CC BY
102
РФ от 02.03.2011 №56-э
«Об утверждении форм раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, осуществляющими деятельность в сферах деятельности субъектов естественных монополий».
Существующее нормативно-правовое обеспечение интересов стейкхолдеров в части раскрытия необходимой информации о деятельности организаций электроэнергетики не может в полной мере удовлетворить их критериям оценки результативности, изложенным выше в данной статье. Во-первых, обозначенные в стандартах и нормативно-правовых актах требования к раскрываемой информации во многом не совпадают (да и не могут совпадать) с критериями для оценки результативности деятельности организаций электроэнергетики, определяемыми различными группами стейкхолде-ров. Во-вторых, раскрываемая информация носит, с одной стороны, обширный характер, с другой стороны, весьма ограничена по содержанию, не отражает комплексно и системно деятельность энергетической компании. В-третьих, существующие требования к раскрытию информации не обеспечивают для различных групп стейк-холдеров надлежащего уровня ее транспарентности и верифици-руемости.
На наш взгляд выходом из создавшейся ситуации может служить разработка для организаций электроэнергетики стандарта, определяющего содержание, состав и структуру их информационной политики, с учетом существующих требований по раскрытию информации и потребностей различных групп стейкхолдеров, необходимых показателей, методов их расчета, порядка и сроков представления. Определенным прототипом такого стандарта может служить разработанный и до сих пор применяемый в практике управления Стандарт разработки и установления ключевых показателей эффективности для дочерних зависимых обществ (ДЗО) и бизнес-единиц ОАО РАО «ЕЭС России» и для обществ дочерних и зависимых по отношению к ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» (далее - Стандарт РАО «ЕЭС России»). Данный стандарт был положен в основу
Методических указаний по расчету и оценке выполнения ключевых показателей эффективности бизнес-единиц, дочерних и зависимых обществ и обществ дочерних и зависимых по отношению к ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» [2].
Конечно Стандарт РАО «ЕЭС России» носит весьма ограниченный характер как в части его применения различными группами пользователей, так и в части отражения необходимой информации. Но сама идея разработки такого стандарта и применения ключевых показателей эффективности (в нашем случае лучше было бы их обозначить как ключевые показатели результативности), на наш взгляд, достаточно интересна и применима на практике.
Разработка ключевых показателей результативности, учитывающих критерии оценки деятельности организаций электроэнергетики основными группами стейкхолдеров, позволит унифицировать такого рода оценку, сделать ее доступной и понятной для большинства стейкхолдеров, обеспечит систематический мониторинг и комплексный анализ деятельности энергетических компаний. В качестве основы для расчета и представления ключевых показателей результативности могут служить данные финансовой и нефинансовой отчетности организаций электроэнергетики, что обеспечит надлежащий уровень транспарентности и верифицируемости оценки результативности, что, в конечном итоге, обеспечит реализацию интересов всех групп заинтересованных лиц и будет способствовать дальнейшему устойчивому развитию российской электроэнергетики.
Примечания:
1. Доклад о социальных инвестициях в России за 2004 г. / под общ. ред. С.Е. Литовченко. М.: Ассоциация Менеджеров, 2004. 80 с.
2. Методические указания по расчету и оценке выполнения ключевых показателей результативности бизнес-единиц, дочерних и зависимых обществ и обществ дочерних и зависимых по отношению к ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России»: утв. протоколом заседания Правления ОАО РАО «ЕЭС России» № 1615пр/1 от 16.02.2007 г.
О НЕОБХОДИМОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В
РОССИЙСКИХ ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЯХ
Пименов Р.В., аспирант МГИИТ
В статье исследуется гостиничный сервис и его роль в условиях рыночной экономики, сформулированы основные положения оценки качества гостиничного сервиса в гостиничных цепях, проведен анализ гостиничной цепи Москвы.
Ключевые слова: качество гостиничного сервиса, гостиничный комплекс, гостиничная цепь, управленческие решения, доходность
ABOUT NECESSITY OF IMPROVEMENT OF QUALITY OF HOTEL SERVICE FOR
THE RUSSIAN HOTEL CHAINS
Pimenov R., The post-graduate student, MGIIT
In article hotel service and its role in the conditions of market economy is investigated, substantive provisions of an estimation of quality of hotel service in hotel chains are formulated, the analysis of a hotel chain of Moscow is carried out.
Keywords: quality of hotel service, a hotel complex, a hotel chain, administrative decisions, profitableness
Под «качеством гостиничного сервиса в гостиничных цепях» понимается совокупность условий, факторов и требований, предъявляемых к гостиничному сервису, для эффективного достижения поставленных целей и задач. К таким факторам относятся: качество информации необходимой для оказания гостиничной услуги; оптимальность, рациональность, своевременность принимаемых решений; соответствие принимаемых решений запросам клиента; квалификации кадров, оказывающих услуги; объективность, ясность формулировок; возможность контроля и наличие механизма предоставления гостиничного сервиса.
Гостиничные цепи - это гостиничные комплексы, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью. Гостиничный комплекс - это хозяйствующий субъект, имеющий в своем составе конкретный набор гостиничных номеров, которые оцениваются в соответствии с требованиями «Положения о системе классификации гостиниц и других средств размещения, предоставляемых для временного прожи-
вания всем категориям граждан», а также производящий и поставляющий дополнительные социально-рекреационные услуги. Основные элементы ресурсного обеспечения гостиничных цепей - создание основных фондов и внедрение новшеств, представляющих собой материализованные знания сферы фундаментальной и прикладной наук, связанных с предоставлением гостиничных услуг.
Специфика гостиничных цепей такова, что повышение их конкурентоспособности невозможно без обновления основных средств, причем это обновление носит, как правило, инвестиционный характер, то есть представляет собой создание долгосрочных капиталоемких улучшений. Именно поэтому качество управленческих решений в инвестиционной сфере напрямую влияет на стратегическую конкурентоспособность гостиничных цепей. То есть, поскольку одной из важнейших задач предприятий гостиничного бизнеса является обеспечение конкурентоспособности, то можно считать, что главной стратегической задачей является выбор наиболее эффективных направлений использования ресурсов в повышение
TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA 69
конкурентного статуса гостиничных цепей.
Таким образом, управленческие решения руководства гостиничной цепи должны быть направлены, с одной стороны, на усиление положительного воздействия внешних условий на деятельность гостиничной цепи, с другой - на совершенствование производственной инфраструктуры гостиничных цепей. Концепция системного подхода, основополагающие принципы методологии его использования при решении практических задач в полной мере относятся к анализу и оценке качества гостиничного сервиса, где услуги представляют собой сложную систему выводов и поступков, нетривиально взаимодействующую между собой и внешним окружением.
В рамках стратегии развития гостиничной цепи могут быть сформулированы и рассмотрены решения о способах реализации следующих целей: достижение минимальной требуемой инвестором нормы прибыли на капитал, увеличение рентабельности собственного капитала, уменьшение срока окупаемости инвестиций, повышение уровня ликвидности активов, повышение эффективности использования ресурсов. Для сравнения управленческих решений между собой необходим объективный количественный критерий. Качество управленческих решений в сфере стратегического развития во многом определяется теми исходными данными, которые используются при принятии решений.
Важным для оценки качества гостиничного сервиса гостиничной цепи является включенный автором в состав обобщающих показателей эффективности производственной деятельности гостиничной цепи показатель, характеризующих относительную экономию общих затрат на производство и реализации услуги. Располагая информацией об относительной экономии ресурсов, можно определить показатели, входящие в группу обобщающих показателей эффективности производственной деятельности гостиничной цепи, например, прирост прибыли и добавленной стоимости, полученных за счет относительной экономии по основным ресурсным потокам.
Таким образом, методика расчета нормативной ресурсоемкос-ти конкретных услуг гостиничной цепи, как в калькуляционном, так и в поэлементном разрезе используется для расчета показателей контроля качества гостиничного сервиса и позволяет обеспечить оперативный мониторинг процесса формирования источников ресурсного обеспечения и рациональности использования этих ресурсов. Совместное использование мониторинга и анализа показателей качества позволяет выявить дополнительные резервы для повышения качества гостиничного сервиса. В хозяйственной деятельности гостиничной цепи происходит непрерывное движение капитала, ресурсов, различных услуг и т. д. Количественная оценка влияния того или иного ресурса на результативные показатели гостиничной цепи является наиболее важной.
Нормативная ресурсоемкость услуги в современных условиях хозяйствования может стать важным инструментом экономического анализа деятельности гостиничной цепи, выявления внутрихо-
зяйственных резервов и оценки влияния качества гостиничного сервиса на результаты деятельности гостиничной цепи. Это обстоятельство предполагает более широкое использование нормативной ресурсоемкости услуги в системе управления эффективностью хозяйствования, как на уровне гостиничной цепи, так и экономической системы в целом.
Установление взаимосвязи между изменением ресурсоемкос-ти услуги и качеством гостиничного сервиса в современных условиях является важным инструментом анализа, оценки и планирования нормативной ресурсоемкости услуги. Высокое качество гостиничного сервиса позволяет повысить обоснованность затрат, включаемых в расчет ресурсоемкости услуги, а детализация мониторинга ресурсов при анализе качества гостиничного сервиса позволяет решить проблемы, связанные с оценкой стратегической эффективности принимаемых решений по проекту долгосрочного развития, направленных на повышение технического, организационного и экономического уровней предоставления услуги.
В настоящее время Москва испытывает явный «гостиничный голод». В 2008 г. средняя цена номера в московских отелях доходила до 350 долл. США. Однако в 2009 г. в связи с кризисом, а также с желанием гостиниц привлечь клиентов средняя цена номера упала почти на 30%.
Необходимо отметить следующие проблемы столичной гостиничной сферы:
• недостаточное количество жилья средней ценовой категории;
• несоответствие международным стандартам качества;
• слабое развитие гостиничной инфраструктуры в связи с экономическим спадом;
• недостаточный прирост гостиничный мест.
В 2009 г. в Москве насчитывалось 267 отелей с общим количеством мест 34 000.
• 2- и 3-звездочные отели средней ценовой категории, построенные в советский период, больше всего пострадали во время экономического кризиса. Уровень заполненности этих отелей упал на 30%. Клиенты, обычно отдававшие предпочтение этому виду гостиниц, предпочли более дешевые типы туристического жилья или же вообще были вынуждены отменить свои поездки. Это касалось как российских отдыхающих, так и бизнес-туристов.
• Сектор внутреннего делового туризма в Москве особенно сильно пострадал во второй половине рассматриваемого периода, когда по причине кризиса компании были вынуждены сократить расходы на деловые поездки в Москву.
• Идя в ногу с общей тенденцией, отели Москвы были вынуждены снизить в 2008 и 2009 гг. цены на номера, чтобы сдержать падение уровня заполненности в период кризиса.
• Наиболее значительное снижение цен наблюдалось в 2009 г. в секторе отелей высшей категории, со средним уровнем падения на 36%.
• В сегменте отелей средней ценовой категории цены в 2009 г.
Таблица 1. Условия размещения туристов, 2009 г.1
Общее количество Количество мест (тыс.)
Гостиницы 267 34,0
Кемпинги 101 3,8
Общежития 27 1,4
Мотели 89 3,7
Частное жилье 4053 9,3
Жилье без питания 111 0,5
ВСЕГО 4648 : 52,7
Таблица 2. Рейтинг отелей по категориям, 2009 г.2
Количество
5-звездочные 19
4-звездочные 40
3-звездочные 67
2-звездочные 56
Без рейтинга 85
ВСЕГО 267
1 Источники: Ростуризм, Euromonitor International
2 Источники: Ростуризм, Euromonitor International
70 TRANSPORT RT TSTNFSS TN RT TSSTA
4/15/11 60.
-7Г
упали на15%. В то же время популярность бюджетных отелей выросла, что позволило поднять цены в среднем до 1780 рублей (на 14%).
• В 2010 г. планируется открыть 17 новых отелей, которые предложат почти 5000 мест. Большинство из них будут 4- и 5-звездоч-ными отелями, расположенными в центральных районах Москвы.
Ожидается, что к концу 2011 г. показатели по количеству иностранных приезжих в московских гостиницах вернутся на докризисные позиции. По прогнозам эта позитивная тенденция должна стать заметной в первые месяцы 2010 г. Московские отели высшей категории включают мировые бренды, такие как «Hyatt», «Ritz Carlton», «Kempinski», «Le Meridien» и «Marriott», которые расположены в центре российской столицы. В среднем цены за номер в таких отелях доходят до 500 долл. США зимой и до 650 долл. ле-
том. Самые крупные национальные сети включают в себя «Интурист», «Амакс» и «Гелиопарк». Отели «Амакс» расположены на территории Московской области, а отели «Космос» и «Пекин» сети «Интурист» находятся в черте Москвы. Гостиницы «Гелиопарк» располагаются в пригородных районах и обычно предлагают широкий спектр лечебных и оздоровительных комплексов.
Из-за влияния кризиса на экономику страны, включая и гостиничную сферу, российские отели предложили широкий спектр поощрительных программ, направленных на различные категории гостей, включая новобрачных, семейные пары с детьми и молодежь. Некоторые отели предлагали своим гостям бесплатные спортивные комплексы или бесплатные завтраки. Некоторые ввели бесплатное проживание для детей до 13 лет. Более того, некоторые из них ввели специальные цены для людей, бронирующих номера через Интернет.
МНОЖЕСТВО СОСТОЯНИЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ИННОВАЦИОННЫХ ПРОЕКТОВ КОРПОРАЦИИ
Путин С.Б., доцент кафедры «Информационные процессы и управление» ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический
университет
В статье описано множество состояний функционирования системы инновационных проектов корпорации, описана методика введения расширенного множества состояний функционирования.
Ключевые слова: эффективность функционирования, инновационный проект, корпорация, множество
SET OF CONDITIONS OF FUNCTIONING OF SYSTEM OF INNOVATIVE PROJECTS
OF CORPORATION
Putin S., Associate Professor of Information Processes and Control chair, GOU VPO Tambov State Technical University
In article the set of conditions of functioning of system of innovative projects of corporation is described, the technique of introduction of the expanded set of conditions of functioning is described.
Keywords: efficiency of functioning, the innovative project, corporation, set
Эффективность функционирования любой системы определяется ее надежностными свойствами, условиями работы, воздействиями внешнего окружения и другими факторами, которые могут иметь детерминированную, вероятностную или нечеткую (расплывчатую) природу. Для комплексного учета всех этих факторов на основе интеграции множеств состояний работоспособности (МСР) с множеством режимных ситуаций (МРС) и нечетким множеством (НМ) вводится расширенное множество состояний функционирования (РМСФ). Сравнительная характеристика множеств состояний работоспособности, состояний функционирования и нечетких множеств приведена в таблице 1.
Таблица 1. Составляющие РМСФ и их характеристики
Характеристики МСФ НМ
множеств МСР МРС
Границы между состояниями Четкие (состояния несовместимые, исключающие) Размытые (состояния совместимые)
Характеристика состояния Вероятность Функция принадлежности
Условия нормировки Выполняются Не выполняются
Моменты времени переходов между состояниями Случайны Могут быть неслучайными Не определены
Число элементов Может
множества во время Постоянно незначительно Меняется
эксплуатации измениться
Исходные данные для расчета вероятностей Показатели надежности частей и схема обслуживания Планы работ, статистические данные Статистические данные, высказывания экспертов
Как видно из таблицы, наиболее существенными отличиями НМ от МСР и МРС, которые необходимо учитывать при интеграции этих множеств, являются: в нечетких множествах нет строгой границы между отдельными состояниями, не выполняются условия нормировки при вероятностной трактовке возможных ситуаций.
Переменная fo состояния функционирования и множество H ее значений играют важную роль при разработке математических
моделей, используемых для проектирования СЗ. В общем случае введение переменной fo и множества H сложной системы связано с рассмотрением следующих вопросов: декомпозиция системы на составные части - элементы и определение ее структуры; введение множеств состояний функционирования (работоспособности) элементов, установление связи значений fo с состояниями функционирования
TRANSPORT BUSINESS TN RUSSIA 71
