Методика оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

TERRA ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

АЛИЕВА З.М. ,

кандидат экономических наук, доцент, Дагестанский кооперативный институт (филиал) Белгородского университета кооперации,

экономики и права, г. Буйнакск, e-mail: abdulsamad@rambler.ru

Методический инструментарий маркетинга отношений в настоящее время представлен незначительным количеством методик и методических подходов, позволяющих исследовать взаимодействие участников отношений. В статье обоснована методика оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями и изложены результаты ее апробации на примере ООО Торговая компания «Медио», г. Ставрополь.

Ключевые слова: потребители; потребительское поведение; партнерские отношения; организация розничной торговли.

METHODOLOGY TO EVALUATE THE PARTNERSHIPS RETAIL ORGANIZATIONS WITH CONSUMERS

ALIYEVA Z.M.,

PhD, Associate Professor,

Dagestan Cooperative Institute (branch) of Belgorod University of Cooperation, Economics and Law, Buynaksk,

e-mail: abdulsamad@rambler.ru

Methodological tools of relationship marketing is now presented a minor amount of techniques and methodological approaches that enable participants to explore the interactions relations. In the article the method of estimation of partnerships retail organizations with consumers and the results of its testing for example Trading Company Ltd. «Medio», Stavropol.

Keywords: consumers, consumer behavior, partnerships, business retail

JEL classification: M41, L81.

Партнерские отношения организации розничной торговли с потребителями в современном прикладном маркетинге рассматриваются как один из важнейших факторов формирования потребительского поведения (Бест, 2013, Горюнович, 2010, Грейвс, 2013, Клименко, 2010, Снитко, 2011 и др.).

Для оценки партнерских отношений нами разработана одноименная методика, в которой активными субъектами оценки предполагаются обе категории их участников: и торговая организация, и лояльные к ней потребители. Это обстоятельство требует учета мнений обеих сторон при выборе характеристик партнерских отношений, их формулировке, понятной и доступной как торговым работникам, представляющим интересы организации, так и потребителям.

В количественном плане респонденты, участвующие в оценке партнерских отношений также должны быть сопоставимыми, т. е. численность опрашиваемых торговых работников и численность опрашиваемых потребителей должна быть равной для нивелирования возможного искажения средних результатов опроса из-за расхождения численности его участников.

Для опроса торговых работников принципиальное значение имеет самооценка их компетентности, что обосновывается более высоким профессиональным уровнем этой категории респондентов по сравнению с потребителями,

© З.М. Алиева, 2013

а также более высокой способностью к адекватной оценке партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями.

Оценка партнерских отношений должна позволять устанавливать степень расхождения мнений опрашиваемых торговых работников и лояльных к организации потребителей.

Все вышесказанное раскрывает состав требований к разработке методики оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями (рис. 1), которую мы изложим одновременно с апробацией методики на примере ООО Торговая компания «Медио» (г. Ставрополь).

Рис. 1. Схема методики оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями

Постановка задачи оценки партнерских отношений заключается в выявлении степени совпадения мнений потребителей и торговых работников о характере сложившихся отношений (в процессе их взаимодействия при совершении сделок купли-продажи товара) и факторах их развития.

Оценка отношений являет собой область исследования потребительского поведения, формируемого субъективными факторами и мотивами.

Поэтому базовым методом для оценки партнерских отношений организации розничной торговли (в лице ее торговых работников) с потребителями нами избран метод социологических опросов. Отличием его использования в данном случае является то, что проведение опросов должно обеспечивать получение информации, отражающей мнение сторон партнерских отношений.

Следовательно, социологические опросы при оценке партнерских отношений должны проводиться среди обеих категорий участников отношений, т. е. и потребителей, и торговых работников. Соответственно этому представляется целесообразной разработка опросных листов в двух вариантах — для потребителей и для торговых работников.

«Унифицированный» характер опросных листов заключается в сущностном совпадении включаемых в них вопросов, с незначительными редакционными изменениями формулировок в соответствии с категорией респондентов, для которой предназначены опросные листы. В опросных листах для потребителей и торговых работников мы ограничились 10 вопросами, раскрывающими характер их партнерских отношений и факторы, его обусловливающие.

В целях устранения возможных искажений результатов опросов, связанных с расхождением объемов выборки в обеих категориях респондентов, на наш взгляд, необходимо ввести количественное ограничение по численности опрашиваемых, которая должна быть равной для потребителей и торговых работников (например, по 10 человек).

Обязательным условием оценки партнерских отношений выступает факт реального взаимодействия их сторон, т. е. отношения должны быть завершенными в формировании.

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

Здесь уместно обратить внимание на то обстоятельство, что торговые работники, представляющие персонал торговой организации, являются более стабильными участниками отношений, так как вступают в них, исполняя вменяемые им должностные и профессиональные обязанности.

В отличие от них потребители в системе отношений с торговой организацией более мобильны, и могут выйти из отношений в любой момент времени и по любой причине, обусловливающей неудовлетворенность взаимодействием с торговыми работниками.

С учетом данного обстоятельства отбор потребителей для оценки партнерских отношений, по нашему убеждению, следует проводить среди лояльных к торговой организации потребителей по критерию стабильности их сотрудничества с торговыми работниками (организацией).

Отбор торговых работников для опроса нам представляется целесообразным проводить по критерию их компетентности, определение которой требует проведения экспертной самооценки.

Для самооценки компетентности экспертов мы используем методику, предложенную С.Н. Воробьевым, В.Б. Уткиным, К.В. Балдиным (Воробьев, 2003), с некоторой ее модификацией в соответствии с поставленной задачей отбора экспертов для оценки партнерских отношений с потребителями.

Суть методики заключается в следующем. Коэффициент компетентности эксперта (К) лежит в пределах (0 < К < 1) и определяется на основе суждения самих экспертов о степени своей информированности в области оцениваемой проблемы (Ки — коэффициент информированности эксперта), а также о степени аргументации собственного мнения (Ка — коэффициент аргументации мнения эксперта).

Коэффициент компетентности эксперта определяется по формуле:

К = 0,5 (Ки + Ка) (1)

Коэффициент информированности (Ки) рассчитывается по 10-балльной шкале (б — балл, выставляемый экспертом самостоятельно) по формуле:

Ки = 0,1б (2)

Оценка степени аргументации мнения эксперта проводится по определенным источникам ее формирования. В исходной методике (Алиева, 2013) они представлены следующими источниками аргументации: «проведенный Вами личный анализ ситуации»; «Ваш опыт работы»; «обобщение информации из специальных СМИ»; «обобщение информации из общих СМИ»; «Ваша интуиция».

Степень влияния каждого источника аргументации на мнение эксперта оценивается в градациях «высокая», «средняя», «низкая»; причем для каждого источника эксперт указывает только одну из степеней влияния. Например, мнение эксперта по оцениваемой проблеме может сформироваться в высокой степени за счет личного опыта работы, в средней степени — за счет общения информации из специальных СМИ и в низкой — за счет

собственной интуиции.

В исходной методике (Воробьев, 2003) оценки эксперта переводятся в шкалу «эталонной» таблицы (Шкар-дун, 2005. С. 294). Затем путем суммирования цифр, отмеченных экспертом в данной таблице, вычисляется коэффициент аргументации мнения эксперта.

Итак, определение методов отбора респондентов в обеих категориях участников партнерских отношений позволяет нам сформировать выборочную совокупность для проведения опроса.

Для этого из числа лояльных потребителей, выявленных нами в процессе экспресс-опроса потребителей ООО Торговая компания «Медио» — 87 человек, неоднократно (повторно и более) посетивших торговую организацию, мы выбрали 10 человек, или 11,49% от численности посетивших организацию в течение дня проведения экспресс-опроса лояльных потребителей.

С целью отбора респондентов среди торговых работников нами выбраны 15 человек, как осуществляющих непосредственное торговое обслуживание покупателей компьютерной техники и программного обеспечения (работающих в магазинах, принадлежащих ООО Торговая компания «Медио»), так и работников торговой службы, обслуживающих корпоративных клиентов (работающих в центральном офисе организации и осуществляющих продажу товаров предприятиям и организациям).

Экспертам было предложено провести самооценку на предмет их компетентности в партнерских отношениях с потребителями, с использованием изложенной выше методики С.Н. Воробьева, В.Б. Уткина, К.В. Балдина (Воробьев, 2003), которую мы незначительно модифицировали.

В частности, модификация заключалась в уменьшении количества источников аргументации мнений экспертов, в переформулировании источников под решение поставленной оценочной задачи («личный анализ партнерских отношений с потребителями», «личный опыт работы с потребителями», «обобщение информации о потребительском спросе из специальных СМИ», «личная интуиция»), а также в дополнении методики аналитическими таблицами.

Используя формулы (1)-(2), мы перевели полученные самооценки экспертов в количественные значения, получив, соответственно, коэффициент степени информированности (гр. 2), коэффициент аргументации мнения эксперта — итоговую оценку степени влияния источника аргументации мнения эксперта (гр. 7), и на их основе рассчитали коэффициенты компетентности всех пятнадцати экспертов, проводивших самооценку (табл. 1).

Значения оценок степени информированности экспертов в области оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями получены с использованием формулы (2), а значения коэффициентов компетентности экспертов — на основе расчетной формулы (1).

Таблица 1

Результаты расчета коэффициента компетентности экспертов в области оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями

Оценка степени влияния источника аргументации мнения эксперта

Порядковый номер эксперта Коэффициент степени информированности, доли ед. личный анализ партнерских отношений с потребителями личный опыт работы с потребителями обобщение информации о потребительском спросе из специальных СМИ личная интуиция Коэффициент Аргументации мнения эксперта, доли ед. Коэффициент компетентности эксперта, доли ед.

1 0,7 0,2 0,5 0,1 - 0,800 0,750

2 1,0 0,3 0,4 - 0,05 0,750 0,875

3 0,8 0,2 0,5 0,1 - 0,800 0,800

4 0,7 0,3 - 0,1 0,05 0,450 0,575

5 0,5 - 0,4 0,1 0,05 0,550 0,525

6 0,9 0,1 - 0,1 0,05 0,250 0,575

7 0,9 0,1 0,5 0,1 - 0,700 0,800

8 0,8 0,1 0,4 0,1 - 0,600 0,700

9 0,7 0,3 0,2 - 0,05 0,550 0,625

10 1,0 - 0,2 0,1 0,05 0,350 0,675

11 0,8 0,2 0,5 0,1 - 0,800 0,800

12 1,0 0,3 0,4 0,1 - 0,800 0,900

13 0,9 - 0,2 0,1 0,05 0,350 0,625

14 0,9 0,3 0,2 0,1 - 0,600 0,750

15 0,8 0,2 0,5 - 0,05 0,750 0,775

(по результатам самооценки экспертов торговых работников ООО Торговая компания «Медио»)

Выполненные расчеты показывают, что результатам самооценки компетентности экспертов ее значение варьирует от 0,525 (эксперт № 5) до 0,900 (эксперт № 12). Это представляется оправданным с учетом максимального расхождения результатов самооценки этих экспертов степени их информированности в области исследуемой проблемы: 0,5 (эксперт № 5) и 1,0 (эксперт № 12).

С целью нивелирования таких существенных расхождений в компетентности экспертов и для выравнивания ее уровня мы отобрали из исходных 15 экспертов, которым было предложено самостоятельно оценить свою компетентность, 10 человек, у которых значения коэффициентов оказались выше 0,675.

Таким образом, в состав экспертов для дальнейшей оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями вошли эксперты № 1, 2, 3, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, т. е. 10 человек, что обеспечивает соблюдение требования равенства численности респондентов обеих опрашиваемых категорий участников партнерских отношений.

Потребители и торговые работники ООО Торговая компания «Медио» опрашивались с использованием разработанных нами опросных листов посредством выбора вариантов ответов на вопросы, наиболее точно отражающие мнение респондентов о характере сложившихся партнерских отношений в процессе торгового обслуживания и факторах их развития.

Выведение средних оценок нами проводилось в их процентном выражении, т. е. по удельным весам сделанных респондентами выборов вариантов ответов на вопросы к общему числу опрашиваемых в каждой категории респондентов.

Так как число опрашиваемых было равным (по 10 человек), это обеспечило сопоставимость средних оценок и позволило представить сводные результаты опроса потребителей и торговых работников в обобщенном виде (табл. 2).

Результаты опроса показывают, что торговые работники более высоко оценивают отношение потребителей к торговой организации в градациях «отличное» и «хорошее», но при этом определяют характер отношений как формальный (70% ответов, или 7 человек из 10 опрошенных торговых работников).

Распределение ответов потребителей по характеристикам отношений «доверительные» и «приверженные» является равномерным (по 30%), а торговые работники отдают приоритет такой характеристике отношений, как «лояльные» (40%).

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

Таблица 2

Сводные результаты опроса потребителей и торговых работников ООО Торговая компания «Медио» на

предмет оценки партнерских отношений

Содержание вопросов и варианты ответов Средние значения оценок, в % к числу опрошенных соответствующей категории респондентов Расхождение оценок

потребители торговые работники (по модулю)

1 2 3 4

1. Отношение потребителей к торговой организации:

отличное 30 40 10

хорошее 30 40 10

удовлетворительное 30 20 10

неудовлетворительное 10 - 10

2. Характер отношений:

формальные 60 70 10

неформальные 40 30 10

3. Характеристики отношения потребителей к торговой организации:

лояльное 20 40 20

доверительное 30 30 -

приверженное 30 20 10

неопределенное («затрудняюсь ответить») 10 10 -

4. Отношение потребителей к торговой организации, по характеристикам сотрудничества: - взаимовыгодный экономический интерес:

высокий 40 50 10

средний 40 30 10

низкий 10 10 -

неопределенный («затрудняюсь ответить») 10 10 -

- честность и доверительность отношений:

высокая 40 30 10

средняя 50 50 -

низкая 10 20 10

неопределенная («затрудняюсь ответить») - - -

- деловая надежность:

высокая 20 20 -

средняя 50 50 -

низкая 20 20 -

неопределенная («затрудняюсь ответить») 10 10 -

- гарантии исполнения обязательств:

высокие 50 50 -

средние 30 40 10

низкие 10 10 -

неопределенные («затрудняюсь ответить») 10 - 10

- предпочтительность в сравнении с конкурентами:

высокая 30 60 30

средняя 50 40 10

низкая 20 - 20

неопределенная («затрудняюсь ответить») - - -

5. Уверенность в скорости реакции потребителей (торговых работников) на изменение потребностей (товарного предложения):

подтверждение («да») 70 30 40

отрицание («нет») 20 50 30

неопределенность («затрудняюсь ответить») 10 20 10

6. Уверенность в доверии потребителей мнению торговых работников: подтверждение («да») отрицание («нет») неопределенность («затрудняюсь ответить») 13 6 ООО 60 40 30 30

7. Наличие конфликтных ситуаций в общении торговых работников с потребителями: подтверждение («да») 40 20 20

отрицание («нет») 60 70 10

неопределенность («затрудняюсь ответить») - 10 10

Окончание табл. 2

1 2 3 4

8. Участие администрации в разрешении конфликтов между торговыми работниками и потребителями: подтверждение («да») 20 10 10

отрицание («нет») 60 70 10

неопределенность («затрудняюсь ответить») 20 20 -

9. Наличие мотивации к развитию сотрудничества торговых работников и потребителей: подтверждение («да») 70 80 10

отрицание («нет») 20 - 20

неопределенность («затрудняюсь ответить») 10 20 10

10. Факторы, определяющие сохранение и развитие отношений торговых работников с потребителями: - компетентность и квалификация торговых работников; 20 40 20

- честность и доброжелательность торговых работников при торговом обслуживании; 20 10 10

- гарантии высокого качества товаров и услуг; 40 50 10

- доступность и полнота информации о товарах и их использовании; 30 50 20

- индивидуальный, персонифицированный подход к потребителям; 60 60

- уверенность в конкурентоспособности торговой организации и долгосрочности ее функционирования; 10 20 10

- наличие стимулов для продолжения сотрудничества; 70 40 30

- использование инструментов сбалансированности экономических интересов торговой организации и потребителей 50 30 20

(по результатам опроса потребителей и торговых работников ООО Торговая компания «Медио»)

Из пяти предложенных респондентам для оценки характеристик сотрудничества (взаимовыгодный экономический интерес, честность и доверительность отношений, деловая надежность, гарантии исполнения обязательств, предпочтительность в сравнении с конкурентами) полное совпадение мнений потребителей и торговых работников имеется только в оценке деловой надежности.

Более высокими по значимости торговые работники считают взаимовыгодный экономический интерес (50% ответов) и предпочтительность в сравнении с конкурентами (60%), а потребители четность и доверительность отношений (40% от числа опрошенных). В то же время 20% торговых работников данную характеристику сотрудничества оценивают как низкую.

Потребители ООО Торговая компания «Медио» более уверены в скорости реакции на изменение их потребностей: 70% подтверждающих ответов по сравнению с 30% ответов торговых работников, а удельные веса респондентов, убежденных в доверии потребителей к мнению торговых работников совпадают в обеих категориях опрошенных (60%). Но при этом 40% торговых работников проявили сомнение в наличии доверия.

Большая часть потребителей и торговых работников отрицают наличие конфликтных ситуаций в общении (соответственно, 6 и 7 человек из 10 человек в каждой категории опрошенных), с совпадением оценок по поводу участия администрации ООО Торговая компания «Медио» в разрешении конфликтов.

Обращает на себя внимание превалирование утвердительных ответов на вопрос о наличии мотивации к развитию сотрудничества торговых работников и потребителей (70% опрошенных потребителей, 80% опрошенных торговых работников), что, по нашему мнению, свидетельствует о признании факта партнерских отношений и о стремлении к их развитию.

Однако потребители и торговые работники ООО Торговая компания «Медио» не проявили единства мнений при выборе определяющих для сохранения и развития отношений факторов: из восьми предложенных к оценке факторов полное совпадение мнений выявлено только по фактору «индивидуальный, персонифицированный подход к потребителям» (60% выборов из 100% возможных).

Признание значимости остальных факторов потребителями и торговыми работниками расходится, что наглядно следует из рис. 2.

Проведенные опросы явились информационной основой для установления расхождений мнений потребителей и торговых работников ООО Торговая компания «Медио» о характере сложившихся партнерских отношений и факторах их развития.

Как отмечалось нами выше, партнерские отношения должны быть паритетными, с соблюдением равенства интересов их сторон. С учетом этого мы считаем некорректным отдавать какой-либо одной стороне (потребителям или торговым работникам) приоритет при сравнении характеристик партнерских отношений. Поэтому расхождение мнений потребителей и торговых работников (табл. 2) нами было установлено по модулю.

Выявлено, что из 53 сравниваемых позиций (с учетом возможных вариантов ответов на все пункты опросного листа) полное совпадение мнений потребителей и торговых работников характерно для 6-и позиций (30,19%).

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

ТЕ1^А ЕСОЫОМЮиБ ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2

Расхождение мнений в пределах 10-процентных пунктов, которое мы считаем несущественным, имеет место по 24 позициям (45,28%). Заметное различие оценок, данных потребителями и торговыми работниками (от 20 до 40 процентных пунктов по разнице удельных весов полученных вариантов ответов) свойственно 13-и позициям, или 24,53% от их общего количества (53 ед.).

| 10 ^

компетентность и квалифи кация

честность и гарантии высокого доступность и индивидуальный, уверенность в наличие; стимулов использование

доброжелательность качества товаров полнсмга информации персонифициро- конкурентоспособнос™ для прогаждени;;! инструментов

торговых работников и услуг отоварах и их в<ан1нь.111 (под^хо^Д к торговой организацш сотрудничества сбалансированности

при торговом использовании потребителям иДолгосРочносгт ее экономических

обслуживании

функционирования

фа<т сры сохранения и разв ития от ношений т оргов ых работ ников и пот ребит елей

|п потребили □ тсргсвыера5ошики I

интересов торговой организации и потребителей

80

70

60

50

3 40

2 30

20

20

10

0

(по результатам опроса потребителей и торговых работников ООО Торговая компания «Медио»)

Рис. 2. Распределение выбора факторов, определяющих для сохранения и развития отношений торговых работников с потребителями, в % к общей численности опрошенных соответствующей категории респондентов

Данные факты позволяют сделать обобщающий вывод о том, что в подавляющем большинстве сравниваемых характеристик партнерских отношений и торговых работников ООО Торговая компания «Медио» мнения обеих категорий респондентов совпали, а, следовательно, результаты проведенных опросов можно в целом признать достоверными, адекватно отражающими сложившееся состояние отношений торговой организации с потребителями.

По поводу факторов развития партнерских отношений результаты опросов не предстают такими однозначными, а, следовательно, ООО Торговая компания «Медио» необходимо разработать новые инструменты, обеспечивающие развитие отношений с потребителями в заданном позитивном направлении с целью усиления воздействия на потребительское поведение.

ЛИТЕРАТУРА

Алиева З.М. (2012). Теоретико-методологическое обоснование влияния маркетинга отношений на потребительское поведение: Монография. М.: Вузовская книга.

Алиева З.М. (2013). Формирование потребительского поведения под влиянием маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. № 2(46). С. 236-244.

Бест Р. (2013). Маркетинг от потребителя; пер. с англ. С. Памфилова, Н. Брагиной; под ред. П. Миронова. М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер».

Винокурова О.С. (2010). Оптимизация программ лояльности на рынке розничной торговли // Экономический анализ: теория и практика. № 11(176). С. 51-60.

Воробьев С.Н. (2003). Управленческие решения / С.Н. Воробьев, В.Б. Уткин, К.В. Балдин. М.: ЮНИТИ-ДАНА.

Горюнович А.А. (2010). Партнерство как элемент маркетинга взаимоотношений // Вестник Томского государственного университета. № 339. С. 110-113.

Грейвс Ф. (2013). Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Пер. с англ. С. Гулиевой. М.: ЭКСМО.

Джеффри М. (2013). Маркетинг, основанный на данных. 15 ключевых показателей, которые должен знать каждый. М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер».

Клименко О.И. (2010). Методологический аспект исследования экономики домохозяйств / О.И. Клименко, А.В. Сонников // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. № 2(34). С. 47-53.

Котлер Ф. (2012). Маркетинг 3.0: От продуктов к потребителям и далее к человеческой душе; пер. с англ. А.Ю. Заякина. М.: Альпина Бизнес Букс.

Снитко Л.Т. (2011). Развитие системы социально-трудовых отношений на основе социального партнерства // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. № 3(39). С. 44-49.

Шкардун В.Д. (2005). Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика: Монография. М.: Дело.

REFERENCES

AliyevaZ.M. (2012). Theoretical and methodological basis of influence of relationship marketing on consumer behavior: Monograph. M.: The university book. (In Russian.)

Aliyeva Z.M. (2013 ). Formation of consumer behavior under the influence of relationship marketing. Bulletin of Belgorod University of Cooperation, Economics and Law. № 2(46). P. 236-244. (In Russian.)

Best R. (2013 ). Marketing of Consumer. Translated from English. S. Pamfilov, N. Bragina, ed. by P. Mironov. Moscow: OOO "Mann, Ivanov and Ferber". (In Russian.)

Vinokourov O.S. (2010). Optimization of loyalty programs in the retail market. Economic Analysis: Theory and Practice. № 11(176). P. 51-60. (In Russian.)

VorobyovS.N. (2003). Management decisions. S.N. Vorobyev, V.B. Utkin, K.V. Baldin. Moscow: UNITY-DANA. (In Russian.)

Goryunovich A.A. (2010). Partnership as an element of relationship marketing. Herald of Tomsk State University. № 339. P.110-113. (In Russian.)

Graves F. (2013). Klientology. What actually want your customers. Translate from English. S. Guliyev. M. EKSMO. (In Russian.)

JeffreyM. (2013). Marketing, based on the data. 15 key indicators that everyone should know. Moscow: OOO "Mann, Ivanov and Ferber". (In Russian.)

Klimenko O.I. (2010). Methodological aspect of the study of the economy of household. O. Klimenko, A.V. Sonnikov. Bulletin of Belgorod University of Consumer Cooperatives. № 2(34). P. 47-53. (In Russian.)

Kotler F. (2012). Marketing 3.0: From products to customers, and then - to the human soul; lane. from English. A.Y. Zayakina. M.: Harvard Business Review. (In Russian.)

SnitkoL.T. (2011). Development of social and labor relations on the basis of social partnership. Herald Belgorod University of Cooperation, Economics and Law. № 3(39). P. 44-49. (In Russian.)

Shkardun V.D. (2005). Marketing for strategic planning: theory, methodology, practice: Monograph. M: Business. (In Russian.)

TERRA ECONOMICUS ^ 2013 ^ Том 11 № 3 Часть 2