CC BY
2230
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДИСТАНЦИОННОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
ЧЕРКАШНЕВ РОМАН ЮРЬЕВИЧ
Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: momedsm@ gmail.com
В настоящее время коммерческие банки все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. В данной статье мы выявим и проанализируем использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка ОАО «Сбербанк России». Система мобильного банкинга Сбербанка России «Мобильный банк» - это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» - это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента.
Ключевые слова: сервисное обслуживание клиентов, банковские технологии, интернет-банк, мобильный банк, дистанционное банковское обслуживание.
В настоящее время коммерческие банки все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. В данной статье мы выявим и проанализируем использование современ-
ных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка ОАО «Сбербанк России». Характеристику основных форм дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России» целесообразно начать с классификации предоставляемых дистанционных услуг. Представим ее на рисунке 1.
Рис. 1. Основные услуги по дистанционному банковскому обслуживанию в ОАО «Сбербанк России»
Остановимся подробнее на каждой из перечисленных слуг. Начнем с дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Охарактеризуем систему мобильного банкинга «Мобильный банк».
Система мобильного банкинга Сбербанка России «Мобильный банк» - это простой и удобный 8Ш8-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место [1].
Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»:
оплата своего мобильного телефона одним 8М8-сообщением или короткой командой (11880);
- оплата любого мобильного телефона;
- переводы между своими картами;
- переводы клиентам Сбербанка по номеру мобильного телефона;
- оплата услуг с помощью SMS/коротких команд (USSD) ;
- подключение услуги Автоплатеж;
- блокировка карты;
- погашение кредитов с помощью банковской карты;
- покупка билетов на Аэроэкспресс, подарочных карт iTunes через SMS;
- оплата билетов в театр и на концерты через Кассир.ру;
- переводы в благотворительный фонд помощи детям «Подари жизнь».
В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления:
- уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты;
- уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту;
- запрос баланса по картам и мини-выписки;
- информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также SMS-пароли;
- команда СПРАВКА (краткая справка всех команд).
В рамках услуги существуют лимиты, представленные в таблице 1.
Лимиты по услуге Мобильный банк в ОАО «Сбербанк России»
Таблица 1
Наименование операции Размер лимита
Платеж в пользу любой организации в рамках услуги «Мобильный банк»* - не менее 10 руб. один платеж не более 10 000 руб. в сутки по каждой организации**
Перевод между картами Банка в рамках услуги «Мобильный банк» - не более 100 000 руб./4000 долл. США/3000 евро в сутки**
Оплата произвольных номеров мобильных телефонов (без 8Ш8-шаблонов) - не более 3000 руб. в сутки** - не более 10-ти операций в сутки**
Перевод денежных средств на счет банковской карты получателя, определяемой по номеру телефона, зарегистрированному в «Мобильном банке» (без 8ш8-шаблонов) - не более 8000 руб. в сутки** - не более 10-ти операций в сутки**
Перечень организаций, доступных для оплаты, доступен на официальном сайте Сбербанка России ** Суточный кумулятивный лимит на суммы/количество платежей/переводов действует в течение 24 часов с момента исполнения первой операции
Подключение услуги «Мобильный банк» осуществляется в любом банкомате, платежном терминале или в отделении Сбербанка. Услуга «Мобильный банк» является бесплатной, дополнительная плата взимается за подключение опции «SMS-уведомления».
При потере мобильного устройства, на котором была подключена услуга «Мобильный банк» или установлено мобильное приложение Сбербанк Онлайн, клиент может обратиться в Контактный Центр Банка для прекращения действия услуги «Мобильный банк» или «Сбербанк Онлайн».
В случае изменения номера телефона, на который была подключена услуга «Мобильный банк», следует обратиться в любое отделение Банка и
оформить заявление на прекращение услуги «Мобильный банк».
Следующей формой дистанционного обслуживания физических лиц является Система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛ@йн».
«Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук.
Финансовые операции в рамках услуги «Сбербанк ОнЛ@йн»:
- денежные переводы между счетами, картами, вкладами клиента;
выплаты платежей по кредитам и кредитным картам;
- перевод средств на электронные кошельки;
- денежные переводы на счета клиентов Сбербанка и иных банков;
- оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов;
- автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги;
Лимиты операций, соверш
- вклады с повышенной процентной ставкой;
- металлические счета;
- постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций;
- информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка».
В рамках услуги существуют следующие лимиты (табл. 2).
Таблица 2
[е через Сбербанк Онл@йн
Операции, совершаемые в системе «Сбербанк Онлайн» без подтверждения в Контактном центре банка, а также в рамках шаблонов, не подтвержденных в Контактном центре банка Размер лимита
Группа 1*** Платежи в адрес получателей (за исключением указанных в группе 2), переводы на счета других клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ОАО «Сбербанк России» других клиентов Не более 100 000 руб.*
Группа 2*** Платежи в адрес получателей: - Яндекс. Деньги - ^ВМопеу - Билайн - Мегафон - МТС - Теле2 - ШеИесШопеу - Оплата любых мобильных телефонов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт клиентов других банков по технологии MasterCardMoneySend Неболее 10 000 руб.*
Для операций, подтверждаемых одноразовым паролем, полученным через устройство самообслуживания (чековый пароль) Не более 3000 руб.**
Операции, совершаемые в системе «Сбербанк ОнЛайн» с подтверждением в контактном центре банка, а также в рамках шаблонов, ранее подтвержденных в контактном центре банка Не более 500 000 руб.*
* Суточный кумулятивный лимит действует 24 часа с момента проведения операции. Суточный кумулятивный лимит устанавливается на расходные операции одного клиента. При совершении операции по счету в иностранной валюте пересчет суммы операции в рубли осуществляется по курсу ОАО «Сбербанк России» в соответствии с условиями обработки финансовых операций, предусмотренными Тарифами Банка ** Лимит на совершение одной расходной операции. При совершении операции по счету в иностранной валюте пересчет суммы операции в рубли осуществляется по курсу ОАО «Сбербанк России» в соответствии с условиями обработки финансовых операций, предусмотренными Тарифами Банка *** Перечень конкретных получателей платежей в каждой группе, а также величины лимитов могут быть скорректированы
Для подключения услуги необходимо иметь банковскую карту Сбербанка с подключенной услугой «Мобильный банк», а также получить логин и пароль пользователя в банкомате или терминале.
Перейдем к характеристике форм дистанционного банковского обслуживания юридических лиц.
Первой, характеризуемой нами системой, является «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн».
Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» - это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать
с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов [2].
С технической точки зрения, глобальный проект «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» - это автоматизированная, централизованная система, позволяющая всем клиентам этого крупнейшего кредитного учреждения производить через сеть интернет финансовые операции. Согласно стратегическим планам, объявленным Сбербанком России, взаимодействие клиентов и банка с помощью дистанционных каналов обязано не только уменьшить очереди и тем са-
мым снизить нагрузку на офисы банка, но и стать удобным и привлекательным сервисом, обеспечивающим рост клиентской базы. Следует отметить, что при воплощении этого проекта Сбербанк России принял решение внести корректировки в свои приоритеты: по новой стратегии развития, любой клиент, приходящий в Сбербанк, должен получить самый лучший сервис на рынке. Для достижения заявленного уровня «Лучшего интернет-банка» Сбербанк выдвинул жесткие требования по наращиванию функциональных возможностей системы «Сбербанк Бизнес Онлайн», ее привлекательности, надежности, удобству работы и срокам сдачи в промышленную эксплуатацию обновленного продукта.
Я^у^оШаЬ приступила к реализации проекта «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» в 2008 г. в территориальных банках Сбербанка России. В 2009 г. к единому процессинговому центру системы «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», расположенному в Среднерусском банке Сбербанка России, были присоединены другие территориальные банки [3].
Для реализации проекта «Лучшего интернет-банка» компанией R-StyleSoftlab был проведен аудит предпочтений пользователей, после чего Сбербанку была предложена эксклюзивная версия интерфейса и логики работы клиентов внутри системы. Функциональность системы претерпела изменения, учитывающие существующие технологии и бизнес-процессы банка. По итогам работ по данному проекту новая система интернет-банкинга для частных клиентов получила высокую оценку как самого Сбербанка, так и его клиентов.
В ходе работы над системой «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» R-StyleSoftlab доказала интеграционные и нагрузочные возможности своего продукта и показала высокую масштабируемость решения под параметры, требуемые банком. В шести территориальных банках Сбербанка России система «Интернет-клиент для юридических лиц» интегрирована с самыми разнообразными автоматизированными программными продуктами: с карточным процессингом Сбербанка, несколькими АБС, бэк-офисными, биллинговыми и платежными системами. Возможности системы по модификации и адаптации позволяют эффективно использовать ее в условиях территориальной разобщенности, слабых каналов связи, разницы часовых поясов и других подобных факторов [4]. Использование современных промышленных серверов баз данных и приложений позволяют сегодня в едином информационном пространстве об-
служивать более 700 тыс. клиентов, при этом потенциал системы позволяет обеспечить качественное обслуживание практически неограниченного числа пользователей.
Охарактеризуем функциональность услуги «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»:
- получение и обработка электронных платежных документов;
- предоставление информации об операциях по счетам и остаткам;
- получение электронных документов, согласно условиям отдельных договоров;
- обмен сообщениями свободного формата в виде электронных документов с возможностью приложения файлов;
- отправка уведомлений с помощью SMS о получении, исполнении или отказе в исполнении электронных платежных документов.
Услуга отличается простотой использования и удобством работы:
- для заключения договора в форме присоединения и подключения к системе требуется заполнение заявления;
- для подключения требуется только один визит в банк (при условии предоставления всех необходимых документов);
- для осуществления работы не требуется установки специальных программ.
Система отличается рядом качеств, обеспечивающих удобство эксплуатации:
в системе реализован интуитивно понятный удобный интерфейс;
- статусы документов позволяют отслеживать ход их обработки;
создана гибкая система фильтров и сортировки, позволяющая осуществлять поиск документов по разным параметрам;
в системе ведутся актуальные справочники банковских реквизитов, при этом существует возможность создавать собственные справочники, например, контрагентов;
шаблоны позволяют автоматизировать создание типовых документов;
- реализован импорт / экспорт документов в формате 1С;
наличие специального штампа на печатных формах документов об операциях по счету дает возможность не посещать банк для его проставления.
Услуга так же обладает следующими преимуществами:
1. Мобильность:
для начала работы в системе достаточно использовать любой компьютер, подключенный к
сети Интернет, и обеспечивающий необходимый уровень безопасности;
- с помощью SMS-уведомлений, клиент может отслеживать ход исполнения документов без мониторинга статусов документов в системе;
- клиент может работать в системе 24 часа в сутки 365 дней в году.
2. Безопасность:
- в системе реализован механизм аутентификации пользователей и подтверждения документов с помощью одноразовых паролей, передаваемых посредством SMS-сообщений, что обеспечивает необходимый уровень защиты при минимальных затратах.
3. Гибкость:
- предусмотрена отдельная роль для представителей клиента, наделенных полномочиями по подготовке документов;
клиент может подключиться к системе даже без открытия расчетного счета;
- функциональность системы постоянно расширяется.
Следующей системой ДБО является «Клиент-Сбербанк».
Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента.
АС «Клиент-Сбербанк» представляет собой программный комплекс, состоящий из нескольких компонентов. Основными компонентами АС «Клиент-Сбербанк» являются:
- автоматизированное рабочее место клиента (АРМ «Клиент»);
автоматизированное рабочее место сотрудника банка (АРМ «Банк», ФП «Банк 2000» и др.).
Остальные компоненты предназначены для технического обеспечения функционирования системы и включают в себя программный инструментарий системного администратора.
С помощью функциональных возможностей программы АРМ «Клиент», клиент может осуществлять платежи через систему Интернет, путем отправки электронных платежных документов в Банк, а также получать из Банка различную справочную информацию, способствующую быстрой и качественной подготовке электронных документов. Сотрудники Банка обрабатывают платежные документы и запросы клиента, полученные с помощью специальной программы, уста-
новленной на его рабочем месте (АРМ «Банк», ФП «Банк 2000» и др.).
Далее проанализируем политику ОАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания.
На рынке Интернет-банкинга, как одной из ключевых составляющих дистанционного банковского обслуживания, текущая ситуация, как свидетельствуют результаты опроса, характеризуется достаточно низкой осведомленностью клиентов о возможностях Интернет-банкинга на фоне растущего интереса к ним.
Среди опрошенных респондентов были выделены три группы - пользователи Интернет-банкинга, осведомленные клиенты и неосведомленные. Распределение респондентов по отношению к системам Интернет-банкинга представлено на рисунке 2. Более 70 % опрошенных вообще ничего не слышали об этих системах, 18 % знают, но по тем или иным причинам не пользуются ими. Лишь 7 % опрошенных указали, что они пользовались (пользуются) Интернет-банкингом. При столь низкой активности пользования системами ИБ и слабой информированности населения все же характерен высокий интерес - 60 % респондентов отметили Интернет-банкинг как интересующую их услугу [5].
Развитие электронно-вычислительной техники позволило сократить трудовые затраты при совершении банковских операций и дало возможность внедрить принципиально новые банковские продукты. Широкое распространение получили интернет- и 8М8-банкинг. С их помощью стало возможным осуществлять ряд банковских операций не выходя из дома.
Следует отметить, что в России увеличилось число людей, пользующихся такой услугой как овердрафт. Известно, что для его получения необходимо оформлять большое количество бумаг, что соответственно приводит к длинным очередям.
Для каждого субъекта РФ, которые входят в зону обслуживания ОАО «Сбербанк России», введены единые фиксированные значения на расчетно-кассовое обслуживание, использование систем дистанционного банковского обслуживания и исполнение функций агента валютного контроля.
В результате нововведений снижен ряд тарифов. Для многих корпоративных клиентов снижен ряд тарифов за перечисление (списание) средств в другие коммерческие банки, которые поступили в текущий операционный день; для тех клиентов, у которых имеются счета в Санкт-Петербурге, - за перечисление платежей по электронным каналам связи в коммерческие банки и осуществление срочных платежей внутри Сбербанка [6].
Рис. 2. Соотношение респондентов, которые знают (пользуются, интересуются) интернет банкингом
Система оплаты услуг за обслуживание счетов с использованием систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) была изменена для удобства клиентов. Ежемесячная плата установлена за ведение каждого счета. Оплата за использование системы ДБО взимается независимо от числа подключенных к ней счетов в рамках одного договора, который заключен с подразделением банка. Можно сказать, что клиенты, имеющие несколько счетов, смогут сократить свои расходы на банковское обслуживание, путем оплаты комиссии только один раз.
Охарактеризуем расширение возможностей дистанционного обслуживания бизнеса в Сбербанке.
В 2013 г. число продуктов Сбербанка для корпоративных клиентов пополнилась новыми, более современными системами ДБО. Раньше банк предлагал использование двух систем - «Клиент - Сбербанк» или СПЭД, каждая из них требовала установки программного обеспечения на персональный компьютер клиента. С внедрением системы «Сбербанк Бизнес ОнЛайн», для клиентов Сбербанка стало возможным получить доступ к своим счетам с любого компьютера который подключен к сети интернет, без обязательной установки дополнительного программного обеспечения и из любой точки мира в которой находится клиент [7].
Чтобы подключиться к системе, не нужно заполнять сложный договор, нужно лишь подать в банк соответствующее заявление. Система «Сбер-
банк Бизнес ОнЛайн» ориентирована на клиентов, относящихся к сегментам микро, малого и среднего бизнеса. Для более крупных клиентов в декабре 2011 г. началось внедрение программы «Сбербанк Бизнес», аналогичной «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», но данная программа требует установки программного обеспечения на компьютер клиента.
Еще одним более новым продуктом дистанционного обслуживания стала программа «Сбербанк Корпор@ция», она ориентирована на крупные холдинги - компании, имеющие большую филиальную сеть. Благодаря данной системе головная компания получает оперативную информацию по счетам своих филиалов и дочерних компаний, из любого региона России. Так же «Сбербанк Корпор@ция» помимо мониторинга движения средств, позволяет осуществлять контроль платежей филиалов и дочерних компаний.
Единый договор банковского обслуживания.
Сбербанк вышел на рынок банковских услуг с предложением более технологичного подхода к обслуживанию корпоративных клиентов и ввел новый продукт для юридических лиц - Единый договор банковского обслуживания (ЕДБО).
Заключив данный договор, клиент получает доступ к целому комплексу банковских услуг. Для того чтобы ознакомиться с условиями ЕДБО и принять решение о подключении услуги, теперь нет необходимости обращаться в офис банка, заполнять и подписывать многостраничные договоры. Все легко можно сделать через Интернет. Условия обслужи-
вания корпоративных клиентов стали прозрачными: правила обслуживания и шаблоны заявлений на присоединение к каждой услуге размещены на сайте Банка.
Сегодня в рамках программы ЕДБО доступны следующие услуги:
- проведение срочных платежей и конверсионных операций по системе банка;
- инкассация денежной наличности, прием и зачисление на расчетный счет;
- прием денежной наличности через автоматический сейф;
- открытие расчетных счетов в валюте РФ и иностранной валюте, вкладов, а так же их обслуживание;
- привлечение денежных средств в виде не-снижаемого остатка на расчетном счете;
дистанционное обслуживание с использованием систем «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» и «Клиент-Сбербанк»;
выдача простых векселей банка.
Число пользователей системы дистанционного банковского обслуживания «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» в Северо-Западном банке ОАО «Сбербанк России» на 1 ноября 2013 г. превысило 60 тысяч клиентов. Это на 50 % больше по сравнению с показателем прошлого года [8].
Большая часть корпоративных клиентов, предпочитающих дистанционное обслуживание, используют систему интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн». Система позволяет в режиме онлайн получать информацию об остатках по счетам и движении денежных средств, а так же совершать операции по рублевым и валютным счетам, направлять в банк письма и реестры на зачисление денежных средств на зарплатные карты, и многое другое.
Более 84 % корпоративных клиентов СевероКавказского банка ОАО «Сбербанк России» перешли на дистанционное банковское обслуживание (ДБО). За 2013 г. доля пользователей систем ДБО увеличилась на 15 %.
Система дистанционного банковского обслуживания для клиентов-юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, позволяет клиенту Банка получать через интернет широкий спектр банковских услуг, к ним относятся - прием и обработка электронных платежных документов и предоставление информации об операциях по счетам и остаткам.
Следующая система дистанционного банковского обслуживания - Сбербанк бизнес онлайн, предоставляющая возможность посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы и совершать другие операции.
Также существует система - E-invoicing, это универсальная система документооборота, с помощью которой можно решать все бизнес-задачи независимо от расстояния между контрагентами, масштабов бизнеса и вида деятельности.
Сбербанк России предоставляет своим бизнес-клиентам доступ к дистанционному управлению счетом в Банке через телефон и сеть интернет. Системы дистанционного обслуживания дают возможность без посещения отделения Банка в любое удобное для вас время получать актуальную информацию о состоянии счета, а также производить банковские операции по счету. Применение Сбербанком современных технологий гарантирует максимальный уровень защиты клиента от несанкционированного доступа к счету или компрометации информации.
Автоматизированные системы дистанционного обслуживания обеспечивают конфиденциальность и надежную защиту информации, которая передается во время электронных расчетов корпоративных клиентов.
Автоматизированная система «Клиент-Сбербанк» позволяет:
- передавать в Банк рублевые и валютные платежные поручения, получать отчеты об их исполнении;
получать информацию о состоянии счета и операциях по этому счету;
- давать поручения Банку о перечислениях денежных средств во вклады, а также на счета банковских карт физических лиц по проектам заработной платы;
- отправлять заявки на приобретение векселей Банка, покупку и продажу иностранной валюты;
- вести служебные переписки с Банком;
- вести архив платежных документов;
- импортировать платежные документы из программы бухгалтерского учета компании и экспортировать в нее данные из выписок и платежных документов;
назначать различным категориям сотрудников компании различные права по получению информации из Банка и совершению банковских операций по счету.
Важным фактором будущего успеха российских банков является их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми пользуются банки в конкурентной борьбе, являются внедрение различных форм дистанционного обслуживания физических лиц (ДБО).
Ведь ДБО позволяет кредитным организациям, пользуясь различными каналами взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, дающие возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
Так же как у всех систем, у данной системы имеются и недостатки. Большинство специалистов в области информационной безопасности хорошо знают, какие риски несут в себе системы ДБО, и потому наблюдают за динамичным ростом этого сегмента рынка со вполне понятной настороженностью. Рынок ДБО действительно растет, но еще быстрее растут убытки пользователей этих сервисов. Банки инвестируют в проекты по безопасности ДБО десятки миллионов рублей, но проходит время, и мошенники вновь изобретают способ украсть деньги у их клиентов [9]. Самое неприятное здесь в том, что выпускаемые средства защиты не являются превентивной мерой: в основном они призваны лишь «латать дыры», обнаруженные вследствие уже реализованных атак.
Чтобы повысить уровень безопасности использования систем ДБО, необходима кардинальная смена подхода к решению этой проблемы, а именно - перенос функции контроля основных параметров документа из операционной системы в замкнутую среду на внешнем устройстве. Тогда функции защиты, целостности и неизменности документа реализуются не в операционной системе, являющейся недоверенной средой, а на отчуждаемом защищенном носителе.
Итак, людей, которые используют банки для хранения денег, становится все больше в нашей стране, и регионы все активнее присоединяются к тенденции хранить финансы в финансовых учреждениях. Как следствие, возрастает количество людей, пользующихся услугами данных учреждений в полном объеме. Среди пользователей ДБО уже встречаются не только специалисты, но и обычные люди, уделяющие недостаточно внимания компьютерной безопасности. Количество пользователей банковских услуг уже достигло высокого уровня и серьезно заинтересовало злоумышленников. Рост популярности ДБО не замедляется - за счет регионального развития.
В декабре прошлого года почти десять тысяч депозитных счетов были оформлены через дистанционные каналы. По прогнозам банка, к 2018 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения будут использоваться через удаленные каналы обслуживания [10]. Вполне возможно, что в их число попадут кредитные карты и мелкие кредиты.
В интернет-банке «Сбербанк онлайн» появилась функция создания уникальной пары логина и пароля. А в случае надобности их легко поменять на новые. Также был запущен сервис «Анализ личных финансов», теперь система «Сбербанк онлайн» умеет фиксировать и группировать расходы по направлениям. Состоит сервис из трех частей - структура доходов, расходов и личные цели.
В 2014 г. Сбербанк планирует сфокусироваться на создании удобных и высокофункциональных мобильных приложений. Одним из их плюсов является то, что для доступа к счетам достаточно ввести пароль из пяти цифр [11]. Кроме того, они позволяют в режиме онлайн увидеть карту банкоматов и терминалов с указанием особенностей работы.
Стратегическими целями Сбербанка в сфере информационных технологий, являются:
- обеспечение необходимой функциональности ИТ-систем и решений как важнейшего фактора клиентского опыта;
- обеспечение максимальной надежности и необходимого уровня доступности всех ИТ-услуг за счет упрощения архитектуры, централизации и модернизации инфраструктуры;
- обеспечение необходимой гибкости - обеспечение максимальной скорости вывода продуктов на рынок за счет параметризации и упрощения/стандартизации существующего ландшафта, технологий и бизнес процессов;
- превращение ИТ в фактор инновационного развития Банка, создание современной системы поиска, разработки, внедрения и тиражирования инновационных продуктов и технологий;
- индустриализация разработки и эксплуатации систем для обеспечения максимальной продуктивности и сокращения стоимости обслуживания; привлечение, удержание и развитие перспективных ИТ-специалистов для создания устойчивого конкурентного преимущества;
- достижение эффективности расходов - повышение эффективности и прозрачности ИТ расходов, внедрение оптимальной стратегии привлечения ИТ-ресурсов и управления поставщиками.
Из проведенного выше анализа, можно сделать вывод, что система дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России» является динамически развивающейся услугой. ДБО охватывает как юридических, так и физических лиц с помощью различных инструментов и форм. Целью проводимой политики ОАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания является проведение к 2018 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения через удаленные каналы обслуживания.
Литература
1. Коротаева Н. В. Проблемы и перспективы развития в России безналичных розничных платежей // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2012. № 12(046). С. 166-173.
2. Смагин И. И. Специфика маркетинга кредитной организации // Вестник Мичуринского государственного аграрного университета. 2012. № 1-2. С. 53-57.
3. Радюкова Я. Ю., Федорова А. Ю., Толстых Т. Н. [и др.] Развитие финансовой системы в условиях модернизации экономики России: кол. монография. Тамбов: Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2013.
4. Коротаева Н. В., Борисова Т. В. Тенденции развития банковской системы России в современных условиях // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2014. № 3 (061). С. 51-56.
5. Чернышова О. Н., Коротаева Н. В., Зобова Е. В. Информационные технологии в банковском бизнесе: современные тенденции и перспективы развития // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2013. № 3. С. 150-154.
6. Рябов Ю. П., Филин С. В. Состояние и тенденции развития платежной системы Тамбовской области // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2012. № 12. С. 263-268.
7. Чернышова О. Н., Сутягин В. Ю. Анализ инновационных продуктов кредитного рынка и их внедрение в условиях современной экономики // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия Экономика. Социология. Менеджмент. Курск, 2014. № 1.
8. Черкашнев Р. Ю., Пахомов Н. Н., Бакуменко Б. М. Разработка направлений совершенствования и мер оптимизации операций с драгоценными металлами в ОАО «Сбербанк России» // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2014. № 9.
9. Полунин Л. В. Проблемы и пути развития инвестиционного кредитования в условиях нестабильной экономики // Актуальные инновационные исследования: наука и практика. М., 2009. № 2. С. 27.
10. Щербаков Е. А., Рябов Ю. П. Проблемы управления кредитным риском в коммерческом банке // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2013. № 8. С. 132-135.
11. Зобова Е. В., Самойлова С. С. Управление кредитным риском в коммерческих банках // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2012. № 12.
References
1. Korotayeva N. V. Problemy i perspektivy razvi-tiya v Rossii beznalichnykh roznichnykh platezhej // Sot-sial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Tambov, 2012. № 12(046). S. 166-173.
2. Smagin I. I. Spetsifika marketinga kreditnoj orga-nizatsii // Vestnik Michurinskogo gosudarstvennogo agrar-nogo universiteta. 2012. № 1-2. S. 53-57.
3. Radyukova Ya. Yu., Fedorova A. Yu., Tolstykh T. N. [i dr.] Razvitiye finansovoj sistemy v usloviyakh modernizatsii ekonomiki Rossii: koll. monografiya. Tambov: Izd-vo TROO «Biznes-Nauka-Obshchestvo», 2013.
4. Korotayeva N. V., Borisova T. V. Tendentsii raz-vitiya bankovskoj sistemy Rossii v sovremennykh usloviyakh // Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. 2014. Tambov, № 3 (061). S. 51-56.
5. Chernyshova O. N., Korotayeva N. V., Zobova Ye. V. Informatsionnye tekhnologii v bankovskom biznese: sovremennye tendentsii i perspektivy razvitiya // Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Tambov, 2013. № 3. S. 150-154.
6. Ryabov Yu. P., Filin S. V. Sostoyaniye i tendentsii razvitiya platezhnoj sistemy Tambovskoj oblasti // Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Tambov, 2012. № 12. S. 263-268.
7. Chernyshova O. N., Sutyagin V. Yu. Analiz innovat-sionnykh produktov kreditnogo rynka i ikh vnedreniye v usloviyakh sovremennoj ekonomiki // Izvestiya Yugo-Zapadnogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya Ekonomika. Sotsiolo-giya. Menedzhment. Kursk, 2014. № 1.
8. Cherkashnev R. Yu., Pakhomov N. N., Bakumen-ko B. M. Razrabotka napravlenij sovershenstvovaniya i mer optimizatsii operatsij s dragotsennymi metallami v OAO «Sberbank Rossii» // Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Tambov, 2014. № 9.
9. Polunin L. V. Problemy i puti razvitiya investit-sionnogo kreditovaniya v usloviyakh nestabil'noj ekonomiki // Aktual'nye innovatsionnye issledovaniya: nauka i praktika. Moskva, 2009. № 2. S. 27.
10. Shcherbakov Ye. A., Ryabov Yu. P. Problemy upravleniya kreditnym riskom v kommercheskom banke // Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Tambov, 2013. № 8. S.132-135.
11. Zobova Ye. V., Samojlova S. S. Upravleniye kreditnym riskom v kommercheskikh bankakh // Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Tambov, 2012. № 12.
* * *
USE OF MODERN INFORMATION TECHNOLOGIES IN REMOTE SERVICE CLIENTS OF COMMERCIAL BANK
CHERKASHNEV ROMAN YURYEVICH Tambov State University named after G. R. Derzhavin, Tambov, the Russian Federation, e-mail: mornedsm@ gmail.com
Now commercial banks pay more attention to improvement of quality of service of clients. Speed, attentive-ness and convenience of service come to the leading positions in competitive fight for new clients. In this article author revealed and analyzed use of modern information technologies in remote customer service of commercial bank JSC Sberbank of Russia. The system of mobile banking of Sberbank of Russia «Mobile bank» is an idle time and convenient SMS service by means of which the client of bank can receive full information on all operations performed on cash cards and also make payments, money transfers and other operations with the help of mobile devices in any time, convenient for the client, and a place. «Online Sberbank» represents system of Internet banking by means of which the client can carry out various bank operations in any opportunity of time, irrespective of time of day, without appeal to office, using the personal computer or the laptop. The system of Internet banking «Online Business Sberbank» is the system of RB giving opportunity by means of the standard Internet browser to prepare and send payment documents, to receive information on cash flow on accounts, to interact with the staff of Sberbank by an exchange of messages of a summary format, and also to direct demands for consideration of possibility of granting by Bank to the Client of these or those services and banking products. The system client-bank «Client-Sberbank» is system of RB giving the chance to create and send payment documents to receive information on cash flow on accounts, to interact with the staff of bank by an exchange of messages of a free format. The software is on the side of the Client.
Key words: service of clients, bank technologies, Internet bank, mobile bank, remote bank service.
