CC BY
211
Комиссарова Т.Б.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ СМК
Рассматриваются вопросы создания документации системы менеджмента качества (СМК) университета, представлена иерархическая структура документации СМК и принципы ее построения, определены основные документы СМК, предложено использование метода «Анализ необходимой документации» с некоторыми изменениями; приведены виды деятельности процесса управления документацией СМК.
Создание результативной системы менеджмента качества (далее - СМК) - весьма непростой и не быстрый процесс. Если поставить задачу создания СМК лишь для ее сертификации, результативность СМК, как показывает многолетний опыт предприятий, будет низкой. СМК начинает работать лишь при грамотном использовании современных методов и инструментов управления качеством, наличии квалифицированного менеджмента и персонала, коренном изменении психологии руководства и сотрудников, подчинении всех действий коллектива университета решению задач обеспечения качества предоставляемых образовательных услуг.
При создании СМК разработка документации и системы ее управления является весьма важным и сложным этапом. Анализ несоответствий, выявленных в ходе сертификационных и инспекционных аудитов по стандарту 180 9001-2000 в ряде предприятий и учреждений, показывает, что наибольшее число несоответствий в СМК имеет место по разделу 4.2 «Требования к документации». Доля несоответствий по этому разделу в общем объеме несоответствий согласно статистическим данным составляет около 30 %. При этом подавляющее число несоответствий по разделу 4.2 относится к управлению документами и записями. Характерными несоответствиями при управлении документацией являются: применение неутвержденных, неучтенных, отмененных либо неактуализированных документов; отсутствие на рабочих местах установленных документов; отсутствие документированной процедуры по управлению документацией СМК. Характерными несоответствиями при управлении записями являются отсутствие процессов управления некоторыми записями: записи не
ведутся или ведутся не в полном объеме, нарушаются сроки и условия хранения записей.
Документированной процедурой управления документацией по МС 1Б0 9002-2000 должны предусматриваться следующие действия: проверка документов на адекватность до их выпуска; анализ и актуализация по мере необходимости и переутверждение документов; обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов; обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения; обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми; обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой; предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
При разработке документированной процедуры по управлению документацией в первую очередь необходимо выработать принципы классификации документации и разработать ее структуру исходя из уровней управления университетом.
В зависимости от области применения в рамках учреждения различают несколько уровней документации
СМК.
1 уровень - стратегическая документация, которая регламентирует деятельность в области качества для университета в целом.
2 уровень - документация регламентирует деятельность в области качества нескольких структурных подразделений и предназначена для обеспечения качества.
3 уровень - документация регламентирует деятельность в области качества одного структурного подразделения (службы).
4 уровень - документация регламентирует деятельность в области качества части одного структурного подразделения.
5 уровень - документация регламентирует деятельность в области качества группы исполнителей.
6 уровень - документация регламентирует деятельность в области качества одного исполнителя.
Наиболее характерными видами документов СМК являются: политика в области качества; руководство по
качеству; стандарт университета; процедура, методика, инструкция, программа (план) обеспечения качества; текущая документация (записи по качеству).
Стандарт университета (СТУ) в системе качества - документ, устанавливающий требования, правила, порядок, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности. Разработка СТУ целесообразна в тех случаях, когда деятельность носит повторяющийся (регулярный) и устоявшийся характер и когда регламентации подлежит деятельность в области качества, выполняемая несколькими подразделениями учреждения.
Важно отметить, что СТУ является традиционным для отечественной практики видом внутреннего документа, что позволяет учреждению в привычной для него форме регламентировать деятельность в системе менеджмента качества.
Процедура в системе качества - документ, устанавливающий порядок (последовательность) осуществления деятельности в системе качества.
Процедуры оформляются в виде стандарта учреждения, включаются в руководство по качеству (в больших учреждениях в руководство включаются не сами процедуры, а только их перечень) или выпускаются в форме самостоятельного документа.
Методика в системе качества - документ, устанавливающий один или несколько способов достижения соответствия в системе качества. В отличие от процедуры, определяющей главным образом последовательность выполнения работы во времени, методика определяет один или несколько способов выполнения этой работы. Методика отвечает на вопрос: «Как (каким образом) делать?».
Инструкция по качеству - документ, характеризующий действия в системе качества, которые следует выполнить. Рабочие инструкции носят, как правило, более детализированный, чем процедуры, характер. Примером рабочих инструкций по качеству могут служить: «Составление отчета по результатам внутреннего аудита», «Подготовка к работе контрольно-измерительного средства».
План качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к продукции, проекту или контракту.
Каждая программа (план) качества направлена на выполнение конкретных требований по качеству в установленные сроки. Особенно необходимы программы качества при создании новой продукции или процесса, а также при внесении существенных изменений в уже выпускаемую продукцию или действующий проект.
Текущая документация - рабочие документы, отражающие действия руководства и исполнителей по обеспечению качества продукции (услуг). Это могут быть приказы, указания, распоряжения, а также записи -свидетельства осуществленной деятельности или достигнутых результатов: отчеты, протоколы, результаты измерений, анализа требований, проверок качества и пр. данные о персонале, о состоянии продукции и др.
Исходя из вышеизложенного, комплект документации СМК университета должен представлять собой пирамиду, в вершине которой расположены документы первого и второго уровней (стратегический план развития университета, политика и цели в области качества, руководство по качеству и др.), а ниже - располагаются документы третьего и других уровней, причем все эти документы должны быть взаимосвязаны. На рисунке 1 представлена иерархическая схема структуры документации СМК университета и внутренние взаимодействия документов.
План создания основных документов СМК на первом этапе их разработки может предложить Управление системой качества университета. Для каждого документа должен быть назначен ответственный за его разработку и указан срок разработки, причем лучше, если в создании документа будет участвовать целая команда исполнителей, в которую входят представители
1-ый уровень
Политика и цели в области качества Стратегический план развития университета Политика в области управления документацией
Документация,
гооеспечивающая качество
2-ой уровень
Руководство по качеству Пиан качества
3-ий уровень
Документация уни версит ет а Документация структурных подразделений
• Документированные • Положения о структурных подразделениях;
процедуры; • Планы качества;
• Стандарты университета; 1/ • Должностные инструкции;
• Регламенты • Планы повышения квалификации
Документация, подтверждающая качество
4-ый уровень
Документация университета
• Рабочие инструкции;
• Методики;
• Рекомендации;
• Методические указания;
• Памятки
::
Документация структурных подразделений Записи
• Протоколы, решения;
• Отчеты;
• Акты;
• Журналы;
• Реестры, перечни
К 1-ому уровню
Рисунок 1 Структура документации системы менеджмента качества
различных служб университета: чем выше уровень документа, тем многофункциональнее должна быть команда.
При создании массива документации СМК, требуемой МС 1Б0 9000, целесообразно использовать метод структурного анализа и техники проектирования с некоторыми изменениями. Модифицированный метод назван «Анализ необходимой документации» (АНД): это формализованный метод определения структуры
необходимой документации для любого вида деятельности и его ресурсного обеспечения (рисунок 2) .
Требуемая документация 1
вход , (объекты или информация) ОПИСАНИЕ ЭЛЕМЕНТА *. ВЫХОД (объекты или информация)
1 Требуемая подготовка
1 Троисхождение: Описание:
Рисунок 2 Схема анализа потребности в документации
Алгоритм АНД представляет собой ряд следующих шагов.
1 Определение моделируемого вида деятельности и размещение его в центре структурной схемы. Это блок-основа, который служит для детализации данного вида деятельности.
2 Выявление входов (например, информация, данные и др.), необходимых для выполнения деятельности, внесенной в блок-основу с указанием места и направления (стрелки, направленные в основной блок слева).
3 Выявление выходов (например, информация, данные и др.), которые необходимо получить в результате деятельности, внесенной в блок-основу с указанием места выхода из блок-основы.
4 Определение потребности в документации первого уровня (например, стандарты университета, политика и т.п.). Эта документация осуществляет управляющее воздействие и определяет ожидаемые результаты данного вида деятельности, то есть что нужно получить и с какими характеристиками на выходе при данных входах. Эта руководящая документация изображается стрелками, направленными в блок-схему сверху.
5 Выявление возможностей, которыми нужно обладать для эффективного осуществления деятельности, записанной в блок-основу. Под возможностями понимаются ресурсы (человеческие, информационные, финансовые, а также инфраструктура, производственная среда и т.п.), которые обеспечивают достижение конкретного результата на выходе. Ресурсы на блок-основе изображаются стрелками, направленными вверх и входящими в блок снизу.
6 Детализация блок-основы: разбиение на несколько подчиненных блоков, которые представляют собой подвиды деятельности или конкретные действия. Здесь важно не увязнуть в деталях, поэтому нужно вовремя остановиться и выделить не более 5 подвидов деятельности. Если же блок-основу не удается разбить как минимум на 3 подвида, то вероятно схема уже не требует дальнейшей детализации. Таким образом, на этом этапе устанавливается рациональный уровень подробности схемы, что организует работу по анализу данного элемента.
7 Выявление общего числа входов и выходов для более подробной схемы. Они должны быть теми же, что и на схеме-источнике, и изображены стрелками, входящими в один из новых блоков слева или выходящими справа соответственно.
8 Установление взаимосвязи между всеми видами деятельности: все блоки схемы необходимо связать
дополнительными стрелками входа/выхода для демонстрации их взаимодействия.
9 Выявление контрольной документации, необходимой для выполнения каждого вида деятельности, включенного в блоки (например, процедуры, рабочие инструкции, формы и т.п.). Эта документация - производное политики и требований руководства по качеству: она представлена стрелками, входящими в блоки сверху.
10 Выявление потребности в конкретной квалификации и знаниях, необходимых для выполнения определенного вида деятельности. Эта информация, представленная стрелками, входящими в блок снизу, указывает на потребности (например, в подготовке или переобучении персонала), необходимые для того, чтобы гарантировать, что данный вид деятельности соответствует установленным требованиям.
11 Анализ и оценка схемы на предмет достаточности ее детализации. Если выявленная документация обеспечивает достаточно информации и позволяет контролировать соответствие деятельности в целом требованиям стандартов 1Б0 серии 9000, анализ считается завершенным. Однако, если имеются пробелы и для одного или нескольких блоков деятельности требуется дополнительна информация, эти виды деятельности должны быть подвергнуты дальнейшему анализу. В таких случаях блок, требующий анализа, становится блоком-основой, разбивается на 3-5 более подробных блоков и шаги пунктов 7 - 11 повторяются.
При разработке документов СМК полезно придерживаться следующих правил: ясное обозначение цели документа; выяснение потребности пользователей документа; сосредоточение на удовлетворении потребностей пользователей; определение четких границ деятельности; стремление сделать документ простым, насколько это возможно, помня, что рисунок стоит тысячи слов; уяснение возможностей пользователей; использование существующих документов (не нужно изобретать новых!); использование диаграммы потока (алгоритма) работы над документом; использование этого алгоритма однажды, а затем применение ссылки на существующие документы; использование одной структуры и одной формы для всех документов: документ должен охватывать максимум функций (не надо мельчить!); установление конкретных сроков разработки каждого документа.
Таким образом, использование метода структурного анализа при создании документации СМК позволит оптимизировать структуру документации, снизить трудоемкость разработки документов и повысить результативность функционирования СМК университета.
ЛИТЕРАТУРА
1. Голубева Т.Г., Елисеев О.Н. Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления организацией // Качество. Инновации. Образование. — 2002. — № 1.
2. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг - универсальный инструмент управления качеством // Методы менеджмента качества. — 2003. — № 5.
3. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учеб. пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - СПб.:Питер, 2008. - 560 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).
4. СТУ 151.0.10-2007 Стандарт университета. Менеджмент качества. Руководство по качеству. Издание официальное.
