CC BY
498
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 6 (102) 2011
и социальных ресурсов клиента [7, 8]. Среди общекультурных компетенций наиболее важным аспектом, на наш взгляд, подтвержденный опытно-экспериментальной работой, является внедрение в жизнедеятельность пожилого человека методически правильного использования средств физического воспитания с целью укрепления здоровья и достижения должного уровня физической активности для повышения качества жизни этого контингента, а значит, и повышения качества социальной работы специалиста.
Библиографический список
1. Всемирная организация здравоохранения, Исполнительный комитет, ЕВ 115/29 2004, 115 сессия, пункт 4.15. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www. gerontology. ru (дата обращения: 01.03.2011).
2. Яцемирская, Р. С. Социальная геронтология : учеб. пособие для вузов / Р. С. Яцемирская — М. : Гуманитарный центр ВЛАДОС, 2003. - 224 с.
3. Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» // СПС «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: // base. consultant. ru (дата обращения: 01.06.2011).
4. Социальная работа: теория и практика : учеб. пособие / отв. ред. Е. И. Холостова, А. С. Сорвина. — М. : ИНФРА-М, 2002. — 427 с.
5. Холостова, Е. И. Социальная работа с пожилыми людьми : учеб. пособие / Е. И. Холостова — М. : Дашков и К, 2003. —
295 с.
6. Бочарова, В. Г. Социальная педагогика в системе научного обеспечения профессии «Социальная работа» / В. Г. Бочарова // Подготовка социальных педагогов в системе высшего образования. Основные требования к развитию теории в области социальной педагогики и социальной работы : матер. межд. науч.-практ. конф. (Москва, 2002). — Тюмень, 2003. — С. 4-11.
7. Федеральный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 040400 «Социальная работа». Утвержден приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 08 декабря 2009 года № 709 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www. Ьивтеввргауо. ги (дата обращения: 01.06.2011).
8. Государственный стандарт высшего профессионального образования № 83 мжд / СП 10.03.2000г. — Режим доступа: http://eduscan. net/standaгt / 040101 (дата обращения: 01.06.2011).
ПРЯДКО Любовь Александровна, старший преподаватель кафедры социологии, социальной работы и политологии.
Адрес для переписки: 644050, г. Омск, пр. Мира, 11.
Статья поступила в редакцию 10.08.2011 г.
© Л. А. Прядко
УДК 6583 С. Н. АПЕНЬКО
К. В. ГИЛЕВА
Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского
Сибирский государственный университет путей сообщения, г. Новосибирск
КОММУНИКАЦИОННЫЙ АУДИТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
Обоснована актуальность управления коммуникациями для предприятий сферы железнодорожного транспорта, находящихся на этапе реформирования и испытывающих потребность в оптимизации коммуникационных каналов и потоков. Коммуникационный аудит представлен как элемент управления коммуникациями, описаны его объекты и субъекты, основные методы. Приведены результаты коммуникационного аудита на предприятиях железнодорожной отрасли.
Ключевые слова: аудит, корпоративные коммуникации, сфера транспорта.
Система корпоративных коммуникаций на современном этапе выступает одним из ключевых факторов, определяющих как эффективность текущего функционирования предприятия, так и стратегическое его развитие. Управление корпоративными коммуникациями предполагает такие процедуры, как планирование коммуникаций в соответствии со стратегией, управление коммуникационными цепочками поставок, улучшение процесса обработки и подачи информации, повышение качества информационных сообщений, разработка и
реализация системы стандартизации информационного обмена, разработка и внедрение матрицы корпоративных коммуникаций, совершенствование межличностных коммуникаций и т.д. Основой для успешной реализации этих процедур является коммуникационный аудит, направленный на комплексную оценку состояния корпоративных коммуникаций, выявление отклонений от принятых стандартов и выработку мер по оптимизации коммуникаций. Вместе с тем необходимо отметить, что процедуры организации, проведения и оценки результатов ком-
муникационного аудита недостаточно проработаны в теории и на практике.
Для предприятий железнодорожного транспорта проблема управления коммуникациями и систематического проведения коммуникационного аудита имеет особую актуальность. Значимость диагностики и оптимизации корпоративных коммуникаций обусловлена, прежде всего, реформированием данной отрасли, что вызвало кардинальную перестройку всей управляющей системы, включая подсистему управления коммуникациями. Повышение качества коммуникационных каналов и организации коммуникаций, как показал опыт первых этапов реформирования железнодорожной отрасли, стало решающим фактором успехов и препятствий в реализации программы реформирования. Ранее проводимая недостаточно продуманная политика по информированию сотрудников о внедряемых инновациях провоцирует сопротивление и пассивность различных групп персонала. Реформирование железнодорожной отрасли ведется в направлении выделения дирекций и департаментов в относительно независимые структуры, в которых заново формируется весь документооборот, что делает актуальным тематику коммуникационных проектов и позволяет на начальном этапе формализовать информационные потоки.
На уровне ОАО «РЖД» выражен интерес к теме внутренних коммуникаций, более того, в 2006 году отдел по связям с общественностью преобразован в департамент корпоративных коммуникаций, в чьи основные задачи, помимо взаимодействия с внешней общественностью, входит организация и поддержка единых корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД». Актуальность темы приводит к реализации проектов различного масштаба в сфере внутренних коммуникаций на предприятиях ОАО «РЖД», одним из наиболее крупных из которых явился исследовательский проект, проведенный в 2008 г. консалтинговым агентством PM & Research с целью исследования внутренних каналов коммуникаций ОАО «РЖД». В исследовании приняли участие более 15 000 сотрудников, работающих на 17 дорогах компании [1].
В рамках развития управления коммуникациями поставлена задача проведения диагностики состояния внутренних и внешних коммуникаций, которую можно решить посредством внедрения технологии коммуникационного аудита. Вместе с тем ощущается дефицит проработанных методов и методик коммуникационного аудита. Представим авторский подход к содержанию данной технологии.
Анализ литературных источников позволил сформулировать следующую цель внутреннего коммуникационного консалтинга — преодоление фатальных разрывов между стратегией бизнеса и коммуникационной стратегией организации посредством совершенствования основных параметров коммуникационной сети, которые включают в себя процесс передачи информации, ее содержание и каналы трансляции, что позволяет повысить уровень доверия сотрудников к менеджменту компании, выработать общие стандарты поведения, снизить сопротивление при внедрении инновации.
Коммуникационный аудит позволяет оценить эффективность функционирования всей коммуникационной сети в направлении содержания циркулирующей информации, ее соответствия целям компании, оптимальности использования каналов коммуникации во внутренней и внешней среде организации. Коммуникационный аудит представляет собой технологию, включающую подбор и разработку диаг-
ностических инструментов, проведение с их помощью оценки состояния корпоративных коммуникаций, анализ отклонений от установленных нормативных значений. По результатам аудита принимаются меры, направленные на преодоление разрыва между фактическими и нормативными значениями показателей коммуникационной системы.
В основе коммуникационного аудита лежат коммуникационные исследования — разновидность маркетинговых исследований, затрагивающих интересы тех или иных аспектов коммуникационной деятельности и, как правило, проводящихся в интересах основных участников (субъектов) коммуникационного процесса [2, с. 341]. В зависимости от изучаемых каналов коммуникаций аудит может быть внутренним (исследуются внутрифирменные коммуникации) и внешним (исследуются внешние коммуникации).
Технология коммуникационного аудита предполагает использование целого ряда качественных и количественных методов (табл. 1).
Итак, в качестве агентов коммуникации, выступающих объектом исследования в ходе аудита, могут рассматриваться:
— топ-менеджмент — руководители высшего звена управления, от знаний, установок и конкретных действий которых зависит не только стратегия развития организации, но и те способы, которые выбираются для достижения поставленных целей. Основная проблема внутренних коммуникаций — построение более тесных отношений между руководителями и персоналом, особенно в периоды изменений, когда доверие к высшему руководству обычно падает; а также наличие противоречия между «административным» и «производственным» топ-менеджментом в понимании стратегии развития предприятия [3, с. 39];
— мидл-менеджмент — руководители среднего звена управления, от понимания и коммуникационных компетенций которых зависит, поймут ли сотрудники компании поставленные перед организацией задачи и пути их достижения и будут ли прилагать необходимые усилия в этом процессе; руководитель среднего уровня, с одной стороны, выполняет роль наблюдателя, взаимодействуя с высшим руководством и перерабатывая информацию, а с другой — роль активного коммуникатора, передавая информацию для подчиненных, таким образом он становится информационно-коммуникативным центром организации [4]. Основная проблема внутренних коммуникаций — несоответствие между стратегическим мышлением высших руководителей и восприятием организационных проблем менеджерами среднего звена; неоптимальный коммуникационный стиль руководителей [3, с. 40];
— инсайдеры — члены группы, имеющие доступ к конфиденциальной информации о делах компании, от лояльности которых зависит информационная безопасность компании;
— сотрудники компании — от понимания и мотивации которых зависит достижение организационных целей компании. Основная проблема внутренних коммуникаций — несоответствие целей компании потребностям персонала и отсутствие системы обратной связи для устранения этого несоответствия.
В процессе коммуникационного аудита объектом анализа также могут выступать:
— внутренние средства массовой информации, в качестве которых рассматривается внутреннее печатное издание, телевиденье, радио, Интранет, буклеты и листовки о деятельности компании;
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 6 (102) 2011 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 6 (102) 2011
Методы коммуникационного аудита
Название метода Содержание исследования Агенты коммуникации
1. Глубинные опросы, экспертные интервью Выявляются миссия, цели и задачи компании, ее философия. Устанавливается, разделяются ли ценности управленческой командой Высшее и среднее управленческое звено. Инсайдеры
2. Социологические опросы, фокус-группы — изучение информационных потребностей персонала; — исследования восприятия сотрудниками доступности, полезности различных каналов коммуникаций; — исследование результативности горизонтальных и вертикальных связей Сотрудники компании
3. Психологическое тестирование Удовлетворенность сотрудников системой формальных и неформальных отношений в организации, коммуникационными стилями менеджмента, изучение СПК Сотрудники компании
4. Мониторинг информационного поля, пресс-клипинг материалов — выявление информативности внутренних изданий; — изучение соответствия издаваемых материалов положительному ИЯ-бренду компании, ее миссии, ценностям Внутренние информационные издания.
5. Контент-анализ — изучение особенностей горизонтальных и вертикальных коммуникаций при решении орг. задач; — изучение потенциальных зон риска возникновения горизонтальных конфликтов; — изучение информационных потребностей персонала в проф. информации Регламентирующие документы (Устав предприятия, должностные инструкции)
6. Анализ особенностей коммуникационной сети, наблюдение — исследование внутренних коммуникаций на предмет соответствия принципам эффективных коммуникаций; — исследование внутренних коммуникаций по критериям качества действующих коммуникационных сетей Информационные, аналитические, коммуникативные и организационные инструменты внутренних коммуникаций. Коммуникационные микросети
— регламентирующие деятельность компании документы, анализ которых позволяет выявить: различные риски возникновения вертикальных и горизонтальных конфликтов (например, в случае отсутствия ряда функций в должностной инструкции специалиста, которые вменяются ему в обязанности устным распоряжением руководителя); потребности персонала в профессиональной информации, требуемой для выполнения должностных обязанностей; перекрываемость должностных функций; феномен двойного подчинения.
Особенности коммуникационной микросети компании также являются объектом исследования в процессе коммуникационного аудита. В данном случае необходимо рассматривать следующие характеристики коммуникационной сети:
— объем информации, циркулирующей на горизонтальном и вертикальном уровне. Переизбыток информации поглощает рабочее время, создает неясные для персонала послания, усложняя работу персонала. В связи с ограниченной пропускной способностью человеческого сознания сотрудники разрабатывают соответствующие способы борьбы с информационной перегрузкой. При недостаточности информации сотрудники самостоятельно заполняют существующие пробелы с помощью слухов, домысливания и т.д., что приводит к неадекватной модели проблемы, существующей в сознании сотрудника, и, соответственно, к ошибочным действиям по ее устранению;
— энтропия информации, циркулирующей на горизонтальном и вертикальном уровне;
— тип микросети, ее адекватность организационной структуре и задачам коммуникативной политики;
— открытость и адекватность обратной связи от персонала к руководителю;
— соответствие коммуникационной сети принципам эффективных внутренних коммуникаций:
достаточность; комплексность, своевременность и постоянство; вовлечение; персонализация;
— количество коммуникативных каналов, используемых на предприятии. Чем более комплексно информационное воздействие на целевые аудитории (осуществляется с помощью различных методов, применяемых одновременно), тем потенциально выше вероятность достижения запланированного результата этого воздействия. В качестве инструментов внутренних коммуникаций могут использоваться следующие: информационные (СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения); аналитические (почтовые ящики, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала); коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования и т.п.); организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.);
— адекватность применения тех или иных информационных каналов для разных случаев и разных целевых групп — для разных категорий персонала один и тот же информационный канал может иметь различную эффективность;
— качество и стабильность высокого уровня показателей при выполнении работ, требующих координации и согласованных действий представителей нескольких подразделений. В данном случае «качество» — это комплексный критерий, включающий такие параметры, как своевременность выполнения «сквозных» процессов, характеристики получаемого конечного и промежуточного результатов;
— наличие «баланса» между «вертикальными» и «горизонтальными» коммуникациями, формальными документируемыми и вербальными средствами коммуникации;
— своевременность распространения информации — данный критерий оценивает, насколько
вовремя доводится до персонала информация о важных событиях, происходящих в компании;
— степень присутствия в информационном поле компании неконтролируемых коммуникаций (слухов) — замена достоверных источников информации слухами и домыслами говорит о недостаточном объеме распространения информации по контролируемым коммуникативным каналам [5, 6, 7].
Таким образом, в процессе использования технологии коммуникационного аудита предприятие получает всестороннюю информацию относительно действующей в компании коммуникативной сети, эффективности ее функционирования, существующих коммуникационных проблемах у разных категорий персонала.
По разработанной авторами методике был проведен коммуникационный аудит на предприятиях Новосибирского отделения Западно-Сибирской железной дороги. Его результатами стали следующие выводы.
Преобладают формальные письменные коммуникации. Вместе с тем их удельный вес снижается применительно к категории руководителей. Этим может объясняться присутствие большого количества информационных разрывов при передаче информации для данной категории, что является одной из значимых причин неточного выполнения поставленных задач. С проблемами несвоевременности, неполноты и информационных потерь также сталкивается значительное количество специалистов.
Количество коммуникационных каналов снижается по мере уменьшения ранга категории персонала в организационной иерархии. Наименьшее количество каналов доступно для использования сотрудниками рабочих специальностей.
Выявлено недостаточное использование Интернета в процессе передачи информации различного типа. Вместе с тем этот канал является относительно доступным для руководителей и специалистов предприятий. Анализ профессиональных форумов показывает высокую активность сотрудников других предприятий как пользователей этого ресурса.
Анализ внутренних СМИ показал недостаточность их использования как канала входящей и исходящей информации. Руководители не готовы транслировать стратегическую информацию через печатные органы, а сотрудники, в свою очередь, редко обращаются к СМИ как к постоянному источнику новостей.
На предприятиях отсутствует организованная система обратной связи — не используются информационные доски, ящики предложений, отсутствует профессиональный форум во внутренней сети Интранет. Кроме того, выявлена низкая компетентность руководителей по организации обратной связи с работниками.
Анализ особенностей реализации письменных и устных коммуникаций показал, что более 50 % руководителей используют неэффективные стили работы с документацией, подавляющее большинство не владеет навыками организации и проведения совещаний.
Информационные потребности сотрудников не в полной мере удовлетворяются с помощью формальных информационных каналов. Работники испытывают недостаток данных по итогам и перспективам реформирования железнодорожной отрасли. Также
актуальной является тематика кадровой работы и профессионально-значимой информации.
В официальных новостях преобладающие позиции отводятся тематике безопасности движения (его нарушениям) и общественной деятельности компании. Вопросы реформирования освещаются недостаточно полно и чаще всего затрагивают проблемы отдельных предприятий, что не является актуальным для подавляющей части читателей.
Представленные результаты коммуникационного аудита являются основанием для разработки программы совершенствования внутриорганизационных коммуникаций.
Таким образом, коммуникационный аудит создает информационную базу для выработки решений по оптимизации системы коммуникаций на предприятии. Практика показывает, что коммуникационный аудит особенно актуален при проведении корпоративных преобразований (слияний, реорганизаций, присоединений и т. п.), поскольку любые сложные и информационно не подкрепленные изменения воспринимаются сотрудниками негативно и приводят к повышению текучести персонала, его сопротивлению проводимым инновациям. Это подтверждает актуальность коммуникационного аудита для предприятий сферы железнодорожного транспорта, находящейся в ситуации преобразований и реформирования.
Библиографический список
1. Результаты исследования внутренних каналов коммуникаций ОАО «РЖД» : отчет по исследовательскому проекту консалтингового агентства РМ &КезеагсИ. — М., 2008 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.pm-r.net/ download/2_Effektivnost_ упи^еппШ_ коттишкасп_ОАО_ RZD_(demo_versiya).pdf (дата обращения 10.11.2011).
2. Романов, А. А. Маркетинговые коммуникации /А. А. Романов, А. В. Панько. — М. : Эксмо, 2006. — 432 с.
3. Кверк, Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. — М. : Вершина, 2006. — 416 с.
4. Бахарев, А. Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/human/ section_44/ article_2669/ (дата обращения 10.11.2011).
5. Ван Рулер, Б. Коммуникационная сеть: ситуационная модель стратегического управления коммуникациями / Б. Ван Рулер // РЯ сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. — М. : Консалтинговая группа «Имидж-Контакт», 2002. — С. 50 — 68.
6. Мильнер, Б. 3. Теория организации : учебник / Б. З. Мильнер. - М. : ИНФРА-М, 2000. - 480 с.
7. Яковлев, И. П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций / И. П. Яковлев. — СПб. : Авалон, 2006. — 240 с.
АПЕНЬКО Светлана Николаевна, доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой «Инновационное и проектное управление» Омского государственного университета им. Ф. М. Достоевского.
Адрес для переписки: е-mail: apenkosn@yandex.ru ГИЛЕВА Кристина Викторовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Социальная психология управления» Сибирского государственного университета путей сообщения».
Статья поступила в редакцию 09.11.2011 г.
© С. Н. Апенько, К. В. Гилева
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 6 (102) 2011 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
