CC BY
519
МОДЕЛИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ
Н. А. СТЕФАНОВСКАЯ, О. В. ХАПОЧКИНА
Авторы анализируют состояние и перспективы развития ассортимента библиотечных услуг на примере областной научной библиотеки.
Ключевые слова: ассортимент, библиотечные услуги.
Вхождение библиотек в рыночные экономические отношения, развитие рынка информационных услуг и наличие активной конкурентной среды делают актуальной проблему формирования ассортимента предлагаемых пользователям библиотечно-информационных услуг и продуктов.
Чтобы оставаться конкурентоспособными и востребованными, большинство библиотек стремится активно расширять спектр своих услуг, повышая комфортность и качество удовлетворения различных информационных потребностей пользователей. Одной из важнейших задач при этом становится разработка оптимального ассортимента библиотечных услуг и продукции. Теоретические и практические аспекты ассортиментной политики библиотек отражены в работах В. В. Брежневой, Н. Ю. Калиберды, Е. Ю. Качановой [2; 4; 3], проблемами ассортимента платных услуг занимались И. Н. Басамыгина, В. К. Клюев [1; 5], но комплексного анализа практики моделирования оптимального ассортимента библиотечных услуг на примере отдельной библиотеки нам обнаружить не удалось. Этому вопросу и посвящено наше исследование, в рамках которого ставилась цель совершенствования ассортимента библиотечных услуг Тамбовской областной универсальной научной библиотеки им. А. С. Пушкина.
Под ассортиментом библиотеки мы, следуя за Е. Ю. Качановой, будем понимать совокупность услуг и продукции, предлагаемых библиотекой, которая отражает рыночные возможности библиотеки и прогнозируемую конъюнктуру спроса [5].
Ассортиментное моделирование, осуществляемое на основе учета социальных потребностей и внутренних резервов библиотеки, выступает одним из инструментов формирования оптимального конкурентоспособного состава библиотечных услуг. Оно позволяет определить степень соответствия реального ассортимента оптимальному, построенному на заранее заданных критериях,
и наметить пути совершенствования ассортимента библиотечных услуг. Разрабатывая модель ассортимента, мы создаем доступную изучению и экспериментированию конструкцию. Из всего многообразия моделей нами как наиболее удобная для поставленных целей была выбрана информационная структурная модель, которая позволяет представить структуру ассортимента по нескольким параметрам в форме таблицы. Моделируя ассортимент услуг библиотеки, важно учитывать собственные ресурсные возможности; состав пользователей библиотеки и специфику их информационных потребностей; прогнозировать их спрос и платежеспособность; учитывать психологические установки относительно платности части библиотечных услуг.
Моделирование предполагает выделение ассортиментных групп услуг по различным признакам. Специалистами предлагается ряд классификаций библиотечных услуг. Нами была выбрана классификация, предложенная Е. Ю. Качановой, которая построена на основе предметно-деятельностного подхода. Ее достоинство в том, что она охватывает не только традиционные виды библиотечных услуг, но и дополнительные сервисные. Эта классификация включает следующие ассортиментные группы:
1) библиотечно-информационные услуги (соответствуют основному профилю деятельности);
2) прибиблиотечные и сервисные услуги (создают дополнительные удобства);
3) консалтинговые, образовательные услуги (способствуют обучению пользователя);
4) досуговые услуги (содействуют релаксации пользователей);
5) издательско-полиграфические услуги (связаны с репродуцированием документов);
6) рекламные, посреднические услуги (обеспечивают представительство сторонних интересов) [4].
В ассортиментном моделировании важно также учитывать классификацию библиотечных услуг по стадиям их жизненного цикла и наличию спроса на них. По стадиям жизненного цикла выделяют:
- основные услуги, находящиеся в стадии роста;
- поддерживающие - традиционные услуги, находящиеся в стадии зрелости и насыщения;
- стратегические - перспективные услуги, находящиеся в заключительной стадии внедрения;
- тактические, стимулирующие реализацию основных групп;
- разрабатываемые, находящиеся на стадии замысла;
- замыкающие, для которых характерно существенное снижение спроса.
По уровню спроса можно выделить услуги, пользующиеся негативным, отсутствующим, формирующимся, снижающимся, колеблющимся, полным, нежелательным, избыточным спросом. Кроме этого, выделяются группы бесплатных и платных услуг.
Анализ имеющегося ассортимента может проводиться по таким параметрам, как: широта, насыщенность, глубина, гармоничность. Широта -количество используемых ассортиментных групп, насыщенность - общее число отдельных услуг, содержащихся в каждой из групп и в общем перечне услуг, глубина означает степень вариативности, наличие модификаций в рамках соответствующей ассортиментной группы, гармоничность - достижение наибольшей взаимодополняемости, сочетаемости услуг внутри и между ассортиментными группами с точки зрения их содержания, использования, требований организации производства, каналов распространения [3].
Оптимальный ассортимент библиотечных услуг должен отвечать определенным критериям. Например, в «Модельном стандарте деятельности публичных библиотек» отражены такие аспекты требований к ассортименту библиотечных услуг, как:
- доступность услуг, удобство и комфортность их получения для всех групп пользователей;
- возможность получать услуги, приходя в библиотеку или находясь вне ее (дома, на рабочем месте);
- бесплатность комплекса основных услуг, включая информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов; выдачу документов во временное пользование; справочную и консультационную помощь в поиске, выборе и
грамотном использовании источников информации; возможность знакомства с документами из фонда библиотеки на выставках; информацию о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек по имеющимся каналам межбиблиотечного взаимодействия [6].
Разработчики стандарта предлагают следующие критерии для оценки качества и результативности библиотечных услуг: полезность и соответствие спросу; своевременность и оперативность выполнения; информативность и содержательность; современные методы и способы исполнения и предоставления услуг [6].
Тамбовская областная универсальная научная библиотека им. А. С. Пушкина (Далее - ТОУНБ) -один из крупнейших библиотечно-информационных ресурсных центров в области, который обслуживает более 40 тыс. пользователей и оказывает наибольшее количество разнообразных услуг. Фонд библиотеки насчитывает более 2 млн книг, журналов, газет, нот. В ее ассортименте представлены как бесплатные, так и платные услуги. Представим действующий ассортимент библиотечных услуг ТОУНБ в виде информационной структурной модели по ассортиментным группам (табл. 1).
Анализ действующего ассортимента показывает, что в деятельности библиотеки представлены в той или иной степени все содержательные группы услуг. Причем в группах библиотечноинформационных и образовательно-консалтинговых услуг имеются и бесплатные, и дополнительные платные услуги. А в группах сервисных, рекламных и издательско-полиграфических услуг -только платные, что вполне правомерно, так как эти услуги не являются основными и, кроме того, требуют дополнительных материальных и финансовых затрат.
Статистика спроса на все виды услуг за 20082010 гг. показывает, что количество обращений и к бесплатным, и к платным услугам растет. По уровню спроса библиотечно-информационные и сервисные услуги являются наиболее востребованными, их можно отнести к полному спросу. За последние три года спрос на данную группу услуг увеличился на 5,5 % и 10,4 % соответственно. Стабильно востребованными являются услуги по выдаче документов из фондов библиотеки, копированию, поиску документов и предоставление компьютеров читателям (наибольшим спросом пользуется работа в сети Интернет, нередко пользователи библиотеки используют компьютер для редактирования и распечатки документов или сохранения их на электронном носителе).
Таблица 1
Ассортимент библиотечных услуг ТОУНБ им. А. С. Пушкина
Платные услуги | Бесплатные услуги
Библиотечно-информационные услуги
Выдача фондовых материалов на дом из читального зала (на ночь, праздничные дни и выходные). Подготовка тематических подборок (пакетирование) документов для предприятий на договорной основе. Редактирование библиографических описаний (простановка УДК, ББК, авторского знака). Составление библиографических списков литературы по темам семинарских занятий, курсовых, дипломных и контрольных работ. Комплексное библиотечно-информационное обслуживание юридических и физических лиц на договорной основе Предоставление абоненту в пользование библиотечного фонда, справочно-поискового аппарата, библиотечных помещений, оборудования. Продление срока пользования литературой. Поиск и доставка требуемых документов. Получение информации о составе фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования, в т.ч.: - обзоры новых ресурсов Интернета; - электронные выставки; дайджесты; - виртуальные экскурсии по библиотеке; - получение во временное пользование любого документа из фондов
Образовательно-консалтинговые услуги
Проведение по заказам дней информации, дней специалиста, обзоров литературы Помощь в розыске необходимых сведений о документах. Информирование абонента о пертинентных (соответствующих его потребностям) документах и рекомендация их. Консультационная помощь в поиске и выборе источников информации. Обеспечение общения абонентов в области интересующих их источников между собой и со специалистами. Воспитание библиотечно-библиографической грамотности, культуры чтения
Сервисные услуги
Тематический машинный поиск в БД с распечаткой результатов. Доступ к Интернет для научных сотрудников и специалистов. Запись материалов на кассеты, диски, дискеты. Бронирование документов. Работа с БД «Патенты России». Работа на компьютере. Копирование. Сканирование. Получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу (МБА), ЭДД
Рекламные услуги
Размещение сторонней рекламы в помещении и на здании библиотеки
Издательско-полиграфические услуги
Производство печатной продукции. Оформление картонного читательского билета. Представление листков требования
Досуговые услуги
Краеведческие чтения. Творческие вечера. Документальные и художественные выставки. Клубы по интересам
Использование электронных дисков (СБ и БУБ) из фондов библиотеки пользуется наименьшей популярностью и может быть отнесено к отсутствующему спросу. Снижающийся спрос наблюдается на информационно-библиографическое обслуживание, где количество пользователей уменьшилось на 10 %. Колеблющимся (неравномерным) спросом пользуются межбиблиотечный абонемент, информационное обслуживание по краеведению, услуги центра правовой информации.
Таким образом, предоставляемые услуги делятся на четыре группы по степени их востребованности:
1) хорошо востребованные, вызывающие постоянный интерес (выдача изданий, ксерокопирование, тиражирование, «ночной» абонемент и др.);
2) требующие дополнительной рекламы (например, использование электронных дисков);
3) перспективные, но требующие дальнейшего развития (услуги с использованием компью-
терных технологий, например: сканирование,
распечатка и набор текста, запись информации);
4) неперспективные, но необходимые на данном этапе деятельности библиотеки (индексирование документов, сдача в прокат разнообразных технических средств).
Сравнение ассортиментного ряда ТОУНБ с перечнем услуг других областных библиотек позволило выявить, что в ТОУНБ отсутствует ряд услуг, имеющихся в них. Например, в ассортименте сервисных услуг ТОУНБ отсутствуют такие услуги, как ремонт книг и переплетные работы, продажа собственных изданий, а также новой литературы, изданий, списанных из фондов библиотеки, печать визитной карточки и т. д. Отчасти это может быть связано с отсутствием или недостаточной укомплектованностью необходимыми техническими средствами. Сравнение номенклатур платных услуг Томской и Тамбовской областных универсальных библиотек показало, что перечень дополнительных платных услуг Томской областной универсальной научной библиотеки больше, чем в Тамбовской областной библиотеке на 2 % [7; 8]. В ТОУНБ отсутствует группа прибиблиотечных услуг: ламинирование, брошюрование, видеопросмотр, продажа канцтоваров.
Ведущим фактором формирования ассортимента услуг библиотеки являются потребности и ожидания пользователей, поэтому важное место в моделировании занимает выявление и анализ оценок пользователей. Проведенное нами анкетирование позволило выявить отношение пользователей ТОУНБ к имеющемуся ассортименту услуг и потребности в новых услугах. Анкетирование было проведено в сентябре 2010 г. Всего было собрано и обработано 60 анкет читателей разного возраста. Был использован метод сплошного опроса посетителей в течение четырех дней.
Оценка ассортимента библиотечных услуг проводилась читателями разного возраста и разного социального статуса. Среди опрошенных оказалось большинство женщин (86,7 %), по возрасту: 43,3 % - от 15 до 20 лет, 21,7 % - 21-26 лет,
13,3 % - 31-40 лет, 10 % - 41-50 лет, 6,7 % - 2730 лет, 5 % - старше 50 лет. Большинство респондентов по социальному статусу - студенты (61,7 %) и лица, имеющие высшее образование или незаконченное высшее. 40 % являются пользователями данной библиотеки от года до четырех лет, 40 % - свыше 5 лет и 20 % - менее года. Таким образом, респонденты могут дать компетентную оценку услуг ТОУНБ. Средняя продолжительность посещения читального зала у большинства респондентов от одного до трех часов.
Участникам опроса был предложен перечень услуг, наиболее часто предоставляемых различными библиотеками, для того чтобы они оценили, насколько важна и перспективна по их мнению, каждая из них.
Анализ ответов респондентов показывает, что все представленные услуги необходимы пользователям библиотеки, но степень их важности различна и связана с индивидуальными потребностями. Так, наиболее необходимыми сегодня для большинства оказались: доступ к Интернету
(63,3 %), копирование документов (55,9 %), сканирование (50 %), выдача фондовых материалов на дом из читального зала (50,5 %), тематический поиск в компьютерных данных с распечаткой результатов (45,8 %). 64,4 % очень важной, насущной услугой считают продление срока пользования литературой.
Наиболее значимой среди сервисных услуг пользователи считают доступ к Интернету, он «очень важен» или «важен» для 91,6 % опрошенных. Таким образом, эту услугу можно отнести к группе основных услуг, на которые существует «полный спрос» со стороны потребителей.
Исследование показало, что довольно быстро формируется у пользователей спрос на заказ изданий через электронную доставку документов. Важной эту услугу считают около 40 %, очень важной -27,6 %, перспективной - 12,1 %. К сожалению, технические возможности библиотеки позволяют предоставлять эту услугу пока лишь эпизодически.
Ответы респондентов позволили составить своеобразный рейтинг платных услуг, пользующихся спросом у читателей. Результаты получились следующими:
1) доступ к информации на СБ-ЯОМ (61,8 %);
2) предварительный заказ документа (57,9 %);
3) подготовка тематических подборок (пакетирование документов (55,9 %);
4) представление материалов на компактных машиночитаемых носителях (кассетах, дисках, дискетах) (52,6 %);
5) прием заказов на литературу по телефону (47,4 %);
6) информирование о возврате в фонд библиотеки необходимого пользователю документа (46,6 %);
7) подбор и резервирование фондовых материалов в соответствии с полученным по телефону или факсу заказом (41,4 %);
8) электронная доставка документа (39,7 %);
9) представление ЭВМ для личного пользования (36,8 %).
К услугам, не пользующимся спросом, респонденты отнесли:
- составление пресс-досье и дайджестов -71,9 %;
- выделение изолированного кабинета для работы - 67,9 %;
- организация и обслуживание местных туристско-экскурсионных маршрутов - 65,5 %;
- размещение сторонней рекламы в помещении и на здании библиотеки - 63,8 %;
- семейные вечера - 58,6 %;
- сдача в аренду машинного времени -58,5 %;
- переводческие услуги - 56,1 %;
- образовательно-компьютерные игры -
55,4 %;
- доставка документа (на рабочее место, на дом) - 52,6 %;
- представление в качестве контактного номера служебного телефона - 49,1 %;
- литературно музыкальные салоны - 45,8 %;
- редактирование библиографических описаний - 42,9 %;
- обслуживание внешних абонентов в режиме удаленного теледоступа - 38,6 %;
- поиск адресно-реквизитных данных о различных предприятиях и фирмах - 35,7 %.
Значительный процент респондентов отметил в своих ответах необходимость создания в библиотеке комфортных условий. Высказаны многочисленные пожелания не только об оснащении библиотеки современной библиотечной техникой, но и об организации выставок картин и декоративно-прикладного искусства (50 %), кружков и клубов по интересам (48,3 %), краеведческих чтений (46,6 %), пунктов продажи канцелярских товаров (46,4 %), литературных театров (43,1 %). При этом высказано мнение, что библиотека должна стать центром общественной жизни, совместного обсуждения актуальных тем, проблем.
Ответ на вопрос «Какие другие услуги Вы хотели бы видеть в библиотеке?» у 93,3 % опрошенных пользователей вызвал затруднение, они не сумели назвать необходимые им дополнительные услуги. Возможно, они просто не задумывались над этим вопросом либо услуги, имеющиеся в библиотеке, их полностью устраивают. Заставляет задуматься тот факт, что читатели советовали внедрить в практику работы дополнительные услуги, уже предоставляемые библиотекой в течение длительного времени. Это свидетельствует о недостаточности рекламы и информирования пользователей об услугах, которые можно получить в ТОУНБ.
На вопрос «Готовы ли Вы платить за услуги библиотеки?» 61,7 % пользователей ответили «Да», 38,3 % - «Нет». Таким образом, более половины опрошенных пользователей имеют финансовые средства для пользования дополнительными услугами библиотеки. Интересными оказались причины неготовности платить за услуги: у 60 % доминирует установка на то, что библиотека - некоммерческое учреждение и свои услуги должна предоставлять бесплатно; 38,3 % - не имеют средств для пользования платными услугами библиотеки; 1,7 % - не готовы платить за услуги, так как в библиотеке нет необходимой им литературы.
Вопрос «Какие из перечисленных услуг, на Ваш взгляд, должны быть платными, частично бесплатными и полностью бесплатными?» позволил установить, что большинство опрошенных положительно относятся к платности таких услуг, как: ксерокопирование (73,3 %), печать на принтере (74,1 %). Частично бесплатным хотели бы видеть доступ к Интернет-ресурсам (66,7 %). Бесплатной услугой, по мнению пользователей, должны быть доступ к техническим средствам (сканирование - 57,6 %, представление ПК читателям - 57,6 %), электронная доставка документов (45,8 %) и «ночной» абонемент (41,7 %).
Также мы анализировали отношение к возможному повышению цен на услуги. Абсолютное большинство высказалась против повышения цен на ксерокопирование (86,7 %), сканирование (81,7 %), Интернет (44,1 %), ночной абонемент (50 %), печать на принтере (81,7 %), представление компьютера читателям (45,8 %), ЭДД (57,6 %). Среди некоторых высказываний чувствуется забота о читателе - в библиотеку приходят самые малообеспеченные слои населения, поэтому читатели по результатам анализа готовы платить за услуги от 2 до 5 руб. Примерно 13-15 % опрошенных отметили в качестве оптимального ценовой диапазон от 6 до 10 руб.
Анализ адресности предоставляемых услуг показал, что больше других пользуются платными услугами студенты. Они же тратят на них больше денег, чем представители иных групп.
Отношение пользователей к библиотеке, по мнению опрошенных, зависит, прежде всего, от качества предоставляемых услуг (43,3 %), от отношения персонала к пользователям (13,3 %), от качества обслуживания (6,7 %), от режима работы библиотеки (3,3 %), от культуры, воспитания (3,3 %). Таким образом, определяющее значение в отношении к библиотеке имеет качество предоставляемых услуг. Это во многом влияет на посе-
щаемость, а также приток новых читателей. Также данные анкетирования показывают, что читатели хотят видеть в лице библиотекаря внимательного, доброжелательного сотрудника, хорошего собеседника, квалифицированного и эрудированного специалиста. Общие пожелания -«улыбаться», «быть добрее», «приветливее».
На основании вышеизложенного материала можно сделать вывод о том, что в ТОУНБ им. А. С. Пушкина отсутствует оптимальный ассортиментный ряд. Следует заметить, что пользователи нуждаются в таких дополнительных услугах, как: представление ЭВМ для личного пользования, предварительный заказ документа, ЭДД.
Комплекс библиотечных услуг пополняется в основном за счет применения современного технического оснащения, позволяющего внедрить новые услуги. Однако в данный момент библиотека не имеет возможности расширить спектр услуг и тем самым полностью соответствовать потребностям пользователей. На это имеется ряд причин: технических, финансовых, психологических.
Однако целесообразно провести работу по совершенствованию ассортимента библиотечных услуг ТОУНБ им. А. С. Пушкина. На основании проведенного исследования можно дать следующие рекомендации: осуществлять постоянный мониторинг востребованности услуг, анализировать потребности пользователей, оперативно реагировать на их изменения; расширить рекламу имеющихся в библиотеке услуг; ввести или более активно продвигать такие услуги, как предварительный заказ документа, электронная доставка
документов, продажа канцтоваров и ряд других услуг, отсутствующих сейчас в библиотеке.
Литература
1. Басамыгина И. Н. Микроэкономика библиотечного дела: науч.-практ. пособие. М., 2006.
2. Брежнева В. В., Минкина В. А. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий: учеб.-практ. пособие. СПб., 2004.
3. Качанова Е. Ю. Инновационно-методическая работа библиотек. СПб., 2007. С. 95-97.
4. Качанова Ю. Е. Инновации в библиотеках. СПб., 2003. C. 75-76.
5. Клюев В. К. Управленческая экономика Российских библиотек. М., 2007.
6. Модельный стандарт деятельности публичных библиотек. Новоуральск, 2002.
7. Тамбовский библиотечный портал. URL: http:// www.tambovlib. ru.
8. Томская областная универсальная научная библиотека им. А. С. Пушкина. URL: http: // www.lib. tomsk.ru.
* * *
MODELING OF THE LIBRARY SERVICES ASSORTMENT
N. A. Stefanovskaya, O. V. Khapochkina
The authors analyze the state and prospects of development of the of library services assortment on the example of the regional scientific library.
Key words: assortment, library services.
