роли мясника-консультанта.
Многие менеджеры розничных торговых предприятий считают выгодным оборудовать в магазине бюро специальных услуг. Такие бюро обычно располагают неподалеку от контрольно-кассовых пунктов, ближе к выходу. Они могут использоваться для предоставления одной или нескольких услуг, таких как:
- получение наличных денег с пластиковых карт;
- оплата с помощью пластиковых карт;
- обмен валюты;
- погашение купонов;
- приём стеклотары;
- возврат товара и прием претензий.
Банкоматы и пункты обмена валюты. Наличие банкоматов и пункта обмена валюты должно рассматриваться как весьма желательная для многих покупателей услуга. Прибыль, которую приносит удовлетворенный покупатель, превосходит все издержки. Исследования показывают, что покупатели тратят больше денег в магазинах, где есть банкоматы и пункты обмена валюты, где они могут расплатиться с помощью пластиковой карты.
Погашение купонов. В западных странах одной из услуг, предоставляемых розничными торговыми предприятиями, является погашение купонов производителей. Эти купоны - своеобразная премия, предлагаемая покупателям ради увеличения объема продаж. Прием купонов замедляет выполнение кассовых операций, создает дополнительную канцелярскую работу, связанную с погашением купонов и «замораживает» капитал до поступления выплат от производителя. Но, несмотря на такого рода неудобства, купоны яв-
Помощь при поиске товара. Вывески, указатели и путеводители по магазину позволяют быстро находить нужный товар и способствуют увеличению объемов продаж. Они также производят положительное психологическое воздействие на посетителей. Раздражение быстро проходит, если покупатель легко может найти именно те товары, которые он наметил купить. Все указатели должны быть простыми для восприятия, поэтому необходимо обращать внимание на их цвет, размер шрифта и местоположение.
Специальные услуги. Все специальные услуги - это попытка привлечь в торговое предприятие как можно больше покупателей и увеличить объемы продаж. К ним относятся, например, прием оплаты счетов за коммунальные услуги, проявка фотопленки и печать фотографий, ремонт обуви и др.
Специальное обслуживание может приносить торговому предприятию ощутимую прибыль, хотя зачастую дополнительные отделы и не занимаются прямыми продажами. В развитых странах существуют учреждаемые розничными торговцами отделы домашней экономики, которые помогают посетителям планировать покупки продуктов в рамках их бюджета. К той же категории услуг относятся кулинарные классы, которые спонсируют многие розничные магазины.
Сеть Буег1у'8 в США была первой в розничной торговле, начавшей эксперименты с неторговыми услугами. Так, в дополнение к консультациям отдел домашней экономики начал еженедельно издавать буклеты с рецептами блюд, сведениями о питательности продуктов и другими предложениями по домоводству.
Для привлечения покупателей можно использовать маленькие хитрости, вроде доски объявлений, доступной всем посетителям, желающим узнать о каких-либо услугах, или предложить свои (например, посидеть с детьми, оказать помощь в покупке продуктов и т.д.). Другой пример - почтовые услуги: продажа открыток и марок, взвешивание почтовых отправлений, чтобы определить, сколько марок надо наклеить на бандероль, и т.п.
В некоторых немецких и голландских супермаркетах работают мастерские по изготовлению ключей - 8сЫие88е1-8етсе: «Потеряли ключ? Позвоните нам по оранжевому телефону у входа в магазин!». Сотрудники Ьеккег & Laag помогут покупателю и в том случае, если ключ остался в замке зажигания и нужно открыть машину. Достойна подражания и идея со звуковым сигналом: родители, которые оставляют детей в специальном детском уголке с нянями, уверены - их сразу же оповестят с помощью радиоустройства, что им нужно вернуться к ребенку. Все эти услуги привязывают покупателя к магазину.
К торговым услугам, увеличивающим приток посетителей, в первую очередь можно отнести выпечку хлебобулочных изделий и производство кулинарных продуктов.
Многие магазины имеют установки для изготовления булочек и разных видов хлеба, например еврейского или итальянского. Выпечка в таких магазинах используется как главная приманка для посетителей. Некоторые магазины пред-
блестяще. В последние часы перед закрытием магазина система оповещения может использоваться для распродажи скоропортящихся продуктов, которые невыгодно оставлять до следующего утра, когда придется делать большую уценку либо даже их выбрасывать.
Услуги при реализации. Покупателю в магазине наряду со стандартными услугами по реализации может быть предоставлен ряд дополнительных услуг, имеющих непосредственное отношение к покупаемым товарам. Среди них можно выделить:
• привлекательная выкладка;
• разнообразие;
• специальные стимулы;
• помощь при поиске товара.
Привлекательная выкладка. Правильная выкладка позволяет покупателю быстро найти все необходимые товары. Существует много вариантов размещения товаров: основная выкладка - на полках, специальные выкладки -массовая, многотоварная, выкладка навалом и др. Менеджеры торговых предприятий стремятся добиться наибольшей прибыли на каждый израсходованный на рекламу рубль, поэтому специальные выкладки часто связывают с рекламой магазина либо с широко известной торговой маркой. Размещение продукта вместе с сопутствующими товарами (помимо того, что он выставляется на отведенной ему полке) может увеличить объемы продаж. Смешанная выкладка, например пирожных и мороженого, облегчает покупателям поиск и покупку товаров. (Подробнее о выкладке читайте в главах, посвященных различным группам товаров.)
Разнообразие. В дополнение к самообслуживанию современный супермаркет предлагает потребителю большое разнообразие товаров. Покупка всех нужных товаров в одном месте - это большое удобство для покупателей.
Специальные стимулы. Менеджер должен стремиться привлечь в магазин как можно больше покупателей. Стимулирование покупок - это важный прием, позволяющий увеличить объемы продаж и повысить интерес покупателей к магазину. Среди используемых супермаркетом стимулов:
- праздничные и сезонные кампании;
- специальные мероприятия;
- специальные цены;
- одинаковая цена на разные товары;
- игры;
- купоны (скидки на отдельные виды товара) и др.
Менеджер супермаркета может быть уверен, что успешные приемы стимулирования торговли скоро найдут подражателей среди конкурентов. Кампании проводятся циклично. Как только интерес покупателя к товару угасает, должен появиться другой стимул. Нередко по второму кругу запускаются старые стимулы.
зультате у покупателей может сложиться неблагоприятное впечатление о магазине.
Покупательские тележки. Обеспечение покупателей тележками значительно увеличивает объем покупок. Тележки нужны и для того, чтобы покупатели могли довезти покупки до своих автомашин (это сокращает расходы на персонал - в первые годы существования супермаркетов функцию доставки продуктов до автомашины выполняли его сотрудники). Освободившиеся тележки следует сразу же убирать с площадки, чтобы они не мешали парковаться подъезжающим машинам, и возвращать их в магазин. Покупательские тележки необходимо содержать в чистоте и в хорошем рабочем состоянии. Плохо, если покупателю приходится толкать перед собой тележку, колеса которой стопорятся. К тому же если тележка сломана, то может повредиться и товар. Контроль за состоянием тележек сокращает расходы магазина на их замену.
Оперативное обслуживание в кассе. Обслуживание покупателей в кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле может свести на нет все усилия, предпринимаемые во всех отделах магазина для удовлетворения покупателя. Посетители могут затратить много времени на выбор какого-нибудь незначительного товара, но им не хочется ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. Подтверждение тому - брошенные тележки, полностью или частично заполненные. Исследования показали, что задержка у кассы вызывает самое сильное недовольство у покупателей. В результате они могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а может, и с более высокими ценами, но не будут стоять в очереди у кассы. Обучение кассиров, использование современного автоматизированного оборудования для ускорения кассовых операций, применение линий быстрого кассового обслуживания, укладка покупок в пакеты - все это должно стать предметом самого пристального изучения и внимания со стороны менеджеров супермаркетов, чтобы исключить потери времени покупателей.
Приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей - это хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям. Именно такие контакты формируют имидж магазина. От того, насколько руководству удастся убедить подчиненных в этом, зависят результаты работы всего торгового предприятия.
Система оповещения посетителей. До многих покупателей не доходит газетная реклама, и они могут получить информацию о предлагаемых товарах через магазинную систему оповещения. Эта система подключается к информационно-музыкальному каналу вещанию либо функционирует самостоятельно. Обращения к покупателям позволяют магазину реализовывать больше товаров. Сообщения о специальных ценах, переданные по внутреннему радио, особенно при большом наплыве покупателей, выполняют эту задачу
быть всегда идеально чистыми. Разлитые жидкости надо вытирать немедленно, чтобы грязь не разносилась на колесах тележек по всему помещению. Запахи также являются источником раздражения для покупателя. Испорченные продукты не должны задерживаться в магазине, тем более в зоне их продажи. Запах гниющих овощей, фруктов, рыбы и мяса, исходящий из подсобных помещений, вызывает у покупателя негативную реакцию. Вентиляционная система должна использоваться для удаления запаха пахучих сыров, свежей рыбы и иной гастрономической продукции.
Опрятность и соблюдение работниками магазина правил личной гигиены не менее важны для успешной работы магазина.
Комфортная внутренняя среда с контролируемым температурным режимом. Наличие кондиционеров и отопительного оборудования является стандартным требованием к супермаркетам. В магазине необходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в магазине и объем покупки. Особое внимание следует уделять отделу замороженных продуктов в летний период. «Зона холода» нередко выгоняет легко одетого покупателя из магазина намного раньше, чем диктуют его потребности. Такие покупатели, чтобы не подхватить насморк, зачастую могут выбрать другой магазин.
Автоматические двери - это услуга заботливого владельца супермаркета. Распахивающаяся перед покупателем дверь приглашает его войти, что является еще и проявлением вежливости. Автоматические двери особенно оценит покупатель с полными сумками в руках либо толкающий перед собой полную тележку. А разделение дверей на вход и выход помогает направлять потоки покупателей, не наталкивая их на мысль, будто их к чему-то принуждают, что также поддерживает благоприятный имидж магазина.
Туалетные комнаты и фойе. Сравнительно новыми потребительскими услугами являются открытие в супермаркетах туалетов и организация фойе для удобства покупателей. Услуги эти во всем мире вводятся довольно медленно, а в России туалеты в супермаркетах практически не встречаются, хотя некоторые гипермаркеты ими располагают. Многим розничным торговым предприятиям кажется, что покупатель в таких услугах не нуждается. Существует также мнение, что воры будут использовать туалетную комнату для того, чтобы получше спрятать украденное. Однако очевидно, что туалетные комнаты являются ценной услугой для покупателей, приходящих в магазин с детьми. Туалеты особенно важны в торговых центрах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров.
В магазинах, где нет туалетов, покупателей нередко направляют в туалетные комнаты для служащих, которые, как правило, располагаются неподалеку от подсобных помещений либо около подвальных кладовых. В ре-
который в соответствии с Государственным стандартом рассмотрен выше, может создать и внедрить свой корпоративный стандарт, или стандарт предприятия, в котором перечень и объём услуг должны быть существенно расширены.
Такой стандарт может включать следующий перечень услуг:
- возможность удобной охраняемой парковки;
- поддержание чистоты;
- комфортную внутреннюю среду;
- автоматические двери;
- туалетные комнаты и фойе;
- покупательские тележки;
- оперативное обслуживание в кассе;
- приветливый, всегда готовый помочь персонал;
- систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
- ненавязчивую фоновую музыку;
- широкий выбор сопутствующих товаров;
- стимулирование покупок, например, купонами, рекламными акциями и т.д.;
- услуги при реализации;
- специальные услуги (возможность снять наличные деньги с кредитной карты, обмен валюты и др.).
Рассмотрим более подробно некоторые позиции,
Возможность удобной охраняемой парковки. Гипермаркеты и супермаркеты первыми из розничных торговцев признали важность удобной парковки при магазинах. Большинство покупателей в недавнем прошлом совершали покупки поблизости от дома или по дороге с работы. Сегодня постепенно вырабатываются другие потребительские привычки, например закупка продуктов на всю неделю. В новых условиях присутствие стоянок для автомобилей у магазинов стало принципиально важным. Психология современного конкурентного рынка такова: если здесь недостаточно места, чтобы поставить машину, я найду другой, более удобный для меня магазин. Современные гипермаркеты, такие как «ИКЕА», «О'КЕЙ», «МЕТРО», а также многие супермаркеты, являющиеся лидерами рынка, имеют удобные охраняемые парковки.
Поддержание чистоты. Покупатели очень щепетильны во всем, что касается чистоты. Поэтому неудивительно, что, выбирая магазин для постоянных покупок, они прежде всего оценивают его с этой точки зрения. Представление о чистоте начинает формироваться у покупателя уже с внешнего вида здания и места парковки автомобилей. Иногда самым неприглядным бывает вход в супермаркет, а ведь именно там складывается имеющее важнейшее значение первое впечатление о предприятии торговли. В магазинах, не уделяющих особого внимания поддержанию чистоты, явно не делают всего возможного для создания благоприятного впечатления у покупателя. Полы в магазине должны
Социальные требования к услугам торговли предусматривают обеспеченность населения услугами, соответствие уровня качества услуги розничной цене, социальную адресность услуги, фактическое наличие товаров надлежащего качества, соблюдение ассортимента, установленного для данного типа предприятия, обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг, информативность о товарах и услугах, соответствие обслуживающего персонала своему персональному назначению.
Эргономические требования к услугам торговли предусматривают комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, доступность и удобство при восприятии информации и соблюдение санитарно-гигиенических требований в торговом предприятии.
Эстетические требования к услугам торговли предусматривают соблюдение гармоничности, целостности композиции, художественной выразительности и стилевого соответствия архитектурно-планировочных решений торгового предприятия, оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров, а также внешнего вида персонала и т. п.
Требования технологичности услуги торговли включают в свой перечень наличие рационального набора технологического оборудования с учетом используемых методов продаж, создание условий экономичности обслуживания, наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения и максимальной видимости товаров, наличие технических средств для обработки информации и т.д.
Требования безопасности услуги торговли обеспечиваются безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдение персоналом санитарных и других установленных требований.
Требование охраны окружающей среды характеризуется системой мероприятий, направленных на то, что услуги торговли не должны вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.)
Следует отметить что качество и безопасность услуг торговли подлежат контролю. Стандарт регламентирует использование следующих методов:
- экспертный, в том числе органолептический и аналитический;
- измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования, определения показателей микроклимата, уровня шума и т.п.);
- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.)
Покупка продуктов питания и других основных товаров постоянного спроса очень часто покупателями рассматривается как необходимая, порой скучная обязанность. Поэтому торговое предприятие с помощью расширения спектра услуг может существенным образом повысить свою конкурентоспособность [5]. Торговое предприятие, наряду с базовым набором услуг,
Таблица
Услуги розничной торговли
Признак классификации Характеристика
По времени оказания
Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги) Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
Во время продажи Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Послепродажные Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателя
По степени связей с продажей
Связанные с продажей Дополнительная упаковка, консультации о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
Относительно связанные с продажей Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет
Свободные Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани
По степени значимости
Основные (связанные с покупкой) или обязательные Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
Вспомогательные Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы
По характеру спроса
Постоянные (массовые систематические) Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
Периодические Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей
По характеру затрат
Бесплатные (связанные с продажей) Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка
Платные (в основном свободные услуги) Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет
Услуги торговли в соответствии с нормативной документацией должны соответствовать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности и охране окружающей среды.
зин», «Книги» и другие), а также реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.
Реализация товаров вне магазина включает реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах), в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.), реализацию товаров торговыми агентами, через почтовую (посылочную) торговлю, через торговые автоматы, через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин) и реализацию товаров по другим внемага-зинным формам
Перечень услуг по оказанию помощи в совершении покупки и ее использовании весьма обширен и включает следующие услуги: прием и исполнение заказов на товары, организацию доставки товаров, упаковка купленных в магазине товаров, комплектование подарочных наборов и их улучшенная упаковка, оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента, в том числе антиквариата и ювелирных изделий, стеклотары, реализация товаров в кредит, организация работ по послепродажному обслуживанию (например, организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.), организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине (такую услугу предлагают такие торговые компании как «Максидом», «Дом Лаверна», «Искрасофт» в г. Санкт-Петербурге), и др.
К информационно-консультационным услугам относят консультации специалистов по товарам, предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазинами с помощью различных средств, в том числе аудио- и видеосредствами, проведение рекламных презентаций товаров (например, дегустация товара или показ технически сложных товаров в действии), консультации специалистов по товарам.
Услугами, создающими удобства покупателю, могут быть создание мест отдыха для покупателей, гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей, организация питания покупателей, организация автостоянки у магазина и парковка личных автомобилей покупателей.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг [3]. Все услуги, оказываемые торговым предприятием, можно классифицировать по характерным признакам, приведенным в таблице [4].
ВЕСТНИК УДМУРТСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
229
ЭКОНОМИКА 2005. №3
УДК 658.64 М.Б. Яненко
ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Рассмотрена классификация услуг розничной торговли и их особенности в зависимости от различных факторов. Приведены требования, предъявляемые к качеству услуг розничной торговли и методы их определения. Предложен перечень услуг розничной торговли, который рекомендуется внести в корпоративные стандарты.
Ключевые слова: розничная торговля, услуги, конкурентоспособность услуг, корпоративные стандарты.
Розничные торговые предприятия предоставляют покупателям товары и услуги. В связи с тем, что товары, предлагаемые покупателям предприятиями розничной торговли, производятся в различных отраслях экономики, одной из главных задач торговых предприятий является предоставление услуг. Услуга торговли, согласно ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров [1]. Как правило, розничная торговля предлагает не одну услугу, а несколько, для характеристики которых, применяют определение ассортимент услуг торговли, то есть набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам.
Также следует отметить, что услуги розничной торговли сами по себе могут являться товаром.
В соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» услуги торговли включают реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультационные услуги и создание удобств покупателям [2].
Услуга по реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение их покупателю, расчёт и отпуск товара покупателю. Причем стоимость оказания данной услуги может быть весьма высокой.
Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.
Реализация товаров в магазине включает реализацию товаров в универмаге, в универсаме (супермаркете), в гипермаркете, в магазине-складе, в магазине «Товары повседневного спроса», в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине, в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине, в комиссионном магазине, в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомага-
