CC BY
44
ХРОНИКА
И ч
на •••
ваа
ваа
на
н
МЕРОПРИЯТИЯ
all enter orld
Мир контакт-це
сегодня и завтра
Последние полтора года мир контакт-центров (call-центров) переживает достаточно тяжелый период. Каждая компания решала общую кризисную проблему по-своему: одни находились на грани выживания, сокращали затраты, другие меняли бизнес-процессы, стратегические цели, выходили на новые рынки. Что изменилось в работе контакт-центров?
Такой вопрос прозвучал на открытии ключевого пленарного заседания в первый день работы Форума «Call Center World», который состоялся 23-24 марта в отеле «Рэдиссон Славянская» в Москве. В нынешнем году на мероприятии собралось более 1500 посетителей. В данной публикации предлагаем читателям познакомиться с современными тенденциями в развитии контакт-центров.
Антикризисные меры
Клиентоориентированность
Независимый эксперт Андрей Агаев, рассказывая об опыте ЗАО «Цен-тел», отметил, что были сокращены объемы инвестиций по ряду проектов, в том числе, по контакт-центру компании. При этом особое внимание уделялось мотивации персонала, ориентации на сервисную клиентоориентированность.
Дифференциатор конкурентоспособности - так охарактеризовала удовлетворенность клиентов Клэр Ричардсон, директор по решениям Workforce Optimisation компании Verint Systems. контакт-центры предоставляют практически одинаковые услуги, но ключевым показателем бизнеса является качество сервисов. Необходимо, чтобы весь пер-
ПРОГНОЗЫ ЭКСПЕРТОВ
Ключевыми элементами увеличения прибыли контактных центров, по мнению Джона Стефансена (старший 1СТ-консультант,
Frost &Sallivan), сегодня являются: повышение удовлетворенности клиентов и сокращение затрат на обслуживание.
Для стран Восточной Европы, России и стран СНГ характерны следующие общие тенденции на рынке контакт-центров:
- реализация многоязычной поддержки (multi-lingual support);
- рост объема аутсорсинговых услуг;
- развитие интеграции каналов доступа (голос, e-mail, чат, web и др.);
- оптимизация работы операторов;
- рост активности исходящих контактов с клиентами (больше, чем телемаркетинг);
- совершенствование сервиса самообслуживания.
сонал понимал и воспринимал идеи качества. При этом каждому сотруднику нужны индикаторы качества его работы. Важно также наладить обратную связь с клиентом, собирать мнения клиентов о компании, что позволяет выйти из внутренних рамок, проанализировать свою деятельность.
Мотивация и квалификация персонала
Фокус 2010 года - мотивированный персонал. Такую задачу поставила перед собой компания 0Н1_ в России. Директор по работе с клиентами Наталья Кабакова рассказала, что в компании эффективно используется показатель «уровень сервиса», который воспринимается своеобразным «позорным столбом» и позволяет поддерживать требуемый уровень дисциплины среди персонала.
Как прозвучало в выступлениях ряда участников форума, в условиях кризиса требования к персоналу ужесточились. С одной стороны, это обусловлено тем, что на рынке труда появилось много операторов с опытом продаж, готовых пойти на более скромные условия по оплате труда. С другой стороны, новые проекты требуют расширения перечня услуг контактного центра и, следовательно, более высокой квалификации операторов.
Оптимизация бизнес-процессов
«Когда мы не делаем движений в сторону прогресса, тогда внешняя среда заставляет нас это сделать», - отметила в своем выступлении Елизавета
Рыбинская, директор клиентского сервиса QUELLE Russland. Так, кризисная ситуация заставила компанию изменить цели, что повлекло за собой необходимость в изменении бизнес-процессов контакт-центра.
Как показали результаты интерактивного голосования участников форума, наиболее эффективным в кризисной ситуации оказался пересмотр ключевых показателей эффективности (KPI).
Новые рынки, направления деятельности
Компания «Телеконтакт», по словам коммерческого директора Дениса Садовского, достаточно легко пережила сложный период, компенсировав сокращение прибыли за счет развития деятельности в направлении сотрудничества с провайдерами услуг ШПД.
Перемещение в регионы
Есть много сторонников перемещения контакт-центров в регионы. Но существуют и опасения, что в реализации данной задачи могут возникнуть сложности. Елена Жабинская, представляющая Teleperformance Russia, изложила свое мнение по данному вопросу. При запуске сложного проекта потребуются более значительные усилия по подготовке персонала регионального контакт-центра. Однако отдача будет на порядок выше, чем в Москве, в силу высокой лояльности сотрудников. Трудности в управлении региональными контакт-центрами преодолимы при внедрении стандартизованных процессов.
70
век| КАЧЕСТВА № 3 • 2010
.•••' 5 ..." HG
МЕРОПРИЯТИЯ ХРОНИКА
Ч НЕ Ч G
В докладе представителя Калмыкии был описан перспективный проект развития контакт-центров в республике.
Многосайтовые контакт-центры
Представители ГК «Вымпелком» рассказали об успешном опыте создания многосайтового контакт-центра.
Одним из преимуществ объединения контакт-центров нескольких регионов является рациональное распределение нагрузки и эффективное использование ресурсов. При этом элементы управления многосайтовым и обычным контакт-центрами одинаковы. Среди слагаемых успеха данного проекта можно назвать: единые принципы обслуживания, процедуры и бизнес-процессы,одинаковая техническая оснащенность, централизованная модель управления и др.
На форуме были также представлены проект создания единого распределенного центра обслуживания вызовов компании «Ростелеком» и проект Alcatel-Lucent по объединению контакт-центров на базе технологии Multisite.
Планы на будущее Oberon
Опираясь на опыт компании Oberon, директор департамента телекоммуникационных решений Владимир Борисов представил текущие тенденции на российском рынке контакт-центров:
^ call back;
^ исходящий обзвон (телемаркетинг);
^ интеллектуальная система голосового взаимодействия (IVR) с распознаванием и синтезом речи;
^ VIP-обслуживание с идентификацией по тембру голоса;
^ развитие программного обеспечения и виртуализации;
^ повышенное внимание к сервисному обслуживанию;
^ внедрение систем управления качеством в контакт-центрах;
^ эволюция от Contact-Center к Context-Center;
^ внедрение контакт-центров в госсекторе.
Среди сдерживающих факторов в развитии новых технологий и услуг контакт-центров в России были названы такие, как: желание пользователей общаться с живым оператором, а не с «роботом»
(IVR); неумение эффективно эксплуатировать IVR; неразвитость каналов связи.
Avaya
Тема будущего получила свое развитие в выступлении Ирины Юношевой, директора департамента по технической поддержке продаж Avaya. Она выделила следующие мировые тенденции, оказывающие влияние на развитие контакт-центров:
^ экономия и рост;
^ разновозрастные пользователи;
^ мобильность клиента;
^ забота об окружающей среде (удаленные рабочие места);
^ социальные сети;
^ виртуальный мир.
Контакт-центр должен удовлетворять потребности современного человека. Сегодня 78% покупок совершаются по рекомендации, при этом 37% покупателей публикуют свои отзывы в Интернете. Реальность такова, что телефонный вызов не является для современного пользователя основной возможностью для связи. Сегодня параллельно существуют два мира - «\МеЬ
-» ПРОГНОЗЫ ЭКСПЕРТОВ
Туомо Сумманен (генеральный директор, Т1еЬ Россия и СНГ) в прогнозе на 2012 год дал характеристику наиболее активного и перспективного сегмента потребителей. По его мнению, это образованные работающие люди в возрасте 25-30 лет, представители нового поколения, привыкшего получать любую информацию моментально. К 2016 г. ожидается, что сервисы самообслуживания достигнут 50-95%. Уже сегодня опыт скандинавских стран показывает, что в банковском секторе резко возрос объем сервисов на основе Интернет-технологий, уровень самообслуживания при этом достиг 90-95%.
Для России прогнозируется взрывной рост использования технологии мобильного доступа в Интернет при обслуживании клиентов. Характерно также высокое влияние социальных сетей, что выделяет Россию на фоне других стран. Социальные сети станут здесь одним из самых важных элементов в обслуживании клиентов.
World» и «Voice World», и уже есть технологии, позволяющие их объединить.
Опираясь на особенности потребностей современного пользователя, Avaya представляет новую разработку - контекст-центр (Context Based), который предполагает взаимодействие с клиентом на основе контекста. При обращении клиента в такой контекст-центр, оператор имеет всю информацию о нем: услугами какой социальной сети он пользуется, его предпочтения, желаемые покупки и т.п.
Alcatel-Lucent
Руководитель центра компетенции по контакт-центрам Григорий Юрокин представил прогноз на будущее от компании Alcatel-Lucent.
В ближайшие годы ключевым станет единый подход к различным каналам доступа - эволюция обращений в контакт-центр. Сегодня обращения пользователей ставятся в очередь. При этом отдельно обслуживаются обращения, поступившие в контакт-центр по телефону, по почте, СМС и др. Обслуживание производится разными подразделениями и сотрудниками с различными прио-
ритетами. Но поль зователь, который обратился в контакт' центр, хочет решить свою проблему и не придает значения каналу доступа. Новые решения Alcatel-Lucent позволяют решать проблемы пользователей вне зависимости от канала обращения.
Ближайшее будущее в развитии контакт-центров свя зано с технологией Video IVR, которая дает возможность увели чить скорость переда чи данных и их обра ботки, а также ускорить восприятие информации, так как визуальные образы воспринимаются и запоминаются лучше. ■ Материал подготовила
Елена Гаврюшина
ПРОГНОЗЫ ЭКСПЕРТОВ
Независимый эксперт Андрей Агаев (2008-2010 гг. - генеральный директор ЗАО «Центел») считает, что компании, у которых был «нулевой» сервис до кризиса, умерли в 2009 г. Те же, кто активно развивал сервис, выжили. Из последних тенденций эксперт особо выделяет «внимание к деталям», требующим сейчас более четкой проработки, чем раньше. Рынок аутсорсинга, по его мнению, в 2010 г. будет расти, что обусловлено выходом на рынок игроков «второго эшелона». При этом многие из этих компаний стремящихся к лидерству, будут использовать аутсорсинг до тех пор, пока не разовьют собственные контакт-центры до высокого уровня сервиса.
№ 3 • 2010 ВеК КАЧЕСТВА
