CC BY
168
ФИЛОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 81-119
МЕТОДИКА КОММУНИКАТИВНОГО АУДИТА ОРГАНИЗАЦИИ
Л. А. Шкатова
Челябинскийгосударственныйуниверситет, г. Челябинск
В статье предлагается обзор лингвистических методов нового направления языкознания - организационной лингвистики, используемых в ходе коммуникативного аудита, который проводится с целью оценки эффективности сложившейся в организации системы вербального взаимодействия сотрудников.
Ключевые слова: организация, эффективность системы коммуникаций, коммуникативный аудит, лингвистические методы исследования, эффективность системы коммуникаций.
Коммуникативный (коммуникационный) аудит рассматривается нами как деятельность по проверке независимыми специалистами сложившейся системы вербального взаимодействия сотрудников организации [8]. Этот вид аудита является, на наш взгляд, частью аудита персонала - определения и оценки личностного потенциала членов коллектива, а также их соответствия корпоративной культуре и ценностям компании.
Объектом анализа является организация как совокупность людей, групп, объединенных для достижения поставленной ими цели на основе разделения труда, обязанностей и наличия иерархической (управленческой) структуры. Как определяет К. Э. Оксинойд, «... организация - достаточно устойчивое, стремящееся к достижению известных целей объединение людей, которые в силу этого стремления взаимодействуют друг с другом по определенным, разделяемым большинством правилам, одновременно удовлетворяя свои собственные потребности» [10]. Организации могут быть производственные, научные, конструкторские, технологические, внедренческие, торговые, финансовые, транспортные, строительные и т. п. Они делятся на трудовые (предприятия и учреждения) и общественные (союзные).
Организация образуется в определенное время по чьему-либо установлению или договоренности между людьми; в ней вырабатываются формально структурированные взаимоотношения между людьми; она имеет свои цели и задачи; для нее характерно разделение труда между членами и группами членов; деятельность членов организации координируется в рамках общих усилий; в организации производится управление материальными и людскими ресурсами; коммуникация в организации направлена на достижение наибольшей эффективности ее деятельности в рамках выполнения сотрудниками поставленных задач.
Речевое поведение в организации регламентируется правилами, которые относятся к сфере молчаливых соглашений между коммуникативно обязанными членами сообщества. Задача лингвистов - их обнаружить и сформулировать, поскольку само существование этих негласных правил становится заметным тогда, когда они нарушаются. Поэтому их поиск часто сводится к выявлению коммуникативных осечек, неуместности речевых актов, их несовместимости.
Коммуникативный аудит мы считаем специфическим методом анализа деятельности организации, понимая его как диагностическое обследование речевой коммуникации в
форме наблюдения за речевой деятельностью сотрудников и анализа корпоративных текстов с позиции их целесообразности для оптимального уровня долгосрочной эффективности организации. Суть данного метода состоит в мониторинге системы коммуникаций, выявлении в ней слабых звеньев и определении причин коммуникативных сбоев [13]. Цель коммуникативного аудита - выражение мнения аудитора о целесообразности и качестве коммуникаций в ходе проверки эффективности деятельности организации.
К правовым и законодательным документам по аудиторской деятельности в России относятся: Гражданский кодекс Российской Федерации, постановление Правительства РФ от 29 января 2000 г. № 81 «Об аудиторских проверках федеральных государственных унитарных предприятий», Федеральные правила (стандарты) аудиторской деятельности, утвержденные постановлением Правительства РФ от 23 сентября 2002 г. №696, Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. № 307-Ф3 «Об аудиторской деятельности», Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», а также указами Президента РФ. Однако ни в одном из этих документов не дается представление о такой разновидности аудита, как проверка качества внешних и внутренних коммуникаций.
Термин «аудит» заимствован из экономики, где он означает системный процесс получения и оценки объективных данных об экономических действиях и событиях, устанавливающий уровень их соответствия определенному критерию и предоставляющий результаты заинтересованным пользователям [2; 3; 4]. Появление в лингвистической науке данного термина связано с необходимостью оценки деятельности организаций с точки зрения эффективности коммуникаций.
С. М. Катлип, А. X. Сентер, Г. М. Брум пишут, что процесс аудита коммуникаций - полный анализ коммуникаций организации с целью создания картины коммуникационных потребностей, политики, практики и возможностей для получения данных. Средствами внешних коммуникаций компании являются каналы связи, посредством которых она разговаривает и доносит информацию до внешних целевых групп: «Процесс аудита коммуникаций - полный анализ коммуникаций организации, внутренних и/или внешних, - с целью создания картины коммуникационных потребностей, политики, практики и возможностей для получения данных, которые позволяли бы высшему руководству принимать осознанные, экономически оправданные решения относительно дальнейших целей коммуникаций организации. Аудит позволяет получить четкую картину происходящего в организации, оценить качество, эффективность использования каналов коммуникации, а также дает им основу для принятия решений о внесении изменений в этой области» [8].
Коммуникативный аудит является одной из современных форм комплексного контроля и оценки отдельных аспектов деятельности организации на основе анализа особенностей ее языка и эффективности коммуникаций.
Наиболее подходящим и эффективным способом изучения текстовой деятельности организации является дискурс-анализ, который позволяет получить системное и комплексное представление о коммуникациях компании с ее целевыми группами. Представленные на анализ тексты рассматриваются как институциональное общение, которое, в отличие от личностно-ориентированного, использует определенную систему профессионально-ориентированных знаков, в первую очередь, документов.
Методы аудиторской проверки подразделяются на документальные и фактические. Базовый метод коммуникативного аудита - структурный анализ содержания и форм языкового обмена, используемых в системе документооборота организации.
Документальная проверка включает: проверку наличия документации в соответствии с нормативными актами; проверку соблюдения правил составления, полноты и правильности оформления документов; нормативную проверку соблюдения правил орфографии
и пунктуации, графических и стилистических норм; проверку соответствия отраженных в документах фактов и операций установленным правилам и реальности.
Аудитор имеет право самостоятельно определять формы и методы проведения аудита текстовой деятельности организации, исследовать документацию в полном объеме или выборочно. Аудиторская выборка - применение аудиторских процедур менее чем ко всем элементам коммуникативной деятельности организации.
К основным методам фактической проверки относятся: наблюдение, обследование, инвентаризация текстов, контрольные срезы, экспертная оценка, опрос, проверка объемов выполненных работ.
При фактической проверке внутригрупповой коммуникации анализируются взаимоотношения членов группы, их коммуникативный опыт, особенности речевого поведения и т. п.
Контент-анализ - метод выявления и оценки характеристик информации, содержащихся в текстах и речевых сообщениях. Он включает в себя:
- выделение системы опорных понятий (категорий анализа);
- отыскание их индикаторов: слов, словосочетаний, суждений и т. п. (единиц анализа);
- статистическую обработку данных.
Метод контент-анализа является одним из наиболее распространенных научных инструментов прикладного изучения текстовой информации. Его суть заключается в систематическом выделении и фиксации определенных единиц содержания текста, квантифи-кации полученных данных и последующей интерпретации результатов с целью оценки намерений или действий субъектов. Количественный контент-анализ заключается в установлении ключевых слов (понятий, выражений, тем) и определении частоты их употребления при оценке контекста отобранных материалов. Качественный анализ делит коммуникативные события и шаги на те, что способствуют выполнению групповых задач, сохранению группы и ее работоспособности, и те, в которых коммуниканты нарушают принятые в организации принципы взаимодействия. Так, в ходе наблюдения присутствующий на собрании коллектива специалист может провести анализ высказываний с целью установить характер внутрикорпоративных отношений, коммуникативные навыки сотрудников, особенности речевого поведения руководства группы и ее отдельных чле-
Коммуникативные процессы в группе могут наблюдаться исследователями с двух сторон: участие членов и взаимодействие членов группы. Первый аспект в большей мере количественный (например, кто сколько раз 'берет слово' и т. п.), второй - скорее 'векторный' (на кого направлено слово, каковы направления микродиалогов в группе).
Лексико-семантический, стилистический и синтаксический анализ высказываний позволяет обнаружить приемы речевого воздействия, направляющие эмоциональную реакцию при восприятии текста, элементы речевой агрессии, признаки наличия индивидуального авторского стиля . Основная задача метода идейно-стилистического анализа - понять идеологический план текстов, тот набор идей и представлений, с помощью которых автор объясняет действительность. При этом в идеологический комплекс, который подлежит анализу, включаются не только те идеи, которые представлены открыто, но и те, из которых автор исходит в своих сужениях и которые можно вычленить, анализируя содержательную сторону и формальные средства, используемые автором [7].
Выделяют аудит эффективности внешних коммуникаций компании и аудит системы внутренних коммуникаций компании. Аудитом внутрикорпоративных коммуникаций является оценка уровня развития корпоративной культуры и эффективности внутренних каналов коммуникаций. Средствами внутренних коммуникаций компании являются каналы связи, путем которых компания общается и взаимодействует с внутренними целевыми группами (прежде всего с различными группами персонала).
И. М. Дзялошинский в статье «Аудит эффективности стратегических корпоративных коммуникаций» делает упор на исследовании различных средств получения информации сотрудниками компании, на отслеживании обратной связи от них, поскольку развитые внутрикорпоративные отношения - показатель высокой корпоративной культуры и позитивного внутреннего имиджа организации [5].
Лингвокультурный анализ - это анализ структур, свойственных высказываниям сотрудников организации как особого способа общения и понимания окружающего мира или какого-то его аспекта. Темой для исследования является взаимоотношение языка и корпоративной культуры, а также способы, с помощью которых передаются знания и мнения, как влияют подразумеваемые, не проговоренные утверждения, касающиеся различных фактов, на поведение людей.
Анализируется философия фирмы как новая разновидность текстовой картины мира российских организаций, которая, как правило, включает слоган, миссию, корпоративный стандарт, этический кодекс (кодекс чести), речевые формулы (речевки) - все то, что составляет «фирменный стиль», исходит из «задания» и творится по приказу и под наблюдением хозяина и/или наемного топ-менеджера.
Цель лингвокультурного анализа состоит в том, чтобы пролить свет на лингвистическое измерение социальных и культурных явлений, а также на происходящие процессы изменений в сознании объектов влияния.
Анализ сосредоточен на 1) лингвистических особенностях текста; 2) процессах, касающихся продуцирования и восприятия текста и 3) социокультурной практике, которой принадлежит коммуникативное событие как отдельный случай использования языка.
Целью коммуникативного аудита в целом является оптимизация использования языковых средств в конкретных речевых ситуациях. Наиболее значимые задачи данного метода:
1) указать основные направления коммуникации в организации;
2) выявить иерархию коммуникативных связей и комплекс используемых коммуникативных технологий;
3) определить систему языковых средств, предпочтительных при установлении и поддержании обратной связи;
4) классифицировать корпоративные тексты;
5) проанализировать особенности восприятия корпоративных текстов внутри организации и вне ее.
Исследование проходит ряд этапов:
1) предварительный этап (формулировка темы, цели и задач исследования внешних и внутренних коммуникаций, изучение теоретического материала);
2) организационный этап (составление плана проверки);
3) рабочий этап (подбор проверяющих, проведение аудита);
4) аналитический этап (осмысление выявленных параметров и оценка их с позиции эффективности системы);
5) обучающий этап (выявление приемов и способов оптимизации речевой коммуникации в пределах организации).
Таким образом, коммуникативный аудит представляется нам комплексным методом коммуникативистики, использующим достижения не только лингвистики, но и менеджмента [1].
Этот метод используется, в частности, в диссертации Л. В. Купфер «Модели речевого поведения сотрудников организации: психолингвистический аспект» [9]. Цель работы - исследование языковой среды организаций инженерно-строительного профиля, описание и психолингвистический анализ моделей речевого поведения руководителя и сотрудников компаний определенной области бизнеса на примере ООО «Научно-произ-
водственное объединение «Надежность». Автор проводит исследование коммуникативных сбоев в процессе делового взаимодействия и определяет их причины, выявляет эффективные модели речевого поведения руководителя для оптимизации работы компании.
Рассматривая организацию, представители которой имеют общую картину мира, обусловленную спецификой мышления и имеющую ряд особенностей с точки зрения языкового проявления, филологи получают возможность активного участия в формировании языковой среды, способствующей оптимизации коммуникативной деятельности фирмы и ее успешному продвижению на рынке.
Список литературы
1. Абчук, В. А. Методы исследования в менеджменте: Учебник [Текст] / В. А. Абчук,
A. Ф. Борисов, А. В. Воронцов. - СПб.: Росток, 2012.
2. Аудит: учебник [Текст] / Под ред. В. П. Подольского. - М.: Юнити-Дана, 2011.
3. Воронина, В. П. Аудит: теория и практика: учебник для бакалавров [Текст] /
B. П. Воронина. -М.: Омега-Л, 2014.
4. Шеремет, А. Д. Аудит [Текст] / А. Д. Шеремет, В. П. Суйц. - М.: ПНФРА-М, 2005.
5. Дзялошинский, П. М. Аудит эффективности стратегических корпоративных коммуникаций [Текст] / П. М. Дзялошинский. - М., 2006.
6. Катлип, С. М. Паблик рилейшенз. Теория и практика [Текст] / С. М. Катлип, А. X. Сентер, Г. М. Брум. - М.: Издат. дом «Вильяме», 2000. - 642 с.
7. Комарова, 3. П. Методология, метод, методика и технология научных исследований в лингвистике: учебное пособие [Текст] / 3. П. Комарова. - Екатеринбург: Издательство Уральского федерального университета имени первого Президента России Б.Н. Ельцина, 2012.-818 с.
8. Коммуникационный аудит. Исследование «Коммуникативная Карта» [Электронный ресурс]. - URL: http://www.btpr.ru.
9. Купфер, Л. В. Модели речевого поведения сотрудников организации: психолингвистический аспект [Текст] /Л.В. Купфер. -Челябинск, 2015.
10. Оксинойд, К. Э. Организационное поведение: учебник [Текст] / К. Э. Оксинойд. -М.: КНОРУС, 2009. - С. 32.
11. См.: Харченко, Е. В. Организационная лингвистика: миф или реальность? [Текст] / Е. В. Харченко, Л. А. Шкатова II Вестник Челябинского государственного университета. Серия Филология. Искусствоведение. Вып. 32. - №17. - 2009. - С. 90-95.
12. Харченко, Е. В. Новое призвание филологов: Лингвистика организации [Текст] / Е. В. Харченко, Л. А. Шкатова II Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: История, филология. - 2012. - Т. 11, вып. 9: Филология. - С. 235-240.
13. Шкатова, Л. А. «Коммуникативный аудит» как термин практической лингвистики [Текст] / Л. А. Шкатова II Язык. Культура. Коммуникация : материалы междунар. науч. конф. / отв. ред. С. А. Питина. - Челябинск : Челяб. отд. РАО, 2004. - С. 189-192.
METHODS OF ORGANIZATION'S COMMUNICATIVE AUDIT
L. A. Shkatova
ChelyabinskState University, Chelyabinsk, labcsu@yandex.ru
The article provides an overview of the linguistic practices of the new direction of linguistics - Linguistics organizational used in communicative audit, which is conducted to assess the effectiveness of the existing organization in verbal interaction system employees.
Keywords: organization, efficiency of communications systems, communicative audit, linguistic methods of research, the efficiency of communication systems.
References
1. Abchuk, V. A., Borisov, A. F. and Vorontsov, A. V. (2012) Metodyi issledovaniya v menedzhmente [=Research Methods in Management], SPb., Rostok. (In Russ.).
2. Audit: uchebnik (2011) [=Audit: textbook], edited by V. I. Podolskyi, Moscow, Yuniti-Dana. (In Russ.).
3. Voronina, V. I. (2014) Audit: teoriya ipraktika [=Audit: Theory and Practice], Moscow, Omega-L. (In Russ.).
4. Sheremet, A. D. and Suyts, V. P. (2005) Audit [= Audit], Moscow, INFRA-M. (In Russ.).
5. Dzyaloshinskiy, I. M. (2006) Audit effektivnosti strategicheskih korporativnyih kommuni-katsiy [=Performance Audit of strategic corporate communications], Moscow. (In Russ.).
6. Katlip, S. M., Senter, A. H. and Brum, G. M. (2000) Pablik rileyshenz. Teoriya i praktika [=PR. Theory and practice], Moscow, Izdat. dom «Vilyams», 642 p. (In Russ.).
7. Komarova, Z. I. (2012) Metodologiya, metod, metodika i tehnologiya nauchnyih issle-dovaniy v Ungvistike: uchebnoe posobie [=Methodology, method, technique and technology research in linguistics: study guide], Ekaterinburg, Izdatelstvo Uralskogo federalnogo univer-siteta imeni pervogo Prezidenta Rossii B.N. Eltsina, 818p. (In Russ.).
8. Kommunikatsionnyiy audit. Issledovanie "KommunikativnayaKarta" [=Communicative audit. "Communicative Map" research], available at: http://www.btpr.ru, accessed 25.05.2016. (In Russ.).
9. Kupfer, L. V. (2015)Modeli rechevogopovedeniya sotrudnikov organizatsii:psiholingvis-ticheskiy aspekt [=Models of speech behavior of an organization's employees: psycholinguistic aspect], Chelyabinsk. (In Russ.).
10. Oksinoyd, К. E. (2009) Organizatsionnoe povedenie: uchebnik [=Organizational Behavior: the textbook], Moscow, KNORUS, p. 32. (In Russ.).
11. Harchenko, E. V. and Shkatova, L. A. (2009) Organizatsionnaya lingvistika: mif ili real-nost? [=Organizational linguistics: myth or reality?], in: Vestnik Chelyabinskogo gosudarstven-nogo universiteta. Seriya Filologiya. Iskusstvovedenie. Vyip. 32 [=Herald of Chelyabinsk State University. Series Philology. Arts. Vol. 32], no. 17, pp. 90-95. (In Russ.).
12. Harchenko, E. V. and Shkatova, L. A. (2012) Novoe prizvanie filologov: Lingvistika organizatsii [=New vocation Teachers Linguistics Organization], in: Vestnik Novosibirskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Istoriya,filologiya [=Bulletin of the Novosibirsk State University. Series: History, Philology], vol. 11, no. 9: Filologiya, pp. 235-240. (In Russ.).
13. Shkatova, L. A. (2004) «Kommunikativnyiy audit» как termin prakticheskoy lingvistiki [-'Communicative audit" as a term of practical linguistics], in: Yazyik. Kultura. Kommunikatsi-ya : materialyi mezhdunar. nauch. konf. [=Language. Culture. Communication: Proceedings of the international, scientific, conf.], edited by S. A. Pitina, Chelyabinsk, Chelyab. otd. RAO, pp. 189-192. (InRuss.).
Шкатова Людмила Александровна - доктор филологических наук, профессор кафедры теоретического и прикладного языкознания историко-филологического факультета, Челябинский государственный университет.
labcsu@yandex.ru
