Особенности управления персоналом в розничной торговле (на примере крупнейшей розничной сети в США Kohl's) Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2007. № 4. С. 148-150.

© Ю.П. Заремская, Т.Д. Синявец, 2007 УДК 658.0

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ (на примере крупнейшей розничной сети в США - Kohl’s)

Ю.П. Заремская, Т.Д. Синявец

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

Trade networks becomes the most efficient way of conduct of the business in this sphere. The Development to network wholesale business within the framework of the whole country this that phenomena, which expects the russian market in the near future. On background of the established premiseses of the development of the federal networks by actual question becomes management a personnel within the framework of network. The Purpose given studies is a study of the american experience of trade personnel management and possibility of the using american technology on russian market with provision for russian particularities.

На сегодняшний день в США успешно функционирует уже сформировавшийся рынок розничной торговли, причем основные игроки на этом рынке - крупные торговые сети, расположенные на территории всей страны. Одним из ключевых игроков на рынке розничной торговли является сеть универмагов Kohl’s. Компания Kohl’s была основана семьей Коул (Kohl) в городе Милвоки, штат Висконсин в 1962 г. В настоящее время компания насчитывает более 114 000 работников, из них 1 500 работают в головном офисе компании, обеспечивая работу 817 универмагов по всей Америке. Ассортимент Kohl’s напоминает традиционный универмаг и включает в себя мужскую, женскую, детскую одежду и обувь, а также аксессуары, товары для дома, такие как небольшая электроника, постель, ковры, игрушки, багаж.

В Kohl’s принята и действует стратегия роста - 1 200 универмагов к 2010 г.

Миссия компании: «Быть лидирующим, сфокусированным на семье, ориентированным на средний уровень цен, отличающимся от других розничных сетей универмагом, который предлагает своим покупателям качественные эксклюзивные и национальные бренды в удобной, дружелюбной и приятной атмосфере». Для этого Kohl’s удовлетворяет ожидания покупателей в отношении: 1) высокого уровня качества; 2) доступности магазинов; 3) уникальности товара; 4) поддержки местных производителей; 5) высокого уровня сервиса.

Философия компании: «Ожидайте самого лучшего».

Для работников Kohl’s: «Ожидайте самого лучшего» - это обещание обеспечить вдохновляющую, поддерживающую и вознаграждающую рабочую атмосферу для экстраординарных работников.

Для покупателей Kohl’s: «Ожидайте самого лучшего» означает неповторимый шопинг. Мы обещаем обеспечить наших покупателей широ-

ким выбором брендов, с большим преимуществом - все за один раз.

Для бизнес-партнеров КоЫ^: «Ожидайте самого лучшего» - это обещание партнерства с поставщиками. Мы будем работать сообща, для того чтобы создать лучшие товары на рынке, и как результат взращивать прибыльный бизнес.

Для акционеров КоЫ^: «Ожидайте самого лучшего» - это обязательство взращивать компанию и увеличивать ее прибыльность.

Цель КоЫ^ - 100%-ое удовлетворение потребностей покупателей.

В данной работе мы рассматривали персонал одного из 817 универмагов. Результаты нашего анализа считаем репрезентативными, так как для всей сети действуют единые стандарты и правила функционирования, в том числе и управления персоналом.

Структура универмага линейно-функциональная. Высший уровень - это менеджмент, средний уровень - команда супервайзеров, и все остальные работники. Заработная плата в универмаге почасовая.

Особенностью формирования состава персонала является то, что весь штат универмага разбит на 4 группы. В зависимости от доступности каждого работника по времени, они классифицируются на:

• работники полной занятости (36-40 час. в неделю)

• работники, частично занятые на регулярной основе (0-30 час. в неделю);

• работники по вызову, временные, только по надобности;

• временные работники (0-40 час. в неделю) не более 4 мес.

В штате универмага в общей сложности 18 человек заняты на полной основе. Как правило, это высший и средний уровень персонала, а также специалисты. Все остальные рабочие привлекаются к работе на основе частичной занятости либо как временные работники. Число

рабочих составляет 50-60 человек. Это позволяет планировать персонал наиболее гибко, в зависимости от покупательского потока и товаро-потока. Также эта мера позволяет постоянно иметь укомплектованный кадровый резерв. Для самих работников это возможность совмещать несколько рабочих мест. Гибкий, подобранный в соответствии с индивидуальными предпочтениями график работы.

Следующая особенность - это наличие «плавающей» должности менеджера на дежурстве (MOD). Эта должность предполагает руководство в универмаге в определенную смену. В обязанности менеджера на дежурстве входит следить за тем, чтобы все покупатели получали наилучшее обслуживание. MOD совершает обход по магазину, для того чтобы контактировать с покупателями, подчиненными. Во время обхода MOD посвящает по минутке каждому работнику, для того чтобы убедиться в том, что работники контактируют с покупателями, работают продуктивно, и для того чтобы дать задание работникам в соответствии с наилучшей практикой. MOD проводит утренние и вечерние встречи работников, на которых обсуждаются произошедшие изменения, приоритеты, признание чьих-либо заслуг, отвечает на вопросы. Каждый менеджер исполняет обязанности MOD приблизительно 20 часов в неделю в соответствии с графиком работы.

В розничной сети Kohl’s действуют внутренние стандарты обслуживания, в соответствии с которыми функционирует торговый персонал. Соблюдение стандартов является главным приоритетом в работе торгового персонала каждого универмага.

1. Улыбнись и поздоровайся.

2. Двое в очереди. Помощь в обслуживании покупателей в случае выстраивания очереди более двух человек.

3. Сохраняй полным. Все товары должны быть представлены по всей линейке размеров, цветов и моделей.

4. Привлекай и помогай. Работники должны привлекать покупателей и помогать в осуществлении покупки.

Следующая особенность - это коммуникации в универмаге. Все коммуникации осуществляются через встречи один на один, групповые встречи, электронную почту и Интернет. Высокий уровень общения между работниками - это главный критерий удовлетворения работой. Общение между менеджером и работниками -это часть корпоративной культуры Kohl’s. Преданность работников компании достигается посредством постоянного и понятного информи-

рования работников об их обязанностях и целях в компании. Коммуникации осуществляются через ежедневные «Huddles», 15 минутные собрания всего персонала одной смены, на которых обсуждаются произошедшие изменения, приоритеты, обозначаются цели на смену, признание чьих-либо заслуг, ответы на вопросы. Одноминутный разговор каждого работника с менеджером на дежурстве (MOD), для разъяснения заданий на смену. Доска объявлений, новости универмага и компании в целом, ежеквартальный журнал «Работник Kohl’s». Ежемесячные информационные письма. Информация с платежным чеком, распространение важной информации. Открытые коммуникации через беседу лично с менеджером или другими работниками. Ежемесячные встречи работников с менеджментом «Скажи нам, что ты думаешь». Еженедельные собрания менеджмента. Фокус-группы (менеджер универмага и региональный менеджер обсуждают планы компании и значимые события). Электронные коммуникации. Комитеты: 1) комитет по вовлечению работников в команду (AIT), 2) комитет по безопасности, 3) аналитический комитет (ISAC), помогает менеджменту магазина и компании контролировать упущенную прибыль.

Большим преимуществом от использования всех коммуникаций является легкость, простота и доступность менеджера для работников. Это повышает уровень значимости и самооценки себя для каждого работника. Уровень лояльности в компании Kohl’s очень высокий. Также работник ощущает себя защищенным от дискриминации по какому-либо признаку или от различных притеснений, со стороны других работников или менеджмента, так как каждый работник информирован о том, как решать подобные вопросы, и у каждого работника есть возможность обратиться к президенту компании.

Следующая особенность - это стимулирование торгового персонала в компании Kohl’s. Материальное стимулирование осуществляется в зависимости от занятости работника - полной или частичной. Бенефиты работников полной занятости включают в себя бенефиты работников на частичной основе. Нематериальное стимулирование для всех одинаково и включает в себя: именной бэйдж, статус суперзвезды Kohl’s. «Да, ты сделал» - программа признания заслуг работника коллегами. Заслуги работников поощряются также на утренних/вечерних собраниях работников. Менеджер должен приучать своих работников регулярно уделять время для выражения благодарности своим коллегам.

150

Ю. П. Заремская, Т. Д. Синявец

Материальное стимулирование работников производится за счет участия в прибыли, поощрение за выполненные цели, оплаты переработанных часов, повышение заработной платы каждые 90 дней.

Таким образом, основными особенностями управления персоналом в компании Kohl’s являются:

• формирование состава персонала (разделение по количеству отработанного времени),

• особенности стимулирования (материального и нематериального),

• наличие «плавающей» должности MOD.

Преимущества от использования данной

системы управления торговым персоналом можно выделить следующие: привлечение к работе студентов и людей, желающих дополни-

тельно подработать; самостоятельное планирование своего графика работы; высокая удовлетворенность трудом; постоянно сформированный и пополняемый кадровый резерв.

Полученные знания об американском опыте в розничной торговле необходимо учитывать в рамках динамично развивающегося рынка розничной торговли в России. Результаты исследования возможно адаптировать в российских компаниях для повышения конкурентоспособности сферы розничной торговли. Использование подтвердившего свою эффективность американского опыта поможет снизить издержки по персоналу, минимизировать негативные последствия, связанные с таким явлением, как текучесть кадров.