CC BY
89
ОРГАНИЗАЦИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ И ОФИСНОЙ ТЕХНИКИ К.К. Нурмаганбетов, канд. экон. наук, доцент
Казахский агротехнический университет им. С. Сейфуллина, г. Астана
В статье приведены результаты маркетингового исследования рынка компьютерных товаров и услуг города Кокшетау и на основе анализа полученных данных автором предлагается система организации и совершенствования сервисного обслуживания компьютерной и офисной техники
В условиях конкуренции на рынке компьютерных товаров и услуг, одним из решающих факторов повышения конкурентоспособности, а также для успешной и эффективной работы фирм по реализации компьютерных товаров и услуг является наличие эффективной системы сервисного обслуживания. Сервисное обслуживание - это система оптимального варианта для покупателя (потребителя) приобретения, потребления и эксплуатации технически сложной компьютерной и офисной техники в течении разумно обусловленного срока. Фирмы реализующие компьютерную и офисную технику, должны в достаточной степени осознать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товаров и услуг, а созданием предпосылок покупки этих товаров и услуг в будущем. При умелой организации сервисного обслуживания, данный фактор способен стать важной статьей дохода. Широкий перечень оказываемых компьютерных услуг могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность компьютерных компаний, причем весьма значительно, так как сервисное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. На современном этапе важно не само предложение, а субъективный способ его восприятия. Специалисты по маркетингу определяют компьютерный товар скорее как «комплекс осязаемых и неосязаемых потребительских свойств, включающих в себя упаковку, дизайн, цвет, цену, престиж производителя и розничного торговца, которые покупатель может принять как обеспечивающие ему удовлетворение его нужд и пожеланий. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.
На основе анализа проведенного маркетингового исследования рынка компьютерных товаров и услуг г. Кокшетау выяснилось, что в пятидесяти процентах фирм по реализации компьютерных товаров и услуг, фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между фирмой и потребителем. Обслуживает компьютерную и офисную технику тот, кто ее реализовал. Запасные части, комплектующие, расходные материалы к компьютерной и офисной технике (далее КиОТ) изготовляются заводом-изготовителем до тех пор, пока техника морально не устаревает и дальнейшее использование её нецелесообразно.
Цена компьютерных услуг, как любого товара, испытывает влияние трех факторов: издержек, спроса и конкуренции [1]. На этапе развития экономических отношений для использования конкурентных преимуществ сервисного обслуживания фирма предлагает свой фирменный сервис, который позволяет ослабить эффект роста сложности КиОТ, причиной которого является увеличение разнообразия товаров, предлагаемой на рынке, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления КиОТ, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Спрос на сервис рождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые компьютерные товары [2].
Сервисное обслуживание КиОТ должно поддерживать, а не заменять промышленное производство и торговлю. Приобретенная КиОТ эксплуатируется пользователями в течение всего срока службы. Выходящие из строя детали периодически заменяются, частично утрачиваемые функции восстанавливаются с помощью ремонтов. По истечении срока службы, когда ремонт и замена становятся невыгодными, КиОТ выбывает из потребления, взамен аналогичным образом приобретается другая техника и описанный цикл повторяется вновь. Фирма, реализующая компьютерные товары, отвечает за качественные характеристики проданной КиОТ и устраняет возникающие поломки только в течение гарантийного срока службы. Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей фирм по реализации компьютерных товаров и услуг (далее ФРКТиУ) и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу КиОТ. Основная особенность фирменного сервиса — это активное участие ФРКТиУ в процессе эксплуатации, что весьма актуально при реализации технически сложной КиОТ, внедрение которой получило широкое распространение на современном этапе развития рыночной экономики.
К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:
• возможность повышения уровня индустриализации работ по программно-техническому обслужи-ванию(далее ПТО) и ремонту КиОТ, широкое применение профилактических мер;
• осуществление постоянного информационного отслеживания качества КиОТ по всем этапам её жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
• оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации КиОТ, обеспечением ее запасными частями, комплектующими и расходными материалами, информацией о технических новинках;
• рационализацию процессов утилизации картриджей и других расходных материалов, отслужившей свой срок КиОТ, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов.
На рисунке 1, представлена структура фирменного сервиса, которая включает ряд элементов, отражающих жизненный цикл КиОТ с момента его изготовления до момента выбытия из потребления:
Так, предпродажное обслуживание связано с подготовкой КиОТ для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен для клиента. Предпродажное обслуживание предполагает подготовку компьютерного товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение.
Примечание - разработано автором
Рис. 1. Фирменный сервис по всему жизненному циклу КиОТ
Различные типы элементарных компьютерных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в следующие виды деятельности, а именно:
• Изучение рынка спроса и предложения КиОТ;
• Обучение специалистов;
• Закуп необходимых компьютерных товаров и техники;
• Информирование клиентов;
• Сборка, монтаж, настройка и тестирование КиОТ;
• Непосредственная подготовка КиОТ к эксплуатации и продаже.
Для организации продаж компьютерных товаров и услуг требуется наличие и оснащенность торговой точки, желательно в легко доступном месте для потребителей. Необходима профессиональная подготовка менеджеров по продажам. Для дальнейшей реализации компьютерные товары со склада фирмы по-
ступают в торговый зал, менеджеры распределяют по торговым полкам и витринам. Для демонстрации КиОТ собирают компьютерный стол и комплектуют всем необходимой техникой и аксессуарами для наглядности потенциального покупателя. При покупателе демонстрируют работоспособность и возможности КиОТ, проводят первоначальное обучение и инструктаж. Информируют клиента о новых разработках в программном обеспечении, новых информационных технологиях и компьютерной технике в мире. При покупке клиентом КиОТ оформляют документы, гарантийный талон, упаковывают и передают покупателю (если происходит самовывоз товара) или оформляют заявку- доставку на дом. Доставка на дом, установка на месте и краткое обучение работе на компьютере проводится бесплатно для клиента.
В понятие послепродажное обслуживание КиОТ входит гарантийный и послегарантийный сервис по чисто формальному признаку: «бесплатное» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся
предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и комплектующих в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. На расходные материалы, фирма гарантию не предоставляет. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного компьютера или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях. Следует отметить, что в таких отраслях, как производство КиОТ, бытовой техники и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя. Послегарантийный сервис состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Тем не менее, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в городе Кокшетау, заставляет торговые фирмы предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования.
Усилия компьютерных фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за КиОТ в процессе эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей (чаще юридические лица, реже физические лица) независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену запасных частей и комплектующих на современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель — делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки новой компьютерной техники соответствующего производителя или поставщика он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе. Следующим шагом следует развитие договоров о ПТО по заранее оговоренным тарифам позволяет фирмам обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком. ПТО - это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания КиОТ, включающее совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного сервисного обслуживания КиОТ в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного пери-
ода жизни этой системы или КиОТ. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, профилактические работы и проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации КиОТ и последнего ПТО данного вида КиОТ. Заключив договор на ПТО, покупатель экономит время и деньги, так как продавец поставляет все заказанные материалы по оговоренной в контракте цене. Продавец же имеет гарантированный спрос на продукцию и сокращение документооборота. Необходимость обеспечивать ПТО встает перед компаниями сразу же после осуществления продажи или когда сторонние потребители, видя качество выполненных компьютерных услуг, приходят с желанием заключить договор. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий фирм, оказывающих компьютерные услуги в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента. Так, например, ТОО «СЦ КиК» г.Кокшетау для каждой реализованной КиОТ устанавливает график обслуживания. Представители обслуживания регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр КиОТ. Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по программно-техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель фирмы занимается не поиском неисправностей: он проводит тестирование и диагностику, чтобы убедиться, что неисправностей нет и при необходимости проводит профилактические мероприятия. Организуется и бесперебойное обеспечение комплектующими, запасными частями и расходными материалами для КиОТ осуществляется через склад хранения. На основе анализа имеющихся запасов, а также заявок менеджеров и специалистов формируют перечень необходимых товаров, производят поиск и оплату. Полученный товар оприходуют на склад хранения. В случае необходимости менеджеры или специалисты видя наличие компьютерных товаров на складе через бухгалтерскую программу "1С", выписывают по накладным и после реализации или установки на КиОТ, обосновывают и формируют отчет о проделанной работе. Текущий, капитальный ремонт и модернизацию производят специалисты ПТО по заявке клиента. КиОТ ремонтируют не только реализованной фирмой, но и КиОТ сторонних организаций и других клиентов.
Таким образом, фирменный сервис может быть серьезным источником прибыли для фирмы, особенно если продано большое количество КиОТ, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе. Фирменный сервис должен
обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю, поэтому внедряя фирменный сервис, руководителям фирм по реализации компьютерных товаров и услуг, необхо-
димо провести работу по организации (если нет) и совершенствования (существующего) Сервис Центра который показан на рисунке 2.
II
Организация Сервис Центра в сфере Фирменного Сервиса
- Разработка широкого перечня сервисных услуг;
- Разработка прейскуранта цен компьютерные услуги;
- Подбор кадров, обучение специалистов, посещение семинаров и выставок, плановое повышение квалификации;
- Маркетинговое исследование рынка сервисного обслуживания;
- Разработка конкурентной стратегии по захвату доли на рынке и дальнейшей удержании позиции с возможными увеличениями своего присутствия;
- Управление ПТО путем прямого осуществления либо посредством контроля за качество ПТО субподрядчиками, дистрибьютерами и самими клиентами;
- Определение и подготовка необходимой инфраструктуры и помещения для выполнения ремонтных работ, сборочного цеха и приема на ПТО КТ;
- Определение и возможная подготовка необходимой инфраструктуры и помещения для хранения запасных частей и комплектующих к КТ;
- Организация и управление службой доставки КТ, упаковка, доставка,распаковка, монтаж, и обучение потребителей работе с КТ
- Разработка и внедрение необходимого документооборота и учета, по организации работы сервис центра,разработка техдокументации;
Программно-техническое обслуживание КТ
- Поиск потребителей, обсуждение условий и заключение договора ПТО с потребителем;
- Установка порядка ПТО КТ в ходе обсуждения условий его поставки;
- Проведение ПТО КТ, с ежедневным анализом проблем;
- Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи данной КТ;
- Бесперебойное обеспечение и реализация комплектующих и запасных частей, а также инструментов и приборов по уходу
и ремонту КТ;
- Разработка и создание программных продуктов по заказу, сетевых и интернет решений;
- Освоение сферы монтажа, настройки аудио и видео наблюдения, бытовых домофонов.
Реальный потребитель
Сторонний потребитель-наблюдатель
Примечание - Разработано автором
Рис. 2. Организация деятельности Сервис Центра по ПТО КиОТ
Для организации и совершенствования сервисного обслуживания КиОТ с Сервис Центре необходимо провести следующие шаги:
• Руководству фирмы проанализировать имеющие на рынке и разработать перечень дополнительных необходимых сервисных услуг с указанием цен;
• Решить вопросы по подбору, подготовке и обучению специалистов программного и ремонтно-технического обслуживания КиОТ, с посещением всевозможных семинаров, выставок и курсов повышения квалификаций, стараться иметь в штате (либо по договору) авторизированных специалистов по ремонту компьютерной и офисной техники;
• Провести маркетинговое исследование рынка компьютерных товаров и услуг, разработать конкурентные стратегий по захвату доли на рынке и дальнейшее удержание своих позиций с возможностью увеличения своего присутствия;
• Совершенствовать организацию и управление ПТО путем прямого осуществления либо посредством
контроля за качеством ПТО, субподрядчиками, дис-трибъютерами и самими клиентами;
• Подготовить необходимую инфраструктуру и помещения для выполнения ремонтных работ, сборочного цеха и приема на ПТО КТ;
• Подготовить необходимую инфраструктуру и помещение для хранения запасных частей и комплектующих к КиОТ;
• Организовать ежедневное управление службой доставки КиОТ;
• При запуске сборочного производства разработать и внедрить необходимый перечень документов.
В рамках каждой отрасли компьютерные товары отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого товара носит более менее фиксированный характер. Но при этом издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта. Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руковод-
ство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно и старается отыскать новые способы получения прибыли путем внедрения инноваций и новых информационных технологий. Выявлена концепция обеспечения конкурентоспособности фирмы которая включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения фирмы за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых компьютерных услуг. Так, приоритетным направлением в области совершенствования сервисного обслуживания является совершенствование ПТО КТ, состоящих из следующих мероприятий:
• Поиск потребителей, обсуждение условий и заключение договора ПТО на основе гибкого и индивидуального подхода к потребителю;
• Ежедневный анализ ПТО КТ, с мониторингом и контролем;
• Определение основных сервис услуг после приобретения КТ с потребителем. Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных компьютерных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. Диверсификация в другие однородные сферы экономики в области Интернет решении с применением спутникового телевидения;
• Организовать бесперебойное обеспечение комплектующими, запасными частями, расходными материалами, также предложение аксессуаров, ин-
дения, бытовых домофонов, его реализация, монтаж, и настройка;
• Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению «товара-услуги».
На вопрос, заданный 50-ти клиентам ТОО «СЦКиК», о влиянии качества послепродажного обслуживания на выбор ими соответствующей компьютерной и офисной техники, 40% ответили, что неудовлетворенность этим видом услуг заставила их обра-
титься к другому поставщику. Исследование, проведенное нами, показало, что доля доходов от послепродажного обслуживания в товарообороте четырех крупных компьютерных фирм города Кокшетау, реализующих компьютерные товары и услуги, колебалась в пределах 24-33% .
Анализ исследования показал, что производство и реализация КиОТ по минимальной цене уже не является единственной целью производителя компьютерных товаров и услуг, точно так же как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров. Сервисное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара. Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен. Концепция обеспечения конкурентоспособности фирмы включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых компьютерных услуг.
Литература
1. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. -СПб.: - Изд. Питер, 2000. -160с.
2. Мате Э. Послепродажное обслуживание. - М.: Изд. группа "Прогресс", -1993, -160 с.
в 8(7172)510531, 8(701) 7503873
Ключевые слова: сервисное обслуживание, компьютерная и офисная техника, фирменный сервис, предпродажное обслуживание, организации продаж, послепродажное обслуживание, гарантийный сервис, послегарантийный сервис, программно-техническое обслуживание, сервисный центр по программно-техническому обслуживанию.
струментов и приборов по уходу и ремонту за КТ;
• Внедрение на уровне разработки программных продуктов по заказу для риэлтеров, бухгалтерского, зарплатного и кадрового учета;
• Внедрение системы аудио и видео наблю-
