CC BY
97
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
О.Ю. Рудакова
ассистент кафедры маркетинга и рекламы Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса (г Шахты)
о1уа.гис)акоУ7а2011 (Syandex.ru
В статье рассмотрена необходимость применения системы менеджмента качества на предприятиях бытового обслуживания населения, приведены факторы, формирующие качество предоставления бытовых услуг, а также в рамках маркетингового и логистического подхода рассмотрены методы контроля качества предоставления бытовых услуг.
Ключевые слова: бытовая услуга, система менеджмента качества, контроль качества предоставления бытовых
УДК 338.012; ББК У65
П редп риятия, осу ществля ющие свою деятел ьность на ры н ке бытовых услуг в условиях кризиса и происходящих негативных политических и экономических событий, столкнулись, с одной стороны, с проблемой значительного снижения потребительского спроса на бытовые услуги ввиду снижения уровня материального благосостояния населения, а с другой — обострения конкуренции между предприятиями.
Ввиду сложившихся экономических условий, в которых оказались предприятия, в том числе предприятия бытового обслуживания (инфляция, незначительность роста заработной платы, повышение тарифов на коммунальные платежи, безработица, снижение доходов населения), проблема поддержания потребительского спроса населения и конкурентоспособности предприятий приобретает особую актуальность. Решением данной проблемы может стать сохранение уже имеющейся клиентской базы за счет повышения качества обслуживания и ориентации предприятия на потребителя путём внедрения системы менеджмента качества.
Основоположник современной теории менеджмента Питер Друкер говорил, что щелью компании является создание для себя потребителей. Переориентация на их интересы представляет позитивный, наиболее острый и осмысленный способ перестройки организации. Тем более, если эту идею развивают
и готовы поддержать работники компании. Учитывая наличие неразрывной связи между уровнями удовлетворённости потребителей и персонала, немыслимо добиться положительных результатов перестройки предприятия, если она не пользуется поддержкой со стороны работников. Ориентация компании на потребителя должна стать приоритетом всех сотрудников, и это служит гарантией успеха- [1].
Потребителям необходимы бытовые услуги, характеристики которых удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей отражаются в технических условиях предоставления бытовых услуг и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены организацией в результате проведения исследований потребителей и определения необходимого набора характеристик бытовых услуг.
В целом следует отметить, что система менеджмента качества предполагает систематический анализ требований потребителей, определение процессов, способствующих постоянному улучшению качества предоставления бытовыхуслуг и, как следствие, — повышению удовлетворенности потребителей.
По нашему мнению, именно клиент является ключевой фигурой при организации выгодного бизнеса, так как потеря клиентов вследствие отсутствия должного обслуживания повлечет
Рис.1. Факторы, формирующие качество предоставления бытовых услуг
за собой явное снижение объёмов прибыли организаций, в том числе и предприятий бытового обслуживания. Именно поэтому следует отметить значимость применения системы менеджмента качества на предприятия современного рынка.
На наш взгляд, представляется интересным уточнить понятие ¿качество-.
Словарь Ожегова определяет понятие ¿качество- как ¿наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других-.
В.А. Копнов, ссылаясь на стандартизованное определение качества 150 9000:3.1.1, утверждает, что ¿качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям-.
В данном случае, говоря об определении ¿качества- бытовой услуги, обобщив вышеназванные дефиниции, можно предложить следующее определение. Качество бытовой услуги — степень соответствия результата, выраженного в материальной или нематериальной форме, предоставляемой бытовой услуги запросам потребителей и, как следствие, — платежеспособному
Политика предприятий БОН в области качества
Система менеджмента качества
Планирование Управление Обеспечение и С овершенствова
качества качеством контроль ние качества
предоставления предоставления предоставления предоставления
бытовых услуг бытовых услуг бытовых услуг бытовых услуг
1. Маркетинговые мероприятия по изучению рынка, потребителей, конкурентов
2. Проектирование технических требований предоставления бытовых услуг
6. Корректировка и совершенствование предоставления бытовых услуг
Лояльность потребителя в получении бытовых услуг
5. Контроль качества предоставления бытовых услуг: - Метод «Mystery Shopping» Рейтинговая оценка полученной услуге со стороны клиента (оценка лояльности клиента)
3. Материально-техническое оснащение производственного процесса оказания бытовых услуг
4. Производство (предоставление) бытовой услуги потребителям
Рис.2. Петля качества предоставления бытовых услуг
Составлено автором по: Копнов В.А.Стратегический менеджмент качества. Методические указания по эффективному построению систем менеджмента качества // Технологии качества жизни, 2003, Т. — № 3- 4. — С. 69-89.
спросу посредством качественного обслуживания клиентов и качественного производственного процесса.
Удовлетворенность потребителей зависит от многих внутренних факторов, среди которых можно назвать следующие: продукция и материалы, участвующие в предоставлении бытовой услуги, оборудование, срок исполнения заказа, знания и навыки основного и вспомогательного персонала, а также непосредственно обслуживание потребителей до и во время оказания бытовой услуги.
Представим взаимосвязь названных факторов, формирующих качество предоставления бытовых услуг, в виде схемы.
Повышение качества бытового обслуживания может быть достигнуто в результате внедрения системы управления качеством с учетом факторов, влияющих на процесс оказания бытовых услуг.
Цели в области качества устанавливаются для реализации стратегических ориентиров при руководстве организацией.
Предприятия бытового обслуживания, ориентированные на потребителей, должны соответствовать следующим критериям:
— реальные действия менеджеров должны соответствовать основному принципу системы менеджмента качества — заботе о клиенте:
— непрерывное улучшение качества бытовой услуги — постоянная цель предприятия и средство повышения его конкурентоспособности:
— регулярный анализ рынка бытовых услуг, запросов потребителей:
— точный, объективный, всесторонний учёт и анализ всех рекламаций, поступающих в устной или письменной форме:
— снижение уровня текучести кадров и пропусков работы:
— активное внедрение в систему трудового потенциала предприятия принципа перфекционизма:
— контроль за чёткими правилами взаимодействия персонала с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания, в том числе в конфликтных и нестандартных ситуациях:
— организация долговременного партнёрства предприятия бытового обслуживания с поставщиками на взаимном доверии и поддержке:
— взаимодействие между отделами предприятия в целях результативности управленческих решений:
— обеспечение потребителей полной, чёткой, понятной информацией о предприятии бытового обслуживания и непосредственно предоставляемых услугах.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных организаций, в том числе профессиональных, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих в фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно изме-
Вывод о качестве предоставления бытовых услуг
Сведение основных показателей качества предоставления бытовых услуг в единую оценку
Рис. 3. Подходы к оценке качества предоставления бытовых услуг (Составлено автором)
рить, а качественные требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик должны быть чётко определены с учётом требований, предъявляемых к услуге или способу её предоставления, и проанализированы производителем услуги.
Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками, непосредственно воспринимаемыми пользователем и являющимися объектами его оценки. Требования, предъявляемые к способам предоставления, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми пользователями.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, относятся следующие: время ожидания и предоставления бытовой услуги, точность срока выполнения услуги, полнота услуги, степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность, обстановка и гигиена, производительность предприятия обслуживания, численность персонала и продолжительность отдельных процессов [2].
Ориентация предприятия бытового обслуживания на клиента является значительным конкурентным преимуществом в жесткой рыночной конкурентной борьбе среди подобных предприятий при наличии корпоративных стандартов обслуживания, которые обеспечат всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания.
На рис. 2 представлена политика предприятий бытового обслуживания населения (БОН) в области качества.
Следует отметить важность обеспечения контроля качества предоставления бытовых услуг.
Можно выделить несколько подходов к анализу и управлению качеством предоставления бытовых услуг на предприятии:
— маркетинговый подход, основанный на анализе и управлении процессом взаимодействия покупателя и продавца бытовых услуг (interactive process):
— логистический подход:
В рамках каждого подхода предполагается наличие нескольких методов.
Представим схему анализа и управления качеством предоставления бытовых услуг с применением подходов, представленных на рис. 3.
Маркетинговый подход к оценке качества предоставления бытовых услуг включает в себя: метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария, метод реинжиниринга, метод ¿Mystery Shopping-.
Метод диаграммного проектирования, предложенный Линн Шостаком, представляет собой схематичное представление всех этапов процесса оказания бытовой услуги с учетом разделения их на видимую и невидимую зону для клиента. Посредством использования метода blue-printing анализируются, контролируются и корректируются отдельные задачи оказываемой бытовой услуги.
Метод точек соприкосновения заключатся в следующем: процесс взаимодействия персонала предприятия с потребителями в момент предоставления услуги называют ¿точкой соприкосновения-. Именно этот момент считается контролируемым, и поэтому существует возможность моделирования процесса предоставления услуги и, соответственно, его контроля.
Метод потребительского сценария основан на том, что, кроме менеджера и маркетолога, принимать участие в процессе проектирования могут и потребители услуг.
Метод реинжиниринга по своей сути похож на метод диаграммного проектирования. Однако различие состоит в том, что анализом, контролем и корректировкой процесса предоставления бытовой услуги занимаются все отделы предприятия.
Метод ¿Mystery Shopping-, что в переводе с английского означает ¿таинственная покупка-, получил широкое применение в США в 1970-х гг. Цель данного метода заключается в оценке качества предоставления бытовых услуг. Его суть состоит в том, что представители фирмы под видом покупателя посещают торговые залы и салоны, а затем приобретают ¿услуги-. Достоинством рассмотренного метода является неожиданность контроля, секретность, прямое наблюдение.
Логистический подход к оценке качества предоставления бытовых услуг в данной статье представлен двумя методами: методом ¿Точно в срок- и методом ¿Всеобщего управления качеством-. Главным в методах логистического подхода является качественно оказанная услуга в минимальный срок. Неотъемлемым процессом жизненного цикла услуги в системе менеджмента качества являются закупки. От качества исходных материалов, декоративных изделий и т. д. во многом зависит качество конечной услуги.
Выбор того или иного метода — сложный процесс, который в большой степени зависит от факторов, влияющих на процесс предоставления бытовых услуг. Разработанная нами методика оценки и управления качеством предоставления бытовых услуг рекомендует использовать как можно больше методов, что позволит получить наиболее реальную картину о качестве предоставляемых бытовых услуг.
Литература
1. Тед Марра. Создание организации, ориентированной на потребителя [электронный ресурс] У7У7У7://^о9000200.паго<1ги
2. Николай Руженцев Стандартизация и оцен ка соответствия в сфере сервиса услуг // Стандартизация СТК. — 2000. — № 10,— 2000. - С 85-89.
3. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе [электронный ресурс] http://www.dis.ru/library/manag/ агсЫуе/2005/2/3758.Мт1
4. Всеобщее управление качеством [электронный ресурс] http://ru.wikipedia.org
5. Управление качеством и Ваш бизнес [электронный ресурс] http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
