CC BY
833
МЕНЕДЖМЕНТ
удк 338.24 О. Н. Чемоданова
Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной организации
В статье рассматривается коммуникационный менеджмент как компонент общественной и деловой жизни, инструментами которого являются организационные средства коммуникации (внутренние и внешние). Раскрывается роль микро-и макроокружения в управлении бизнес-процессами современной организации.
Особое внимание уделено использованию современных инновационных технологий в организационно-коммуникационных процессах, способствующих повышению эффективности и качества менеджмента.
Ключевые слова: инновационные средства коммуникации, коммуникационный менеджмент, микро- и макроокружение, организационные коммуникационные процессы, современные информационные технологии.
В современном обществе коммуникации приобретают особое значение. Происходит радикальное количественное и качественное изменение информационной сферы, сопровождающееся коренным преобразованием не только экономической, технической, социокультурной, но и управленческой составляющей коммуникационных процессов постиндустриального общества. В мировые лидеры начинают выходить страны, чей экономический рост опирается на инновационные научно-технические идеи и средства передачи информации. Эти
страны быстрее других создают, апробируют и используют коммуникационные технологии в процессе управления. Эффективное управление коммуникационными процессами может стать важнейшим ресурсом экономического развития стран, в том числе России.
Проблемами коммуникационного менеджмента занимались многие отечественные ученые: А. Б. Зверинцев, Н. И. Григорьева, Т. М. Орлова, Г. Г. Почепцов, М. Г. Федотова и др. Рассматривая различные аспекты коммуникационного менеджмента, они считали его, например:
контролирующие
организации
Рис. 1. Внешние организационные коммуникации с микроокружением
1) видом управления экономическими системами1,
2) одним из направлений деятельности организации,
3) связями с общественностью (PR-деятельность) 2,
4) деятельностью, включающей всю совокупность управленческих процедур и операций.
Однако до настоящего времени единая система взглядов на сущность коммуникационного менеджмента полностью еще не выработана.
В данной статье рассмотрена сущность коммуникационного менеджмента как вида управления организационными коммуникациями внутри организации, а также между организацией и внешней средой, которое направлено на создание эффективных для организации коммуникационных процессов,
формирование и поддержание благоприятного имиджа и общественного мнения, позиционирования организации и ее продукции/услуг на рынке.
Одно из направлений коммуникационного менеджмента составляют организационные коммуникации. Это система коммуникаций или взаимодействий, осуществляемых как внутри какой-либо конкретной организации, так и между организацией и ее средой3. Организационные коммуникации являются основой всех коммуникационных процессов компании (организации).
Каждая организация постоянно устанавливает взаимосвязь с внешней средой, ее микро-(ближним) и макро- (дальним) окружением.
В микроокружение входят (рис. 1): потребители, клиенты, поставщики, конкуренты;
• акционеры и другие лица, заинтересованные в деятельности организации;
1 Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис... д-ра экон. наук: 08.00.05. М.: Рос. Академия госслужбы при Президенте РФ, 2002. С.16.
2 Федотова М. Г. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006. С. 76.
3 МесконМ.Х. Основы менеджмента / Пер. с англ. 3-е изд. М.: Вильямс, 2007. С. 166-167.
политические социальные
Рис. 2. Внешние организационные коммуникации с макроокружением
• средства массовой информации;
• банки и финансово-кредитные организации;
• общественность,
• контролирующие организации;
• законодательная и нормативная база, регулирующая деятельность организации данной сферы деятельности.
Потребности в коммуникациях современных организаций зависят и от макроокружения. Организация функционирует в условиях изменчивости и неопределенности внешней среды, поэтому для успешной работы следует в полном объеме учитывать факторы макроокружения, используя эффективные коммуникации.
В систему коммуникационного менеджмента входит управление всеми видами организационных коммуникаций, включая внутриорганизационные отношения, а также экономические, политические, социальные, маркетинговые и финансовые коммуникации (рис. 2).
Следует отметить, что изучение и применение большинства классических управленческих процессов (управление развитием компании, персоналом, финансами, маркетингом, изменениями, конфликтами, рисками и пр.) в настоящее время находится на достаточно высоком теоретическом и профессиональном уровне. Коммуникационный менеджмент занимается обменом информацией как внутри
организации, так и между организацией и окружающей средой, а также движением и распределением информационных потоков. Главная цель этого процесса — достижение такого уровня управления, при котором информация четко, без искажений и в полном объеме доходила бы до адресата, т. е. конечного объекта, и без искажений и потерь поступала обратно. Эти процессы должны быть достаточно эффективными и взаимосвязанными.
Согласно данным исследований, руководитель современной компании тратит от 50% до 90% своего рабочего времени на внутренние и внешние коммуникации4, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией координирует все основные виды управленческой деятельности, коммуникации стали связующим звеном между функциями управления.
Любая организация должна постоянно совершенствовать систему коммуникационных механизмов, поскольку они обеспечивают принятие решений, играют важную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Ведь эффективный обмен информацией — важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности.
4 Виханский О. С. Менеджмент: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Экономистъ, 2008. С. 422.
Обмен информацией, оказывающий влияние на процесс управления и помогающий организации добиваться своих целей, называется эффективной коммуникацией. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении5. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом). Во-вторых, межличностная коммуникация — хороший способ обсуждения и решения вопросов при принятии управленческих решений. Сегодня успех руководителя-менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций, то есть от навыков делового общения, а также от того, насколько хорошо он владеет электронными средствами коммуникаций (электронной почтой, Интернетом и т. д.) 6.
В системе и структуре управления современной организацией важное место занимают информационные технологии (ИТ-менедж-мент), позволяющие быстро получать и обрабатывать информацию, касающуюся всех аспектов деятельности организации.
Стремительное развитие информационных технологий радикально меняет коммуникации, расширяя возможности менеджера в реализации управленческих функций, повышая скорость принятия решений и обмена информацией между сотрудниками. Интернет, электронная и голосовая почта, факс, телеконференция, видеоконференция, электронный обмен данными — все это способствует повышению эффективности управления, достижению целей с меньшими затратами и потерями. Использование электронных средств коммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции, поскольку это стимулирует творческий потенциал работников и производительность их труда.
С развитием в России рынка информационных технологий растет и роль коммуникационного менеджмента. Сегодня практически
каждая компания имеет возможность создать свой сайт (электронную книгу) в сети Интернет. И если еще недавно информационные технологии способствовали главным образом ускорению деловых связей и процессов принятия решений, то сегодня работа с сайтами открывает перед компанией новые возможности, позволяя:
• отслеживать статистику посещений сайта;
• создавать мультимедийный имидж компании;
• формировать базу данных заказчиков и поставщиков;
• вести онлайн-торговлю и, соответственно, осуществлять электронные платежи;
• оперативно реагировать на запросы клиентов.
• Использование этих возможностей способствует эффективному управлению организацией.
• Под влиянием информационных технологий происходят изменения в организации управления коммуникационным процессом:
• меняются организация информационного обеспечения руководителя, а также технология хранения и обработки информации.
• автоматизируются отдельные функции руководителя,
• информационные системы охватывают производственно-хозяйственную деятельность, организационно-технологические и маркетинговые процессы.
В свою очередь, коммуникации способствуют развитию информационных технологий. Если прежде информационные технологии были ориентированы на оптимизацию внутренней производственно-управленческой деятельности организации, то теперь все чаще с помощью информационных технологий компании стараются привлечь клиента и полнее использовать его покупательские
5 Почепцов Г. Г. Теория коммуникации: Учебник. М.: Омега-Л, 2008. С. 450.
6 Федотова М. Г. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006. С. 27.
возможности. Непосредственное взаимодействие производителя продукции с потребителем осуществляется разными способами: с помощью персональных контактов, обычной и электронной почты, телефона, факса и т. п. Многие компании путем рассылок эшэ-сообщений на мобильные телефоны клиентов информируют их о деятельности компании, о своих акциях и презентациях. В качестве обратной связи используются сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентами.
В рамках государственной программы «Электронная Россия» государственные организации и учреждения многих городов взаимодействуют с населением, используя инновационные средства коммуникации. Зайдя на сайт организации, можно найти образцы нужных документов, оставить заявку или информацию, записаться на прием к руководителю конкретного структурного подразделения и т. д.
Наглядным примером применения инновационных коммуникаций может служить сайт Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, на главной странице которого каждый желающий может задать любой вопрос, касающийся деятельности вуза, и получить оперативный ответ.
В экономическом управлении коммуникационный менеджмент способствует созданию дополнительной добавленной стоимости, становясь фактором конкурентного
преимущества за счет развития производственных и управленческих процессов внутри и вне организации.
Дальнейшая координация, интеграция и децентрализация управления будут происходить за счет электронного обмена информацией и создания коммуникационных сетей. Сегодня такие сети действуют в крупных компаниях и во многих органах государственной власти, помогая быстро и под жестким техническим контролем решать многие вопросы оперативного управления. При этом исполнители могут напрямую общаться с руководством, снижаются расходы на обслуживающий персонал, финансирование совещаний.
В заключение несколько слов об оценке эффективности коммуникационного менеджмента. Общими критериями такой оценки, на наш взгляд, можно считать степень экономического развития социальноэкономической системы (конкретной организации) и положительную динамику этого развития (рост экономических, финансовых, производственных и социальных показателей). Поэтому для эффективного функционирования и развития организация должна постоянно совершенствовать свою систему коммуникаций, используя при этом современные технические средства, информационные технологии, которые заметно повышают эффективность коммуникаций в организации и способствуют эффективному решению управленческих задач.
ЛИТЕРАТУРА
1. Виханский О. С. Менеджмент: Учебник / О. С. Виханский, А. С. Наумов. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Экономистъ, 2008. 670 с.
2. Мескон М. Х. Основы менеджмента / Пер. с англ. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. 3-е изд. М.: Вильямс, 2007. 700 с.
3. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис... д-ра экон. наук // Рос. Акад. госслужбы при Президенте РФ. М., 2002. 16 с. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации: учебник. М.: Омега-Л, 2008. 656 с.
4. Саблина С. А. Коммуникация и общественные связи: западные теории, методология, практика: Учебное пособие. М.: Вариант, 2009. 127 с.
5. Федотова М. Г. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006. 76 с.
