CC BY
48
ких отношений (определения цены, затрат, объема выпуска продукции, темпов и условий реализации, выручки, прибыли, и ее распределения), персонал и организация его работы система оценки и управления эффективностью хозяйственной деятельности предприятия.
Литература:
1. Ващенко В.К., Рощина О.Е., Ленская О.Л. Управление качеством продукции (системы управления предприятием и качеством продукции), М.: ГОУ ВПО «РосЗИТЛП», 2002.
2. Майер Э. Контоллинг как система мышления и управления.-М.: Финансы и статистика, 1993.
3. Пахомов А.А., Петрова Т.В., Лальк В.М. Повышение эффективности управления предприятием на основе системы «директ-костинг» и консалтинговых услуг. - МГТУ им. А.Н. Косыгина, 2004.
4. Лальк В.М., Пахомов А.А., Петрова Т.В., Сомкова М.Ю. Кон-троллинг.-МГТУ им. А.Н. Косыгина, 2005.
5. Жданов С.А. Механизмы экономического управления предприятием. М.: ЮНИТИ, 2002.
6. Жданов С.А. Методы и рыночная технология экономического управления. - М.: ДиС, 1999.
7. Жданов С.А. Этапы нормального и кризисного функционирования предприятия. - М., УРСС, 2001.
НОРМАТИВНО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ МЕТОДЫ СНИЖЕНИЯ ПРАВОВЫХ И РЕПУТАЦИОННЫХ РИСКОВ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Коновалов В.А., к.э.н., соискатель ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»,
Глебова Г.В., соискатель ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»
В статье рассмотрены основные правовые и репутационные риски послепродажных отношений, предложены меры по их минимизации за счет использования многомерного нормативного регулирования обязательств по послепродажному обслуживанию и апгрейду продукции длительного пользования.
Ключевые слова: гарантийный срок, гарантийный ремонт, срок службы, апгрейд, послепродажное обслуживание, нормативное регулирование, управление качеством
REGULATORY MANAGEMENT METHODS OF REDUCING THE LEGAL AND REPUTATIONAL RISKS PRODUCERS DURABLE GOODS
Konovalov V., Ph.D., applicant, STANDARTINFORM, FSUE,
Glebova G., applicant, STANDARTINFORM, FSUE
The article deals with the basic legal and reputational risks of after-sales relationship, proposed measures to minimize them by using multivariate regulatory obligations related aftermarket and upgrade production of durable
Keywords: warranty period, warranty repairs, service life, upgrade, after-sales service, regulation, quality management
Можно выделить две основные группы рисков послепродажных отношений: правовые и репутационные. Анализ существующего нормативно-правового регулирования обязательств производителя по качеству продаваемой продукции и ее послепродажному обслуживанию позволяет установить правовые риски, заключающиеся в ответственности продавца за поставку некачественных товаров или их поломку определенного законом времени, и репутационные риски, описываемые возможностью потери или снижения потребительского доверия ввиду неуверенности в правильном функционировании приобретаемого товара на протяжении планируемого жизненного цикла; и выявить противоречие между минимизацией правовых рисков (достигаемой путем сокращения гарантийного срока) и минимизацией репутационных рисков (достигаемой путем принятия производителем на себя максимально широких обязательств по послепродажному обслуживанию продукции).
В России базовым нормативно-правовым актом, определяющим условия послепродажных отношений, является Закон «О защите прав потребителей» [1] . Статья 4 данного закона определяет понятие качества продукции, трактуя его как формальное качество (по классификации Райана [2]) в пунктах 1,4,5 и как функциональное качество в пунктах 2,3:
«Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям».
Существенное внимание в данном Законе уделено защите потребителя от недоброкачественных изделий. Пункт 1 ст. 7 определяет право потребителя на безопасность:
«Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке».
Для достижения данной цели Закон предусматривает наличие сроков годности, службы, гарантийного срока.
Срок годности должен обязательно указываться на товарах, которые по его истечении теряют свои потребительские свойства: «Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
4. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению».
В случае товаров длительного пользователя в Законе предусмотрена императивная норма, регламентирующая, в каком случае производитель обязан установить срок годности -
«Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде».
В остальных случаях Закон оставляет установление различных сроков на усмотрение продавца.
Наибольшей известностью среди покупателей пользуется такой норматив, как гарантийный срок. Очевидно, что у покупателя вызывает большее доверие изделие с большим гарантийным сроком. Однако увеличивать гарантийный срок большинство отечественных производителей не стремятся. Это объясняется чрезвычайно широким спектром возможностей, предоставляемых потребителю в рамках гарантийного срока. Понятие гарантийного срока сформулировано в ст. 5 Закона - «Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона». В статье 18 перечислены следующие возможные требования потребителя:
«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».
Кроме этого, на продавца возлагаются расходы на проведение экспертизы и транспортировку товара весом свыше 5 кг к месту ее проведения и обратно:
«Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его не-
достатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров».
При этом в данной статье подчеркивается, что «в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы», то есть законом постулируется презумпция невиновности покупателя.
Широкий спектр разрешенных законом требований, а так же жесткие санкции за их невыполнение (в частности, в ст. 23 указанного Закона установлено: «За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара») привели к тому, что производители стремятся установить минимальные гарантийные сроки, даже если технический потенциал их изделия позволяет рассчитывать на значительно больший срок функционирования. Соответственно, потребители, которые во время кризиса особенно ценят надежность и долговечность изделий, зачастую отказываются от покупки. Это является следствием одномерного подхода к нормативному определению качества и срока службы изделия.
Исправить ситуацию можно с переходом к многомерному нормативному подходу, уже используемому некоторыми производителями. В частности, в ст. 5 предусмотрено добровольное установление продавцом срока службы даже на те товары, в отношении которых он не требуется императивом закона.
« Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
1. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 настоящего Закона». В указанном пункте 6 говорится:
«6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изго-
товителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы».
То есть в данном случае ответственность производителя сводится к обязанности устранения недостатков (проведения гарантийного ремонта).
Еще одним, более гибким вариантом, является отдельное принятие на себя производителем дополнительных гарантийных обязательств.
Его возможность определяется в статье 5 указанного Закона: «Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем». Это позволяет производителю установить достаточно маленький гарантийный срок для минимизации возможности «потребительского экстремизма» и, в то же время, взять на себя обязательства по дальнейшему обслуживанию изделия в течении существенно более длительного срока, но не связывая себя необходимостью соблюдения всех требований ст. 18 и сроков, указанных в ст. 20,21,22. В частности, производитель может гарантировать бесплатное выполнение ремонта товара или же его отдельных узлов, или же предложить иные услуги, основываясь на собственных возможностях по обслуживанию, ремонту и замене, а так же информации о реальной надежности товара. Так, в частности, согласно статистике канадской фирмы Вгув1оп, производимые ею усилители работают без какого-либо ухудшения характеристик в течение 20 лет. В условиях российского законодательства снабдить данные усилители гарантийным сроком в 20 лет - значит подвергнуть себя существенному риску сознательной порчи пользователем усилителя в последние годы его
службы, или же обращении внимания на малозначительный дефект, с целью вернуть полную сумму денег, получив таким образом фактически бесплатный многолетний прокат. Установление же типичного гарантийного срока не позволяет фирме сполна представить потребителям все преимущества высокого качества и надежности своих усилителей. Выходом может явиться как раз принятие многомерных нормативов надежности, включая гарантийный срок 2 года и срок службы 20 лет (или же принятие на себя дополнительных гарантийных обязательств по бесплатному ремонту и обслуживанию усилителя в течение 20 лет). Это сделает бессмысленными попытки потребительского экстремизма и, в то же время, значительно повысить степень потребительского доверия и, тем самым, увеличить спрос.
Кроме этого, повышению степени доверия потребителей могут служить дополнительные нормативы, установленные производителем и регламентирующие не порядок ремонта изделия, а требования к его качеству и совместимости. В частности, это может быть модульная конструкция изделия с принятием на себя обязательства по выпуску дополнительных (сменных) плат, позволяющих адаптировать изделие к будущим стандартам.
Предложенная в данной статье методология позволяет добиться одновременной минимизации правовых и репутационных рисков на базе многомерного управления послепродажными отношениями, включающего установление минимального гарантийного срока наряду с достаточно большим сроком службы, принятие дополнительных (добровольных) гарантийных обязательств, а так же обязательств по модернизации (апгрейду) изделия с целью обеспечения совместимости и адаптации к будущим стандартам, а так же для повышения потребительских качеств.
Литература:
1. Райан Б. Стратегический учет для руководителей. - М.: ЮНИТИ, 1998 г. - 616 с.
2. Закон Российской федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» // СЗ РФ. - 15.01.1996. -№ 3. - ст. 140
ВОЗМОЖНЫЕ РИСКИ СТРАТЕГИИ МЕЖОТРАСЛЕВОЙ ДИВЕРСИФИКАЦИИ
Володин В.В., к.т.н., зав.каф. Прикладного менеджмента МФПА
В статье описаны общие цели и мотивы межотраслевой диверсификации предприятия, рассмотрены основные особенности стратегии межотраслевой диверсификации и возможные риски при ее осуществлении.
Ключевые слова: риски, стратегия, диверсификация, отрасль
POSSIBLE RISKS OF STRATEGY OF AN INTERBRANCH DIVERSIFICATION
Volodin V., Ph.D., Head of Department. Applied Management MIFP
In article overall aims and motives of an interbranch diversification of the enterprise are described, the basicfeatures of strategy of an interbranch diversification and possible risks are considered at its realization.
Keywords: risks, strategy, a diversification, branch
Предприятие может столкнуться с ограничениями рынка, на котором оно осуществляет свою деятельность. Это может быть связано как с низким уровнем спроса на рынке, так и с недостатками продукта, который оно предлагает на данном рынке. Ведь рынок постоянное развивается и предъявляет все новые требования как к продукту, так и к предприятию. Предприятия, чутко прислушивающиеся к требованиям рынка, стремятся не ограничиваться производством основного продукта. В современных условиях необходимо развивать производство сопутствующих продуктов. Так, например, рынок аудиторских услуг - это не только рынок услуг, связанных с проверкой и подтверждением остатков на счетах бухгалтерского учета, но и проверка соблюдения налогового и гражданского законодательства, консультирование по вышеперечисленным направлениям, разработка льготных схем налогообложения, составление бизнес-планов, анализ финансового состояния предприятия и т. д.1 Поэтому аудиторская фирма, которая ограничивается только проведением аудиторских проверок, рискует со временем потерять своих клиентов. Ей следует расширять перечень услуг, чтобы быть конкурентоспособной на рынке и бороться за новых клиентов.
Предприятие может разработать комплекс мер по повышению устойчивости к меняющимся условиям внешней среды. К числу таких мер относится создание новых подразделений, производящих другие продукты, предназначенные для других рынков, других потребителей. Так можно существенно снизит риск финансовых потерь или даже банкротства, связанный с изменением спроса на основной продукт этого предприятия. Доходы, которые оно будет получать от производства других продуктов, будут направляться на модернизацию или консервацию производств, которые оказались затронуты кризисом. Диверсифицированные предприятия выживают лучше других в условиях кризиса.
Так, ОАО «Газпром» помимо добычи природного газа добывает и другие продукты, например, нефть и газовый конденсат. Конденсат является прекрасным сырьем для нефтехимии - прямогонный бензин и широкая фракция легких углеводоров (ШФЛУ). «Газпром» вырабатывает почти четверть объема ШФЛУ в России, однако данное производство является убыточным из-за того, что цена на ШФЛУ регулируется государством. Установленная цена не покрывает даже затрат. Руководством РАО «Газпром» было принято решение создать вертикально-интегрированную компанию, кото-
