Личная эффективность как инструмент повышения качества туристских услуг Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

УДК 658.64

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Бронникова Евгения Михайловна, ассистент кафедры, embron@list.ru,

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

Provision of services in the tourism industry also suggests a maximum involvement of staff into the work, its active participation in meeting the needs of clients. Staff directly affects the quality of services. In this regard, it’s important to pay enough attention to individual performance, because the mastery of skills of personal effectiveness also suggest an improvement in the quality of customer service.

Оказание услуг в индустрии туризма предполагает максимальную вовлеченность персонала в работу, его активное участие в удовлетворении потребностей клиентов. Персонал непосредственно влияет на уровень качества оказываемых услуг, поэтому овладение навыками личной эффективности определяет повышение качества обслуживания клиентов.

Key words: service, tourism service, quality, personal effectiveness, customer’s satisfaction, torism

Ключевые слова: услуга, туристская услуга, качество, личная эффективность, удовлетворенность потребителя, туризм

Рост популярности туристских услуг, востребованности заграничных поездок, и, собственно, развития сектора туризма обусловливают необходимость повышения качества оказываемых услуг.

Рассмотрим, что такое качество туристкой услуги, каковы ее составляющие.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям [1].

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

[5].

Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и приводят к завладению чем-либо [3]. Основные характеристики услуги представлены в рис. 1.

Рис. 1. Суть и характеристики услуг [4]

Услуга, в отличие от товара, неосязаема, т.е. ее нельзя потрогать, пощупать, посмотреть качество. Услуга потребляется в момент ее производства, качество ее изменчиво, оно может зависеть от множества переменных. Услугу нельзя сохранить для ее последующего применения (например, невозможно сегодня оставить номер пустовать, а завтра заселить в него сразу двух человек). Основная ответственность по качественному оказанию услуг ложится на сотрудников индустрии туризма, на менеджеров и рядовых исполнителей. Приведенные характеристики в полной мере относятся и к индустрии туризма, где предметом продажи является услуга.

Качество туристской услуги предполагает соответствие качества отдельных ее компонентов. Основные составляющие туристской услуги представлены на рис. 2.

Туристская услуга

Материальная составляющая Нематериальная составляющая

Г остиничный номер Сервис

Мебель Атмосфера

Оборудование Дружелюбие

Питание Соучастие

Транспорт Инициатива

Качество

Удовлетворенность потребителя

Рис. 2. Составляющие туристкой услуги [2. С. 138]

Из рис. 2 видно, что туристскую услугу можно разделить на материальную и нематериальную составляющую, которые являются определяющими критериями качества услуги, а, следовательно, и удовлетворенности потребителя. Интерес представляет нематериальная составляющая, качество которой обеспечивается персоналом туристских предприятий. В связи с этим следует остановиться персонале предприятий как основном активе, важнейшей составляющей услуги. Удовлетворенность потребителя достигается в процессе грамотного и вежливого обслуживания и отношения персонала.

Можно сказать, что качество услуг зависит от способности персонала:

• выявить потребности клиента;

• распознать его ожидания;

• контролировать и корректировать обслуживание, что способствует повышению удовлетворенности клиента.

Таким образом, сотрудники должны обладать не только профессиональными знаниями, но и широким кругозором, навыками взаимодействия с людьми. Для достижения наилучших результатов работы, позитивного настроя, необходимо быть эффективным.

Личная эффективность - это результативное достижение личных целей. Личная эффективность позволяет двигаться из текущего состояния в желаемое и охватывает всю жизнь (а не только профессиональные области) [6].

Личная эффективность предполагает самоорганизацию и саморазвитие, т.е. максимальное использование ресурсов личности, и включает в себя следующие компоненты:

• управление временем (или тайм-менеджмент);

• управление коммуникациями;

• управление рабочим пространством;

• управление финансами.

Тайм-менеджмент означает умение распоряжаться своим личным и рабочим временем, правильно и рационально его планировать. Для этого существуют различные методики планирования (метод Альпы, матрица Эйзенхауэра, использование календариков-пинариков и др.).

Персоналу туристского предприятия необходимо регламентировать время на общение с клиентами, рассмотреть данный бизнес-процесс, выделить нерациональные расходы времени и устранить их, что в итоге повысит качество обслуживания клиента.

Управление коммуникациями означает овладение такими навыками как эффективное слушание; устное общение (лично с клиентами в офисе и по телефону); публичные выступления; умение эффективно писать (вести деловую переписку в том числе с помощью ресурсов Интернет); рациональное чтение; управление информацией. Коммуникации - основа обслуживания в туристской индустрии, основная составляющая качества туристской услуги.

Рациональная организация рабочего пространства предполагает эргономичное расположение мебели, рабочих бумаг, техники и необходимых атрибутов труда в пространстве.

Посещение офиса, рабочего места клиентом - одна из составляющих обслуживания в туристской индустрии. В связи с этим сотрудникам необходимо поддерживать порядок, а, следовательно, владеть данными навыками личной эффективности.

Управление финансами - рациональное планирование личного бюджета, рациональное распределение денежного потока, управление расходами. Указанный аспект не так актуален для рассматриваемого вопроса в связи с тем, что не оказывает непосредственного влияния на качество туристской услуги.

Таким образом, умение правильно распоряжаться перечисленными ресурсами является залогом эффективной работы персонала в индустрии туризма. Наличие или отсутствие перечисленных навыков оказывает непосредственное влияние на качество услуги, то есть на уровень сервиса, атмосферу, дружелюбность, соучастие и инициативность. Данные параметры влияют уровень удовлетворенности потребителя, что в итоге является залогом успешного функционирования предприятия.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9000—2001.

2. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. М.: Кнорус, 2006.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2007.

4. http://marketolog.biz/product-page-84.html. Дата обращения: 10.03.2010.

5. http://www.iso-centr.ru/iso dictionary/ Дата обращения: 10.03.2010.

6. http://www.lief.ru/blog/2006/06/personal efficacy/Дата обращения: 10.03.2010.