CC BY
277
ЭКОНОМИКА
УДК 338. 48: 658.8
О.С. Акимова ЛОГИСТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ЦЕНТРА
Туристский информационный центр (ТИЦ) рассматривается как инструмент, способствующий привлечению в регион большего числа туристов и развитию внутреннего туризма. Предлагается в целях повышения эффективности деятельности ТИЦ, а также качества туристского обслуживания, структуризации, мониторинга и контроля потоковых процессов во внутренней и внешней средах ТИЦ применять логистический менеджмент. Подробно описываются структура логистического менеджмента и структура управления обслуживанием клиентов ТИЦ, приводятся результаты применения логистики в деятельности Центра.
O.S. Akimova
LOGISTICS MANAGEMENT IN TOURIST INFORMATION CENTER ACTIVITY
The Tourist Information Center (TIC) is used as a tool of the tourists involving and the domestic tourism development. The logistics management is suggested for the ITC activity effectiveness increasing, for the tourist service quality improvement and for the systematization and control of the logistics flows move in the macro-and microenvironment of the ITC. The article consists of the logistics management structure, and the ITC service management structure descriptions. The results of the logistics uses in the ITC activity are also presented.
По оценкам Всемирной туристической организации, потенциал России позволяет, при нормальном развитии инфраструктуры, принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако количество прибывших с целью туризма согласно сведениям Госкомстата РФ за 2005 г. составили 2,25 млн. чел. По-прежнему выездной туризм преобладает над въездным и внутренним. Число выезжающих за пределы страны по итогам того же года - 6,5 млн. чел. [1, с.143].
Кроме того, на долю России, согласно данным ВТО, в 2004 г. приходилось всего 1,2% общемировых туристических поездок и 2,2% - европейских. Основные причины непопулярности российских туруслуг - дороговизна поездки и сопутствующих расходов,
по-прежнему низкий уровень сервиса, недостаток информации о предоставляющихся на российском туристском рынке возможностях.
В настоящее время отмечается тенденция к развитию внутреннего туризма в регионах страны, располагающих рекреационными ресурсами, представляющими наибольший интерес для туристов. С этой целью разрабатываются областные программы-проекты развития туристской отрасли, в отдельных областях создаются туристские информационные центры (ТИЦ). Их создание направлено на информационное обслуживание туристов и субъектов туриндустрии, повышение качества обслуживания, рационализацию использования рекреационных ресурсов области, структуризацию и контроль потоковых процессов в отрасли «Туризм». Наиболее подробно цели и задачи создания ТИЦ представлены в таблице.
Цели и задачи создания ТИЦ
Цели: Задачи:
- Привлечение в регион большего числа туристов - Информационное обеспечение туристов и субъектов туристического бизнеса
- Развитие внутреннего туризма - Повышение качества туристского обслуживания в регионе
- Пополнение местного бюджета посредством системы налогообложения субъектов туристского бизнеса - Структуризация, мониторинг и контроль туристских, информационных, финансовых потоков
- Рационализация использования рекреационных ресурсов области
- Привлечение инвестиций в туристский бизнес
Данные информационные центры предполагают наличие двух основных составляющих: виртуальной - в форме веб-сайта и реальной - офис (call-центр). На вебсайтах ТИЦ представляется полная информация об объектах туризма, о субъектах туриндустрии региона и субъектах, обеспечивающих организацию туров по области (турагентах и туроператорах). Подобные сайты, как правило, содержат перечень мероприятий, проводящихся в регионе, и организуемых по данной области туров. ТИЦ разрабатывает рейтинговую группу субъектов туриндустрии, в которую входят лишь лучшие и наиболее надежные субъекты, за которых центр может поручиться. Попадание субъекта турбизнеса в рейтинговую группу является одновременно его рекламой.
Важную роль в деятельности ТИЦ играет и обслуживание по телефону. Для этого в ТИЦ предполагается функционирование call-центра для ответов на телефонные звонки по вопросам, связанным с пребыванием туристов в городе.
ТИЦ уже на протяжении многих лет функционируют в большинстве городов Европы, Америки. Наименования сайтов зарубежных туристских центров унифицированы, в большинстве случаев содержат название города и слово «tourism». К примеру: www.venice-tourism.com,www.paris-tourism.com,www.washington-tourism.com. Офисы туристских центров легко доступны на местах, что определяется их местоположением при железнодорожных вокзалах, в портах и аэропортах. Деятельность Центров финансируется за счет средств госбюджета, услуги клиентам предоставляются бесплатно либо за символическую плату, что обусловлено некоммерческими целями данных организаций.
В данной статье предлагается формирование особого варианта информационного туристского центра - информационно-логистического туристского центра (ИЛТЦ). Существенным отличием логистического центра от обычного ТИЦ является применение логистического подхода к его внутренней деятельности, а также к построению взаимодействия с субъектами туриндустрии.
Информационный логистический туристский центр, согласно нашему определению, - предприятие, оперирующее на российском и региональном рынках информационно-логистических и консалтинговых услуг в области туристических бизнес-процессов.
В целях организации эффективной работы данного центра используется логистический менеджмент.
Под логистическим менеджментом подразумевается управление сквозными интегрированными процессами, связанными с формированием и оказанием услуги, и сопутствующими им потоками с момента возникновения потребности в услуге до момента удовлетворения данной потребности с целью повышения эффективности деятельности, как отдельного подразделения, так и предприятия в целом [2, с.60-70].
Объектом логистического менеджмента в туриндустрии являются информационные, материальные, финансовые, туристские, транспортные потоки, любые процессы, связанные с формированием турпродукта и оказанием услуг клиентам.
Применение на практике логистического менеджмента позволяет: сформировать оптимальную логистическую стратегию, построить организационную структуру, обеспечивающую успешную реализацию стратегии ИЛТЦ, координировать перекрестные функции его подразделений, оптимизировать финансовое, материально-техническое, транспортное, информационное, документационное и социально-бытовое обеспечение деятельности центра, расходы финансовых средств на обслуживание клиентов и обеспечение реализации заказанных услуг, организовать эффективную систему поставок, рационализировать ресурсы, а также информационные, финансовые, материальные, туристские потоки, потоки услуг, циркулирующие в рамках образованной макрологистической системы, повысить качество обслуживания клиентов (рис. 1).
Внешняя среда
ТИЦ (внутренняя среда)
Операторы! ь Автоматизированная
на приеме <— база данных
Web-сайт
ТИЦ
Субъекты туриндустрии (поставщики|услуг):
■ туристические компании ' транспортные компании средства размещения предприятия питания санаторно-курортные учреждения музеи театры
Вузы и ссузы, > Прочие поставщики
готовящие специалистов Банк < товаров и услуг
по сервису и туризму
-► информационный|поток —► финансовый|поток -> поток услуг
Необходимо отметить, что логистический менеджмент применим лишь в отношении высокоорганизованной структуры и сам представляет собой систему, увязывающую следующие подсистемы (рис. 2):
- управление логистической инфраструктурой;
- управление информационным обеспечением и документооборотом деятельности
ИЛТЦ;
- управление координацией деятельности структурных подразделений, специалистов, задействованных в логистическом процессе;
- управление процессом организации туристского обслуживания;
- управление логистическими затратами.
Рис. 2. Структура логистического менеджмента ТИЦ
Логистическая инфраструктура обеспечивает функционирование системы закупок, поставок и предоставления необходимого продукта конечному пользователю, включает в себя оснащение центра оргтехникой, ПК и коммуникационным оборудованием, наличие здания и помещения для приема клиентов.
Основополагающим в работе ИЛТЦ является информационный ресурс. Управление информационным обеспечением и документооборотом всего логистического процесса, претворяемого центром, предусматривает управление приемом, хранением и использованием информации, а также разработку и ведение наиболее оптимальной документации, затрагивающей процессы подготовки туров, проектов, программ по обслуживанию клиентов, организации предоставления конечной услуги.
В рамках деятельности по управлению информационными ресурсами рассматриваются задачи:
- оснащения и эксплуатации информационных технологий;
- формирования высокофункциональных автоматизированных базы данных и архива;
- выработки технологии передачи и обмена информацией;
- организации оптимального документооборота.
Особого внимания заслуживают разработка и применение архива. Архив формируется из отработанных схем, программ, сценариев организуемых для туристов
мероприятий. Анализ архивных данных позволяет проводить мониторинг деятельности логистического центра, отслеживать его слабые и сильные стороны. На базе данных архива прорабатываются технологии обслуживания клиентов, стратегии дальнейшей работы центра. Архив служит накопителем положительного опыта данной организации.
В целом решение изложенных выше задач позволяет значительно повлиять на уровень обслуживания клиентов, учитывать все необходимые для процесса предоставления туруслуг моменты, контролировать процесс обслуживания туристов в нужном месте, в нужное время в необходимом объеме, соответствующего уровня с минимальными затратами времени, материальных и денежных ресурсов, избежать асимметрии информации.
Управление процессом организации туристского обслуживания заключается в управлении заказами услуг, подразумевает подготовку и формирование заказа, выбор поставщика, заключение договора на оказание услуг, оплату поставщику, контроль за выполнением заказов и оценку результатов по итогам проделанной работы (рис. 3).
Рис. 3. Структура управления обслуживанием клиентов
Отсюда следует необходимость комплексного и единообразного рассмотрения и управления всеми логистическими функциями, начиная с заказа и бронирования услуг и заканчивая моментом обеспечения туристов конечным турпродуктом.
Большое значение в работе ИЛТЦ имеет управление человеческим фактором, то есть управление персоналом, задействованным в процессе разработки и комплектации турпродукта, а также осуществляющим контроль за его соответствующим доведением до потребителя. Эффективность данного управления заключается в оптимальной расстановке кадров в самом логистическом центре - формирование кадрового базиса, создание мобильных рабочих групп на время реализации турпроектов или турпрограмм, исходя из имеющегося сценария их проведения, алгоритмизации деятельности персонала, предусматривающей ее поэтапность и технологичность, четкой постановке цели и распределении задач, отработке плана действий персонала и оценке результатов [3, с.198].
Обширная база данных по предприятиям туриндустрии позволяет центру предлагать клиентам турпродукт, разный по цене, качеству, ассортименту, направлению. Отличие и преимущество разрабатываемого центра от уже существующих информационных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Великом Новгороде, Архангельске, Карелии, Мурманске - логистическая составляющая. ИЛТЦ не только позволяет жителям и гостям области при помощи сайта ознакомиться с событиями, мероприятиями, достопримечательностями области, но помогает клиенту подобрать наиболее интересные и выгодные для него варианты проведения досуга или туров, обеспечивает гарантию
предоставления заказанных услуг. Предполагается, что ИЛТЦ располагает как операторами на приеме в офисе, которые принимают заказ от клиента, формируют для него подходящие варианты, заключают договора, так и агентами-гидами, которые отслеживают выполнение заказа клиентов. В их обязанности входит владеть информацией о соответствии реализующейся программы тура запланированной, о местонахождении группы туристов в любой момент времени, при необходимости - оперативно устранять накладки, используя возможности операторов головного офиса.
ИЛТЦ представляет собой эффективно действующую микрологистическую систему. Деятельность ИЛТЦ построена на установленных налаженных взаимосвязях с субъектами туриндустрии - поставщиками туруслуг. Если данные субъекты стремятся к высокой организации, принимают правила совместной работы с логистическим центром, активно применяют инструменты логистики в своей коммерческой деятельности и являют собой микрологистические системы, то в целом с ИЛТЦ они образуют макрологистическую систему.
Образование подобной системы позволяет не только создать мощное информационное поле, повысить качество туристского обслуживания в регионе, но и осуществлять мониторинг и целенаправленное управление туристским, транспортным, финансовым и материальным потоками в рамках отрасли «Туризм», понизить уровень теневой составляющей туриндустрии области, развить такие виды туризма как молодежный и социальный.
Применение в работе ИЛТЦ логистического менеджмента ведет к рациональному использованию рекреационных, финансовых, материальных ресурсов, минимизации транзакционных и иных издержек, связанных с комплектацией турпродукта.
ЛИТЕРАТУРА
1. Россия в цифрах, 2006: краткий статистический сборник. М.: Росстат, 2006.
210 с.
2. Долгов А.П. Логистический менеджмент фирмы: концепция, методы и модели /
A.П. Долгов, В.К. Козлов, С. А. Уваров. СПб.: Издат. Дом «Бизнес-пресса», 2005. 180 с.
3. Козловский В.А. Логистический менеджмент: учеб. пособие. 2-е изд., доп. /
B. А. Козловский, Э.А. Козловская, Н.Т. Савруков. СПб.: Лань, 2002. 240 с.
Акимова Ольга Сергеевна -
аспирант кафедры «Менеджмент туристического бизнеса»
Саратовского государственного технического университета
Статья поступила в редакцию 12.07.07, принята к опубликованию 05.09.07
