Особенности применения маркетингового комплекса в банковской сфере Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658.8

ОСОБЛИВООЛ ЗАОТОСУВАННЯ МАРКЕТИНГОВОГО КОМПЛЕКСУ В БАИК1В0ЬК1Й СФЕР1

© 2014 БИХОВА О. М.

УДК 658.8

Бихова О. М. Особливост застосування маркетингового комплексу в банмвсьмй c<^epi

У статт'1 проанал'вовано та сформульовано особливост'! застосування маркетингового комплексу в баншвсьш сферi. На основi критичного анал'ву визначено маркетинг у банювсьш сферi як комплексний nidxid до управл'шня бантською д'тльшстю, спрямований на ефективне за-доволення потреб тент'в i сустльства за рахунок цлеспрямованого використання маркетингового комплексу. Зазначено, що комплексшсть даного тдходуполягаев чтко сформованшмет'>, аналЫзовншнього та внутршнього середовища банку, урахувант особливостей продуктовое, цшово/, збутово'1, комунiкацiйноi полтики банку та полтики в'дносин. Зроблено висновки щодо доцiльностi реал'ваци маркетинговой' концепцИ з урахування вах перерахованих особливостей, що сприятиме тдвищенню ефективностi функцонування банку та тдтримц його конкуренто-спроможностi у м'шливих умовах сьогодення.

Ключов'! слова: маркетинг у банювсьт сферi, комплекс маркетингу, банювська послуга, банювський продукт. Рис.: 1. Табл.: 2. Б'бл.: 10.

Бихова Олена Михайл'юна - кандидат економiчниx наук, доцент, кафедра економки та маркетингу, Харювський нацональний економiчний уш-верситет iм. С. Кузнеця (пр. Лента, 9а, Харщ 61166, Украна) E-mail: helen_bykhova@live.ru

УДК 658.8

Быхова Е. М. Особенности применения маркетингового комплекса в банковской сфере

В статье проанализированы и сформулированы особенности применения маркетингового комплекса в банковской сфере. На основании критического анализа маркетинг в банковской сфере определен как комплексный подход к управлению банковской деятельностью, направленный на эффективное удовлетворение потребностей клиента и общественности за счет целенаправленного использования маркетингового комплекса. Отмечено, что комплексность данного подхода состоит в четком определении цели, анализе внутренней и внешней среды банка, необходимости применения особенностей продуктовой, ценовой, сбытовой, коммуникационной политики банка и политики отношений. Сделаны выводы относительно целесообразности реализации маркетинговой концепции, с учетом всех перечисленных особенностей, что будет способствовать повышению эффективности функционирования банка и поддержке его конкурентоспособности в современных условиях неопределенности.

Ключевые слова: маркетинг в банковской сфере, комплекс маркетинга, банковская услуга, банковский продукт. Рис.: 1. Табл.: 2. Библ.: 10.

Быхова Елена Михайловна - кандидат экономических наук, доцент, кафедра экономики и маркетинга, Харьковский национальный экономический университет им. С. Кузнеца (пр. Ленина, 9а, Харьков, 61166, Украина) E-mail: helen_bykhova@live.ru

UDC 658.8

Bykhova Olena M. Specific Features of Application of a Marketing Complex in the Banking Sphere

The article analyses and formulates specific features of application of the marketing complex in the banking sphere. Based on critical analysis, marketing in the banking sphere is defined as a complex approach to management of the banking activity directed at efficient satisfaction of client and public requirements by means of purposeful use of the marketing complex. The article shows that complexity of this approach lies in clear identification of the goal, analysis of internal and external environment of the bank, a necessity of application of specific features of the product, price, sales, and communication policy of the bank and policy of relations. The article holds about expediency of realisation of the marketing concept with consideration of all listed features, which would facilitate increase of efficiency of bankfunctioning and maintenance of its competitiveness under modern conditions of uncertainty. Key words: marketing in the banking sphere, marketing complex, banking service, banking product. Pic.: 1. Tabl.: 2. Bibl.: 10.

Bykhova Olena M.- Candidate of Sciences (Economics), Associate Professor, Department of Economics and Marketing, Kharkiv National Economic University named after S. Kuznets (pr. Lenina, 9a, Kharkiv, 61166, Ukraine) E-mail: helen_bykhova@live.ru

Глобалiзащя банивсько'1 конкуренцп, поява велико'1 илькост небанивських установ, впровадження но-вих технологш обслуговування ^ентш, постшна диверсифшащя банивського асортименту зумовили по-силення уваги до активного розвитку маркетингово'1 дь яльност у цш сферь Полiтика маркетингово'1 орiентащï у дiяльностi банивських установ на сьогодншнш день, в умовах постшних змш та невизначеносп, стае запорукою змщнення конкурентних позицш за рахунок швидко'1 адап-тацп до зовншнього середовища та своечасного реагуван-ня на виникнення нових запитш вибагливих ^енпв.

Водночас, просте котювання уск маркетингових законш, принцитв, концепцш та досв^у, що дшть у сфе-рi виробництва та надання послуг, не е ефективним i до-щльним, осильки банивський сектор мае великий перелж особливостей, як сл^ враховувати тд час впровадження маркетингово'1 складово'1 у дiяльнiсть комерцшних банив.

Отже, щлком очевидним стае необх^шсть виявлен-ня, аналiзу та чикого формулювання особливостей марке-

тингово'1 дiяльностi у банк1вськш сферi з метою адаптацп та ефективного використання уск складових маркетингово'1 полiтики, як здатт позитивно впливати на дiяльнiсть комерцшного банку в умовах сьогодення.

Анамз останнк публшацш св^чить про необх^тсть уточнення самого поняття «маркетинг у банк1вськш сферЬ. В^пов^но до Закону Укра'ни «Про банки i банк1вську дь яльтсть» банк1вська дiяльнiсть визначаеться як «залучен-ня у вклади грошових кошпв фiзичних i юридичних ойб та розмщення зазначених кошпв в1д свого iменi, на власних умовах та на власний ризик, в^криття i ведення банив-ських рахунк1в фiзичних та юридичних ойб» [1]. Наведе-не визначення в^ображае об'екти банивсько! дiяльностi, особливост яких сл^ враховувати тд час формулювання визначення поняття «маркетинг у банивськш сферi».

У табл. 1 наведено критичний аналiз сутност поняття «маркетинг у банк1вськш сферi».

Аналiз сутностi поняття «маркетинг у банювсьмй сферi»

Визначення банювського маркетингу Акцент Коментарш

Маркетинг у баншсыш сферi - ринкова стратегiя створення, просування та збуту баншсыкого продукту (послуги) [2] Вщобража£ стратепчну спрямоваысты Вiдсутня мета, вщобра-жено не всi складовi концепцп маркетингу

Маркетинг у баншсыш сферi - це фiлософiя, стратепя i тактика бан-кiвсыкого бiзнесу, що базу£тыся на комплексному аналiзi та сегмен-туваннi ринку баншсыких послуг, здiйсненнi оптимально!' продуктовой', цшовоТ, збутово''' i комункацмно''' полiтики i спрямована на гармонiйне балансування штереав банку, iснуючих i виникаючих потреб наявних i потенцiйних банкiвсыких клкнпв та суспiлыства в цiлому [3] Фiлософiя бiзнесу, яка базу£тыся на комплексному аналiзi всiх складо-вих маркетингу Акцент на комплексний пщхщ та со^алыну вiдповiдалынiсты

Маркетинг у баншсыш сферi - фiлософiя, стратегiя i тактика банку, що спрямован на ефективне задоволення потреб, запи™ i сподiваны, виршення проблем iснуючих i потенцiйних баншсыких клктчв шляхом успшно''' реалiзацN на ринку банкiвсыких продуктiв, як враховуюты тенденцп розвитку ринку та приносяты користы суспiлыству завдяки управлшню активами i пасивами, прибутками i витратами, лiквiднiстю банку, рiвнем ризику його операцш [4] Фiлософiя бiзнесу, спрямована на ефективне задоволення потреб кл^нлв Найбiлыша ступiны маркетингового спря-мування, осшыки вiдобража£ першочер-говiсты задоволення потреб клкнпв

Маркетинг у баншсыш сферi - певний набiр технiчних iнструментiв, метою застосування яких £ задоволення потреб клктчв прибутковим для банку чином [5] Набiр технiчних iнструментiв Нечiткiсты у вiдображеннi об'£кта

Маркетинг у баншсыш сферi - процес створення та вщтворення по-питу споживачiв на конкретнi банкiвсыкi послуги з метою отримання прибутку [6] Процес створення по-питу Вiдсутнiсты конкрети-зацп маркетинговой' спрямованосп

Виходячи з проведеного аналiзу наведемо власне ба-чення аналiзованого поняття. На нашу думку, маркетинг у банкшськш сферi доцiльно розглядати як комплексний тд-хiд до управлiння банкiвською дiяльнiстю, спрямований на ефективне задоволення потреб ^ентш та суспкьства за рахунок щлеспрямованого використання маркетингового комплексу.

Формування та особливост використання комплексу маркетингу у банкшськш сферi також потребують уточнен-ня. У сучасних ринкових умовах саме маркетинг виступае головним чинником успшного функцiонування банкшсько'1 установи. Детальний аналiз ринку та дослiдження спожив-чих очiкувань дозволяють банку ефективно функцiонувати в умовах нестабкьного зовншнього середовища.

У рамках системного тдходу доцiльним е розгляд зовншнього та внутрiшнього середовища, суб'ектш i об'ектш системи маркетингу у банкшськш сферь Середовище бан-ювського маркетингу - це сукупшсть активних суб'ектш, що дiють за межами та у середиш банку та здшснюють вплив на процес прийняття маркетингових ршень.

До зовнiшнього середовища можна взнести: ^ен-тiв з урахуванням демографiчних характеристик; посеред-ниюв; фiнансовi установи; рекламнi агенци та ш. До вну-трiшнього середовища в^носять функцiональнi структури банку, метою яких е забезпечення процесу управлшня, роз-робки i тестування нових послуг, просування послуг, збуту, обслуговування.

Сл^ зазначити, що комплекс банкiвського маркетингу повинен будуватися з урахуванням специфши банкшсько'1 дiяльностi, яка притаманна сферi послуг. На нашу думку, використання традицшно! концепцп 4р у банкiвськiй дiяльностi е не достатньою. Дощльним е врахування п'ято'1 складово'1 комплексу маркетингу - маркетингу в^носин.

Отже, розглянемо специфiку маркетингу банкшських послуг у розрiзi концепцп 5р маркетингу (табл. 2).

Особливють продуктово'1 полiтики банку в першу чергу формуеться за рахунок специфiчних характеристик банкшсько'1 послуги, таких як:

1) нев^чутшсть (обумовлюеться нематерiальнiстю свого походження);

2) нев^дкьшсть (полягае в одночасностi процесш продажу та споживання);

3) непостiйнiсть якостi (полягае у залежност ршня якостi вiд багатьох факторiв, особливо людського);

4) незбережешсть (неможливiсть подальшо'1 реаль зацп) [3].

^м того, слiд зазначити, що банкшський продукт - поняття бкьш емне, нiж поняття банивська послу-га. Банкiвський продукт можна розглядати як «групування банкшських послуг, що поеднують необйдш банкiвськi операци, перелiк яких визначено на основi маркетингових дослiджень споживчих потреб щодо банкiвського обслуговування, якi мають тенденщю до постiйних змiн» [6].

Продуктова полiтика банку е найважлившим еле-ментом маркетингово'1 полiтики, вона охоплюе не ткьки стандартний набiр банкiвських продуктов певного банку, а й асортиментну полiтику [7]. В^ структури, якостi, гли-бини, насиченост та гармонiйностi продуктового асорти-менту банку залежить рiвень його конкурентних переваг. Рiшення про структуру базового асортименту приймаеть-ся вже на етат створення банку. Така особливють, у першу чергу, пов'язана з необх^шстю лiцензування та отримання письмових дозволiв на певнi види банивських операцiй.

Значний вплив на стратепчну ефективнiсть банку здш-снюе шновацшна складова продуктово'1 полiтики, що прояв-ляеться в перiодичному вiдновленнi асортименту. Але слд зазначити, що останшм часом спостер1гаеться сповкьнення темпш шновацшного оновлення банювського асортименту, яке обумовлене процесом унiверсалiзацil банкшських уста-нов. З цього витжае необхiднiсть придкення значно'1 уваги

Особливост застосування концепцп маркетингу у банмвсьмй сферi

Елементи комплексу маркетингу Сутнкний змiст Особливостi застосування у банмвсьмй сферi

Продуктовий маркетинг (product) Орi£нтована на ринок маркетингова полiтика по формуванню асортимент-ного ряду товару (продукту, послуги), якосп, упаковки, брендiнгу, iмiджу торгово! марки - рiшення про структуру базового асортименту продукта прийма£ться на етат створення банку; - комплексшсть послуг-важлива конкурентна перевага банку; - використання стратег!! диференщацп; - критерп якосп банювсько! послуги: стандарт обслуговування, надшшсть та репутащя банювсько! установи, компетентнiсть персоналу, Ыдивщуальний пiдхiд

Цшовий маркетинг (price) Орi£нтована на ринок програма цшоутворення, розробка механiзму цiнового впливу на конкуренте та клi£нтiв - об'£кти цшово! полiтики банку: вiдсотковi ставки по кредитах i депозитах, мiнiмальна величина вкладу, прем!!, знижки, шулсшы; - вщсутшсть чiткого вза£мозв'язку споживчо! вартост банювсько! послуги з !! цшою; - складнiсть визначення реальних витрат за кожним видом банювських послуг

Збутовий маркетинг (place) Вибiр оптимальних каналiв збуту та посередниюв - використання переважно прямо! форми збуту: - надання послуг у головному вщдтены банку; - надання послуг у ф^ях i вщдтеннях банку; збут послуг з використанням автомате та комп'ютерiв

Маркетинг комушкацш (promotion) Система iнформування потенцiйних клi£нтiв, створення позитивно! думки про товар та фiрму за допомогою метс^в стимулювання збуту - важливу роль в^грають зв'язки з громадюстю; - використання продуктово! реклами (реклами окремо! послуги) та престижно! реклами (реклами банку)

Маркетинг вщносин (people) Механiзм вза£модп мiж суб'£ктами ринкових вiдносин, розробка кадрово! полiтики компанп - пщвищена увага до компетентносп та професюна-лiзму персоналу; - пiдвищення шдексу чисто! лояльностi працiвникiв банку; - навчання Ш£нте

стратеги диференщащ! банювських послуг, яка полягае у створенш виняткового 1м1джу не ткьки окремо! банк1всько! послуги або продукту а й банювсько! установи в цкому.

Продуктову полiтику банку варто розглядати в комп-лексi з такою складовою маркетингово! стратеги банку, як стратепя цiноутворення.

Особливiсть щново! полiтики комерцiйного банка визначаеться в першу чергу об'ектами цшоутворення (в^-сотковi ставки, тарифи, комiсiйнi, бошфжащ!, знижки, мь нiмальнi розмiри вклад1в). Крiм того, важливу роль у шдви-щеннi ефективностi функцiонування банк1всько! установи вiдiграе досягнення оптимального р1вня спiввiдношення вiдсоткових ставок по залученим та розмiщеним коштам, що, в свою чергу, впливае на полiтику цшоутворення.

До найбкьш поширених шструменпв щново! поль тики комерцiйного банку можна взнести:

+ розпоЫлення ц1ни. Вксутшсть чiткого взаемо-зв'язку споживчо! вартостi банк1всько! послуги з И цiною спонукае банки до максимiзащ! виручки з метою покриття сумарних витрат на оплату пращ та залучення грошових ресурс1в. Мiнiмiзувати цiну в очах клiентiв дозволяе розподкення цiни. Так, наприклад, щну на кредитну послугу можна представити як сукупшсть комюшно! винагоро-ди, вксотково! ставки, комiсiйного збору з обиу або тарифу за ведення рахунку; + диференщащя ц1ни. Такий шструмент щново! по-лiтики найбкьш поширений при встановленнi вксотково! ставки по кредитах. Як критерп дифе-

ренщацп цши кредиту можна виокремити: термь новiсть кредитування, кредитну кторш клiента, характер позичальника з точки зору його еконо-мiчного потенцiалу. Критерп диференщацп щни по залученню вкладiв - термшовкть вкладу та характер вкладника; + компенсацшне цшоутворення. Даний шструмент щново! полiтики передбачае встановлення занижено! щни на певну банивську послугу, недоотри-маннi прибутки яко! будуть компенсоваш прибут-ком вiд iнших банк1вських операцiй або послуг.

Збутова полiтика комерцiйного банку теж мае сво! особливостi, якi виражаються у використанш переважно прямо! форми збуту. Канали збуту комерцшного банку можна представити як сукупшсть фкш, вiддiлень, техшч-них засобiв, функцiею яких е доведення банивських про-дуктiв та послуг до юиенпв [8].

Класифжащю каналiв збуту комерцiйного банку, з метою бкьш наочного представлення, подано на рис. 1.

Прямi (власш) канали збуту комерцiйного банку прийнято подкяти на канали стащонарного, мобiльного та дистанцiйного збуту. Специфжою каналiв стацiонарного збуту е необх^шсть постшно! персонально! iдентифiкацi! клiента. У свою чергу канали дистанцшного обслуговуван-ня потребують тако! iдентифiкацi! ткьки пiд час встановлення першого контакту з банком, надалi ^ент отримуе можливiсть отримувати банкiвськi послуги дистанцшно, що скорочуе час обслуговування та зменшуе завантаже-нiсть у примщеннях стацiонарного збуту. Канали мобкь-

Рис. 1. Класифшащя каналiв збуту комерцшного банку

ного збуту вiдрiзняються вiд каналiв стацiонарного збуту тим, що банк пропонуе сво! послуги та продукти за мiсцем знаходження ^ента.

Партнерськi канали збуту можуть бути представле-нi професiйними посередниками, фшансовими супермаркетами та небанивськими партнерами. До професшних партнерш вiдносять iншi комерцiйнi банки, страховi та л1-зинговi компан!!, фiнансових маклерiв та ш. Канали небан-кшських партнерiв формуються за рахунок посередникш шших галузей господарювання. Фiнансовi супермаркети

Тюний зв'язок з клiентами комерцiйний банк забез-печуе за допомогою комушкацшно! полiтики.

Комунiкацiйну полiтику комерцiйного банку можна визначити як систему засобiв взаемод!! банку з потенцш-ними та реальними клiентами, яка спрямована на спону-кання до споживання, формування прихильност та лояльного ставлення споживачiв до послуг певного банку. Традицшно, до iнструментiв комушкацшно! полiтики в1д-носять: рекламу, зв'язки з громадистю, прямий маркетинг та стимулювання збуту. Стосовно комушкацшно! полiтики у банкiвськiй сферi, найбкьш дiевими iнструментами, як свiдчить досвiд багатьох укра!нських банкiвських установ, доцiльно вважати зв'язки з громадистю, використання ре-клами окремо! послуги та реклами банку в щлому.

Головною метою використання у комушкацшнш д1-яльност банку зв'язкш з громадкiстю е формування позитивно! думки у сусшльства за рахунок благодшно! д1яль-ностi та спонсорства, пiдвищення якост обслуговування, створення iмiджу надiйного партнера, скорочення показ-никш плинностi кадрiв та залучення висококвалiфiковано-го персоналу. Смд зазначити, що створення фiрмового стилю також вiдiграе важливу роль у позитивному сприйнятт банку сусшльством.

Важливу роль у комушкацшнш полiтицi банку вiдiграе реклама. Зазначимо, що особливосп рекламно! д1яльнос-т1 обумовленi специфiкою банкшського продукту. На сьо-годнiшнiй день багато укра!нських банкш використовують переважно iмiджеву рекламу, мета яко! полягае, по-перше, у формуванш позитивного образу банку та шдкресленш ш-дивiдуального пiдходу до кожного кленту, по-друге, у пози-цiонуваннi банку за критерiями надшшсть, якiсть послуг.

Продуктова реклама мае на мет ознайомлення по-тенцшних та iснуючих клiентiв з певним банивським продуктом або послугою. В^значимо, що пiд час створення продуктово! реклами доцкьно керуватися наступним правилом: кожне рекламне пов^омлення мае мiстити шфор-мацiю стосовно одше! рекламно! послуги. Це дозволить тдвищити ефективнiсть рекламного звернення та знизити ризик не сприйняття щльовою аудиторiею головного змю-ту реклами. кр1м того, ефективнiсть каналу комушкацш залежить вiд потужностi, спрямованостi, репрезентативно™ i наповнення рекламного звернення [9].

Аналiзуючи останню складову маркетингового комплексу - маркетинг в^носин - сл1д звернути увагу на важли-вiсть компетентностi та професiоналiзму персоналу комер-цiйного банку. Це обгрунтовуеться тим фактом, що яисть банкiвсько! послуги та банкшського продукту прямо залежить в1д цих складових.

Шдвищення iндексу чисто! лояльноси (оцшка задо-воленосп персоналу) серед працшниюв банювсько! установи сприятиме зниженню плинностi кадрш, зменшенню розповсю-дження негативно! шформацц та комерцшно! таемнищ [10].

ВИСНОВКИ

Отже, банкшський маркетинг можна визначити як комплексний шдх1д до управлшня банкiвською д1яльн1стю,

спрямований на ефективне задоволення потреб ^ентш та сyспiльства за рахyнок цкеспрямованого використання маркетингового комплексy. Такий тдх^ полягае в чiтко сформованiй мета, аналiзi зовнiшнього та внyтрiшнього се-редовища банкy, врахyваннi особливостей продуктово'1, ць ново'1, збутово'1, комyнiкацiйноï полiтики банку та полiтики вiдносин. Реалiзацiя маркетингово'1 концепцп з урахування уск перерахованих особливостей сприятиме yспiшностi функщонування банку, пiдтримцi його конкурентоспро-можноста у мiнливих умовах сьогодення. ■

Л1ТЕРАТУРА

Popkova, E. G. "Kontseptsiia 5E na rynke bankovskikh produktov" [5E concept in banking products]. http://mavriz.ru/ articles/2009/4/4963.html

Romanenko, L. F. Bankivskyi marketynh [Bank Marketing]. Kyiv: Universytet «Ukraina», 2007.

Shundina, O. A. "Osoblyvosti bankivskoi reklamy" [Features banking advertising]. Sotsium. Nauka, Kultura. Kyiv, 2013.65-68.

Tkachuk, V. O. Marketynh u banku [Marketing in the bank]. Ternopil: Syntez-Polihraf, 2006.

1. Про банки i банювську дiяльнiсть : Закон Укра'ни вщ 7 грудня 2000 р. № 2121-111 (3Í змшами i доповненнями) / Верховна Рада Укра'ни [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/2121-14

2. Николаева Т. П. Банковский маркетинг : учебно-методический комплекс / Т. П. Николаева. - М. : Изд. центр ЕАОИ, 2009. - 224 с.

3. Ткачук В. О. Маркетинг у банку : навчальний поабник / В. О. Ткачук. - Тернопть : Синтез-Полiграф, 2006. - 225 с.

4. Романенко Л. Ф. Баншський мркетинг : навчальний поабник / Л. Ф. Романенко. - К. : Ун-т «Украина», 2007. - 169 с.

5. Фшансово-кредитний словник [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://finance_loan.academic.ru/938/ МАРКЕТИНГ_БАНКОВСКИЙ

6. Котелевська Ю. В. Особливосп категорiального апа-рату баншського маркетингу / Ю. В. Котелевська, Т. В. Новкова // Бiзнес 1нформ. - 2012. - № 12. - С.326 - 329.

7. Попкова Е. Г. Концепция 5Е на рынке банковских продуктов / Е. Г. Попкова // Маркетинг в России и за рубежом. -2009. - № 4 [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http:// mavriz.ru/articles/2009/4/4963.html

8. Лютий I. О. Баншський маркетинг: пщручн. [для студ. вищ. навч. закл.] / I. О. Лютий, О. О. Солодка. - К. : Центр навчаль-но''' лггератури, 2010. - 776 с.

9. Шундша О. А. Особливосп баншсько''' реклами / О. А. Шундша // Зб. тез IX Мiжн. наук.-прак. штернет-конф. «Со^ум. Наука, Культура», 24 - 26 ачня 2013 р. - Кш'в, 2013. -С. 65 - 68.

10. Куяченкова С. М. Практическое применение индекса чистой лояльности для оценки персонала / С. М. Куяченкова // Современные научные исследования и инновации. - Февраль 2013. - № 2 [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http:// web.snauka.ru/issues/2013/02/22515

REFERENCES

"Finansovo-kredytnyi slovnyk" [Financial and credit Dictionary]. http://finance_loan.academic.ru/938/МАРКЕТИНГ_ БАНКОВСКИЙ

Kotelevska, Yu. V., and Novikova, T. V. "Osoblyvosti katehorial-noho aparatu bankivskoho marketynhu" [Features categorical apparatus of bank marketing]. Biznes Inform, no. 12 (2012): 326-329.

Kuiachenkova, S. M. "Prakticheskoe primenenie indeksa chistoy loialnosti dlia otsenki personala" [Practical application of pure loyalty index for evaluating staff]. http://web.snauka.ru/ issues/2013/02/22515

[Legal Act of Ukraine] (2000). http://zakon2.rada.gov.ua/ laws/show/2121-14

Liutyi, I. O., and Solodka, O. O. Bankivskyi marketynh [Bank Marketing]. Kyiv: Tsentr uchbovoi literatury, 2010.

Nikolaeva, T. P. Bankovskiy marketing [Bank marketing]. Moscow: EAOI, 2009.

Б1ЗНЕС1НФОРМ № 5 '2014 351

www.business-inform.net

CL

LQ

О

OQ О

о

Q_

О =П

<C

<

О ш