CC BY
363
удк 336.7 Марина Владимировна Плотникова,
аспирантка кафедры денег и кредита, mvpvip@mail.ru СГСЭУ
КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ: АСПЕКТЫ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
В статье проводится анализ содержания категории «качество банковских кредитных услуг». Приведены различные трактовки понятия качества, имеющиеся в философии, экономике и банковском деле. В результате исследования выявлено, что в банковском деле при характеристике качества активов, капитала, банковской деятельности в целом, как правило, учитывается исключительно финансовая сторона деятельности банка, ее неразрывная связь со специфическими банковскими рисками, а при трактовке качества банковских продуктов и услуг используется другой подход, который учитывает не только финансовые, но и другие аспекты деятельности банка. Сделан вывод о том, что качество банковских кредитных услуг необходимо понимать в широком смысле, чтобы эффективнее осуществлять банковское управление. Для этого целесообразно учитывать требования всех участников кредитного процесса (прямых и косвенных), выделять составные элементы качества банковских кредитных услуг и принимать во внимание, что качество услуги изменяется на разных этапах банковского кредитования.
Ключевые слова: банк, кредитные услуги, качество, банковские услуги, банковские продукты.
M.V. Plotnikova
QUALITY OF BANKING SERVICE: ASPECTS OF THEORETICAL ANALYSIS
The article contains the analysis of the content of the category "quality of banking credit service". There are various interpretations of the notion quality in philosophy, economics, banking. As a result of the research it was established that in banking while characterizing the quality of the capital, banking activity and assets only financial aspect is taken into account with its inseparable connection to banking risks. While analyzing the quality of the banking product another approach is used, including not only financial side but some other aspects of banking services. The author concludes that quality of banking lending services must be widely treated to manage banking regulation more efficiently. One should pay a special attention to the requirements of all agents (direct and indirect participants), to distinguish the main elements of quality of banking lending services which changes at each stage of the lending process.
Keywords: bank, lending services, quality, banking products.
Кредитные услуги выступают основным компонентом банковской деятельности. В процессе их предоставления банкам необходимо одновременно обеспечивать приемлемые условия кредитования для заемщиков, соблюдать требования регулятора по минимизации кредитных рисков, а также получать прибыль, достаточную для устойчивого существования и развития банка. Соблюдение этих требований в той или иной степени отражает качество банковских кредитных услуг.
Понятие «качество» пытались трактовать еще древние философы. Так, Аристотель рассматривал качество как видовое отличие сущности и различал понятия «качество» и «свойства», подчеркивая, что вещи обладают свойствами, имеющими целостный характер [17, с. 360]. Соответственно, именно качество (совокупность определенных свойств) отличает все предметы.
Философы механистического материализма (Р. Бойль, Дж. Локк) разделяли первичные и вторичные качества. К первичным они относили качества, существующие объективно, независимо от субъекта, - протяженность, величину, положение, а к вторичным - субъективные качества, не совпадающие со свойствами самих вещей, т.е. цвет, запах, вкус и другие подобные свойства [17, с. 360].
Д. Юм и И. Кант, отрицая связь между явлением и сущностью, ощущением и разумом, допускали (в особен-
ности Кант) объективное существование вещей, а следовательно, их качеств, но отрицали возможность их познания самих по себе: они могут быть познаны только в том виде, как они нам являются. Г.В.Ф. Гегель считал, что качество - это такая характеристика, потеряв которую вещь перестает быть сама собой [17, с. 360].
Русские философы также обращались к проблеме качества. Например, И. А. Ильин еще в 20-е гг. XX в. высказал мысль о том, что Россия возродится «лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!» [16, с. 17].
В экономике встречается шесть подходов к определению понятия «качество», которые получили развитие в настоящее время:
1) качество как абсолютная оценка;
2) качество как свойство продукции;
3) качество как соответствие назначению;
4) качество как соответствие стоимости;
5) качество как соответствие стандартам;
6) качество как степень удовлетворения запросов потребителей [16, с. 18].
Последний подход наиболее распространен, так как он, в отличие от других, учитывает интересы потребителей как основных субъектов целевой аудитории, что приводит к необходимости постоянного изменения свойств управляемого объекта. В рамках данного под-
хода можно отметить определение, приведенное в «Экономическом словаре» под редакцией А.Н. Азрили-яна: «Качество - совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции» [18, с. 345].
Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» трактует качество как степень соответствия совокупности характеристик требованиям. При этом в соответствии со стандартом требования могут выдвигаться не только потребителями, но и другими заинтересованными сторонами, включая владельцев организации, общество.
Анализ взглядов на понятие качества в экономике показывает, что данный термин относится, как правило, непосредственно к производимым (оказываемым) товарам (услугам).
В банковской деятельности понятие «качество» используется прежде всего при оценке качества банковской деятельности, капитала банка, его активов. Это вызвано спецификой работы банков, сопряженной с повышенной степенью рискованности как для них самих, так и для общества в целом. Так, в учебном пособии «Банковская система в современной экономике» под редакцией О. И. Лаврушина указываются такие требования к качеству деятельности банка, как успешное выполнение своих функций, реализация своего назначения в обществе, эффективное функционирование, оптимизация уровня рисков с полученным доходом [2, с. 54]. Качество капитала банка связывают с его структурой, которая отражает степень реализации выполняемых им функций [1, с. 76]. Качество привлеченных ресурсов характеризуют такие свойства, как ликвидность обязательств, стабильность депозитов, умеренная зависимость от внешних заимствований [4, с. 262]. Качество активов банка отражают такие свойства, как ликвидность, рискованность, доходность [4, с. 261], а также их структура с точки зрения ее соответствия пассивам по срокам, диверсификация и т.д. [5, с. 143].
По нашему мнению, данные определения реализуют такие экономические подходы, при которых качество понимается как соответствие назначению, а также как соответствие стандартам, разрабатываемым, например, Базельским комитетом по банковскому надзору, по отношению к капиталу.
Таким образом, в банковской деятельности в определении качества реализуются как философский подход, определяющий качество как конкретную совокупность свойств объекта, так и некоторые экономические походы, а также учитывается специфика банка как особого финансового института, перераспределяющего денежные средства от одних субъектов к другим. Выделяются такие свойства, которые характеризуют степень рискованности деятельности банка не только для него самого, но и для общества в целом. Такие подходы к характеристике качества учитывают исключительно финансовую сторону деятельности банка, ее неразрывную связь со специфическими банковскими рисками.
Однако при определении качества банковских продуктов и услуг подчеркиваются другие аспекты. Предполагается, что банковские продукты производятся прежде всего для клиентов, поэтому их качество должно соот-
ветствовать в первую очередь интересам потребителей. В экономической литературе не сложилось единого мнения относительно того, что считать качеством банковских услуг и банковских продуктов.
Существует несколько подходов к определению понятий «банковская услуга» и «банковский продукт» [6, с. 27].
1. «Денежный» (или «материальный») подход. Здесь категория «деньги» понимается как ресурс, который «изготавливается» банками в соответствии с требованиями объективных экономических законов. Банковский продукт определяется как товар особого рода в виде денег, платежных средств, конкретного банковского документа.
Сторонниками данного подхода можно считать авторов учебника «Банковский менеджмент» под редакцией Е.Ф. Жукова, Н.Д. Эриашвили. Они определяют банковский продукт как банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций [3, с. 202]. С этой точки зрения банковскими продуктами являются векселя, чеки, банковские проценты, депозиты, сертификаты (инвестиционный, депозитный, сберегательный, налоговый), открытие банковского счета, кредитный договор. Под банковской услугой указанные авторы понимают банковскую операцию по обслуживанию клиента [3, с. 202] (обслуживание по счету, обслуживание депозита, хранение в банке ценностей). По их мнению, сходство банковского продукта и банковской услуги состоит в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Следовательно, банковские продукты и услуги удовлетворяют не только потребности клиента, но и потребности банка в получении дохода. Несмотря на то что данный подход предлагает достаточно узкую трактовку банковского продукта, такое понимание качества банковского продукта означает качество банковских документов, а значит, для кредитных продуктов оно выражается в качестве составления кредитного договора, его доступности для понимания и т.д., т.е. речь идет о тех аспектах, которые часто игнорируются при определении качества банковских продуктов.
2. Правовой подход. Несмотря на употребление понятий «банковская услуга » и «банковский продукт» в нормативно-правовых актах РФ, их конкретное содержание и взаимосвязь в законодательстве не обозначены. Пожалуй, единственное соответствующее определение дано в Постановлении Правительства РФ от 26.06.2007 г. № 409 «Об утверждении условий признания доминирующим положения кредитной организации и правил установления доминирующего положения кредитной организации», в котором банковская услуга определяется как банковская операция (совокупность банковских операций), отражаемая в соответствии с правилами ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях на отдельном счете либо группе счетов, сгруппированных по признаку экономической однородности.
3. Маркетинговый подход. В рамках данного подхода выделяют две концепции. Первая концепция определяет только такие понятия, как «банковская операция» и «банковская услуга». Вторая концепция отождествляет понятия «банковская услуга» и «банковский продукт» и определяет их как разнообразные действия на финан-
совом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства.
4. Клиентский подход делает акцент на клиенте и основан на следующих определениях банковских операций, услуг и продуктов:
■ банковская операция - упорядоченная совокупность действий работников банка по удовлетворению заявленной клиентом потребности по его обслуживанию;
■ банковская услуга - это, во-первых, итог деятельности банка по удовлетворению потребностей его клиентов и, во-вторых, результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций);
■ банковский продукт - конкретное воплощение банковской услуги; наделен определенными значениями рыночных параметров: цены, качества, дополнительного сервиса, сроков и других условий предоставления. Данное определение уточнили авторы учебника «Банковское дело» под редакцией Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кро-ливецкой, приняв во внимание важность банковских технологий и банковских документов при « производстве» банковских продуктов и трактуя банковский продукт как функционально обособленную, юридически закрепленную систему отношений между банком и клиентом по поводу оказания банковской услуги на основе проведения банковских операций с использованием определенной банковской технологии [6, с. 29].
По нашему мнению, преимуществом клиентского подхода перед маркетинговым является то, что он разделяет понятия «банковский продукт» и «банковская услуга». Основой данного утверждения служит то, что услуги и продукты - это взаимосвязанные, но не взаимозаменяемые понятия. Услуги понимаются как работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара [18, с. 1008], а продукт (от лат. ргоби^иэ - произведенный) трактуется как вещественный или нематериальный результат человеческого труда [18, с. 718]. Обобщенно можно сказать, что продукт - более статичное понятие, категория «услуга», скорее, характеризует явление в динамике. В то же время маркетинговый подход верно подчеркивает, что в процессе оказания банковских услуг преследуются разные цели, в отличие от клиентского подхода, который сконцентрирован исключительно на требованиях клиента.
С позиций одновременного учета клиентского и процессного подходов А.П. Дмитренко дает следующие определения изучаемым объектам: «Банковская услуга - это бизнес-процесс банка, удовлетворяющий потребности клиента»; «банковский продукт - результат работы бизнес-процесса банка по удовлетворению потребностей клиента» [11, с. 8].
С.С. Величко различает понятия «банковская услуга» и «банковский продукт» и определяет их следующим образом: «Банковская услуга - комплекс взаимосвязанных банковских операций, выполняемых в интересах клиента на платной основе и направленных на удовлетворение его потребностей в совершении необходимых действий над финансовыми активами»; «банковский продукт - это комплекс банковских услуг, однозначно выделяемый из других возможных наборов банковских
услуг, обладающий позиционированием и направленный на определенную целевую аудиторию» [10, с. 46]. При этом С.С. Величко подчеркивает, что понятие банковской услуги выделяется по технологическим критериям, а понятие банковского продукта имеет маркетинговую природу [10, с. 49].
Таким образом, понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» могут отличаться по следующим основаниям:
■ банковский продукт - более широкое понятие, чем банковская услуга, так как может включать комплекс банковских услуг;
■ банковский продукт - результат выполнения банковских услуг;
■ банковский продукт - это документ, а банковская услуга - это банковская операция.
Учитывая некоторые из данных особенностей и применяя их к кредитной сфере банка, Н.Е. Бровкина вводит понятия кредитных услуг и банковских кредитных продуктов и определяет их существенные черты: «Кредитная услуга - услуга, связанная с движением стоимости на условиях возвратности»; «банковский кредитный продукт - это интеллектуальный продукт конкретного банка, связанный с предоставлением банковской кредитной услуги» [8, с. 37]. При этом продукт отражает особенности деятельности кредитной организации, популярность ее бренда, репутацию на рынке. В его основе лежит услуга. Однако, как подчеркивает Н.Е. Бровкина, не все услуги воплощаются в форме банковского продукта, который имеет определенные свойства:
1) банковский продукт реализуется на рынке как товар, имеет стоимость и потребительную стоимость;
2) несет в себе бренд банка;
3) содержит интеллектуальную составляющую банка-продавца, связанную с созданием продукта, технологию создания;
4) ориентирован на определенную целевую аудиторию, должен быть ей понятен, доступен и ею востребован;
5) обладает набором неотделимых свойств или условий, позволяющих позиционировать данный продукт на рынке;
6) реализация продукта отражается на финансовых результатах банка.
Таким образом, банковский продукт, в том числе в кредитной сфере, в большинстве случаев понимают как конкретный результат деятельности банка, поэтому трактовка качества банковского продукта часто замыкается на определенных условиях, указанных в договорах, заключенных между банком и клиентом. Напротив, банковскую услугу, как мы выяснили выше, ассоциируют с совокупностью банковских операций, технологическим процессом, результатом обслуживания клиентов, что дает широкое поле для понимания качества банковской услуги.
Так, американские экономисты при характеристике качества банковской услуги акцентируют внимание на критериях обслуживания [5, с. 655], скандинавские ученые - на соотношении ожиданий потребителей относительно услуги и ее непосредственного восприятия в момент получения [15, с. 63]. По мнению В.С. Былинки-ной, фундаментальным качеством банковской услуги можно считать способность приносить полезность клиенту в виде возможности приращения стоимости, а
главное качество услуги банка, на осуществление которой не требуется лицензии Банка России, заключается в способности приносить клиенту полезность любого плана [9, с. 48]. Л.Р. Ихсанова трактует качество банковской услуги как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов [13, с. 8]. Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, разработанный АРБ, определяет качество услуги (в том числе банковской) как совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Отметим, что в вышеназванных определениях качества банковских услуг, по сути, реализуется такой подход, при котором качество понимается как степень удовлетворения запросов потребителей, при этом потребителями выступают исключительно клиенты банка.
Однако некоторые авторы, развивая данный подход, определяют качество банковских услуг и продуктов с учетом интересов не только клиентов, но и других субъектов. Например, М.К. Куваев отождествляет понятия «качество банковской услуги» и «качество банковского продукта» и рассматривает их в виде комплекса приоритетов не только для клиента, но и для инвестора/акционера, менеджмента банка, органов государственного надзора и регулирования [14, с. 10].
Относительно кредитной сферы можно отметить, что вопрос трактовки понятия «качество кредитных услуг (продуктов)», по нашему мнению, не достаточно разработан. А имеющиеся определения, как правило, основаны на интересах банковских клиентов. Так, по мнению Н.Е. Бровкиной, качество банковского кредитного продукта состоит из совокупности характеристик непосредственно продукта и условий его доведения до клиента [8, с. 40]. Первые служат для определения того, что получает клиент, т.е. они удовлетворяют экономические запросы клиента (полученный доход, экономия затрат, времени, кредит), психологические (безопасность, удобство, надежность, индивидуальный подход), социальные (общественное признание). Условия отражают то, как клиент получает продукты, и включают квалификацию, компетентность и доброжелательность персонала.
Соглашаясь в целом с мнением Н.Е. Бровкиной, внесем некоторые уточнения. Несмотря на то что банковские кредитные услуги оказываются непосредственно клиентам, процесс их предоставления и его результат, а значит, и качество, важны и для других участников рынка. Так, регулирующие органы заинтересованы в минимизации рисков банковского сектора, в том числе при осуществлении кредитных операций, а сами банки заинтересованы в эффективной организации своей работы. Таким образом, качество банковских кредитных услуг можно определить как некую совокупность свойств банковской кредитной услуги, удовлетворяющей различные потребности прямых (клиентов и банка) и косвенных участников кредитного процесса. При этом следует выделить следующие особенности:
1) качество кредитных банковских услуг предполагает финансовую, организационную, сервисную и другие составляющие. Основой финансовой составляющей является процентная ставка, формирование которой
происходит под действием особых факторов [7, с. 110]. Организационная составляющая качества банковских кредитных услуг во многом определяется используемой банковской кредитной технологией, которая должна подстраиваться под индивидуальные особенности каждого кредита [12, с. 189]. Сервис, в отличие от финансовой и организационной составляющей, важен в первую очередь для клиентов и включает характеристику обслуживающего персонала, внешнее окружение и т.п.;
2) качество одной и той же кредитной банковской услуги изменяется в процессе этапов банковского кредитования. Ухудшение финансового состояния заемщика на одном из этапов кредитования повлечет за собой ухудшение качества как для банка (повышение кредитного риска), так и для заемщика (банк может ужесточить требования).
Такое определение качества кредитных банковских услуг выходит за рамки подхода, при котором качество рассматривается исключительно с позиций клиентов, и позволяет его трактовать в широком смысле и в то же время увидеть все его аспекты в том числе с точки зрения банковского менеджмента.
1. Багдалов Р.Х. Собственный капитал банка и управление им: дис. ... канд. экон. наук. Саратов, 2003.
2. Банковская система в современной экономике: учеб. пособие / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2011.
3. Банковский менеджмент: учебник / под ред. Е.Ф. Жукова, Н.Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
4. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2009.
5. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Экономистъ, 2006.
6. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. СПб.: Питер, 2010.
7. Богомолов С.М. Приоритеты новой денежно-кредитной политики и проблемы ее реализации // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2011. № 2 (2).
8. Бровкина Н.Е. Тенденции развития продуктов российского кредитного рынка // Деньги и кредит. 2011. № 3.
9. Былинкина В.С. К вопросу о понимании банковских услуг и их природы // Социально-экономическое развитие России: проблемы, поиски, решения: сб. науч. тр. Саратов: СГСЭУ, 2004. Ч. 2.
10. Величко С.С. Банковские услуги: экономическое содержание и проблемы предоставления // Банковское дело. 2012. № 3.
11. Дмитренко А.П. Формирование цен банковских продуктов с учетом их качества: автореф. дис. ... канд. экон. наук. Новосибирск, 2005.
12. Ильина Л.В., Горевский А.С. Содержание и принципы разработки банковских кредитных технологий // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2012. № 4 (7).
13. Ихсанова Л.Р. Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков: автореф. дис. ... канд. экон. наук. Казань, 2011.
14. Куваев М.К. Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте: автореф. дис. ... канд. экон. наук. М., 2006.
15. Новаторов Э.В. Методы измерения качества банковских услуг // Банковское дело. 2010. № 7.
16. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник. М.: Омега-Л, 2011.
17. Философия: энциклопедический словарь / под ред. А.А. Ивина. М.: Гардарики, 2004.
18. Экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2008.
