Медико-организационные технологии работы с пациентами: классификация, опыт внедрения в негосударственных учреждениях здравоохранения Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ПАЦИЕНТАМИ: КЛАССИФИКАЦИЯ,

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ В НЕГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Д.Л. Мушников, Б.А. Поляков, Н.Н. Куканова,

С.А. Краснова, Н.Н. Угланова,

И.И. Сибирева

ГОУ ВПО Ивановская государственная медицинская академия Росздрава ул. Ф. Энгельса, 8, Иваново, Россия, 153034 тел. +79114636467, эл. почта: somvoz@live.ru

Статья посвящена совершенствованию системы обеспечения технологического аспекта качества оказания медицинской помощи. Авторами предлагается новая авторская классификация медико-организационных технологий работы с пациентами в учреждениях здравоохранения, а также приведены данные исследования, отражающего опыт внедрения данных технологий в практике негосударственного учреждения здравоохранения — Ивановской межрегиональной офтальмохирургической клиники.

Ключевые слова: качество помощи, технологии.

Проблема качества медицинской помощи становится все более актуальной в наше время. На фоне высокой антропогентной нагрузки, неуклонном росте числа факторов риска здоровью и важнейших неинфекционных заболеваний повышаются требования общества и пациентов к условиям и результату оказания медицинских услуг.

Согласно известной триады А. Donabedian [10] выделяют три компонента в качестве медицинской помощи: качество структуры, качество процесса, качество результата. Нисколько не принижая роль структурного и результативного компонентов, хотелось бы обратиться к процессуальному аспекту помощи, лежащему в основе индустриальной модели управления качеством.

Основу успеха любого процесса составляют технологии. В переводе с греческого «технология» означает «учение о мастерстве». В современном понимании термин «технология», согласно L.E. Davis, означает «сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфракструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях» [3]. Качество результатов определяется качеством технологических процессов, их формирующих. Существует достаточно много методических подходов к классификации медицинских технологий, однако отсутствуют общепринятые подходы к классификации медико-организационных технологий работы с пациентами в учреждениях здравоохранения. Вместе с тем многие авторы [2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11] указывают, что внедрение принципов маркетингового подхода в работу медицинских учреждений в условиях ОМС, а также значительной коммерциализации их деятельности требуют акцентирования уси-

лий на работу с пациентами и их микросоциальным окружением (семьей, близкими), как полноправных участников лечебно-диагностического процесса, с учетом их потребностей, ценностей, психологического статуса, характериологических особенностей, состояния здоровья. Не зря, первое место среди основных принципов всеобщего управления качеством, предложенных W.E. Deming [1], занимает следующий тезис: «потребители и их нужды формируют организацию и ее работу, но не наоборот».

С нашей точки зрения, под медико-организационными технологиями работы с пациентами в учреждениях здравоохранения следует понимать — сложившиеся в данном учреждении типичные подходы, алгоритмы взаимодействия с пациентами с целью вовлечения их в лечебно-диагностический процесс как полноправного участника. Авторы предлагают классификацию, в основе которой лежит фа-сетно-иерархический принцип, в котором определены основные критериальные признаки: по этапам лечебно-диагностического процесса, профиль учреждений, тип учреждений, состояние пациента, пол пациента, целевая направленность технологии, степень участия пациента; по степени участия разных групп персонала; по материально-техническому обеспечению.

1. По характеру, с учетом этапов лечебно-диагностического процесса:

— профилактические;

— диагностические;

— лечебные;

— реабилитационные;

— рекреакционные;

— вспомогательные (сервисные, информационно-образовательные).

2. По профилю учреждений здравоохранения:

— терапевтического профиля;

— хирургического профиля;

— педиатрического профиля;

— акушерско-гинекологического;

— неврологического;

— офтальмологического;

— отоларингологического;

— психиатрического;

— социально-значимых заболеваний (онкологический, фтизиатрический, дерматовенерологический.

3. По типу учреждений:

— стационарные;

— амбулаторно-поликлинические;

— специализированные;

— санаторно-курортные.

4. По состоянию пациента, его нуждаемости в уходе:

— преморбиальные, валеологические (пациент практически здоров, не нуждается в посторонней помощи и уходе);

— коррекционные (пациент в состоянии себя обслуживать, однако имеет отдельные проблемы, которые требуют медико-социальной коррекции);

— паллиативные (пациент не в состоянии себя обслуживать, нуждается в постоянной медико-социальной помощи).

5. По гендерному критерию:

— у мужчин;

— у женщин

6. По возрастному критерию:

— у детей до 15 лет;

— у подростков и юношей (девушек);

— у лиц трудоспособного возраста (18—60 лет);

— у лиц пожилого и старческого возраста (гериатрические и геронтологические).

7. По целевой направленности технологии:

— направленная на формирование или/и повышение информированности, медицинских знаний пациента;

— направленная на повышение лояльности пациента учреждению, активное участие в программах реализуемых в нем;

— направленная на повышение дисциплированности пациента по выполнению рекомендаций и назначений врача, соучастия в лечебном процессе;

— направленная на улучшение психоэмоционального состояния пациента, повышения настроения, мотивации на успешное лечение, эффективные коммуникации с медицинскими работниками и семьей;

— направленная на формирование и укрепление навыков укрепления здоровья, самоухода, ответственного самолечения и самодиагностики;

— направленная на правовое поведение, активное участие в процессе управления качеством услуг, бережное отношение к имуществу учреждения.

8. По степени участия пациента, его семьи (близких):

— минимальное участие пациента, семья и близкие не участвуют;

— пациент практически не участвует, минимальное участие семьи и близких;

— пассивное участие пациента, пассивное участие семьи и близких;

— активное участие пациента, пассивное участие семьи и близких;

— активное участие пациента, активное участие семьи и близких;

9. По степени участия разных групп персонала:

— врачебные;

— сестринские;

— врачебно-сестринские;

— социальных работников;

— юристов;

— психологов;

— социальных работников;

— с участием вспомогательного персонала (в том числе, культмассовых работников, работников сервиса, санитарок);

— комбинированные.

10. По материально-техническому обеспечению:

— без материально-технического обеспечения;

— обеспечение средствами неэлектронной визуализации (картами, стендами, знаками, моделями, информационными материалами в печатном виде);

— обеспечение средствами электронной визуализации;

— обеспечение средствами аудирования;

— обеспечение средствами сервисного обслуживания и удовлетворения культурных потребностей.

В данном сообщении мы хотели бы поделиться опытом реализации медикоорганизационных технологий на базе ООО «Ивановская межрегиональная клиника офтальмохирургии» (г. Иваново), которые разрабатывались на основе данных проведенного комплексного исследования динамики качественных характеристик взрослых пациентов, а также членов их семьи (близких) на этапах переопераци-онного процесса. Следует отметить, что данный опыт является показательным по двум причинам: во-первых, возможности частного учреждения достаточно свободно и гибко реализовывать инновационные подходы к работе с пациентами; во вторых, заинтересованность руководства учреждения в увеличении лояльно настроенных пациентов, формирование с ними партнерских отношений.

Предложена медико-организационная технология оказания помощи пациентам офтальмохирургической клиники в условиях прохождениями ими переопе-рационного периода.

1. Обеспечение условий для реализации медико-организационной технологии.

Это предусматривает совершенствование структуры учреждения, оказывающего медицинские услуги офтальмологического профиля, совершенствование системы управления, введение должности семейного врача, психолога, создание базы данных пациентов, включающей информацию о семье, экономическом состоянии, индивидуальных особенностях.

Предложена следующая перспективная модель управления в межрегиональной клиники офтальмохирургии:

— директор межрегиональной клиники офтальмохирургии, основной задачей которого является проведение медико-экономической политики собственника, разработка стратегии медико-экономического развития учреждения, налаживание экономических связей с поставщиками ресурсов, обеспечение договорных отношений, обеспечение экономической эффективности деятельности учреждения при максимальной удовлетворенности пациентов, организация проведения маркетинговых исследований, организация системы продвижения услуг на рынок,

организация работы с корпоративными клиентами и их семьями, организация и проведение мероприятий по повышению квалификации медицинского и административного аппарата, организация презентаций клиники, организация научнопрактических конференций и семинаров, в том числе по принципу телеконференций;

— главный врач — основная задача, реализация и развитие медицинских технологий в клинике, контроль за качеством оказания медицинских услуг и соблюдения медицинских технологий, обеспечение внедрения инноваций;

— помощник директора по работе с пациентами — занимается формированием базы данных пациентов, оценкой их социально-экономической готовности к операции и успешному прохождению переоперационного периода, решением текущих проблем пациента в условиях пребывания в клиники, планированием и проведением мероприятий с участием пациентов и их семей, проведением маркетинговых исследований, выполнением поручений директора клиники;

— зам. главного врача клиники, в обязанности которого входит выполнение поручений главного врача и директора клиники, выполнение обязанностей главного врача при его отсутствии, организация клинического процесса и текущий контроль за качеством выполнения медицинских технологий, разработка предложений по улучшению помощи.

Медико-организационная модель работы офтальмохирургической клиники также включает отдел по работе с пациентами, в который входят: помощник директора по работе с пациентами (руководитель отдела), администратор (задачи: проведение медико-правового и экономического консультирование пациента, оформление медико-правовой документации, информирование пациентов по организационным вопросам получения услуг), медсестра-координатор, задачей которой является обеспечение медицинского консультирования пациента по спектру оказываемых услуг, разработка клинико-организационного плана движения и наблюдения пациента (клинического маршрута), сопровождение пациента по специалистам, налаживание взаимодействия между врачами и службами.

Главная медицинская сестра — обязанности: организация ресурсного планирования деятельности сестринского персонала, координация деятельности сестринского персонала и его взаимодействия с врачами, учет рабочего времени работников, разработка программ мотивации работников, контроль использования ресурсов, выполнения технологий и алгоритмов деятельности сестринским персоналом, анализ причин нарушения качества деятельности сестринского персонала, обучение сестринского персонала новым технологиям работы;

клинический психолог, обязанностями которого является: оценка психологического статуса пациента в динамике оказания услуги (до, во время и после), определение психологических характеристик пациента прогностически не благоприятных для обеспечения высокого качества медицинских услуг, разработка рекомендаций для лечащих врачей и сестринского персонала для определения тактики работы с пациентами с учетом их психологических особенностей и состояния, проведение мер психологической коррекции психологического состояния паци-

ента, профилактика депрессивных состояний, невротических реакций, отслеживание эмоционального состояния пациента и проведение сестринского вмешательства путем использования технологий и методик сестринской педагогики.

Предложен внутриучрежденческий стандарт оснащения офтальмохирургической клиники, включающий 36 позиций. Экспертным путем разработана модель конечных результатов работы офтальмохирургической клиники.

2. Совершенствование системы дооперационного наблюдения пациента в условиях офтальмологической клиники: оценка базового психологического и медико-социального статуса пациента, отношения семьи; индивидуальная коррекция отклонения негативных отношений и беспокойства; алгоритм работы с семьей, обучение пациента.

3. Совершенствование системы послеоперационного наблюдения пациента в условиях офтальмологической клиники; оценка базового психологического и медико-социального статуса пациента, отношения семьи; индивидуальная коррекция отклонения негативных отношений и беспокойства; алгоритм работы с семьей, обучение пациента, психо-социальная, трудовая реабилитация

4. Совершенствование взаимодействия семейного врача, психолога, администрации и практических врачей.

5. Формирование системы корпоративного клуба пациентов и его семьи, обеспечивающего следующие задачи: а) корпоративное информирование пациентов о новых возможностях лечения заболеваний посредством проведения интерактивных лекций, индивидуального общения, интерактивного послеоперационного наблюдения и общения; б) обеспечение динамического наблюдения пациентов, в системе мониторинга с учетом индивидуальных особенностей; в) повышение приверженности пациентов, путем участия в совместных акциях по пропаганде здоровья органа зрения, профилактике зрительных нарушений путем проведения праздников для взрослых и детей, конкурсов на приготовление блюд, способствующих повышению зрительного здоровья, семейных олимпиад на знание вопросов сохранения и укрепления здоровья, конкурса детских рисунков по вопросу сохранения зрительного здоровья.

Дифференцированный подход к распределению пациентов по потокам наблюдения:

— пациенты, требующие особенного внимания и особо высоких расходов отделения (обозначаются в истории болезни красным маркером): в тяжелом состоянии, с сомнительным прогнозом, получающие дорогостоящие лекарственные препараты, молодой возраст;

— пациенты, требующие пристального внимания и средних расходов отделения (обозначаются в истории болезни желтым маркером): в состоянии средней тяжести, имеющие неблагоприятный психологический статус и склонность к нев-ротизации, психоэмоциональную лабильность, предъявляющие повышенные требования, имеющие неблагоприятный опыт получения медицинских услуг, низкую приверженность к лечению, низкую мотивацию к результатам лечения, низкий

уровень лояльности к медицинскому персоналу, получающие помощь на уровне средних затрат, молодой возраст;

— пациенты, требующие регулярного внимания и расходов отделения ниже средних (на уровне нормативных) (обозначаются зеленым маркером): в состоянии средней тяжести, имеющие благоприятный психологический статус, благоприятный опыт получения медицинских услуг, высокую приверженность к лечению, высокую мотивацию к результатам лечения, высокий уровень лояльности к медицинскому персоналу, получающие помощь на уровне затрат соответствующих или ниже средних по отделению.

Предложенная медико-организационная технология, реализованная в условиях негосударственного учреждения здравоохранения, позволила обеспечить достижение медико-социальной и экономической эффективности, выразившейся в повышении уровня чистой прибыли учреждения на 14,5%, улучшения показателя достижения результата на 5%, повышения уровня удовлетворенности пациента оказанной помощью на 12,3%.

ЛИТЕРАТУРА

[1] Евдокимов Д.В., Максимов И.П., Поляков А.А., Новик А.Г. Теоретические и организационно-экономические основы управления качеством медицинской помощи. — СПб., 1999.— 176 с.

[2] Криушин Р.С. Микросреда муниципального амбулаторно-поликлинического учреждения, оказывающего платные медицинские услуги населению // Экономика здравоохранения. — 2003. — № 1. — С. 15—18.

[3] Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1997. — С. 225—226.

[4] Островская И.В. Медсестра и пациент: общение для обмена полезной информацией // Медицинская сестра. — № 6. — С. 31—33.

[5] Руководство по управлению качеством «Россия—США». — М., 2000. — 88 с.

[6] Сабанов В.И., Грибина Л.Н., Багметов Н.П. Качество медицинской помощи: оценка пациентами // Информатизация и экономика здравоохранения регионов России: Мат-лы ежегодной науч.-практической конф. «Реформа здравоохранения на региональном уровне». — М., 2000 — С. 153—156.

[7] Щепин О.П., Линденбратен А.Л. Основные направления обеспечения качества медицинской помощи // Развитие обеспечения качества медицинской помощи в современных условиях и проблемы оптимизации структуры здравоохранения: мат-лы науч.-практ. конференции. — М., 1998. — С. 13—16.

[8] Abel-Smith B., Mossiallos E. Cost Containment and Health Care Reform: A Study of the European Union. Health Policy. — 1994. — V. 28. — P. 89—132.

[9] Andrews S.L. vs QI: The Changing Role of Qualiti in Health Care // J. Qualiti Assurance. — 1991. — Vol. 38. — P. 14—15.

[10] Donabedian A. Griteria, norms and standards of quality: what do they mean? // Amer. J. Publ. Hlth. — 1981. — V. 71. — P. 409—412.

ORGANIZATIONAL MEDICAL TECHNOLOGIES OF WORK WITH PATIENTS: CLASSIFICATION, EXPERIENCE OF INSTILLATION IN NON-STATE HEALTH-CARE ESTABLISHMENTS

D.L. Mushnikov, B.A. Plyakov, N.N. Kukanova,

S.A. Krasnova, N.N. Uglanova, I.I. Sibireva

The chair of Community Medicine

F. Engels Avenue, 8, Ivanovo, Russia, 153034 tel. +79114636467, email: somvoz@live.ru

The article is devoted to improving the system of providing the technological aspect of medical aid quality. The authors offer a new classification of medico-organizational technologies of work with patients in the health-care establishments, and also present the data of investigation, reflecting the experience of instillation of these technologies in the practice of a non-state health-care establishment — the Ivanovo Interregional Ophthalmo-surgical clinic.

Key words: the quality of aid, technologies.