CC BY
497
Проблемы экономики и менеджмента
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ
УДК 330.8
И.Е. Лыскова
канд. ист. наук, доцент, кафедра менеджмента, ГОУ ВО «Коми республиканская академия государственной службы и управления»
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ РАЗВИТИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Аннотация. В статье раскрываются основные задачи развития деловых коммуникаций современной организации, подчёркивается значимость культуры и психологии делового общения, актуализируются вопросы развития организационного поведения и организационной культуры.
Ключевые слова: организация, коммуникации, качество коммуникаций, культура делового общения, психология управления.
I.E. Lyskova, Komi republican academy of state service and administration
THE MAIN TASKS OF BUSINESS COMMUNICATIONS DEVELOPMENT IN MODERN ORGANIZATION
Abstract. The article is devoted to the main tasks of business communications development in modern organization. It is emphasized the significance of culture and psychology of business communications and it is paid attention to improvement of organizational behavior and corporate culture.
Keywords: organization, communications, quality of communications, culture of business communications, psychology of management.
Общение как сложный процесс становления и развития межличностного и коллективного взаимодействия порождается ключевыми потребностями организации и содержанием профессиональной деятельности. Комплексный процесс делового общения имеет три основных структурных компонента:
- коммуникативный, предполагающий обмен информацией;
- интерактивный, основанный на взаимодействии участников общения;
- перцептивный, определяющий специфику восприятия, взаимопонимания и обратной связи в процессе взаимодействия общающихся.
Для обоснования задач развития делового общения за основу возьмём эти структурно-функциональные характеристики коммуникаций в организации.
Коммуникативная сторона процесса общения характеризуется обменом актуальной информацией, которая соответствующим образом должна быть принята, понята, осмыслена. Однако под влиянием различных факторов (например, социальноэкономических, политических, социокультурных, индивидуальных и пр.) люди не всегда адекватно понимают друг друга. Причиной непонимания являются так называемые коммуникативные барьеры, которые могут создавать предпосылки для возникновения серьёзных разногласий и даже конфликтных ситуаций.
4
№ 1 (53) - 2016
Проблемы экономики и менеджмента
Выделяются следующие коммуникативные барьеры (барьеры общения):
- языковой барьер, основанный на использовании малознакомой для собеседников лексики, двусмысленности содержания высказываний, многословном или нелогичном повествовании, несоответствия стиля и ситуации общения и т.д.;
- психологический барьер, определяющийся особенностями психоэмоционального и психофизиологического состояния собеседников, особенностями темперамента, характера, настроения человека, направленности личности и др.;
- социально-культурный барьер, предполагающий специфику социального статуса, национальной принадлежности, гендерные и возрастные аспекты взаимодействия, влияющие на способность взаимопонимания;
- неблагоприятная окружающая обстановка, влияющая на процесс и результат общения (шум, теснота, жара или холод, ограниченность во времени и др.);
- барьер межличностных отношений, обоснованный личной неприязнью, завистью, недоверием, отсутствием авторитета собеседника, склонностью собеседников к излишней критике, осуждению, доминированию и др.
Следует отметить, что любая информация оказывает воздействие на поведение человека, способствует не только внешним, но и внутренним изменениям личности. Эти изменения могут быть связаны с нарушением внутреннего, душевного спокойствия, изменением устойчивого мнения о себе и окружающих, разрушением сложившихся стереотипов и моделей взаимодействия, ухудшением отношений с окружающими. Соответственно, человек может сопротивляться получению нежелательной для него информации, избегать контактов, например с руководством, поверхностно, не углубляясь в содержание беседы делать какие-либо выводы и прочее. Подобные проявления в коммуникативном поведении мешают не только личным, но и коллективным интересам [1-3].
Поэтому с целью разрешения и предупреждения проблем в общении очень важно уделять внимание качеству межличностных коммуникаций в организации. В частности необходимо:
- пресекать негативный эгоцентризм сотрудников, акцентирующих внимание на личных проблемах и переживаниях;
- избегать обсуждения банальных вопросов;
- не допускать пассивности сотрудников в процессе решения профессиональных вопросов;
- не принимать молчание как знак согласия;
- избегать излишней эмоциональности во время общения, в тоже время не одобрять равнодушного отношения к делу;
- избегать необоснованной серьёзности, высокомерия, надменности, пренебрежительности, грубости, бестактности, притворства, льстивости, заискиваний, болтливости в общении;
- быть внимательным к предложениям, мнениям, аргументам, предлагаемым сотрудниками;
- следовать установленным регламентам в процессе делового общения, иначе
№ 1 (53) - 2016
5
Проблемы экономики и менеджмента
эффективность коммуникаций снижается.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, то есть не только в обмене информацией, идеями, предложениями, аргументами и т.д., но и конкретными действиями, которые побуждаются полученной информацией. Профессиональная модель поведения человека в организации в контексте этики деловых отношений, включая интерактивную сущность процесса коммуникаций, будет определяться должностным регламентом. Интерактивная сторона коммуникаций также воздействует на изменение делового поведения человека в организации. В основе этих изменений - система мотивации профессиональной деятельности. В качестве мотивов могут выступать коллективные и индивидуальные потребности, интересы, ценности, убеждения, установки, побуждения, желания, (власть, деньги, статус, чувство долга, стремление к самореализация, альтруизм, кооперация, конкуренция и
др.) [4-5].
Интерактивная сторона коммуникативного процесса практически всегда связана с психологическими аспектами межличностного взаимодействия. Целью и результатом этого взаимодействия является изменение индивидуальных или групповых психических характеристик (норм, правил, взглядов, убеждений, установок, мотивов и пр.), определяющих сущность индивидуального и коллективного сознания, персонального или общественного мнения. Ключевая задача, связанная с формированием адекватных моделей индивидуального, группового и коллективного поведения в организации, профилактикой негативных коммуникативных процессов, препятствующих эффективной деятельности, заключается в осознании и принятии следующих характеристик, присущих поведению должностных лиц:
- поведение обязательное (по принуждению, в соответствии с предъявляемыми требованиями);
- поведение должное (по договору, согласно оговоренным условиям труда);
- поведение желательное (по собственному желанию и доброй воле) [6-7].
Практическому воплощению подобных моделей поведения способствует целенаправленная работа по развитию системы организационной культуры и этики деловых отношений [8-9].
Перцептивная сторона общения характеризуется спецификой процесса восприятия друг друга и установление взаимопонимания. В процессе восприятия складываются представления о намерениях, мыслях, желаниях, способностях, интересах, культуре. В процессе общения происходит осознание и понимание не только взглядов собеседника, но и своих собственных. В процессе непрерывного внутреннего диалога с самим собой формируется самооценка человека, происходит самоанализ личного поведения, в частности осознание мотивов тех или иных поступков, действий, смысложизненных ориентиров и др. Человек осознаёт и познаёт себя помимо прочего и посредством определённых механизмов перцепции. К ним относятся:
- познание и понимание людьми друг друга (идентификация или отождествление, стереотипизация, эмпатия, аттракция (симпатия));
6
№ 1 (53) - 2016
Проблемы экономики и менеджмента
- познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
- прогнозирование поведения партнёра по общению (каузальная атрибуция).
В процессе общения поведение человека меняется под воздействием получаемой информации со стороны собеседника (вопросы, просьбы, мнения, приказы, советы и т.д.). Обрабатывая информацию, человек одновременно получает сигналы об эффективности своего обращения, взаимодействия с партнёром. Сигналы вербального и невербального характера обеспечивают корректировку последующих действий и высказываний участников процесса коммуникации. В этом отношении одной из существенных является задача обеспечения управления восприятием собеседника. Эффективность процесса адекватного восприятия обеспечивается с помощью привлечения внимания к особенностям внешнего облика и поведения в определённых обстоятельствах, ситуациях. С данными характеристиками связаны задачи формирования позитивного имиджа человека [10].
Однако на процесс восприятия собеседника могут повлиять различные факторы объективного и субъективного плана, допускающие возможность ошибок при характеристике поведения человека. Во избежание искажений в процессе восприятия важно помнить об основных позициях человека, фиксирующих статус и роль собеседника в процессе коммуникации. В этом отношении выделяются следующие стили делового общения:
- ритуальный стиль, который демонстрирует причастность человека к социальной группе (организации). Соответственно статус человека определяет содержание социальных, профессиональных и личных задач, ролей, функций;
- манипулятивный стиль, при котором к партнёру относятся как средству достижения внешних по отношению к нему целей. Безусловно, при любом воздействии на профессиональное поведение человека можно отследить элементы манипуляции, всё определяют целевые установки воздействующей стороны;
- гуманистический стиль, который направлен на удовлетворение естественных потребностей в процессе общения, например, потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании и др. Однако акцент на индивидуальных потребностях, личностных характеристиках партнёра по общению не всегда уместен. Г ораздо важнее бывают интересы общего дела, необходимость соблюдения субординации, объективная оценка результатов труда, справедливость вознаграждения и прочее.
Тем не менее, следует отметить, что индивидуальные способности к обратной связи оцениваются по таким критериям, как:
- познавательная компетентность (способность, основанная на соответствующей потребности, человека к постоянному развитию);
- наблюдательность (способность человека объективно оценивать происходящее и целесообразно действовать;
- ценность различий (способность человека понять и принять, что все - разные, большая удача - встретить единомышленников);
- эмпатия (способность к сопереживанию, часто основанная на личном опыте);
№ 1 (53) - 2016
7
Проблемы экономики и менеджмента
- открытость (способность вести открытый диалог с целью достижения значимого эффекта);
- отсутствие персонализации (способность абстрагироваться от личности, объективно оценивать действия и поступки, не ущемляя прав и достоинства человека и не принимая все достижения или ошибки исключительно на свой счёт).
Крайне важной в сфере профессиональной деятельности представляется необходимость развивать навыки делового общения, к которым, в частности, относятся:
- умение слышать и понимать партнёра;
- умение передать информацию, не искажая её смысла;
- умение обращаться и вступать в деловые контакты с людьми;
- умение задавать вопросы;
- умение в необходимом объёме излагать материал, суть вопроса;
- умение контролировать содержание выступления, беседы, выдерживая деловой стиль общения;
- умение контролировать личные и воспринимать со стороны собеседника невербальные сигналы, дополняющие содержание вербальной информации;
- умение контролировать субординацию и дистанцию общения;
- умение поддерживать благоприятную морально-психологическую атмосферу и выравнивать эмоциональное напряжение в процессе общения и др. [3].
Развитие делового общения в организации, прежде всего, предполагает совершенствование межличностных отношений. Стоит выделить основные социальнопсихологические методы управления общением:
- заражение - бессознательное, стихийное принятие человеком определённого психологического состояния;
- внушение - активное воздействие одного человека на другого при условии наличии авторитета, атмосферы доверия, отсутствия психологического сопротивления;
- убеждение - целенаправленное аргументированное воздействие на систему мировоззрения человека;
- подражание - воспроизводство одним человеком моделей поведения другого;
- принуждение - стремление заставить человека вести соответствующим образом вопреки его желанию, воле, убеждению.
Таким образом, коммуникации в организации - процесс двустороннего обмена информацией, направленный на обеспечение взаимопонимания и взаимодействия. Эффективность данного процесса во многом зависит от выработки коммуникативной компетентности, как способности устанавливать и поддерживать деловые контакты с другими людьми, как система внутренних ресурсов личности, необходимых для достижения личных и коллективных целей в сфере профессиональной деятельности.
Список литературы:
1. Ассенван М., Берг ван ден Г., Питерсма П. Ключевые модели менеджмента. 60 моделей, которые должен знать каждый менеджер / пер. с англ. Егорова В.Н.; Агентство «Berenschot». - 3-е изд., испр. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2013. - 319 с.
8
№ 1 (53) - 2016
Проблемы экономики и менеджмента
2. Марр Б. Ключевые показатели эффективности. 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер / пер. с англ. Шаврина А.В. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014. - 340 с.
3. Кови С.Р. Семь навыков высокоэффективных людей: мощные инструменты
развития личности: пер. с англ. / С.Р. Кови. - 10-е изд., доп. - М.: Альпина Паблтшер,
2015. - 396 с.
4. Лыскова И.Е. Нравственная ответственность и нравственная свобода в аспекте персонального менеджмента // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития: сборник материалов XX Международной научно-практической конференции / под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2015. -С. 13-17.
5. Лыскова И. Е. Нравственная культура личности в аспекте этики деловых отношений // Проблемы экономики и менеджмента. - Ижевск, 2015. - № 11 (51). -С. 11-15.
6. Лыскова И. Е. Психологический аспект персонального менеджмента // Пятнадцатая международная научно-практическая юбилейная конференция «Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития». 24-27 ноября 2015 г.: материалы конференции. - СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2015. - С. 188-194.
7. Лыскова И.Е. Социально-психологические основы персонального менеджмента (исторический аспект) // Law, Economy and management in Modern Ambience: 4th International Conference (LEMiMA 2015). 17-19 April 2015, Proceedings. University «Union - Nikola Tesla». - Belgrad, Serbia, 2015. - Vol. II. - P. 251-260.
8. Lyskova I.Ye. The first experience of the University Extension Movement in Russia (to the question of the history of self-management) // From the Other Shore: London Journals in Economics, Marketing, Finance, Business and Innovation. A collection of Scientific Papers. - London, 2015. - P. 144-148. - URL: http://archiv.gpscience.org/wp-content/uploads/2015/05/0315In 144-148.
9. Лыскова И.Е. Философские и социологические корни персонального менеджмента // В мире научных открытий. Социально-гуманитарные науки. - Красноярск, 2014. - № 7.2 (55). - С. 757-776.
10. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / пер. с англ. под ред. Спивака В. А. - СПб.: Питер, 2002. - 336 с.
№ 1 (53) - 2016
9
