CC BY
198
также в отдельные законодательные акты Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://do.gendocs.ru/docs/index-353278.html.
2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 02.02.2010 г. № 102-р об утверждении концепции федеральной целевой программы «Комплексная программа модернизации и реформирования жилищно-коммунального хозяйства на 2010-2020 годы» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vsmsinfo.ru/dokumenty-i-materialy/80-osnovnye-problemy-v-sfere-zhilishchno-kommunalnogo-khozyajstva-v-tom-chisle-v-sfere-razvitiya-gosudarstvenno -munitsi.
3. Доклад Президента РФ Д.А. Медведева Федеральному Собранию «О вопросах энергосбережения» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// do.gendocs.ru.
4. Федеральный закон от 23.11.2009 № 261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».
List of literature:
1. Federalny Law № 47538-6 «On Amendments to the first, second , third and fourth of the Civil Code of the Russian Federation and Certain Legislative Acts of the Russian Federation» [Electronic resource]. - URL: http://do.gendocs.ru/docs/index- 353278.html.
2. Decree of the Russian Federation dated 02.02.2010 № 102-p approving the concept of the federal target program «Complex program of modernization and reform of housing and communal services for 20102020» [Electronic resource]. - URL: http://vsmsinfo.ru/ dokumenty-i-materialy/80-osnovnye-problemy-v-sfere-zhilishchno-kommunalnogo-khozyajstva-v-tom-chisle-v-sfere -razvitiya-gosudarstvenno -munitsi.
3. Report of President Dmitry Medvedev to the Federal Assembly «On issues of energy saving» [Electronic resource]. - URL: http://do.gendocs.ru.
4 Federal Law of 23.11.2009 № 261 -FZ « On energy saving and energy efficiency improvements and on Amendments to Certain Legislative Acts of the Russian Federation».
Спирина Л.И.
старший преподаватель ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», Россия, г. Уфа
УДК 332.87
МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ КАчЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
В статье рассматривается модель разрывов, позволяющая выявить несоответствия, которые становятся причинами низкого качества жилищно-коммунальных услуг. Для повышения качества оказываемых услуг необходимо разработать механизм устранения данных разрывов. Первый разрыв устраняется путем встраивания менеджмента качества в стратегический менеджмент управляющей организации. Второй разрыв предлагается устранить путем доведения политики в области качества до персонала. Третий разрыв можно устранить благодаря разработке и внедрению правильной информационной политики в отношении потребителей жилищно-коммунальных услуг.
Ключевые слова: модель разрывов, несоответствия, политика в области качества, жилищно-коммунальные услуги, потребитель, менеджмент качества.
mechanism to enhance the quality of provision of housing and communal services
Abstract: the article discusses the gaps model allowing to detect inconsistencies that cause low quality housing and communal services. For improvement of quality of rendered services necessary to develop a mechanism to address data gaps. The first gap is eliminated by incorporating quality management strategic management of the organization. The second gap is proposed to fix by bringing policy in the field of quality and the staff. The third gap can be eliminated through the development and implementation of proper information policy in the attitude of consumers of housing and communal services.
Key words: model of gaps, inconsistencies, the policy in the quality sphere, housing and communal services, consumer, the quality management.
Во многом при повышении качества жилищно-коммунальных услуг наиболее важным моментом следует считать соотнесение представлений менеджеров управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и ожиданий потребителей жилищно-коммунальной услуги (ЖКУ). В данном случае подразумевается, что возможны различные несоответствия в представлениях и ожиданиях, которые называются «разрывами» [2]. То есть под «разрывом» понимается несоответствие представлений персонала управляющей организации и ожиданий потребителей жилищно-коммунальной услуги. Соответственно, можно сказать, что жилищно-коммунальная услуга является качественной, если разрыв отсутствует (рисунок 1).
Разрыв 5 является самым большим и состоит из четырех разрывов. Разрыв 5 - между представлениями менеджеров и потребителей о качестве ЖКУ. Он возникает в случае, если в управляющей организации отсутствуют четкие представления об ожиданиях потребителя, его предпочтениях, стереотипах поведения. Менеджеры управляющей организации не могут заранее знать, что потребитель жилищно-коммунальной услуги желает получить. Поэтому, чтобы удовлетворить потребности потребителей, необходимо знать о его предпочтениях, и это должно стоять на первом месте любого предприятия сферы услуг. Причинами появления данного разрыва являются:
- отсутствие или низкая эффективность проводимых маркетинговых исследований;
- отсутствие обратной связи между потребителями и менеджерами управляющих организаций;
- сложная многоуровневая структура управления предоставлением жилищно-коммунальных услуг;
- отсутствие исследований степени удовлетворенности потребителей качеством оказываемых ЖКУ конкретного многоквартирного дома, обслуживаемого определенной управляющей организацией.
Разрыв 1 - между представлениями менеджеров о качестве ЖКУ и трансформацией этого представления в нормативных документах, правилах, порядках и внутренней документации. Он возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых нормах, нормативах, стандартах, правилах предоставления ЖКУ. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством ЖКУ управляющих организаций ЖКХ, отсутствием достаточного количества ресурсов, направляемых на обеспечение управления;
- сложная многоуровневая структура управления предоставлением жилищно-коммунальных услуг;
- отсутствие исследований степени удовлетворенности потребителей качеством оказываемых ЖКУ конкретного многоквартирного дома, обслуживаемого определенной управляющей организацией.
Разрыв 1 - между представлениями менеджеров о качестве ЖКУ и трансформацией этого представления в нормативных документах, правилах, порядках и внутренней документации. Он возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых нормах, нормативах, стандартах, правилах предоставления ЖКУ. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством ЖКУ управляющих организаций ЖКХ, отсутствием достаточного количества ресурсов, направляемых на обеспечение управления.
Разрыв 2 - между качеством ЖКУ, зафиксированном в нормах, стандартах, внутренней документации, нормативах, и качеством предоставляемых ЖКУ. Он появляется, когда разработанные нормы, нормативы, стандарты, правила предоставления ЖКУ не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами данного разрыва могут быть:
- несоответствие квалификации работников управляющих, подрядных организаций;
- несоответствие используемых технологий выполняемым задачам;
- несовершенство систем коммуникаций и контроля;
- несогласованность действий персонала предприятий ЖКХ;
- нечеткое понимание персоналом выполняемых функций.
Разрыв 3 - между оказанной ЖКУ и воспринятой потребителем ЖКУ. Может быть обусловлен тем, что управляющая организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемых ЖКУ. Появление этого разрыва базируется на возникновении разрыва между реальными предложениями управляющей организации и тем, что потребитель понимает под качеством предлагаемых услуг на основе распространяемой информации. К источникам его появления можно отнести неэффективные коммуникации между персоналом, контактирующим с потребителями, и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания управляющей организации.
Разрыв 4 - между воспринятой и ожидаемой потребителем ЖКУ. Данный разрыв возникает при наличии хотя бы одного из первых трех разрывов.
Таким образом, можно сделать вывод, что необходима разработка механизма, направленного
о
ГО Ф
о
< О
о
ш
Р О
СГ1 "О
ш
со О ГО
ш
ф
СО §
ш
О ф
"О
ьо
С±) §
ш
■ ■
—■ "О 5> I
о 2
«-к О
</> т;
О ? 5-О
I* И и
Го
3 А> О. I с 5
8'х
о 3
Рис. 1. Модель разрывов для жилищно-коммунальных услуг
го сэ
на устранение первого, второго и третьего разрывов. Для устранения первого разрыва предлагается встраивание процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент управляющей организации (рисунок 2). При этом в качестве поддерживающих процессов выступают: внедрение инноваций, управление рисками, привлечение инвестиций, оценка качества жилищно-коммунальных услуг потребителями.
Повышение качества предоставляемых ЖКУ возможно в том числе и за счет внедрения инноваций в сферу ЖКХ.
Инновации - это изменения, повышающие эффективность управления в сфере предоставления ЖКУ, определяющие развитие, укрепляющие позиции и повышающие конкурентоспособность организаций ЖКХ, а также улучшающие результаты деятельности организаций ЖКХ.
Исследование зарубежного опыта внедрения инноваций в сферу ЖКХ также позволяет сделать вывод о положительном эффекте от внедренных мероприятий. В частности, снижается потребность в коммунальных ресурсах после модернизации индивидуальных отопительных систем, изоляции трубопроводов отопления и горячего водоснабжения с применением новейших материалов и т. д. Важно отметить, что окупаемость данных мероприятий составляет в среднем 3-4 года, которая достигается готовностью бизнес-структур сотрудничать с государственными органами, а также менталитетом граждан, заинтересованных в эффективном управлении жилищным фондом.
В целом все инновационные мероприятия можно разделить на две составляющие:
- инновации в сфере жилищных услуг (содержание и ремонт жилищных объектов, обеспечение безопасности в жилищных объектах);
- инновации в сфере коммунальных услуг (водо-, тепло-, энергоснабжение, водоотведение, а также контроль потребления и поставки ресурсов).
Процесс разработки и внедрения инноваций обязательно должен базироваться на следующих принципах:
- внедрение инноваций должно быть выгодно для государства, организаций ЖКХ и потребителей ЖКУ;
- государство должно поддерживать организации ЖКХ, осуществляющие внедрение инноваций, предлагая льготный налоговый режим.
В целом мероприятия, направленные на повышение качества в сфере предоставления ЖКУ на основе инноваций, позволят:
- повысить качество предоставляемых ЖКУ;
- повысить удовлетворенность качеством ЖКУ потребителей;
- заменить полностью изношенное оборудование на предприятиях ЖКХ;
- повысить безопасность в жилищных объектах;
- осуществлять контроль потребления и поставки коммунальных ресурсов;
- снизить количество вредных выбросов в окружающую среду;
- уменьшить потери коммунальных ресурсов в сетях;
- повысить качество водопроводной воды;
- применить альтернативные источники энергии;
- снизить удельное потребление энергии, повысить энергоэффективность.
Развитие рыночных отношений в сфере жилищно-коммунального хозяйства постепенно приводит к необходимости управления рисками в данной области. Объективная необходимость такого регулирования связана с высокой социальной значимостью жилищно-коммунальных услуг, их бесперебойностью и незаменимостью другими видами услуг. Причем под риском следует понимать неопределенность, связанную со стоимостью затрат на обслуживание жилого фонда, или вероятность неблагоприятного исхода как для предприятий сферы ЖКХ, так и для потребителей ЖКУ в связи с деятельностью по обслуживанию жилья и предоставлению коммунальных услуг. Все риски, возникающие на предприятиях сферы ЖКХ, можно разделить на внутренние и внешние. При этом внешние риски также условно можно поделить на прямые и косвенные. К косвенным рискам следует отнести:
- инфляционный (возможность обесценивания денег, а также реальной стоимости активов в результате роста цен);
- политический (принятие органами государственной власти решений, ведущих к возникновению убытков или сокращению размеров прибыли);
- нормативно-правовой (законодательное регулирование тарифов на некоторые виды ЖКУ; введение стандартов, правил, норм обслуживания).
К прямым рискам относятся:
- отраслевой (наличие административных барьеров, низкая информированность населения, сложность принятия решений по выбору способа управления многоквартирным домом);
- социальный (высокая социальная значимость ЖКУ, обусловленная удовлетворением на основе их базовых потребностей человека);
- региональный (социальные, экономические и политические особенности каждого отдельного административного и географического региона);
- правовой (несовершенство законодательной базы в регулировании вопросов предоставления ЖКУ);
- культурологический (менталитет потребителей ЖКУ);
- финансовый (несовершенство тарифной политики);
- природно-климатические (возможные ущербы от природных катаклизмов);
Среди внутренних рисков можно выделить следующие:
- предпринимательский (потери, убытки, связанные с неправильным ведением бизнеса);
- кадровый (отсутствие кадров необходимой квалификации);
- стратегический (потеря клиентов из-за нежелания продлять договор на управление многоквартирным домом, появление конкурентов);
- финансовый (низкая собираемость платежей; сокрытие или неверное предоставление информации по использованию денежных средств руководителями ТСЖ и управляющих компаний);
- нормативно-правовой (несоответствие внутренней документации организации действующему законодательству);
- репутационный (ухудшение рейтинга управляющей компании в связи с низким качеством предоставляемых услуг или некорректными расчетами с потребителями);
- инвестиционный (неполучение ожидаемой нормы прибыли на вложенный капитал);
- профессиональный (возникновение необходимости возместить вред жизни, здоровью, имуществу третьих лиц, причиненный вследствие недостатков осуществления комплекса работ по управлению жилыми домами).
Для управления рисками необходимо разработать алгоритм управления рисками в управляющих организациях сферы ЖКХ, который позволит своевременно реагировать на риски.
В современном мире практика оценки качества различных услуг получила достаточно широкое распространение. Однако исследование российского опыта оценки качества жилищно-коммунальных услуг позволяет сделать выводы о том, что в большинстве случаев проводится общая рейтинговая оценка деятельности управляющих компаний, организаций, а не качества предоставляемых ими услуг, вследствие этого до сих не выработана единая методика оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
Можно сделать вывод, что у управляющих организаций нет осознания того, что оценка качества ЖКУ является важным аспектом на пути к повышению качества предоставляемых услуг и повышению конкурентоспособности самих управляющих организаций. Поэтому для многих управляющих организаций является характерным низкая информационная прозрачность, отсутствие желания более тесно взаимодействовать с потребителями, наруше-
ние нормативов, стандартов и правил предоставления ЖКУ.
В связи с этим необходима разработка методики оценки качества жилищно-коммунальных услуг самими потребителями, которая должна состоять из сущности понятия «оценка качества ЖКУ», цели, задач, принципов, функций и алгоритма оценки качества ЖКУ.
Алгоритм оценки качества жилищно-коммунальных услуг состоит из следующих этапов.
1. Выбор метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
2. Определение количества участников опроса.
3. Определение направлений определения качества, а также показателей, входящих в каждое направление, и периодичности проведения оценки.
4. Разъяснительная работа с потребителями жилищно-коммунальных услуг.
5. Сбор и обработка количественных и качественных показателей качества жилищно-коммунальных услуг.
6. Определение комплексного показателя качества.
Вторым разрывом, возникающим в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг, является разрыв между разработанными нормативами, стандартами, правилами и процессом реализации их на практике. Данный разрыв возникает из-за того, что разработанные документы в области обеспечения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг так и не доводятся до персонала управляющих организаций. Улучшение результативности и эффективности управляющей организации, в том числе системы менеджмента качества, возможно только через вовлечение всех работников и их поддержки [1]. Данный процесс состоит из следующих этапов.
На первом этапе политика в области качества предоставления жилищно-коммунальных услуг разрабатывается и представляет собой цели, задачи и принципы данной политики.
На втором этапе разработанная политика внедряется в процессы системы менеджмента качества, а система менеджмента качества непрерывно взаимодействует со стратегическим менеджментом управляющей организации и с жизненным циклом жилищно-коммунальных услуг.
На третьем этапе политика менеджмента качества организации в виде нормативов, стандартов, правил, механизмов реализации доводится до персонала всех уровней управляющей организации.
На четвертом этапе определяется компетентность персонала организации, так как для выполнения задач по обеспечению качества каждый работник должен обладать определенными знаниями,
со"
5' <=
СО
со
СП о со'
о со
о ш
о о
со со
со'
СГ)
о о
Политика б области качества
IV) О
Рис. 2. Встраивание процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент
О -Ч
д-
с
3
ш
3
1+ —1
ш «<
о»" й>
3 X
а>
(Я Ч
тз й>
о "О
о X
•-к г
(Я
№
О —ъ й>
•-к О
з- 3
№ №
з- Я Ч
О (Г
с
(я тз
з' (£3 № -8-
и о
3 "О
о.
с •-к X тз
о
00
я>" (Я й> X
№
—ъ О
ч
3 X
умениями и навыками, соответственно, должна быть создана система повышения качества кадрового состава работников управляющих организаций.
На пятом этапе необходимо создание системы взаимосвязи целей организации и целей персонала для того, чтобы персонал управляющих организаций понимал, каких целей ему необходимо достичь, чтобы в итоге организация смогла достичь своих целей в области управления качеством жилищно-коммунальных услуг.
На шестом этапе необходима разработка и внедрение системы мотивации персонала, которая будет побуждать персонал достигать поставленных перед ним целей на основе разработанных ключевых показателей эффективности.
Для ликвидации третьего разрыва необходимо построение грамотной информационной политики в отношении потребителей ЖКУ.
Таким образом, предложенные мероприятия будут способствовать устранению разрывов, а значит,
и повышению качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Список литературы:
1. Управление качеством / А.Д. Никифоров, А.Г. Схиртладзе. - М.: Студент, 2011. - 717 с.
2. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. - 208 с.
3. Тебекин А.В. Управление качеством. - М.: Издательство Юрайт, 2013. - 371 с.
List of literature:
1. Quality Management / A.D. Nikiforov, A.G. Skhirtladze. - M.: Student 2011. - 717 p.
2. Rudenko L.L. Service activities. - M.: Publishing and Trading Corporation «Dashkov and K», 22012. -208 p.
3. Tebekin A.V. Quality management. - M.: Publishing Yurait, 2013. - 371 p.
Шафиков Т.Г.
кандидат экономических наук,
доцент кафедры «Экономика и менеджмент» ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный университет экономики и сервиса», Россия, г. Уфа
УДК 332.85
ПРОБЛЕМЫ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН
В представленной статье изложены некоторые проблемы жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан на примере города Уфы. Реформирование ЖКХ возможно на пути инновационного развития. Это инновационное развитие в системе ЖКХ возможно в современных условиях второго десятилетия двадцать первого века на основе передачи решения основных проблем жизнедеятельности самим квартиросъемщикам за счет управления жилищным фондом квартировладельцами. Это обеспечивается принятым федеральным законодательством.
НOUSING AND coMMuNAL SERvicES' PRoBLEMS
of the Bashkortostan republic
Общество в современных условиях развития России отличается нацеленностью на постоянное обновление сфер производства, обращения и потребления. XXI век за основу такого обновления избрал постоянное инновационное развитие экономики. Республика Башкортостан как часть общества испытывает те же проблемы. Региональные проблемы инновационного развития носят всеобщий характер, проявляясь на разных уровнях экономики по-разному. Характер современного развития эконо-
мики Башкортостана отражается на существовании предприятий, объединений и других образований. Коль скоро успех в социально-экономическом развитии организаций в современных условиях зависит от их способности к инновационному развитию, то, следовательно, эти условия диктуют им необходимость освоить организационные методы непрерывного освоения подобной деятельности с тем, чтобы постоянно создавать конкурентоспособную продукцию, отвечающую потребностям все более разбор-
