CC BY
127
26. Шредингер, Э. Избранные труды по квантовой механике. - М., 1976.
27. Моль, А. Социодинамика культуры. - М., 1973.
28. Лосев, А.Ф. Философия культуры // Дерзание духа. - М., 1988.
29. Каган, М.С. Диалектика бытия и небытия в жизни человеческого общества // Личность. Культура. Общество. - 2003. - Т. V. - Вып. 1-2 (15-16).
Bibliography
1. Kuljturologiya / pod red. N.G. Bagdasarjyan. - M., 2002.
2. Shtuden, L.L. Krizis soznaniya kak fenomen kuljturih: dis. ... d-ra kuljturologii. - Novosibirsk, 2002.
3. Kagan, M.S. Filosofiya kuljturih. - SPb., 1996.
4. Tayjlor, Eh.B. Pervobihtnaya kuljtura. - M., 1989.
5. Melik-Gayjkazyan, I.V. Metodologiya modelirovaniya nelineyjnoyj dinamiki slozhnihkh sistem / I.V. Melik-Gayjkazyan, M.V. Melik-Gayjkazyan, V.F. Tarasenko. - M., 2001.
6. Thomas, W. Primitive behavior. - New York, 1937.
7. Lotze, H. Mikrokosmos. Ideen zur Naturgeschichte und Geschichte der Menschheit. Versuch einer Anthologie. - Leipzig, 1864. - Bd 3.
8. Windelband, W. Geshichte und Naturwissenschaft. - Strassburg, 1900.
9. Rikkert, G. Dva puti teorii poznaniya // Novihe idei filosofii. - SPb., 1913. - Sb. 7.
10. Benedict, R. Race, science and politics. - New York, 1945.
11. Wissler, C. An introduction to the social antropologie. - New York, 1929.
12. Roheim, G. The riddle of the Sphinx. - London, 1934.
13. Kagan, M.S. Chelovecheskaya deyateljnostj. - M., 1974.
14. Gurevich, P.S. Filosofiya kuljturih. - M., 1995.
15. Markaryan, Eh. Ocherki teorii kuljturih. - Erevan, 1969.
16. Mezhuev, V.M. Kuljtura i istoriya. - M., 1977.
17. Danilevskiyj, N.Ya. Rossiya i Evropa. - M., 1991.
18. Sepir E. Language. - New York, 1921.
19. Adamar, Zh. Issledovanie psikhologii processa izobreteniya v oblasti matematiki. - M. - 1979.
20. Bakhtin, M.M. Problemih poehtiki Dostoevskogo. - M., 1972.
21. Gobbs, T. Izbrannihe proizvedeniya. Soch.: v 2 t. - M., 1964. - T. 1.
22. Gumboljdt, V. Yazihk i filosofiya kuljturih. - M., 1983.
23. Derrida Zh. Mirovoe drevo. Cit. po: Skoropanova I.S. Russkaya postmodernistskaya literatura. - M., 2000.
24. Donskikh, O.A. Problema osoznaniya teksta v istorii evropeyjskoyj kuljturih // Tekst kak yavlenie kuljturih. - Novosibirsk, 1989.
25. Kopnin. P.V. Gnoseologicheskie i logicheskie osnovih nauki. - M., 1974.
26. Shredinger, Eh. Izbrannihe trudih po kvantovoyj mekhanike. - M., 1976.
27. Molj, A. Sociodinamika kuljturih. - M., 1973.
28. Losev, A.F. Filosofiya kuljturih // Derzanie dukha. - M., 1988.
29. Kagan, M.S. Dialektika bihtiya i nebihtiya v zhizni chelovecheskogo obthestva // Lichnostj. Kuljtura. Obthestvo. - 2003. - T. V. - Vihp. 1-2 (15-16).
Статья поступила в редакцию 04.03.13
УДК 006 Strukova N.A. ON THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT CULTURAL. The paper identified challenges to the implementation of quality management in the cultural sector of the Novosibirsk region, as well as the approaches to improving the quality of services of cultural institutions
Key words: quality management system, service standard, evaluation of the quality of services, the degree of consumer satisfaction, expert evaluation activities of institutions.
Н.А. Струкова, канд. эконом. наук, доц. каф. «Государственное и муниципальное управление»
СИУ-филиал РАНХиГС, г. Новосибирск, E-mail: a-na@ngs.ru
К ВОПРОСУ О ВНЕДРЕНИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ
В работе выявлены проблемы, затрудняющие внедрение менеджмента качества в сфере культуры Новосибирской области, а также сформулированы подходы к совершенствованию оценки качества услуг учреждений культуры.
Ключевые слова: система менеджмента качества, стандарт качества услуг, оценка качества услуг, степень удовлетворенности потребителей, экспертная оценка деятельности учреждений.
Повышение качества и разнообразия услуг в сфере культуры в настоящее время является одним из приоритетов государственной политики РФ в данной сфере. Эта цель зафиксирована как в Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020, так и в государственной программе Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 - 2020 годы [1; 2]. Более того, повышение качества услуг является приоритетной целью и проводимой в настоящее время административной реформы.
Под качеством услуги в сфере культуры понимается совокупность характеристик услуги, определяемые свойствами, способствующими удовлетворению культурно-досуговых и образовательных потребностей потребителя, формированию базовых компетенций, нравственного здоровья и социальной ответственности человека, при соблюдении нормативных требований к условиям, обеспечивающим предоставление услуги [3].
Одним из необходимых условий повышения качества услуг в сфере культуры является внедрение системы менеджмента
качества как на уровне органов власти субъектов РФ и муниципальных образований, так и на уровне отдельных учреждений культуры. Однако, на сегодняшний день в отечественной культуре внедрение в практику стандартов системы менеджмента качества имеет место лишь в немногих учреждениях. Это объясняется тем, что деятельность учреждений культуры и продукты духовного производства весьма проблематично «поддаются» стандартизации и формализованной оценке.
Министерством культуры Новосибирской области с 2010 года началось внедрение системы менеджмента качества в сфере культуры. Так, в настоящее время утверждены такие документы системы менеджмента качества как:
- Концепция управления качеством в сфере культуры Новосибирской области (утверждена приказом министерства культуры Новосибирской области от 29.11.2010 № 261);
- Положение о региональной системе оценки качества в сфере культуры Новосибирской области (утверждено приказом министерства культуры Новосибирской области от
27.12.2012 № 823);
- Перечень показателей для оценки эффективности деятельности министерства культуры Новосибирской области (утвержден приказом министерства культуры Новосибирской области от 27.12.2012 № 823);
- Методика для расчета показателей оценки эффективности деятельности органов управления культуры Новосибирской области (утверждена приказом министерства культуры Новосибирской области от 27.12.2012 № 823);
- Положение о мониторинге в сфере культуры Новосибирской области (утверждено приказом министерства культуры Новосибирской области от 27.12.2012 № 823);
- Стандарты организации: услуга по информационно-библиотечному обслуживанию пользователей; услуга по организации и проведению культурно-массовых мероприятий; услуга по организации деятельности клубных формирований; услуга по публикации музейных предметов и коллекций; услуга по показу спектаклей, концертов и иных концертных программ (утверждены приказом министерства культуры Новосибирской области от
27.12.2012 № 824);
- Порядок контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам общих требований к предоставлению услуг (утвержден приказом министерства культуры Новосибирской области от 27.12.2012 № 824) и др.
Однако процесс внедрения данных документов осложнен рядом проблем теоретического, методологического, организационного и финансового характера. Так, даже в уже утвержденных документах системы менеджмента качества наблюдается некая несогласованность в понятиях, перечне показателей оценки и т.д. Так, например, в Положении о мониторинге в сфере культуры Новосибирской области качество услуг и уровень удовлетворенности населения услугами рассматриваются как два независимых направления мониторинга. Но в тоже время в Положении о региональной системе оценки качества в сфере культуры Новосибирской области и стандарте организации СТО 00097790-005-2012 «Услуга по показу спектаклей, концертов и иных концертных программ» удовлетворенность потребителей рассматривается как один из показателей качества услуг. Более того, в Порядке контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам общих требований к предоставлению услуг закреплено, что определение соответствия фактически предоставляемых услуг стандартам помимо других методов устанавливается и на основе результатов опроса потребителей услуг о степени удовлетворенности качеством услуг, т.е. оценка удовлетворенности потребителей должна осуществляться в процессе мониторинга качества услуг, предоставляемых театральными и концертными учреждениями.
Важным элементом в управлении качеством на всех уровнях является система оценки качества. Основным документом, регламентирующим этот процесс в сфере культуры Новосибирской области является Положение о региональной системе оценки качества в сфере культуры Новосибирской области. Данный документ определяет структуру региональной системы оценки качества, механизмы системы оценки качества в сфере культуры, показатели и критерии оценки качества, методы и формы проведения контроля качества и др. Так, в соответствии с данным документом оценка качества на уровне учреждения культуры предполагает:
- оценку качества оказания услуг учреждением культуры;
- оценку эффективности деятельности учреждений культуры, которая включает в себя оценку конечных результатов деятельности учреждений культуры и оценку деятельности учреждений культуры.
Из данного Положения не совсем понятно по какому критерию все показатели оценки делятся на данные группы. Так, например, к показателям, характеризующим конечные результаты деятельности театральных и концертных учреждений, отнесено:
- удовлетворенность потребителей предоставлением услуг учреждением культуры;
- число посетителей мероприятий, проводимых в учреждениях на платной основе, из общего числа человек.
В тоже время к основным показателям качества оказания услуг театральными и концертными организациями отнесены такие как:
- средняя наполняемость зала;
- полнота (разнообразие) формирования репертуара, как с позиции репертуарной политики, так и с позиции охвата разных социальных слоев населения, специальных групп потребителей и др.;
- доля новых и восстановленных постановок в год в % к общему количеству постановок, концертов репертуара.
Показатель степени удовлетворенности потребителей предоставлением услуг учреждением культуры, в соответствии со стандартом организации СТО 00097790-005-2012 «Услуга по показу спектаклей, концертов и иных концертных программ» является одним из основных показателей качества услуг. В тоже время такой показатель, как «средняя наполняемость зала» может является не только показателем качества, предоставляемых услуг, но рассматриваться как показатель, характеризующий конечный результат деятельности учреждения. Данный показатель не всегда объективно отражает сложившуюся ситуацию. Так, например, высокое значение этого показателя может просто являться следствием недостаточного количества учреждений, предоставляющих ту или иную услугу (так, во многих муниципальных образованиях наблюдается дефицит кукольных театров, поэтому в этих учреждениях всегда высокий уровень наполняемости зала, что не всегда является показателем качества, а, возможно, является следствием монопольного положения данных учреждений в муниципальном образовании).
Не смотря на то, что реализация документов системы менеджмента качества предполагает использование социологических опросов, в частности для оценки степени удовлетворенности потребителей качеством услуг, методологические основы реализации данного метода также до сих пор не проработаны. Так, например, в соответствии со Стандартом организации СТО 00097790-005-2012 «Услуга по показу спектаклей, концертов и иных концертных программ» учреждение культуры должно проводить изучение мнений потребителя самостоятельно (в форме опроса, анкетирования потребителей, анализа книги предложений и т.п.) или привлекать специализированные организации (учреждения) с целью проведения социологических исследований.
Однако, оценить степень удовлетворенности потребителей услуг, является достаточно сложным процессом, так как его реализация требует значительных финансовых и временных ресурсов. В связи с этим некоторые учреждения культуры подходят достаточно формально к проведению опросов. Так, зачастую мониторинг удовлетворенности потребителей оценивается по одному вопросу «Удовлетворены ли Вы качеством услуг (и указывается название конкретного учреждения)?». Однако данный подход не позволяет выявить причины неудовлетворенности потребителей, а, следовательно, и принять необходимые меры по повышению качества услуг. Сложившаяся ситуация связана, как правило, с недостатком финансовых средств, квалифицированных кадров и методик. Еще одной проблемой, усугубляющей данную ситуацию, является отсутствие в муниципальных образованиях независимых организаций, специализирующихся на проведении опросов такого рода, т.е. организаций, знающих специфику деятельности учреждений культуры разного типа и имеющих опыт формирования опросных листов (анкет) по оценке качества услуг в сфере культуры.
Специалистами кафедры «Государственное и муниципальное управление» Сибирского института управления - филиала РАНХиГс (СибАГС) было проведено исследование и предложен подход к разработке системы мониторинга качества услуг театрально-зрелищных учреждений Новосибирской области. Была проведена частичная апробация данного подхода в таких театрально-зрелищных учреждениях г. Новосибирска как драматический театр «Старый дом», новосибирский академический молодежный театр «Глобус» и новосибирская государственная филармония1. Предложенная система мониторинга предполагала использование наряду с методами статистического наблюдения, опроса производителей услуг, экспертного наблюдения и метода опроса потребителей услуг.
Потребителям предлагалось оценить те показатели качества услуги, по которым они могут дать субъективную оценку. Так, потребители оценивали по пятибалльной шкале такие показатели как игра актеров, свето-звуковое оформление спектакля и спецэффекты, репертуар театра, работа гардероба и буфета, микроклимат в помещениях (температура, влажность и т.п.), простота приобретения билетов, контроль личной безопасности в здании учреждения и др. (всего около 20 факторов). Помимо оценки по пятибалльной шкале каждого показателя зрители оп-
1 Грант СибАГС и администрации Новосибирской области «Разработка системы мониторинга исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в сфере культуры органами исполнительной власти Новосибирской области и подведомственными организациями» (научный руководитель - А.З. Фахрутдинова, участники временного научного коллектива - Н.А.Акимова, Н.В. Отургашева и др.).
ределяли коэффициент важности каждого показателя по шкале от 0 до 1. Понятно, что, например, такой показатель качества как наличие отработанного в театре механизма порядка жалоб и предложений менее значим для зрителей, чем, например, показатель удобство и общее состояние помещений театра или оперативность и вежливость персонала театра. Уже после оценки потребителями каждого показателя с учетом его коэффициента важности рассчитывалась общая оценка удовлетворенности зрителей качеством услуг учреждений культуры. Для этого использовалась вербально-числовая шкала Харрингтона.
Предложенная методика выявления степени удовлетворенности потребителей качеством услуг учреждений культуры после ее незначительной корректировки на предмет приведения в соответствие с уже утвержденными документами системы менеджмента качества может быть взята за основу при оценки удовлетворенности потребителей услугами театрально-зрелищных учреждений. Так, например, для оценки общей удовлетворенности качества услугой можно использовать вместо вербальночисловой шкалы Харрингтона шкалу оценки, приведенную в Порядке контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам общих требований к предоставлению услуг. Показатели качества для оценки потребителей можно выделить на основе критериев удовлетворенности потребителей оказанием услуг, сформулированных в Положении о региональной системе оценки качества в сфере культуры Новосибирской области и т.д.
Также до сих пор затруднена на практике реализация такого метода контроля, предусмотренного Положением о региональной системе оценки качества в сфере культуры Новосибирской области, как метод экспертизы в рамках проведения экспертной оценки творческой составляющей деятельности учреждений. Это связано с тем, что даже в Новосибирске, не говоря, уже про более мелкие муниципальные образования, до сих пор отсутствует институт экспертного сообщества по разным направлениям деятельности в сфере культуры. Особенно этот вопрос актуален для оценки творческой составляющей деятельности театральных и концертных учреждений. Оценку качества услуг -показа спектакля, концерта - невозможно оценить только статистическими методами или путем опроса потребителей, так как оценка зрителями художественного уровня не всегда является адекватной. В связи с этим актуальным становится вопрос о создании при Министерстве культуры Новосибирской области экспертного совета. Более того, при Департаменте государственной поддержки искусства и народного творчества Министерства культуры России подобный Совет по вопросам творческой деятельности организации исполнительского искусства федерального ведения создан еще в 2009 году [4]. Так, например, Совет экспертов по развитию театрального дела, может быть сформирован из числа ведущих театральных деятелей, театральных критиков, театральных журналистов, менеджеров культуры и искусства, представителей научных институтов и учебных за-
Библиографический список
ведений, представителей общественных объединений и других организаций, деятельность которых связана с театральным искусством. Подобные Советы могут быть созданы по развитию музейного дела, библиотечного дела и т.д.
Создание и функционировании предложенных Советов будет способствовать реализации одной из задач, сформулированной в Положении о региональной системе оценки качества в сфере культуры Новосибирской области - привлечение общественности к внешней оценке качества предоставления услуг в сфере культуры на всех уровнях.
Более того, экспертные Советы при Министерстве культуры Новосибирской области могут привлекаться и для решения других задач в сфере культуры. Так, например, анализ российского опыта деятельности экспертов в сфере театрального искусства показал, что основными направлениями деятельности предлагаемого Совета помимо привлечения к оценке качества услуг театральных учреждений могут стать:
• привлечение экспертов к разработке стратегии развития театрального искусства на федеральном и региональном уровнях;
• инициирование активного диалога театра и общественности, создание условий для интерактивного дискуссионного социального пространства в сфере театрального искусства;
• поддержка проведения всероссийских и межрегиональных театральных фестивалей, конкурсов, смотров: привлечение экспертов для присуждения театральных премий, участие экспертов в конкурсном отборе творческих коллективов и исполнителей;
• оценка качества образования в области театрального искусства при аккредитации образовательных программ соответствующих направлений (специальностей) в образовательных учреждениях высшего и среднего профессионального образования;
• распределение на конкурсной основе целевых бюджетных средств между творческими коллективами или отдельными творческими деятелями, представившими заявки на государственный целевой творческий заказ (грант), на реализацию инновационных проектов в области исполнительского искусства, на иные формы государственной или муниципальной поддержки и др.
Таким образом, дальнейшее внедрение менеджмента качества в сфере культуры требует реализации мероприятий по совершенствованию методологических, организационно-правовых, финансовых, кадровых (включая вопросы подготовки специализированных кадров) основ данного процесса. Только в этом случае можно будет говорить о создание благоприятных условий для полноценного удовлетворения культурных потребностей населения, а, следовательно, реализации основных приоритетов и целей государственной и региональной политики в области культуры.
1. Концепция долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 [Э!р]. - Р!д: http:IIwww. ifap.ruIprI2008I081209a.htm
2. Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 201З - 2020 годы [Э!р]. - Р!д: http:IImkrf.ruI dokumentyI583I
3. Менеджмент качества в сфере культуры: норматив. док., информац. материалы из опыты работы мин-ва культуры Новосибирской области I сост. Л.В. Стригина, Н.М. Афиногенова. - Новосибирск, 2011.
4.Седов, Я.В. Подходы к разработке оценки эффективности деятельности учреждений культуры II Материалы межрег. науч.-практ. конф. Новосибирск, 9-10 ноября 2011 г. - Новосибирск, 2011.
Bibliography
1. Koncepciya dolgosrochnogo socialjno-ehkonomicheskogo razvitiya RF na period do 2020 [EhIr]. - RId: http:IIwww. ifap.ruIprI2008I081209a.htm
2. Gosudarstvennaya programma Rossiyjskoyj Federacii «Razvitie kuljturih i turizma» na 201З - 2020 godih [EhIr]. - RId: http:IImkrf.ruIdokumentyI 58З!
3. Menedzhment kachestva v sfere kuljturih: normativ. dok., informac. materialih iz opihtih rabotih min-va kuljturih Novosibirskoyj oblasti I sost. L.V. Strigina, N.M. Afinogenova. - Novosibirsk, 2011.
4.Sedov, Ya.V. Podkhodih k razrabotke ocenki ehffektivnosti deyateljnosti uchrezhdeniyj kuljturih II Materialih mezhreg. nauch.-prakt. konf. Novosibirsk, 9-10 noyabrya 2011 g. - Novosibirsk, 2011.
Статья поступила в редакцию 04.03.13
УДК 111 85
Shalimova L.A. AESTHETIC-PHENOMENOLOGICAL APPROACH TO THE STUDY OF COLOUR IN RESEARCH OF J. W. GOETHE. The article examines different approaches of studying the nature of color phenomenon, originating from natural - scientific papers, arrayed to support the theory of aesthetic-phenomenological approach to the scientific works of color birth by Goethe.
