CC BY
30
УДК347.5 N V' ROZHKOVA*
ББК 67.404.06 Р63
CRITERIA AND LEGAL CONSEQUENCES OF POOR RENDERING OF TOURIST SERVICES
Аннотация: обеспечение безопасности туризма невозможно без принятия комплексамер, направленных на противодействиеадминистративным правонарушениям и преступлениям в сфере туризма. Возможность нарушенияправ потребителя возникаетуже на стадии его информированиятуристическимиорга-низациями об оказываемых ими услугах
Ключевые слова: личная безопасность туриста, преступление в отношении туриста, правовая защищенность туристов
НАТАЛЬЯ
ВИКТОРОВНА
РОЖКОВА*
КРИТЕРИИ И ЮРИДИЧЕСКИЕ ПОСЛЕДСТВИЯ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ
Annotation: the provision of safety of tourism is impossible without the system of measures aimed at fighting the administrative crimes in the sphere of tourism. Possible violation of consumer rights arises at the time of informing the consumer about the rendered services by the tourist agencies.
Keywords: personal safety of tourists, crimes against tourists, legal protection of tourists.
Туризм является одним из наиболее доходных и быстро развивающихся видов предпринимательской деятельности, занимающей важнейшее место в обеспечении роста уровня экономического развития множества государств
В юридической литературе справедливо отмечается, что процесс формирования российского национального законодательства в сфере туризма по существу только начинается, поскольку Россия сравнительно недавно стала приводить свое законодательство в соответствие с общепринятыми международно-правовыми нормами, основываясь на положениях ч. 4 ст. 15 Конституции Российской Федерации.
В Стратегии национальной безопасности Российской Федерации среди многочисленных источников угроз для личной безопасности граждан особо выделяются такие, как сохраняющийся рост числа преступных посягательств, направленных против личности, собственности граждан, коррупция, наркомания.
Наряду с обозначенной государством особой приоритетностью всемерной поддержки развития туризма в Российской Федерации, в данной сфере до сих пор существует достаточно слабая позиция с точки зрения доказывания наличия нарушений прав граждан, что на сегодняшний день является достаточно актуальным. Особенно это касается международного туризма. Органами, осуществляющими защиту прав туристов, являются Федеральная антимонопольная служба (ее территориальные органы) (ФАС России), Федеральная служба по
* Кандидат экономическихнаук,
старший преподаватель кафедры бухгалтерскогоучета, анализа, финансов и налогообложения (Академия ФСИН России)
Е-таЛ; tasha794@xambler.ru.
Права человека
Права человека
надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), органы государственной власти Российской Федерации, ее субъектов мировые судьи, районные, городские, областные суды общей компетенции при рассмотрении гражданско-правовых споров, вытекающих из договора возмездного оказания туристских услуг.
Предпринимательская деятельность в сфере туризма осуществляется путем заключения письменного договора туроператором(тураген-том) с заказчиком туристского продукта, которым может быть сам турист либо его представитель. Данный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе Закону РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству тура предъявляются туристом к лицу, с которым он заключил договор (туроператору или турагенту) в письменной форме, в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При этом досудебное урегулирование споров путем предъявления письменной претензии является обязательным.
Возможность нарушения прав потребителя возникает уже на стадии его информирования туристическими организациями об оказываемых ими услугах, которое может быть выражено в непредставлении информации либо представлении недостоверной информации. Данный вид нарушений является одним из самых распространенных в туристической сфере. Так, несмотря на то что правильность оформления договоров служит предметом контроля ФАС России и Роспотребнадзора, нередки случаи, когда в информации о туристической организации, заключающей договор, не указываются ее собственные банковские реквизиты (особенно если расчеты производятся в наличной форме), адрес (важен при подаче иска по месту нахождения ответчика), сведения о наличии лицензии и др. В данной ситуации гражданам необходимо внимательно изучать текст договора и не подписывать его при отсутствии указанных реквизитов. Если договор уже подписан, можно подать соответствующую жалобу в ФАС России или Роспотребнадзор. Имеются случаи представления клиентскими подразделениями (сотрудниками) туристических организаций гражданам устной заведомо недостоверной
информации о туристическом продукте на стадии заключения договора (информация о свойствах туристического продукта, программе пребывания или маршруте путешествия). Иногда отсутствует информация о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традициях и обычаях, незнание которых туристами делает подчас невозможным оказание услуг в полном объеме согласно договору. Как правило, при возникновении рассмотренных претензий туристические фирмы отказывают в удовлетворении требований туристов, поскольку нет текста договора, в котором закреплены условия, послужившие предметом спора.
Одним из распространенных нарушений прав граждан в туристической сфере является отсутствие информации о стоимости услуг, входящих в стоимость тура, и дополнительно оплачиваемых услугах. Общее распространение получило положение в тексте договора, в силу которого туристической организацией в одностороннем порядке возможно увеличение стоимости тура даже в случае его предварительной 100%-й оплаты. При этом следует отметить; чаще всего подобное увеличение цены инициируется принимающей стороной (отелем, клубом и др.), а также может быть вызвано увеличением стоимости проездных билетов. Однако если услуга была заранее оплачена (как правило, не менее чем за месяц), то организация должна гарантировать клиенту неизменность цены и иных условий договора. На практике в туристической сфере данный подход, к сожалению, реализовать крайне сложно, поскольку увеличение стоимости тура принимающей стороной или увеличение стоимости билета для туристической фирмы является, по сути, форс-мажором.
Граждане крайне часто сталкиваются с нарушением туристической организацией сроков исполнения услуг, ненадлежащей встречей в аэропорту или вокзале (трансферт), размещением в не соответствующих договору (путевке) номерах гостиницы (отеля) или более низким уровнем самой гостиницы, некачественным питанием или сервисом и др. Однако, ввиду сложности востребования компенсации с туристической компании, а также в связи с трудностью доказывания нарушения условий договора, заключенного с туроператором, иски или хотя бы претензии к туристическим компаниям в подобных случаях минимальны (исключение составляют нарушения условий перевозки, где
основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защиты выступает наличие соответствующего билета). В связи с тем что критерии качества туристических услуг в законодательстве четко не определены, на практике часто трудно установить, где имеет место нарушение качества услуги, а где - представление недостоверной информации. Согласно положениям абз. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Средством гражданско-правовой защиты обеспечительного характера согласно ст. 4.1 Закона № 132-ФЗ выступает обязательное наличие при осуществлении туроператорскойде-ятельности на территории Российской Федерации финансового обеспечения в виде договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта . Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение, вносятся в специальный реестр, который ведется Федеральным агентством по туризму.
Актуальным является также обеспечение личной безопасности в сфере туризма. Термин «личная безопасность» используется в сфере туризма в широком и узком смыслах. В широком значении личная безопасность представляет собой состояние защищенности от внутренних и внешних угроз безопасности всех физических лиц, участвующих в общественных отношениях в сфере туризма; туристов, собственников (владельцев) объектов туристской индустрии и их работников; жителей территорий (центров, районов), принимающих туристов; должностных лиц и представителей органов власти, реализующих функции и полномочия в области государственного (муниципального) регулирования туризма.
В узком смысле категория «личная безопасность» применяется в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», где личная безопасность означает безопасность жизни и здоровья туристов, а также экскурсантов (ст. 6, 7, 14).
Таким образом, к объектам обеспечения личной безопасности относятся в первую очередь такие важные нематериальные блага туристов, как жизнь, здоровье и соответствующие им личные неимущественные права (пра-
ва на жизнь, здоровье, личную неприкосновенность). Вместе с тем очевидно, что в реальности круг таких объектов шире.
Одними из самых опасных угроз личной безопасности являются преступления, а также иные насильственные действия в отношении туристов.
Анализ российской и зарубежной правоприменительной практики свидетельствует о том, что среди преступлений, совершаемых в отношении туристов, выделяются; насильственные действия (убийство, умышленное причинение вреда здоровью различной степени тяжести, побои, истязания, угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью), заражение инфекциями, передающими половым путем, торговля людьми, кражи, грабежи, разбои, мошенничество, вымогательство, нанесение ущерба нравственности, здоровью туристов, в том числе с использованием наркотических и психотропных средств, гипноза, совершение развратных и насильственных действий.
Во время совершения путешествия у туриста высока вероятность стать жертвой насилия, особенно в развивающихся странах. Из более чем 500 тыс. убийств в год 90 % приходится на эти страны. На одно убийство приходятся десятки несмертельных травм, требующих медицинской помощи, и сотни случаев более изощренных форм насилия и жестокого обращения, которые приводят к долгосрочным негативным последствиям физического, психологического, поведенческого и социального характера.
К личной безопасности туристов тесно примыкает категория «сохранность имущества туристов» (ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). К такому имуществу туристов могут относиться их личные денежные средства, в том числе передаваемые туристским организациям в счет оплаты услуг по договорам, предметы личного обихода, туристского снаряжения и инвентаря, сувенирная продукция, драгоценные вещи и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом во время путешествия.
И все-таки обеспечение личной безопасности туристов осуществляется туристами самостоятельно и (или) уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления (далее - субъекты личной безопасности). В рамках гражданско-правовых отношений юридические обязанности по обеспечению личной безопасности туристов несут индивидуальные предприниматели и организации
Права человека
Права человека
туристской индустрии (далее - субъекты, участвующие в обеспечении личной безопасности туристов). К числу субъектов личной безопасности туристов можно отнести Минспорттуризм России, МЧС России, МИД России, МВД России, Федеральное агентство по туризму, Федеральную службу защиты прав потребителей и обеспечения благополучия человека, а также иные органы государственной власти и местного самоуправления, в сферу полномочий которых входит обеспечение безопасности туристов, защита их прав и законных интересов и оказание неотложной помощи различных видов (медицинской, правовой и т. д.).
Таким образом, при соблюдении мер безопасности должны учитываться следующие факторы и условия (или их совокупность), оказывающие значительное влияние на эффективность обеспечения правовой защищенности туристов:
- особенности цели и вида путешествия (деловой, экстремальный, лечебно-оздоровительный туризм и др.);
- уровень качества и безопасности оказываемых туристу услуг, в том числе особенности организации путешествий с использованием различных видов транспорта;
- продолжительность путешествия (необходимость акклиматизации, адаптации организма туриста к новым условиям, психологическая совместимость участников туристской группы и т. д.);
- природная среда и географический ландшафт страны (места) временного пребывания (городская, сельская, морская, горная, пустынная местность и т. д.);
- санитарно-эпидемиологическая обстановка и гидрометеорологическиеособенности страны (места) временного пребывания (экваториальный, тропический, умеренный и полярный тип, континентальный, морской, высокогорный, солярный климат, качество воды и пищи и др.); социально-культурная, религиозная и этнографическая среда (язык, традиции и обычаи местного населения);
- состояние законности и правопорядка в стране (месте) временного пребывания, отношение местного населения к туристам.
