CC BY
59
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы // Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
УДК 339.138 : 338.48 (574)
DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-4-52-59
Смыкова М. Р. 1 Рахимбекова Ж. С.2
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИИ НОВОГО ОТЕЛЯ В Г. АЛМАТЫ
1) Алматы Менеджмент Университет (А1таи), ул. Розыбакиева 227, г. Алматы,
050010, Казахстан. mraisovna@mail.ru
2) Алматы Менеджмент Университет (А1таИ), ул. Розыбакиева 227, г. Алматы,
050010, Казахстан. rahi-zhanar@mail.ru
Аннотация. В статье представлены результаты проведенного маркетингового исследования потребительских предпочтений при выводе нового отеля на рынок. В результате проведенных исследований было выявлено, что основным источником информации при выборе отеля для казахстанских туристов являются рекомендации друзей, а для иностранных - сайты и реклама в Интернете. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений позволили понять, что наиболее востребованный тип - стандартный номер, этот показатель составляет порядка 70% опрошенных респондентов. Более того, большая часть потребителей выбирает европейскую, казахскую и восточную кухни. Однако при выборе потребителями отеля определяющим показателем является, несомненно, стоимость проживания. А важными показателями сервиса - безопасность, вежливость, тактичность и компетентность персонала. В целом, проведенные исследования дали возможность определить - в каких отелях нуждается отечественный казахстанский рынок.
Ключевые слова: гостиничные услуги, качество, показатели, исследование.
UDK 339.138:338.48 (574)
Smykova M. R.1 Rakhimbekova Z. S.2
RESEARCH OF CONSUMER PREFERENCES OF THE NEW HOTEL IN ALMATY
1) Almaty Management University (AlmaU), 227 Rozybakiev St., Almaty, 050010, Kazakhstan.
mraisovna@mail.ru
2) Almaty Management University (AlmaU), 227 Rozybakiev St., Almaty, 050010, Kazakhstan.
rahi-zhanar@mail.ru
Abstract. The article presents the results of marketing research of consumer preferences in the process of bringing a new hotel to the market. As a result of the conducted researches it was revealed that the main source of information when choosing a hotel for Kazakhstan tourists are the recommendations of friends, and for foreign ones - sites and advertising on the Internet. Marketing researches of consumer preferences has allowed to realize that the most popular type of rooms is a standard room; this figure is about 70% of the respondents. Moreover, a large part of the visitors chooses the European, Kazak and Oriental cuisine. However, the key factor for the visitors choosing a hotel is undoubtedly the cost of stay, and the important indicators of service are security, politeness, tactfulness and staff competence. In general,
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы // Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
the conducted studies have made it possible to determine what kind of hotels the domestic Kazakhstan market needs. Keywords: hotel services, quality, indicators, research.
Введение. Для oпрeдeлeния устеш-нoсти вывoдa нoвoгo прeдприятия та рынoк цeлeсooбрaзнo прoвoдить oцeнку привлeкaтeльнoсти рын^ та oснoвe aнaлизa мaркeтинroвых вoзмoжнoстeй и маркетинговые исследования потребительских предпочтений. При формировании концепции нового отеля необходимо понять, какие конкурентные преимущества нужно использовать, и как позиционировать себя на рынке. Для выявления потребности в отелях повышенной комфортности в г. Алматы были проведены маркетинговые исследования. Результаты маркетинговых исследований позволяют понять, каким представляют отель туристы и на какие качественные характиристики необходимо обратить внимание.
Основная часть. Цель исследования -разработать рекомендации по выводу на рынок гостиничных услуг нового предприятия на основе изучeния и aнaлизa пoтрeбнoстeй туристов. Задачей этих исследований явилось выявление реальных потребностей туристов, ранее посетивших и планирующих посещение города Алматы.
Материалы и методы исследования.
В процессе исследования использованы методы ранжирования, опроса, анкетирования, группировки данных [2, 6]. Следует подчеркнуть, что маркетинговые исследования проводились в форме опроса через программное обеспечение и имели следующую схему: разработка анкеты; проведение анкетного опроса; оценка и интерпретация результатов [2]. В процессе маркетингового исследования были выявлены предпочтения потребителей, планирующих остановиться в указанном отеле.
Результаты исследования и их обсуждение. Информация по опросам потребителей показала, что выбор отелей в Казахстане в большинстве случаев осуществляется по рекомендации друзей, коллег - 87,1%. Как было отмечено потребителями, по зарубежным гостиницам информацию они получают из сайтов отелей - 72,3% (рис. 1).
Вaжным инструмeнтoм прoдвижeния в гoстиничнoм бизнeсe являeтся брoнирo-вaниe. Услугами oнлaйн-брoнирoвaния пoльзуются бoльшинствo рeспoндeнтoв -64,1% (рис. 2).
100%
80%
60%
40%
20%
0%
■lib il
Реклама в Онывы Рекомендации Предыдущий Сайт отеля
интернете дру.ей, опыт
коллег
в Республике Казахстан
Заруб ежом
Рис. 1. Истoчники пвлучения инфoрмaции об oтeлях Республики Кaзaхстaн
и зарубежных отелях Fig. 1. The sources of information on the hotels of the Republic of Kazakhstan
and foreign countries
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы // Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
Рис. 2. Онлайн бронирование отелей Fig. 2. Online booking of hotels
В Казахстане опрошенные респонденты бронируют отели чаще по телефону и составляют 60,1% опрашиваемых; 44,9% используют Интернет сеть; реже бронирование осуществляется через турфирмы -24,1%.
Проектируемый гостиничный комплекс должен обеспечить проживание ту-
ристов. Поэтому необходимо определить прогнозируемую продолжительность
пребывания туристов. В результате проведенного опроса было выявлено, что 56,4% туристов планируют проживание до 2 дней; 24,5% - 3-7 дней; 17,0% - не планируют останавливаться на ночлег (рис. 3).
100% 80% 60% 40%
20%
0%
Бе: ночевки До 2 днем 3-7 дней 8-14дней более 15
пней
Рис. 3. Прoдoлжитeльнoсть nрeбывaния в отеле Fig. 3. Duration of stay in the hotel
Для формирования структуры было проведено исследование, результаты
номерного фонда гостиничного комплекса которого представлены на рисунке 4.
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы // Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
Рис. 4. npednonmenun no типу noMepoe в omene Fig. 4. Guests' preferences in selecting a room
Выявлeны пoтeрeбитeльскиe прeд-пoчтeния пo типу рaзмeщeния в плaнирyeмoм oтeлe, в рeзyльтaтe кoтoрoгo 6blto oпрeдeлeнo, что бoльшинствo oпрoшeнных прeдпoчли стaндaртный нoмeр - 65,2%.
В oснoвe ^ндепции рeстoрaнa в нoвoм oтeлe цeлeсooбрaзнo oпрeдeлить
прeдпoчитaeмую кухню. no BbiGopy кухни в плaнирyмoм oтeлe бoльшaя 4acTb oпрoшeнных прeдпoчла eврoпeйскyю кухню - 50,6%; Ha BTopoM Mecre вoстoчнaя -46,3%; Ha TpeTbeM кaзaхcкaя - 34,8% и MeHee знaчимaя - хaлaл и диeтичecкaя кухня - 17,1% (рис. 5).
Рис. 5. nompe6umenbCKue npednoumenun no eu6opy кухни Fig 5. Guests' preferences in selecting a cuisine
Oснoвнaя ^ль любoгo oтeля - сoздaть брeнд, шторый бы сooтвeтствoвaл oжидaниям пoтрeбитeлeй [4]. Для рaзрaбoтки брeндa oтeля и фoрмирoвaния
стрaтeгии пoзициoнирoвaния вaжнo oпрeдeлить, кaкиe aтрибyты являются нaибoлee зтачимыми [8].
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы // Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
Планирование гостиничного комплекса предполагает предоставление сопутствующих услуг и товаров, поэтому необходимо понять, какие торговые и культурно-развлекательные предприятия нужны в рамках всего комплекса [7].
Отличительной особенностью гостиничного бизнеса является разработка эффективной концепции сервиса и обслуживания потребителя, поэтому в
хoдe исслeдoвaния были выявлeны нaибoлee знaчимыe хaрaктeристики сeрвисa [5]. Тaк, пo мшнию пoтрeбитeлeй нaибoлee зтачимый пoкaзaтeль чистoтa -94,6%; та втoрoм мeстe вeжливoсть и тaктичнoсть пeрсoнaлa - 68,5%; нa трeтьeм кoмпeтeнтнoсть пeрсoнaлa - 62,4% и мeнee знaчимы скoрoсть oбслуживaния - 32,1% и быстрoe рaзмeщeниe - 26,1% (рис. 6).
Рис. 6. Рeйтинг пoкaзaтeлeй сeрвисa в oтeлe Fig. 6. Rating of service indicators in the hotel
Имидж отеля обеспечивается четким выполнением вышеуказанных критериев и стратегическими преобразованиями в соответствии с мировыми трендами, адаптированными к местному рынку гостиничных услуг [9].
Гостиница, как объект проживания, привлекает туристов только в том случае, если она обладает определенными параметрами, поэтому было определено, какие критерии наиболее значимы при выборе отеля. С этой целью при опросе экспертов был задан вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале значимость критериев при выборе гостиницы (где 1 - не принимается во внимание, 3 - средней важности, 5 - наиболее важный)». В результате исследования было выявлено, что наиболее важными (5 баллов) критериями оказались: интернет (эффективность работы Wi-Fi) - 80%, безопасность и стоимость проживания - 70%, удобное месторасположение и высокое качество питания, компе-
тентность персонала, внимательность и тактичность, доброжелательность и радушие персонала - 60%, менее важными (4 балла) эксперты выделили широкий и разнообразный ассортимент блюд - 90%, оснащенность номеров - 80% и программу лояльности - 60%.
Для формирования оптимальной концепции нового гостиничного комплекса был выявлен рейтинг качественных характеристик. В реальной жизни в Казахстане качественные показатели оценили следующим образом: менее важны (4 балла) безопасность - 70% и интернет (эффективность работы Wi-Fi) - 50%, в средней степени важны (3 балла) быстрое размещение и коммунально-техническое состояние (электро- и водоснабжение) - 80%, компетентность персонала, дизайн интерьера, стоимость проживания и программа лояльности - 70%, удобное месторасположение, оснащенность номеров и эргономические параметры (удобство и функциональ-
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы // Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
ность) - 60%, высокое качество питания, широкий и разнообразный ассортимент блюд, а также доброжелательность и ра-
душие персонала - 50%, внимательность и тактичность персонала - 40%. Результаты исследования представлены в таблице.
Таблица
Интегральная оценка качественных характеристик нового отеля
Table
Integral assessment of qualitative characteristics of the new hotel
Критерии Средняя Средняя оцен- Интегральная
экспертная оценка ка гостей оценка
Имидж отеля 4,3 3,5 15,05
Безопасность 4,6 3,7 17,02
Стоимость проживания 4,7 2,7 12,69
Удобное месторасположение 4,4 3,4 14,96
Быстрое размещение 3,9 3,2 12,48
Программа лояльности 3,6 3,0 10,80
Атмосфера (запахи) 4,1 3,2 13,12
Дизайн интерьера 4,1 3,5 14,35
Эргономические параметры (удобство и функциональность) 4,1 3,5 14,35
Шумоизоляция 4,1 2,9 11,89
Коммунально-техническое состояние (электро- и водоснабжение) 4,3 3,3 14,19
Оснащенность номеров 4,8 3,6 17,28
Комплектация номеров (наличие чая, кофе, бутилированной воды) 3,9 3,7 14,43
Высокое качество питания 4,6 3,1 14,26
Широкий и разнообразный ассортимент блюд 4,1 3,2 13,12
Наличие шведского стола 4,2 3,4 14,28
Халал меню 4,1 2,8 11,48
Интернет (эффективность работы WiFi) 4,7 3,2 15,04
Удобство и функциональность сайта
отеля (информативность, онлайн- 4,3 3,2 13,76
бронирование и др.)
Компетентность персонала 4,5 3,3 14,85
Консультирование гостей 3,9 3,3 12,87
Качественное обслуживание 4,6 3,2 14,72
Скорость обслуживания и четкость работы 4,5 3,7 16,65
Внимательность и тактичность персонала 4,6 3,4 15,64
Доброжелательность и радушие 4,6 3,3 15,18
Знание иностранных языков 4,1 3,2 13,12
Наличие комнаты для курения 4,5 3,2 14,4
Комната для молитв 4,0 3,2 12,8
Наличие номеров для лиц с ограниченными возможностями 4,2 3,0 12,6
НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Безопасность - это основной показатель, который имеет самый высокий рейтинг у гостей, на втором месте скорость и четкость обслуживания, на третьем месте внимательность и тактичность персонала.
Заключение. Результаты маркетинговых исследований, проведенного авторами, позволили выявить актуальные тренды и выработать четкие представления о предпочтениях потребителей (гостей) г. Алматы с учетом показателей сервиса. Анализ показал, что при разработке проекта вывода на рынок нового отеля у потребителей достаточно высокий спрос на услуги отеля повышенной комфортности.
Информация о конфликте интересов: авторы не имеют конфликта интересов для декларации.
Conflicts of Interest: аиШоге Ьауе по сопШ^ оГ imprests to ёес1аге.
Список литературы
1. Арзуманян, Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис [Текст]: учеб. пособие / Э. А. Арзуманян; М-во образования Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.-экон. Ун-т., Саратов: СГСЭУ, 2000. 103 с.
2. Гилберт, A. Черчилль. Маркетинговые исследования [Текст]: Учебник / A. Черчилль. Гилберт, Дж. Браун. Том. - М.: Питер, 2008. 704 с.
3. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. М.: Новое знание, 2004. 391 с.
4. Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе [Текст]: учеб. пособие для вузов / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. 2-е изд., доп. и перераб. Ростов н/Д. МарТ : Феникс, 2010.
5. Панкрухин, А. П. Маркетинг территорий [Текст] / А. П. Панкрухин // Рекламодатель: теория и практика. 2002. №1.
6. Рахимбекова, Ж.С. Современные направления развития гостиничного хозяйства в Республике Казахстан [Текст] / Ж. С. Рахим-бекова // Экономика и статистика. Алматы, 2004. № 4. С. 88-94.
SB
7. Шатерникова, А. Перекосы в развитии гостиничной инфрастуктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Казахстан как новое туристическое направление [Текст] / А. Шатерникова // Панорама, № 17. 2007.
8. Klimova, T. В., Vishnevskaya, E. V., Bogomazova, I. V., Stenyushkina, S. G. Characteristics of Hotel Premises in Belgorod City [Электронный ресурс] / Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Сер. Технологии бизнеса и сервиса. 2015. №1 С. 26-32. Режим доступа: http://rrbusiness.ru/) ournal/annotation/336/. (дата обращения 20.11.2017).
9. Ясенок, С.Н., Лихошерстова, Г.Н. Оценка социально-экономических факторов развития гостиничного бизнеса в регионе [Электронный ресурс]/ Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Сер. Технологии бизнеса и сервиса. Т.2. №4. 2016. Режим доступа: http://rrbusiness.ru/) ournal/annotation/967/. (дата обращения 20.11.2017).
10. Hsu, Y. L. (Hsu, Yu-Lun) Facebook as international eMarketing strategy of Taiwan hotels. International journal of hospitality management. Vol. 31/ 3. Рр. 972-980
References
1. Arzumanyan, E. (2000), Hotel and restaurant service [Text]: a textbook / E.A. Arzumanyan; the Ministry of Education of the Federation, Sagrat. State. Soc.-Econ. University, Saratov: SSSEU, 103 p.
2. Gilbert, A. (2008), Churchill. Marketing explorations [Text]: a textbook / A. Cherchill. Gilbert, J. Braun. Thomas. Moscow: Peter, 704 c.
3. Efimova, O. P. (2004), The economy of hotels and restaurants [Text]: a textbook / O. P. Efimova, N. A. Efimova. M .: New knowledge, 2004. 391 p.
4. Malakhova, N. N. (2010), Innovations in tourism and service [Text]: a textbook for universities / N. N. Malakhova, D. S. Ushakov. 2 nd ed., Ext. and rev. Rostov-on-Don. Mart: Phoenix.
5. Pankrukhin, A. P. (2002), Territorial Marketing [Text] / A. P. Pankrukhin // Advertiser: Theory and Practice. 2002. №1.
Смыкова М. Р., Рахимбекова Ж. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы //Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
6. Rakhimbekova, Zh. S. (2004), Modern trends in the development of hotel economy in the Republic of Kazakhstan [Text] / Zh. S. Rakhimbekova // Economics and statistics. Almaty. № 4. Pp. 88-94.
7. Shaternikova, A. (20007), The distortions in the development of hotel infrastructure can negatively affect the desire to position Kazakhstan as a new tourist destination [Text] / A. Shaternikova // Panorama, № 17.
8. Klimova, T. V., Vishnevskaya, E. V., Bo-gomazova, I. V., Stenyushkina, S. G. (2015), Characteristics of Hotel Premises in Belgorod City [Electronic resource] / Network scientific-practical journal «Research Result». Ser. Technologies of business and service. №1 pp. 26-32. Access mode: http : //rrbusiness.ru/j ournal/annotation/336/. (date of access: November 20, 2017).
9. Yasenok, S. N., Likhosherstova, G. N. (2016), Assessment of socio-economic factors in the development of hotel business in the region [Electronic resource] / Network scientific-practical journal «Research Result». Ser. Technologies of business and service. T.2. №4. 2016.
Access mode:
http://rrbusiness.ru/journal/annotation/967/. (date of access: November 20, 2017).
10. Hsu, Y. L. (Hsu, Yu-Lun) Facebook as international eMarketing strategy of Taiwan hotels. International journal of hospitality management. Vol. 31 / 3. Рр. 972-980
Смыкова Мадина Раисовна, профессор, кандидат экономических наук, ассоциированный профессор, Алматы Менеджмент Университет (AlmaU)
Smykova Madina Raisovna, Professor, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Almaty Management University (AlmaU)
Рахимбекова Жанар Сапаровна, доцент, кандидат экономических наук, Алматы Менеджмент Университет (AlmaU)
Rakhimbekova Zhanar Saparovna, Associate Professor, Candidate of Economic sciences, Almaty Management University (AlmaU)
Смыкова М. Р., РахимбековаЖ. С. Исследование потребительских предпочтений нового отеля в г. Алматы //Научный результат.
Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 4,2017
