CC BY
251
Мельников М.А.
Инструменты комплексного маркетинга в антикризисном управлении компанией
В конце XX и в первой половине XXI века большинство экспертов в сфере экономики и маркетинга все чаще стали отмечать тот факт, что товарам «стало не хватать покупателей», усилилась конкуренция и неопределенность во всех отраслях, а жизненный цикл новых выпускаемых продуктов значительно сократился. Поэтому остро встал вопрос о необходимости перехода маркетинга на качественно новый уровень, поиске потребностей и инструментов, которые позволяли бы предвидеть подобные негативные тенденции, предотвращать их либо способствовать максимально безболезненному и быстрому выходу из кризиса.
За последние десятки лет тема взаимосвязи маркетинга и антикризисного управления закрепилась не только в современной специальной литературе, но и в сознании большинства руководителей компаний. Вопросы о роли и месте маркетинга в антикризисном управлении предприятиями затрагивались в работах Э.М. Короткова,
Н.Н. Покровской, Э.А. Уткина, В.И. Кошкина, С.В. Леонтьева и других отечественных специалистов. Выход в свет последней книги гуру маркетинга Ф. Котлера, где автор говорит о смене традиционной маркетинговой парадигмы на современную концепцию «Маркетинг 3.0», еще раз подтверждает факт наступления больших перемен в данной области и нового витка развития взаимоотношений маркетинга и управления. На эту тему и по сей день пишется огромное количество научных работ, в которых подчеркивается важность роли маркетинга в антикризисном управлении компанией, однако во всех них уделяется недостаточно внимания инструментам кризисного маркетинга на каждом из этапов жизненного цикла компании. В настоящей статье мною рассматриваются маркетинг и антикризисное управление как два основополагающих элемента единой интегрированной системы с тремя разнонаправленными, но взаимосвязанными векторами (превентивным, кризисным, посткризисным); каждый из них имеет свои специфические инструменты и особенности применения. Такой подход носит комплексный, стратегический характер, нацелен на долгосрочную перспективу развития и составляет ядро концепции «Трех ШВОв», позволяя подробно описывать инструменты трех векторов развития.
Содержание и инструменты превентивного маркетинга. Деятельность компании во время кризиса напоминает соревнование по велоспорту. Как правило, спортсмены идут на обгон во время сложных поворотов или на крутых холмах. На
подобные действия способны лишь те, кто уверен в своих силах, чувствует в себе запас энергии, адекватно оценивает ситуацию и прогнозирует ее дальнейшее развитие.
Точно так же и в экономике. Улучшить свое положение и выйти из кризиса победителем могут далеко не все компании, а лишь те, у кого есть для этого предпосылки и возможности, лишь те, кто предвидел и заранее прогнозировал ухудшение положения в отрасли, кто «подстелил соломку» и создал необходимый запас прочности.
Концепция превентивного маркетинга предполагает использование особых инструментов даже во время стабильного развития и функционирования компании с целью создания резерва на тот случай, если ситуация вдруг резко ухудшится. Очень важно не только заниматься поиском новых клиентов, но и думать о том, как удержать уже имеющихся, создать положительный образ компании, репутационный актив, повысить лояльность клиентов, а также прогнозировать их потребности и поведение.
Первым нематериальным активом, на который хотелось бы обратить внимание, является бренд. По мнению Д. Грегори, бренд — «это сумма всего опыта человека, его восприятие вещи, продукта, компании или организации»1. Генеральный менеджер компании John Hancock Д. Д’ Алессандро определяет бренд как «все то, что приходит в голову человеку относительно продукта, когда он видит его логотип или слышит название»2. Из данных определений следует, что бренд является многогранным понятием и его содержание меняется в зависимости от того, будем ли мы оценивать его с позиции компании (как средство дифференциации и позиционирования, инструмент обеспечения конкурентоспособности и источник добавленной стоимости) или с позиции потребителя (как наивысшую потребительскую ценность, за которую покупатель готов платить деньги)3.
Существуют и другие подходы, рассматривающие бренд, с одной стороны, как воспринимаемое качество товаров и совокупность дополнительных идей, с другой — как набор ценностей (функциональных и эмоциональных)4. Таким образом, бренд включает в себя не только логотип, название и другие визуальные элементы, но и нематериальные активы.
1 Gregory J.R., Wiechmann J. Leveraging the Corporate Brand. New York, 1997. P. 72.
2D’Alessandro D.F. Brand Warfare: 10 Rules for Building the Killer Brand // International Journal for Research in Marketing. 2007. March 29. P. 64.
3 Старое С.А. Управление брендами. СПб., 2010. С. 15-16.
4 Сайт компании Interbrand. URL: http://www.interbrand.com (14.02.2013).
Понятие «бренд» является более емким, нежели понятие «торговая марка», поскольку в него еще дополнительно входят: сам товар или услуга со всеми характеристиками, а также смысл, который вкладывают в него создатели, впечатление от восприятия и эмоциональная составляющая. Кроме того, основными чертами бренда, отличающими его от торговой марки, являются наличие заметной доли рынка и значительная численность лояльных потребителей. Именно поэтому в теории маркетинга бренды часто выступают в качестве «строителей взаимоотношений»5.
Генеральный директор Interbrand Д. Фрэмптон считает, что бренд является источником доверия для многих компаний, и это может оказаться дополнительным ключом к успеху. Интересно, что многие известные бренды и торговые марки подорожали во время кризиса, несмотря на то, что бизнес этих компаний подешевел6.
Благодаря своей превентивной функции бренды позволяют компаниям лучше пережить кризис. По данным рейтингов Interbrand за 2011 и 2012 годы из 100 ведущих брендов свою стоимость увеличили 74 торговые марки, в топ-100 вошли 10 новичков. Особенно существенный рост отмечен у брендов IT-компаний. Например, бренд Apple подорожал на 58%, Amazon — на 32%, а стоимость Google увеличилась на 27% (исключение составляет Microsoft, подешевевший на 3%)7.
Следующим инструментом, позволяющим построить долгосрочные отношения с клиентом, является лояльность. Слово «лояльный» происходит от фр., англ. «loyal», что буквально переводится как «верный», а в более общем смысле означает «корректно, благожелательно относящийся к кому-либо или чему-либо»8.
В зарубежной и отечественной литературе единственно верного и однозначного определения лояльности не существует. Одни подразумевают под этим термином, прежде всего, эмоциональное отношение покупателя к бренду, другие считают, что сущность лояльности кроется в поведенческой характеристике, а именно в акте повторной покупки товара. Оба подхода имеют право на жизнь. Важно понимать тот факт, что создание устойчивой приверженности у покупателей необходимо для успешного и, главное, стабильного осуществления деятельности. К сожалению, руководители часто уделяют недостаточно внимания этому инструменту, хотя, как показывает статистика, очень напрасно.
5 Чернатони Л., МакДональд М. Брендинг. Как создать мощный бренд. М., 2006. С. 35.
6 Бренды проиграли кризису. иКЬ: http://www.interfax.ru/business/txt.asp?id=101129 (23.01.2013).
7 Сайт компании ШггЬгстё. иКЬ: http://www.interbrand.com (14.02.2013).
8 Малькова И.В. Лояльность потребителей как конкурентное преимущество компании // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (Государство и общества). 2008. № 3. С. 31.
Так, низкий уровень лояльности в деловой среде снижает показатели эффективности экономической деятельности на 25-50, а иногда и более процентов. Прирост постоянных потребителей на 5% приводит к росту прибыли на 25-100%9.
Каким образом рассчитать показатели лояльности, выявить факторы и причины, позволяющие менеджерам принимать управленческие решения? Компания SAS Customer Retention предложила ряд методов и решений, касающихся возникших проблем:
- точный учет клиентов, покидающих компанию,
- анализ основных факторов, влияющих на решение клиентов об уходе,
- наиболее точные средства прогнозирования текучести клиентов в ближайшей перспективе,
- анализ поведения клиента, позволяющий спрогнозировать его уход,
- система заблаговременного оповещения о возможности ухода10.
Специалисты SAS Customer Retention также советуют присваивать клиентам
определенные баллы лояльности с использованием аналитических и процессных моделей. Заранее заданные процессы позволяют получить информацию на основе личных данных, а также сведений о хозяйстве, подписке, личном счете, используемом оборудовании и провести их анализ для расчета точного фактора текучести. Эти прогнозы могут быть использованы при разработке стратегий удержания, направленных на конкретные группы клиентов с повышенной вероятностью ухода. Полученные значения фактора текучести применяются в превентивных маркетинговых кампаниях, целью которых является улучшение общих показателей удержания клиентов.
Еще одним часто используемым способом завоевания приверженности и доверия со стороны клиентов является предоставление своим постоянным партнерам членских карт, дающих привилегированный статус их обладателям, а также определенный перечень льгот и бонусов, недоступных другим, непостоянным, клиентам. Статистика показывает, что программы лояльности с использованием специальных клиентских карточек приводят к уменьшению уровня текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%. Так, при изучении программ лояльности в Англии было зафиксировано увеличение трат их участников, составившее от 15 до 30%11.
9 Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / пер. с англ. М., 2005. С. 66.
10 Crisis Marketing and Loyalty // SAS Customer Retention. 2008. May 14. P. 52.
11 Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М., 2007. С. 27, 29.
В результате можно сделать вывод, что степень лояльности к компании или к торговой марке прямо пропорциональна ширине границ толерантности потребителей и обратно пропорциональна уровню критичности клиентов. Последний зависит от готовности «прощать» своим избранникам мелкие ошибки, недоработки. Лояльность создает для компании тот запас доверия, который необходим в условиях стабильного развития и который дает ей конкурентное преимущество во время кризиса, поскольку приверженность партнеров, работников и клиентов — это всегда мощная поддержка и помощь в трудные моменты жизненного цикла организации.
Таким образом, для долгосрочного успеха своего бренда компания должна обращать особое внимание на его развитие, на развитие программ лояльности и обеспечение эффективных коммуникаций, цель которых от традиционного «продать — продвинуть» должна перейти на принципиально новый уровень, а именно инициировать дискуссию и привлечь максимальное внимание через социальные медиа.
Как уже было отмечено ранее, превентивный маркетинг должен предвосхищать и сам создавать потребность, а не подстраиваться под уже имеющиеся. Для этого необходима налаженная система коммуникаций, позволяющая воздействовать на потребителя или рынок в целом и получать обратную связь. Инструментом, помогающим обеспечить такие коммуникации, является РЯ (связи с общественностью).
В современной литературе существует большое количество различных определений связей с общественностью. Одно из них было предложено в 1978 году на Мировой ассамблее ассоциаций по связям с общественностью: «Паблик рилейшнз — это искусство и наука анализа тенденций, прогнозирования их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществление программ действий в интересах организации и социума»12.
На мой взгляд, очень важно понять, что функции РЯ нельзя сводить лишь к продвижению, как привыкли думать многие. Связи с общественностью, прежде всего, выступают инструментом превентивного маркетинга, включающим в себя такие инструменты, как корпоративная социальная ответственность, миссия, видение компании и другие. РЯ позволяет создать репутационный актив, желаемый имидж для компании и направлен на достижение стратегических целей, на долгосрочное развитие.
Экономика носит цикличный характер: спады сменяются подъемами и наоборот. Поэтому стабильность и спокойствие в компании — состояние крайне
12 Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: учеб. пособие. М., 2004. С. 82.
шаткое и временное. Следовательно, нужно задумываться о будущих изменениях и кризисах в «мирное время», пока есть возможность все хорошо взвесить и обдумать, чем метаться из стороны в сторону, не зная, что предпринять, когда кризис непосредственно даст о себе знать. Именно поэтому так велика роль антикризисных планов как инструментов превентивного маркетинга и антикризисного управления, разработанных в условиях стабильного развития компании и целью которых является нивелирование негативных последствий кризиса, а лучше предотвращение его в принципе.
Современная статистика такова, что 57% опрошенных руководителей на вопрос, есть ли в их компании антикризисный план, отвечают отрицательно. Интересен и тот факт, что, по данным этого же опроса, 53% руководителей уже ранее сталкивались с кризисом, причем, по их словам, выкарабкиваться из него приходилось далеко не просто13. Кому-то потребовался год, кому-то больше. Однако даже это обстоятельство не заставило их впоследствии пересмотреть свою стратегию управления и начать заранее разрабатывать кризисный план, применять превентивные меры на практике.
Антикризисный план необходим организации и на стадии кризиса, и в моменты покоя, стабильности, когда кризисные сигналы еще не распознаны, но уже могут быть предсказаны. В частности, моделируются различные ситуации, создаются возможные сценарии развития деятельности, при этом, чем разнообразнее и сложнее полученные сценарии, тем больше велика вероятность уменьшить степень неопределенности и турбулентности, спланировать конкретные действия и разработать инструкции как для высшего руководства, так ии непосредственно для каждого работника.
Процесс разработки базового стратегического маркетингового плана предполагает определение целей, выработки стратегии (расширение рынка, удержание, новаторство, слияние, поглощение и т. д.), сегментирование и разработку маркетинг-микса. То есть стратегический план маркетинга представляет собой широкую концепцию того, как товар, цена, продвижение и распределение должны функционировать, чтобы обеспечить достижение целей маркетинга и компании. Кроме того, в плане должны быть отражены все стратегические неожиданности и варианты.
Таким образом, антикризисный план является эффективным и необходимым инструментом превентивного маркетинга, поскольку содержит не только сценарии,
13 Cut-down Marketing Budget // B2B Magazine. 2009. March 12. P. 73.
инструкции и альтернативные стратегии, но и полный, всесторонний аудит, оценку слабых мест компании, конкретные действия по предупреждению и выводу компании из кризиса, а также четко закрепляет полномочия за каждым сотрудником и служит «спасательным кругом», целенаправленно созданным руководством компании.
Все вышеперечисленные инструменты превентивного маркетинга базируются на одном ресурсе, без которого невозможно представить не только деятельность компании в условиях стабильного развития, но и ее функционирование в целом. Это — маркетинговая информация. Она представляет собой совокупность различных видов сведений, используемых в научной, практической и учебной деятельности в области изучения рынка14. Причем не любая информация, которая хоть как-то затрагивает деятельность компании, а лишь та, на основе которой делаются важные выводы, принимаются решения, составляются или корректируются планы и стратегии развития организации.
Как и любой другой ценный ресурс, информация требует контроля и систематизации. Маркетинговая информационная система (МИС) — это «индивиды, оборудование и процедуры сбора, сортировки, анализа, оценки и распределения необходимой, своевременной и достоверной информации, используемой при принятии маркетинговых решений»15. Данная система включает в себя четыре основных элемента: 1) систему внутренней отчетности; 2) систему маркетинговой разведки; 3) систему маркетингового исследования; 4) систему обеспечения маркетинговых решений.
МИС тесно связана с другим важным инструментом, позволяющим руководству взаимодействовать с аналитическими моделями и базами данных. Такой инструмент получил название «система поддержки принятия решений» (СППР). Она включает в себя аппаратное обеспечение, систему связи, базу моделей, шаблонов, программного обеспечения и данных, с помощью которых собирается и анализируется информация, необходимая для принятия решений. СППР дополняет маркетинговую информационную систему, помогает устранить неструктурированные проблемы и повышает эффективность принятия решения, с использованием метода «что, если»16.
Все эти превентивные инструменты комплексного маркетинга позволяют выявить потенциальные возможности и угрозы, сильные и слабые стороны компании, заблаговременно подготовить ее к грядущим переменам и кризисам, обеспечить запас
14 Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб., 1999. С. 166.
15 Там же. С. 168.
16 Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. 4-е изд. М., 2007. С. 64-65.
прочности и создать определенный лимит доверия со стороны потребителей. Безусловно, каждый инструмент нуждается в более полном и детальном рассмотрении, однако задачей данной части работы является именно перечисление наиболее эффективных и часто используемых на практике инструментов, а также их общих черт и особенностей.
Содержание и инструменты кризисного маркетинга. Кризис — не только опасность, но и возможность; лишь изменение правил игры, однако далеко не ее конец. Кризис является одним из лучших моментов, чтобы обойти конкурентов. Именно в это время происходит интенсивный отсев слабых игроков, капитальный ремонт рыночных отношений, а значит, появляется шанс занять освободившуюся нишу и укрепить свои позиции на рынке.
Действительно, резко уменьшать расходы на маркетинг во время кризиса — это все равно, что отцеплять набравший ход локомотив от остального состава. Некоторое время поезд еще будет продолжать движение вперед по инерции, но затем довольно быстро остановится. Всемирно признанный классик теории маркетинга Ф. Котлер еще в 1998 году на конференции в России обратил особое внимание аудитории на то, что роль маркетинга в период кризиса возрастает как никогда. По его мнению, «именно маркетологи помогают компании выжить за счет поиска новых ниш, перестройки продуктовой политики, поиска новых резервов и точек приложения усилий»17.
Еще одним ярким подтверждением данного факта является исследование, проведенное журналом «Общество маркетинга», в котором была проанализирована деятельность 1000 британских компаний во время и после экономического спада. В результате сравнения выяснилось, что компании, которые перестали рекламировать, получали на 2% больше выгоды в период кризиса, чем те, которые не прекратили рекламные акции. Однако в период восстановления прибыль рекламирующих компаний возросла на 5%, а доля их рынка выросла в 2,8 раза, чем в компаниях, которые не рекламировались18. Данный пример иллюстрирует эффективность стратегического подхода, направленного на долгосрочную перспективу, пускай даже за счет краткосрочных потерь.
Кризис является своего рода фильтром, который оставляет на рынке лишь сильных акторов, способных быстро и эффективно принимать решения, вовремя реагировать на турбулентность внешней среды, а также нацеленных не только на
17 Цит. по: Голубков Е.П. Антикризисный маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. № 1. С. 15.
18 Фокс М. Почему следует сохранить маркетинг во время кризиса. иКЬ: http://pbwm.ru/articles/pochemu-sleduet-sohranit-marketing-vo-vremya-krizisa (12.02.13).
краткосрочные маркетинговые мероприятия в кризисный период, но и на стратегическое развитие компании в целом. Игроки, нашедшие оптимальный баланс между маркетинговыми инструментами разной срочности, в итоге смогут разыграть экономический гамбит и обойти своих конкурентов на международной шахматной доске. Сделать это грамотно и своевременно поможет арсенал кризисных маркетинговых инструментов.
В условиях повышенной неопределенности меняются цели и стратегия маркетинга — возникает необходимость в применении новых технологий. Традиционные маркетинговые инструменты (сегментирование, позиционирование, маркетинговые исследования, £Ж0Г-анализ) применяется всеми компаниями в период рецессии очень интенсивно. Следовательно, чтобы преуспеть и выиграть в кризисной гонке, необходимо либо пользоваться ими более оперативно, либо начать использовать новые методы и техники.
Практический маркетинг, ориентированный на использование малобюджетных и предполагающих скорую отдачу инструментов, — вот основное орудие компаний в нестабильных условиях. Согласно данным исследования Ассоциации американских рекламодателей, проведенного среди маркетологов, «одним из наиболее эффективных инструментов, позволяющих бренду расти, стало продвижение продукта в социальных медиа. Такое мнение высказали 28% респондентов. 19% делают основную ставку на вирусный маркетинг и различные РЯ-акции, 17% — на телевизионную рекламу, 16% полагаются на интернет-рекламу, 7% — на печатные СМИ и прямой маркетинг, еще 5% — на рекламу по радио»19. В этой части статьи будут рассмотрены основные инструменты кризисного маркетинга, наиболее часто используемые компаниями.
Во время экономического спада маркетинг значительно меняет свой облик и становится больше нацелен на то, чтобы «заразить» потребителя интересной идеей, сделать так, чтобы товар продавал себя сам, тем самым увеличивая продажи при минимуме затраченных средств и сил. Именно такую роль призван выполнять вирусный маркетинг.
«Ничто на свете не убьет вирус», — именно с этих слов начинается статья Дж. Рэйпорта, написанная в 2006 году и посвященная рассматриваемому инструменту20. Действительно, вирус не убьет даже кризис. Поэтому вирусный маркетинг стал очень
19 Соловьева A. Маркетинг во время кризиса: как обойти конкурентов. URL: http://itbusiness.com.ua/it-business-week/analytics/21146—.html (10.01.13).
20 Rayport J. The Virus Marketing. URL: http://www.fastcompany.com/2770i/virus-marketing (24.01.13).
востребован в данный период. Его использование позволяет увеличить осведомленность о бренде и стимулировать продажи.
Однако несмотря на то, что указанный маркетинговый инструмент требует минимум затрат, все же стоит отметить и его имеющиеся существенные недостатки. Так, в процессе «гуляния» информации в сетях она может мутировать, исказиться до неузнаваемости и в итоге не достичь своего предназначения. Отсюда следует еще одна проблема — неподконтрольность и необратимость процесса.
Выделяют несколько видов вирусного маркетинга. Они достаточно новы и пока что не имеют аналогичных названий на русском языке: pass-along (наиболее распространенный тип), incentivised viral (подразумевает стимул для участников рекламной кампании, то есть наличие определенного вознаграждения) и buzz (флешмобы, общественные акции)21.
Таким образом, вирусный маркетинг является эффективным инструментом во время кризиса, поскольку приносит значительные результаты при минимальных вложениях. Главное — определить целевую аудиторию, разработать и внедрить вирус так, чтобы человеческий «иммунитет» и интуиция не распознали его раньше времени и не включилась защитная реакция в виде отторжения и неприязни. Поэтому в период экономического спада умение продавать превращается в настоящее искусство и фонтан инновационных идей.
Многие специалисты сходятся во мнении, что в период экономического спада традиционная реклама берет тайм-аут и уступает место рекламе в интернете и в социальных сетях.
Созданные в социальных сетях «фанатские» страницы являются новым и очень перспективным способом коммуникации с клиентами. По результатам исследования BrandZ 2010 года, проведенного среди 100 тысяч человек, оказалось, что «фанаты» своих брендов в социальных сетях более лояльны и готовы тратить в 4 раза больше, чем люди, не поддерживающие любимый бренд в интернете. При этом 43% «фанатов» отмечают, что с момента подписки на профиль бренда в социальных сетях, он стал для них более привлекательным, у 33% появилась уверенность, что выбранный бренд стоит того, чтобы за него заплатить больше, а у 49% возросла вероятность покупки товара любимой компании22.
21 Козлов Д.В. Вирусный маркетинг: формат имеет значение // Интернет-маркетинг. 2008. № 4. С. 228-234.
22 Brown M. How Should Your Brand Capitalize on Social Media. URL: http://www.millwardbrown.com/Libraries/MB_Knowledge_Points_Downloads/MillwardBrown_KnowledgePoi nt_SocialMedia.sflb.ashx (13.12.12).
Интересен и тот факт, что пользователи Twitter и Facebook в США по сравнению с владельцами электронной почты гораздо реже «отписываются» и перестают «следовать» за страницами брендов в социальных сетях. Данное обстоятельство является еще одним плюсом в копилку интернет-рекламы и социальных сетей. Во время кризиса 91% пользователей интернета в США отказался от рассылок по электронной почте, в то время как владельцы профилей в Facebook и Twitter были более толерантны и лишь 55% и 41% пользователей перестали «читать» ранее любимые бренды соответственно23.
Большинство компаний уже осознали эффективность активного использования социальных сетей и вовремя перестроили свой бизнес. Так, 96% рекламодателей увеличили инвестиции в социальные медиа в период кризиса. Однако из них 50% не уверены, что извлекут из этого большую пользу и увеличат продажи24.
Во время кризиса действовать проще далеко не всегда означает хуже. Поэтому на первый план выходят инструменты прямого маркетинга. Исследования международного института POPAI (Point-Of-Purchase Advertising Institute) показывают, что 60% покупок совершаются людьми спонтанно, то есть выбирается товар, который «здесь и сейчас» удовлетворяет всем их требованиям. Исследование, проводившееся Time & Solutions Report, позволяет констатировать факт, что на уровень знания бренда телевидение влияет на 70%, а полка в магазине — на 68%25. Таким образом, роль точек продаж во время кризиса быстро растет и позволяет извлекать значительную выгоду при минимальных затратах. Поэтому возникает необходимость влиять на покупателя непосредственно в магазине, в буквальном смысле, не отходя от кассы. В этой связи вводятся новые технологии и методы продаж. Например, в супермаркетах стали использовать электронную бумагу для ценников и «умные корзины», которые автоматически считают суммарную стоимость находящихся в ней товаров.
Прямой маркетинг подразумевает адресность и непосредственный контакт между покупателем и продавцом. Коммуникации с клиентом строятся напрямую, а значит, и результат не заставляет себя долго ждать. Минимальные затраты и быстрая отдача — это то, что нужно компаниям во время кризиса. Среди основных методов директ-маркетинга можно выделить следующие: рассылки по электронной
23 Southgate D., Hollis N. Getting the Frequency Right in Social Media. URL: www.millwardbrown.com/Global/Blog/Post/20ii-02-2i/Getting-the-frequency-right-in-social-media.aspx (12.02.13).
24 Там же.
25 Расходов П. Традиционная реклама возьмет брейк.
URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=00918i (15.02.13).
и обычной почте, специальные предложения и акции, купоны и персональная продажа, телефон-маркетинг, продвижение онлайн и другие.
Эффективные коммуникации, ребрендинг и РЯ так же, как и на превентивной стадии, являются инструментами, помогающими компаниям нивелировать негативные эффекты кризиса и восстановить их положительный образ.
Кризисные коммуникации предполагают принятие следующих мер:
- создание антикризисного штаба и обеспечение эффективных коммуникаций между его членами, другими сотрудниками компании и внешним окружением;
- назначение официального представителя компании на время кризиса. Таким человеком может быть, например, исполнительный директор, РЯ-специалист и т. д.;
- предоставление общественности своей версии случившегося до того, как это сделают СМИ или конкуренты;
- напоминание общественности о положительной истории компании, ее миссии, достижениях, ценностях;
- информирование людей, работающих в компании, чтобы избежать распространения слухов, дезинформации и нагнетания атмосферы в коллективе;
- всегда оставаться честными. Даже если компания виновата в кризисе, руководство должно это признать, взять ответственность на себя за все происходящее, пообещать исправить проблемы и следить за тем, чтобы больше они не возникали, принести извинения клиентам, сотрудникам, партнерам и компенсировать им убытки26.
Можно сделать вывод, что маркетинговые инструменты во время кризиса во многом совпадают с теми, что используются на превентивной стадии, однако имеют свои особенности в применении. Так, в период экономического спада традиционная реклама берет временный тайм-аут и уступает место новым технологиям, социальным сетям, вирусному маркетингу, ребрендингу, «фанатским» страницам и рекламе в интернете. Несмотря на это возрастает роль традиционных инструментов директ-маркетинга, поскольку они также дают быстрые результаты за относительно небольшой срок при минимальных затратах. Во время кризиса на первый план выходят «вирусные» идеи и креативный подход к проблеме, а также понимание необходимости гармоничного сочетания краткосрочных и стратегических маркетинговых инструментов в деятельности компании.
Содержание и инструменты посткризисного маркетинга. Когда экономические потрясения и бури начинают затихать, выигрывают те компании, которые смогли
26 Маркон Дж. РЯ: полное руководство / пер. с англ. Д.Р. Геренава, Ю.П. Леоновой. М., 2006. С. 239.
своевременно адаптироваться к изменившимся условиям и найти новые конкурентные преимущества в посткризисном экономическом пространстве.
Безусловно, нет универсального подхода, зеленки, которой можно было бы помазать все раны, и быстро восстановиться после длительных финансовых и моральных потрясений. Не случайно среди маркетологов распространено выражение, что «для всякой сложной проблемы существует простое, красивое и неправильное решение». Поэтому после рецессии компаниям также необходимо пересмотреть свои стратегии и планы, собирая новый паззл из лучших деталей и фрагментов, оставшихся после кризиса.
Рекреационная политика и стратегическое развитие — вот основные ориентиры посткризисной деятельности компаний.
Можно выделить следующие характеристики посткризисного периода:
- тенденции к децентрализации с целью ускорения ответной реакции,
- увеличение гибкости цепи поставок и всей организационной структуры в целом,
- концентрация усилий на стратегии роста, направленные на поиск новых рыночных возможностей,
- увеличение степени восприятия риска, акцент на восстановлении потребительского доверия,
- рост числа законодательных новаций,
- активное использование и реализация инновационных программ, целью которых является восстановление утраченного и стабилизация текущего положений,
- повышение внимания к потребителям и активное развитие программ лояльности27,
- появление «новых героев». Эксперты Ernst&Young опросили 547 компаний из 47 развивающихся стран и выяснили, что экономики государств с формирующимся рынком выиграли во время кризиса гораздо больше, чем развитые страны. Как правило, эти компании осуществляли свою деятельность на местных рынках. Доходы «новых героев» в течение трех лет выросли на 20% и обеспечили им хороший фундамент для пострецессионного дальнейшего развития. За тот же период доходы американских компаний выросли всего лишь на 2%28.
27 Разуваев Н. Дивный новый мир // Эксперт Северо-Запад. URL:
http ://ns3.raexpert.ru/northwest/2011/01/divnyij-novyij -mir/ (12.06.2013).
28 Ernst&Young Research. URL: http://www.ey.com/GL/en/Issues/Driving-growth/Emerging-heroes--
observations-from-rapid-growth-economies—Driving-growth-in-times-of-turmoil (13.02.3013).
Проведенное в США исследование Pew Research Center показало, что 71% американцев из-за рецессии перешли на менее дорогие бренды, а 75% считают, что необходимость сокращения расходов заставила их понять, какие бренды по-настоящему важны для них. По результатам другого исследования — компании Sanford C. Bernstein, половина потребителей не только перешла на менее дорогие товары, но и полагает, что они «не хуже или лучше», чем те бренды, от которых они отказались29.
Все эти данные показывают, что во время кризиса многие клиенты сменили своих производителей, и наступило время, когда последние начали вести активную деятельность по возврату ушедших клиентов либо по удержанию уже лояльных потребителей.
В новых условиях экономики, набирающей темпы после кризиса, все большую роль начинает играть реклама в интернете и активное использование смартфонов при покупке товаров или услуг. Так, в 2011 году доля расходов на сетевую рекламу в совокупных затратах на СМИ в мире достигла отметки в 17,2%; при этом эксперты полагают, что уже в 2015 году она увеличится до 22%30. В 2010 году частота использования смартфонов для сканирования QR-кодов по сравнению с 2009 годом увеличилась на 1600%31.
Все эти данные позволяют сделать вывод, что потребители и дальше будут стремиться к минимизации времени для принятия решения о покупке, отдавая предпочтение виртуальным источникам информации и новым мобильным приложениям. Именно поэтому так важно вести активную информационную борьбу за потребителя, налаживать доверительные отношения за счет общения через онлайн - и офлайн-коммуникации. Ведь не зря считается, что репутация — это главная валюта компании в посткризисный период деятельности.
Посткризисный маркетинг продолжает использовать инструменты превентивного и кризисного маркетинга, адаптируя их к новой сложившейся ситуации на рынке. Посткризисный маркетинг в основном нацелен на осуществление мероприятий по восстановлению стабильной и долгосрочной деятельности, обращаясь к инновационным программам, а также делая акцент на стратегии роста, децентрализации и доверительных отношениях с партнерами. Более комфортно на
29 Tranzer B. Post-Crisis Marketing.
URL: http://www.millwardbrown.com/Libraries/MB_POV_Downloads/MillwardBrown_POV_Post-Recession_Marketing.sflb.ashx (14.02.2013).
30 URL: http://blog.advertcenter.ru/20ii/08/19/internet-reklama-postkrizisnyj-period/ (23.02.2013).
31 Белоногов Д. Ритейл, покупатель и кризис. URL: http://www.retail.ru/article/all_retail/consumers_behaviou r_retail/ (20.02.2013).
данной стадии чувствуют себя компании, которые активно использовали превентивные и кризисные маркетинговые инструменты, корректировали собственные антикризисные планы и маркетинговые стратегии в процессе изменения внешней среды. Для таких организаций проведение посткризисных мероприятий является делом техники и продолжением намеченной политики с учетом незначительных изменений, а не радикальной ее перестройкой.
Три вектора одной системы. В настоящее время все больше специалистов считают, что не стоит рассматривать антикризисное управление исключительно как деятельность во время кризиса. Это постоянная работа специально созданного штаба антикризисных менеджеров, активно взаимодействующих с маркетологами и управленцами всех уровней. Такой комплексный и стратегический подход применим также и к маркетинговой деятельности, которая вместе с антикризисным управлением образует единую интегрированную систему с тремя разнонаправленными, но взаимосвязанными векторами.
Инструменты превентивного, кризисного и посткризисного маркетинга во многом совпадают друг с другом, но при этом каждый из них имеет свои собственные особенности, касающиеся способов и своевременности использования. В целом все они закладывают фундамент прочности и надежности, способствуют увеличению стоимости компании, помогают руководителям принимать более эффективные управленческие решения, позволяют увидеть картину будущего, выстраивают долгосрочные доверительные отношения с партнерами, нивелируют риски и снижают неопределенность, обеспечивают менеджеров полной и объективной информацией для принятия решений, а также соответствующими инструментами для достижения поставленных целей и стабильного стратегического развития компании в условиях высокотурбулентной рыночной среды. Именно эти три вектора являются связующим звеном в модели «Трех ШВОв», которая призвана гармонично соединить комплексный маркетинг и антикризисное управление в одну единую систему.
Список литературы:
1. АакерД. Стратегическое рыночное управление. 7-е изд. СПб., 2007.
2. Алзугурай П. Новая реклама экономит миллиарды. ЦКЬ: http://www.e-xecutive.ru/marketing/advertising/1363355/ (20.01.13).
3. Бренды проиграли кризису.
иКЬ: http://www.interfax.ru/business/txt.asp?id=101129 (23.01.2013).
4. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М., 2007.
5. Варакута С. А ., Егоров Ю. Н. Связи с общественностью: учеб. пособие М., 2004.
6. Белоногов Д. Ритейл, покупатель и кризис. URL: http://www.retail.ru/article/all _retail/consumers_behaviour_retail/ (20.02.2013).
7. Бобылева А.З. Финансовое оздоровление фирмы: теория и практика М., 2001.
8. Глухота С. Маркетинг во время кризиса.
URL: http://www.djoen.ru/marketing/marketing-vo-vremya-krizisa.html (10.01.13).
9. Голубков Е.П. Антикризисный маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. № 1.
10. Громова Е., Герасимова М.. Психологические аспекты развития брэндинга в
посткризисный период. URL: www.advi.ru/archive/article.php3?pid=135&mag=&rub
(18.01.13).
11. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR: практические рекомендации. СПб., 2009.
12. Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. СПб., 2002.
13. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб., 2001.
14. Зварич Э. Отличия скрытого маркетинга от вирусного и партизанского // Рекламодатель: теория и практика. 2010. №5.
15. ЗубА.Т. Антикризисное управление. М., 2006.
16. ЗубА.Т., ПанинаЕ.М. Антикризисное управление организацией. М., 2007.
17. Антикризисное управление: учебник / под ред. Э.М. Короткова. М., 2000.
18. Козлов Д. В. Вирусный маркетинг: формат имеет значение // Интернет-маркетинг. 2008. № 4.
19. Котлер Ф. Маркетинг 3.0 от продуктов к потребителям и далее к человеческой душе. М., 2011.
20. ЛамбенЖ.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб., 1996.
21. Левитас А.. Маркетинг в трудные времена: 7 способов избежать спада продаж // Маркетинг PRO. 2008. №11.
22. Малькова И.В. Лояльность потребителей как конкурентное преимущество компании // Вестник Московского университета. Сер. 21. Управление (Государство и общества). 2008. № 3.
23. Маркони Дж. РЯ: полное руководство / пер. Д.Р. Геренава, Ю.П. Леоновой. М., 2006.
24. Морозова Н.А. Коммуникационная концепция маркетинга: комплексный подход. Омск, 2011.
25. Никишкин В.В. Кризис как периодический фактор внешней маркетинговой среды // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. № 5.
26. Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М., 2005.
27. Расходов П.. «Традиционная реклама возьмет брейк».
ЦКЬ: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=009181 (15.02.13).
28. Роуз Дж. Маркетинг во время кризиса.
иКЬ: http://www.mediaguide.ru/?p=news&id=499933bd (15.02.13).
29. СажинаМ.А. Фирма: управление кризисом. М., 2004.
30. Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Экономическая теория. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2007.
31. Соловьева А. Маркетинг во время кризиса: как обойти конкурентов. ЦКЬ: http://itbusiness.com.ua/it-business-week/analytics/21146—.Мт1 (10.01.13).
32. Старов С.А. Бренд: понятие, сущность, эволюция // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 8. 2008. Вып. 2.
33. Старов С.А. Управление брендами. СПб., 2010.
34. Третьяк О. Бренд-капитал: содержание, денежная оценка, управление // Бренд-менеджмент. 2001. № 2.
35. Фокс М. Почему следует сохранить маркетинг во время кризиса.
иКЬ: http://pbwm.ru/artic1es/pochemu-s1eduet-sohranit-marketing-vo-vremya-krizisa
(12.02.13).
36. Фролов Д. Каким будет кризисный маркетинг. ЦКЬ: http://r-
trends.ru/trends/marketing/marketing_406.htm1 (16.12.12).
37. Чернатони Л., МакДональд М. Брендинг. Как создать мощный бренд. М.,
2006.
38. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: учебник. М., 2008.
39. Шкардун Д. Маркетинг в период кризиса. ИКЬ:
http://www.sostav.ru/co1umns/crisis/2009/0007/ (15.12.12).
40. Эллвуд А. Основы брэндинга: 100 приемов повышения ценности товарной марки. М., 2003.
41. Gregory J.R., Wiechmann J. Leveraging the Corporate Brand. New York, 1997.
42. Brock T. Proactive Marketing // International Journal for Research in Marketing.
2007. March 29.
43. Brown M. How Should Your Brand Capitalize on Social Media. URL: http://www.millwardbrown.com/Libraries/MB_Knowledge_Points_Downloads/MillwardBro wn_KnowledgePoint_SocialMedia.sflb.ashx (13.12.12).
44. D’Alessandro D.F. Brand Warfare: 10 Rules for Building the Killer Brand //
International Journal for Research in Marketing. 2007. June 29.
45. Lilien G., Rangaswamy F. Research: Proactive Marketing During Recession // Pennsylvania State University Journal. 2008. March 18.
46. Rayport J. The Virus Marketing.
URL: http://www.fastcompany.com/27701/virus-marketing (24.01.13).
47. Research&Trends. Кризисный маркетинг: маркетинг в смутные времена. URL: http://r-trends.ru/trends/marketing/marketing_433.html (21.12.12).
48. Southgate D., Hollis N. Getting the Frequency Right in Social Media. URL: www.millwardbrown.com/Global/Blog/Post/2011-02-21/Getting-the-frequency-right-in-social-media.aspx (12.02.13).
49. Trenn J. Do You Have a Crisis Management Plan? // Pennsylvania University Journal. 2005. May 23.
