CC BY
28
опережающий бег... услуг
концептуальные основы формирования
сервисной концепции управления
инвестиционными процессами
_Современное развитие мирового хозяйства характеризуется
_формированием относительно новой концепции управления,
базирующейся на сервисной экономике. В отличие от индустриальной, _она выражается в повышении значимости сферы услуг, превращения _ее в движущую силу хозяйственного развития. В сервисной экономике
_главным фактором успеха является способность предприятия к
_удовлетворению запросов потребителей. Такая ориентация
_обуславливает постановку задач по изучению тенденций и
прогнозированию потребительских предпочтений.
Давыдов С.В.
Санкт-
Петербургский университет управления, экономики и финансов
Методы, применяемые для решения задач прогнозирования потребительских предпочтений, должны учитывать ниже перечисленные факторы. Спрос на услуги, а также спрос на интегрированный товар, включающий услуги и материальные предметы, имеет тенденцию к росту, которая принципиально не изменяется даже в условиях стагнации материального производства. Устойчивая тенденция к увеличению спроса на услуги позволяет рассматривать сферу услуг как основной сектор экономики, в котором скрыты резервы для национального экономического роста. Изучение предпочтений потребителей требует глубокого понимания их интересов. Диагностика и способность к расширенной идентификации желательных для потребителей (индивидуальных и корпоративных) решений становятся одним из элементов методической базы, используемой в управлении предприятием. Представители предприятия выступают в роли консультантов, которые устанавливают постоянные интерактивные отношения с потребительской средой. Ориентация на потребителя предполагает, что персонал, находящийся в контактах с по-
контактов во многом определяет совокупный результат деятельности по оказанию услуги. Методический инструментарий такого рода можно охарактеризовать как методы управления контактами, а сам процесс формирования рациональных управленческих решений в сфере услуг производственных предприятий -как процесс управления контактами. Этот тип управления базируется на принципах и подходах сервисной концепции, подразумевающей широкое развитие деятельности производственных предприятий по оказанию услуг. Управление контактами взаимосвязано с маркетингом взаимодействия. Интеграция этих понятий отнюдь не случайна. Он имеет в своей основе интеграцию двух подсистем: управления предприятием и маркетинга, формирующихся в условиях рыночных отношений. Синергия этих подсистем, их совместное действие для достижения единых производственно-рыночных целей обеспечивают получение дополнительного эффекта, величина которого количественно больше, чем сумма эффектов, достигаемых в случае раздельного действия подсистем. Это свойство позволяет значительно разнообразить методический арсенал процесса управления, дополнив его методами современного маркетинга. Новая трактовка системного видения предприятия выдвигает ряд принципиально иных позиций [1]. Во-первых, основополагающей, с точки зрения управления, является способность предприятия, как системы, адекватно воспринимать сре-довые характеристики, взаимоувязывать стратегию и тактику управления с изменениями, происходящими внутри предприятия и в отношениях между другими участниками рынка. Применительно к инвестиционной сфере это положение можно интерпретировать как ориентацию управления не столько на использование устойчивых подсистем (организационно-функциональных структур, структур управления), сколько на создание более гибких, мобильных подсистем, способных приспосабливаться к динамике внешних и внутренних факторов и проявлять необходимую инвестиционную маневренность.
опыт
и способности
.работников
являются
основным
.реализующим
стратегию
ориентации на
потребителей
придает ему информационную целостность. Оно воспринимается системой управления и реализуется в процессе коммуникации. На практике это проявляется в непрерывном зондировании событийного потока и интерпретации воспринятого в соответствии с требованиями концепции развития предприятия. Наблюдение за событиями создает основу для управления поведением, которое иногда называют рефлексивным управлением (мониторингом). Управление событиями не может базироваться на «технократических» методах, основанных на жестком регулировании из центра. Они подвергаются изменениям только в результате коммуникативной, коллективной рефлексии с учетом типов поведения, обусловленных организационной культурой. Такие изменения не могут быть реализованы ограниченным кругом руководящих работников, а требуют взаимодействия всех участников (прямых и косвенных) производственно-рыночных процессов. События, как и другие нематериальные структуры, формируются под воздействием коллективных условий. Инициаторы изменений могут лишь создать условия для обеспечения эффективного управления событиями. Эти обстоятельства позволяют сделать ряд существенных выводов, представляющих интерес в контексте данного исследования: Отношения взаимодействия, являющиеся неотъемлемой частью маркетинга взаимодействия, имманентно присущи управлению событиями. Именно эти взаимоотношения позволяют реализовать на практике методы моделирования событий в соответствии с концептуальными ориентирами развития предприятия. Гибкость и адаптивность событийного стиля управления корреспондируется с требованиями, предъявляемыми к процессу формирования управленческих решений на рынке услуг и инвестиционном рынке. Деятельность по оказанию услуг сопряжена с необходимостью динамичного реагирования на изменения потребительского спроса, его широкой дифференциацией, постоянными контактами между потребителями и производителем услуг. Причины, обуславливающие необходимость ак-
