МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ В РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

К.Х. Ильясова; О.Ю. Ватюкова; Я.А. Хадуева

Основной составляющей предпринимательской деятельности является предприниматель. Однако предприниматель не является единственным субъектом, в любом случае он вынужден взаимодействовать с потребителем как со своим главным оппонентом, а также с государством, которое в каждом конкретном случае может выступать в роли помощника или оппонента.

Кроме того, я должен отметить, что в любой предпринимательской деятельности бухгалтер, который руководит бухгалтерией, также играет роль неотъемлемой части. Бухгалтерия все "движется"(в смысле того, что имеет тенденцию заканчиваться) в организации.

Можно сказать, что менеджеры и бухгалтеры дополняют друг друга. Организационно-правовая форма предприятия

Любой предприниматель, создавая свое дело (бизнес), должен начинать с организационно-правовой формы на базе своего бизнеса. Это делается для того, чтобы все участники этого бизнеса уже имели представление о том, кто какую функцию будет выполнять при наименовании организационно-правовой формы. Существует несколько видов организационно-правовых форм:

Закрытое акционерное общество (ЗАО)-это акционерное общество, акции которого распределяются только между учредителями или заранее определенной группой лиц. Если иное не предусмотрено законом, закрытые акционерные общества обычно не обязаны публиковать финансовую отчетность для публичного ознакомления.

Открытое акционерное общество (АО)-акционерное общество, акционеры которого могут передавать свои акции третьему лицу без согласия других акционеров.

Полное товарищество-это акционерное общество, чье негативное поведение в момент создания дочернего общества участник несет ответственность за предприятие, в которое он инвестирует.

Общество с ограниченной ответственностью - это общество, созданное одним или несколькими лицами, уставный капитал которого разделен на доли в размере, определенном учредительными документами. Вывод

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что предпринимательская деятельность есть не что иное, как основа экономической системы.

Источники:

1. Предпринимательство и синдром предпринимателя: Учеб. Пособие / Д.Н. Александров, М.А. Алиэскеров, Т.В. Ахле-бинина; Под общ.ред. Д.Н. Александрова.- М.: Флинта, 2004.- 520

2. Сэй Ж-Б. Трактат по политической экономии. / Пер. с фр. -М.: Акад. Нар. Хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации, 2000.

3. О предпринимательстве в Республике Беларусь: Закон Республики Беларусь от 28 мая 1991 г. № 813-XII. / В ред. 30.07.2004. (Ведамасщ Вярхоунага Савета Беларускай ССР. -1991. -№ 19. -ст.269).

References:

1. Entrepreneurship and Entrepreneur Syndrome: Textbook. Manual / D.N. Alexandrov, M.A. Alieskerov, T.V. Akhlebinin; Under the general ed. D.N. Alexandrova .- M .: Flinta, 2004 .- 520

2. Say Zh-B. A Treatise on Political Economy. / Per. with fr. -M .: Acad. Nar. Households under the Government of Ros. Federation, 2000.

3. On entrepreneurship in the Republic of Belarus: Law of the Republic of Belarus dated May 28, 1991 No. 813-XII. / Ed. July 30, 2004. (Vedamastsi Vyarkhounaga Saveta, Belarusian SSR. -1991. -No.19. -Art.269).

DOI: 10.24412/2304-6139-2020-10610

К.Х. Ильясова - старший преподаватель кафедры экономики и управления в образовании, ФГБОУ ВО «Чеченский государственный педагогический университет», [email protected],

K. Ilyasova - Senior lecturer of the Department of Economics and management in education Of the "Chechen state pedagogical University";

О.Ю. Ватюкова - доцент кафедры фундаментальной информатики и оптимального управления, Волгоградский государственный университет, [email protected],

O.Yu. Vatukova - Associate Professor of the Department offundamental Informatics and optimal control, Volgograd state University;

Я.А. Хадуева - старший преподаватель кафедры Микробиология и биология, Чеченский государственный университет, [email protected],

Ya.A. Khadueva - Senior lecturer of the Department Microbiology and biology, Chechen state University.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ В РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ INTERNATIONAL TOURISM IN RUSSIA: PROBLEMS AND PROSPECTS

Аннотация. Данная работа направлена на выявление значимости качества обслуживания и его улучшения в сфере туризма. В статье оценивается важность роли качества обслуживания, его концепции и измерения.

Цели исследования были достигнуты благодаря обзору ряда литературных обзоров, связанных с управлением качеством услуг и областью измерения качества туризма. Также статья направлена на изучение роли качества обслуживания в посещении туристов и развитии туризма. Результаты исследования. показывают, что доступность, условия проживания, расположение и состав имеют существенную, прямую и позитивную связь с удовлетворенностью туристов, готовностью вернуться к месту назначения и развитием туризма в регионе.

Abstract. This work is aimed at identifying the significance of the quality of service and its improvement in the tourism sector. The article assesses the importance of the role of service quality, its concept and measurement. The objectives of the study were achieved by reviewing a number of literature reviews related to service quality management and the field of tourism quality measurement. The article is also aimed at studying the role of service quality in tourist visits and tourism development. Research result. they show that accessibility, living conditions, location, and composition have a significant, direct, and positive relationship with tourist satisfaction, willingness to return to their destination, and tourism development in the region.

Ключевые слова: Туристические направления, туризм, менеджмент, качество услуг, инфраструктура, транспорт, коммуникация.

Keyword: Tourist destinations, tourism, management, quality of services, infrastructure, transport, communication.

В сегодняшней деловой среде туризм стал одной из ведущих отраслей мировой экономики. Туризм играет важную роль в экономическом развитии страны. На, то есть несколько причин. Во-первых, туризм составляет значительную долю валового национального продукта (ВНП) и является одним из основных источников занятости, где бы он ни развивался. Туризм является источником богатства для каждой страны.

За последние два десятилетия многие страны туристического назначения вложили значительные средства в инфраструктуру и надстройку. Она также включает в себя транспортную инфраструктуру, такую как улучшение аэропортов, модернизация и строительство новых аэропортов. Эффективность транспортной инфраструктуры и услуг, а также хорошо развитая коммуникационная сеть позволяют удовлетворить все требования современного туризма.

Индустрия размещения в настоящее время включает в себя широкий спектр услуг от высококлассных отелей до современных роскошных отелей и курортов. Большинство высококлассных отелей и курортов располагают разнообразными развлекательными заведениями. Кроме того, по всей стране есть поля для гольфа международного стандарта. Турция, например, - настоящий рай для яхт. Все крупные центры Стамбула, а также побережья Эгейского и Средиземного морей имеют причалы и необходимые удобства. Есть много планов по увеличению мощностей для удовлетворения растущего спроса, потому что развитие яхтенного туризма все еще имеет большой потенциал. Одним из ключевых факторов успеха туристической индустрии Турции является управление, планирование и предоставление высококачественных услуг и продуктов.

Целью доклада является изучение роли качества обслуживания в развитии приезжих туристов и индустрии делового гостеприимства. Сначала изучите важность индустрии гостеприимства, а также концепцию и аспекты качества обслуживания, затем изучите влияние качества обслуживания на туризм и удовлетворенность клиентов, а также важность качества обслуживания. Наконец, предлагается теоретическая исследовательская модель, указывающая на измерение качества туризма. Результаты доклада показывают, что доступность, размещение, локации и их составляющие непосредственно влияют на удовлетворенность туристов, которые намерены вернуться, и в конечном итоге способствуют развитию туризма в регионе.

В последние десятилетия в промышленно развитых странах сектор услуг стал одним из основных компонентов экономики и приобретает все большее значение на национальном и международном уровнях. Например, в 1989 году из-за доминирования сектора услуг на его долю приходилось почти 70 процентов валового внутреннего продукта (ВВП) Соединенных Штатов и около 60 процентов валового внутреннего продукта Европейского экономического сообщества. Туризм играет важную роль в политическом и социально-экономическом развитии стран назначения, обеспечивая возможности трудоустройства. Это также помогает расширить культурное сознание[8].

Многие предприятия сталкиваются с конкуренцией, чтобы повысить эффективность и конкурентоспособность, предприятиям необходимо найти эффективные способы отличия. Одним из главных факторов успеха туризма и туризма является предоставление качественных услуг. С другой стороны, большинство соображений о качестве обслуживания в туризме сосредоточены на реальных вопросах о том, как наилучшим образом обеспечить высокое качество обслуживания (QOS) и областях, в которых должны быть сосредоточены усилия по обслуживанию^].

Для того чтобы поддерживать бизнес, менеджмент должен предоставлять качественные услуги. Многие определения качества обслуживания даны разными авторами. Некоторые определения качества включают "соответствие", "пригодность" или" удовлетворенность потребителя"." Для японского производства качество означает "нулевые дефекты", обеспечиваемые промышленностью[12].

Согласно Бейкеру и Кромптону (2000), литература, связанная с качеством в индустрии туризма и отдыха, восходит к началу 1960-х годов. В туристической литературе были найдены различные попытки понять, как путешественники оценивают характер услуг, которые они получают во время своего отпуска, качество туристических агентств, качество отелей и т. д. [3]. С другой стороны, как отмечает Фрочо (2004), характер туристических

услуг, будь то продажа утилитарных услуг или стоимость услуг, для которых клиенты способны удовлетворить целый ряд глубоких требований, делает их оценку довольно сложной[6].

Тур-менеджеры стремятся улучшить характер своих услуг и веру в лояльность клиентов, эти усилия приведут к повышению уровня лояльности туристов. Лояльные клиенты вернутся к месту назначения и предложат его другим[21].

Если услуга не работает, это может иметь разрушительные последствия для организации, поскольку клиенты ищут поставщика услуг более высокого качества, когда они сталкиваются с отказом в обслуживании. Однако среди клиентов, испытывающих проблемы с обслуживанием, люди, получающие определение удовлетворенности, с большей вероятностью будут лояльны к поставщику услуг[20].

Качественный сервис изначально был ориентирован на традиционную производственную модель продукта, качество материалов, используемых при производстве продукта, производитель приносит качественную продукцию, а также торговый персонал. Кристиан Гронрус (1978) предлагает три других важных аспекта качества обслуживания: техническое качество (что), функциональное качество (как) и общее восприятие обслуживания. Техническое качество-это результат взаимодействия с реальной услугой, предоставляемой поставщиком услуг. Качество функции-это представление о предоставлении услуги, получатель услуги получает услугу от поставщика услуги[11]. После проведения различных исследований на фокус-группах с широким спектром операций Parasuraman, Zeithaml и Berry (1985) установили 10 измерений качества обслуживания. Параметры качества обслуживания, разработанные Parasuraman, Zeithaml и Berry, независимо от отдела обслуживания, включают в себя: материальную ценность (физическое доказательство обслуживания), надежность (представляющую собой последовательную производительность и надежность), отзывчивость (о готовности сотрудников предоставлять услуги), компания должна установить свой собственный язык для разных потребителей), creadability (надежность, надежность, честность), безопасность (отсутствие опасности, риска или подозрений), понимание клиентов (понимание потребностей клиентов) [17]. В более поздней работе в 1988 году Parasuraman, Zeithaml и Berry сократили свой список измерений до пяти (SERVQUAL tool), поместив некоторые из предыдущих измерений в категорию. Инструменты SERVQUAL предназначены для измерения потребительских ожиданий и восприятия конкретной услуги. Эти пять измерений включают в себя: уверенность (знания и энтузиазм сотрудников и их способность внушать доверие и уверенность), сострадание (забота, способность компании оказывать личное внимание клиентам), надежность (способность постоянно и точно предоставлять гарантированные услуги), ответственность (готовность помогать клиентам и предоставлять короткие услуги), материальную ценность (наличие физических объектов, оборудования, людей и коммуникационных материалов) [18].

Согласно исследованиям Акбаба по качеству гостиничного сервиса, можно сказать, что в пяти параметрах качества обслуживания "материальная ценность" стала лучшим предиктором общего качества обслуживания. Выводы акбабы подтверждают мнение о том, что шкала SERVQUAL очень полезна как концепция, но нуждается в корректировке с учетом конкретных условий службы и культурного контекста. Еще одна находка Акбаба показывает, что деловые путешественники имеют самые высокие ожидания от "удобства", "гарантии", "материальных активов", "надлежащего предоставления услуг" и "понимания и заботы" ."При анализе на уровне собственности свойство "еда и напитки предоставляются" имело самый высокий ожидаемый средний балл, за которым следовали "обеспечение безопасного и безопасного расположения" и "разрешение жалоб гостей." Детальный анализ ожиданий от недвижимости, восприятия и среднего неравенства может помочь менеджерам отелей выявить слабые места в дизайне и дизайнерских услугах, которые соответствуют или превосходят ожидания гостей[1].

Взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания хорошо освещена в литературе. Довольные клиенты обычно возвращаются и остаются лояльными к компании[10]. Поставщики услуг признали важность удовлетворения потребностей клиентов для своего бизнеса, так как это способствует росту компании. Разные авторы используют разные подходы для удовлетворения потребностей своих клиентов. Исследование фокусируется на теории опровержения ожиданий, уточняя, что " клиент удовлетворен, когда он или она думает, что производительность продукта равна или больше, чем ожидается." Если клиент получает услугу или продукт, который меньше, чем ожидалось, он не удовлетворен[15].

Милборн (milborne, 1998) предполагает, что экономический успех организации зависит от качества рекламных услуг. Они сообщают, что разочарованные клиенты редко жалуются. Или же большинство разочарованных клиентов просто переключаются на другого поставщика услуг. Перекрестные сервисные предприятия, обеспечивающие отличное качество обслуживания, надежный доступ к постоянным клиентам. Более того, эти лояльные клиенты представляют собой увеличение прибыли[14]. Оливер (1993) отмечает, что в зависимости от универсальности услуги клиенты могут сталкиваться с негативными и позитивными эмоциональными реакци-ями[16].

Поэтому до сих пор нет единого мнения о взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов.

Четкое разграничение между конкретными ожиданиями клиентов, измерением качества обслуживания, оценкой качества клиентов и относительными требованиями клиентов-все это придает большое значение работе по повышению качества[2]. Знания в этих областях, несомненно, помогут менеджерам проверить качество обслуживания туристов. С этой точки зрения приобретение конкретных знаний об этих областях туризма, которые

демонстрируют контрасты с точки зрения обслуживаемой клиентской базы, предоставляемых услуг и культурного фона клиентов, генерируемых туристической отраслью, приведет к более удовлетворительным результатам с точки зрения качественных усилий.

Довольные клиенты, которые хотят снова вернуться в свое место назначения, - это важный результат для поставщиков спортивного туризма. Удовлетворенность туристов - это результат взаимодействия между туристским опытом в зоне назначения и их предыдущими ожиданиями от места назначения. Удовлетворенность посетителей имеет решающее значение, поскольку она влияет на ожидания и намерения клиентов принять решение о покупке в их следующем пункте назначения[7].

Источники:

1. Акбаба, А. (2005). Измерение качества обслуживания в гостиничном бизнесе: исследование в бизнес-отеле в Турции. International Journal of Hospitality Management, 25(2), PP. 170-192.

2. Asubonteng, P., McCleary, K. J., Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: критический обзор качества обслуживания. Журнал маркетинга услуг , 10(6), стр. 6281.

3. Атилган Э., Акынджи С., Аксой С. (2003). Качество картографических услуг в туристической отрасли. Управление качеством услуг, 13(5), стр. 412-422.

4. DeSarbo, W., Huff, W., Rolandelli, M., Choi, J. (1994). Об измерении воспринимаемого качества услуг: подход совместного анализа. Thousand Oaks, CA: Sage publications Inc.

5. Fick, G. R., Ritchie, J. R. B. (1991). Измерение качества услуг в индустрии путешествий и туризма. Journal of Travel Research, 30(2), PP. 2-9.

6. Frochot, I. (2004). Исследование влияния льгот, к которым стремятся посетители, на их качественную оценку предоставления услуг историческими домами. Журнал отпуск по маркетингу, 10(3), С. 223-237.

7. Fuchs, M., Weiermair, K. (2004). Бенчмаркинг назначения: потенциал индикаторной системы для изучения удовлетворенности гостей. Журнал исследований путешествий, том 42, стр. 212-225.

8. Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M. (1994). Качество обслуживания: концепции и модели. International Journal of Quaility & Reliability Management, 11(9), PP. 43-66.

9. Gilbert, G. R., Veloutsou, C. (2007). Межотраслевое сравнение удовлетворенности клиентов. Журнал маркетинга услуг, 20(5), стр. 298-308.

10. Greenwell, C., Fink, J., Pastore, D. (2002). Оценка влияния физкультурно-спортивного объекта на удовлетворенность клиентов в контексте опыта обслуживания. Обзор спортивного менеджмента, Том 5, стр. 129-148.

11. Gronroos, C. (1978). Сервис-ориентированный подход к маркетингу услуг. European Journal of Marketing, 12(8), PP. 588-601.

12. Jain, S., Gupta, G. (2004). Измерение качества обслуживания: шкалы SERVQUAL и SERVPERF. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 29(2), p. 25.

13. Lehtinen, U., Lehtinen, J. (1982). Качество обслуживания: исследование измерений качества. s.l.:Институт управления обслуживанием .

14. Milbourn, G. (1998). Качественный сервис делает счастливых клиентов и большую прибыль. Бизнес-форум, 23(3/4), С. 15-18.

15. Оливер Р. (1980). Когнитивная модель предпосылок и последствий принятия решений об удовлетворении. Журнал маркетинговых исследований, 17(4), стр. 460-469.

16. Оливер Р. (1993). Когнитивные, аффективные и атрибутивные основы реакции удовлетворения. Журнал потребительских исследований, Том 20, стр. 418-430.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). Концептуальная модель качества услуг и ее последствия для будущих исследований. Журнал маркетинга, 49 (4): 41-50.

18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: многозначная шкала для измерения потребительского восприятия качества услуг. Журнал розничной торговли, 64 (1), 12-37.

19. Sasser, E., Olsen, P., Wyckoff, D. (1978). Управление сервисными операциями: текст и кейсы. Бостон: Allyn & Bacon.

20. Sparks, R., Westgate, M. (2002). Широкие и целенаправленные стратегии спонсорства в канадском женском хоккее. Международный журнал спортивного маркетинга и спонсорства, 4(1), стр. 59-84.

21. Tian-Cole, S., Cromption, J. (2003). Концептуализация отношений между качеством обслуживания и удовлетворенностью посетителей, а также их связи с выбором места назначения. Leisure Studies, 22(1), PP.

22. Ueltschy, С. Л., Ларош, M.,Tamilia, Д. Р., Yannopoulos, П. (2004). Кросс-культурная инвариантность показателей удовлетворенности и качества обслуживания. Журнал Бизнес-исследований, том 57, стр. 901-912.