CC BY
63
УДК 316.334.2
ГОЛОКОЛЕНОВА Марина Александровна, соискатель ученой степени, старший преподаватель Волгоградского филиала Российского государственного университета туризма и сервиса. Автор 7 научных публикаций
ИНСТИТУТ СЕРВИСА В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ КАК ОБЪЕКТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
В работе автор рассматривает особенности функционирования института сервиса в России и специфику сервисной деятельности с точки зрения социологической науки. Сфера сервиса является одной из самых динамичных социальных сфер. Ее уровень развития является важнейшим критерием и характеристикой современного общества. Автор акцентирует внимание на актуальных проблемах развития сервисной сферы в условиях трансформации отечественного социума.
Cервис, услуга, сервисная деятельность, качество, конкурентоспособность, производители и потребители услуг, человеческий капитал
Одной из главных тенденций развития современного общества является расширение и институализация сферы сервиса. В развитых странах мира она развивается быстрее материального производства и к настоящему времени выросла в крупнейший сектор экономики. На сферу услуг в США приходится около 80% работающего населения, в Великобритании, Франции, Японии, Германии - до 70% и выше. При этом возникают новые виды услуг, призванные удовлетворять все более изменяющиеся и возрастающие потребности людей. Следствием этого выступает разнообразие институтов и предприятий самой сервисной сферы. Таким образом, актуализируется научное осмысление сущности, структурных элементов сервиса как социального феномена, а также подготовка квалифицированных кадров и специфика их профессиональной социализации.
По мнению Г. А. Аванесовой1, при определении сущности сервисной деятельности клю-
чевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис» и «услуга». Понятие «сервис» в русском и английском языках означает «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Наряду с категорией «сервис» используется понятие «услуга», означающее «действие, приносящее другому человеку пользу, благо, помощь». Данные действия могут иметь место как в межличностных отношениях, так и в экономической жизни социума. При этом сущностные и структурно-функциональные характеристики сервисной сферы приобретают качественно новые параметры, присущие именно современному, постиндустриальному обществу.
Практику сервисной деятельности в этом случае целесообразно трактовать как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны: специализированные структуры, производящие услуги, и потребители услуг, которым предла-
гается воспользоваться ими на основе принципов рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управленческой активности в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своей деятельности производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые придают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их запросами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг образуют другую сторону, представители которой через рыночный обмен стремятся получить конкретные блага с учетом своих материальных и духовных запросов. Потребители предъявляют к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие им реализовать собственные запросы и потребности.
В рамках социологического дискурса важен в том числе анализ проблемы качества и конкурентоспособности предприятий сферы услуг, т.к. именно в этом аспекте проявляются особенности реализации и приобретения «человеческого капитала» и диалектическая взаимозависимость производителя и потребителя услуг. При этом конкурентоспособность, с нашей точки зрения, зависит в первую очередь:
• от качества его услуги (включая кулинарную продукцию для предприятий питания; тур как результат деятельности туроператора; сшитый костюм или отремонтированный телевизор);
• от соразмерности ее цены с предлагаемым качеством услуг и непосредственного обслуживания клиентов, т.е. от того, в какой степени предприятие и его услуги отвечают ожиданиям потребителей.
К показателям и индикаторам качества как важнейшего фактора выживаемости и развития в конкурентной борьбе производителей услуг относятся:
• повторные обращения потребителей (высокое удовлетворение качеством приводит к повторному обращению потребителей; потребитель становится лояльным клиентом, что явля-
ется залогом высокой прибыли и развития организации);
• расширение доли рынка (лояльные клиенты обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации; их устная реклама дает новых клиентов, тем самым расширяя долю рынка организации);
• увеличение дивидендов для инвесторов (компании, известные высоким качеством услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции - это хорошие инвестиции);
• постоянство персонала (когда организация производит услуги, удовлетворяющие требованиям потребителя, то создаваемое качество является итогом работы всего коллектива и служит показателем удовлетворенности персонала; удовлетворенность персонала способствует созданию командного отношения к работе, персонал работает более производительно; в таких организациях практически отсутствует текучесть кадров);
• низкие расходы на исправление ошибок (качество услуг создается правильным оказанием их с первой попытки; предупреждение ошибок снижает издержки; организация несет сравнительно небольшие расходы, связанные с исправлением ошибок, например, возврат денег неудовлетворенному клиенту);
• устойчивость при ценовой конкуренции (организации, известные своим качеством услуг, обычно держат высокие цены, поскольку они могут предложить то, что не могут представить их конкуренты; такие организации не участвуют в ценовой конкуренции, если же она их задевает, то они находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов).
Безусловно, одной из особенностей услуг является их нематериальный характер. Однако они обладают и материальной составляющей, что в той или иной мере зависит от сервисного вида деятельности. Услуга по изготовлению обуви по индивидуальному заказу будет в большей мере ценна для потребителя качеством изготовленной обуви, чем другими характеристиками. Услуга проживания в гостинице ценна для потребителя не только условиями проживания, но и безопасностью проживания и наличи-
Голоколенова М.А. Институт сервиса в современной России как объект социологического.
ем других услуг, повышающих удовлетворенность клиентов. Услуга ресторана важна для потребителя не только качеством пищи, но и тем эффектом, который создаст хорошее настроение, позволит отдохнуть и создаст условия для общения. В результате клиент платит не только за условия проживания, предоставленные гостиницей, создание условий для потребления продукции, за съеденную продукцию, но и за чувство удовлетворенности обслуживанием.
Таким образом, специфические особенности услуг и условий их оказания в том или ином сервисном предприятии определяются функциональным назначением услуги с учетом контингента обслуживаемых потребителей. При этом современный потребитель акцентирует внимание и оценивает не только суть самих услуг, но и их форму, что составляет «внешние» характеристики сервисной деятельности: вид предприятия, рекламную информацию, интерьер, ассортимент продукции и цены, манеру поведения сотрудников и др.
В рамках социологического анализа важно отметить тот факт, что количество и качество услуг оказывают существенное воздействие на формирование образа жизни человека, его стиль поведения, предпочтения, вкусы и т.д., присущие определенным социальным группам, а также заданы ему самим фактом существования в определенном социуме.
На основе этого целесообразно выделять различные типы потребителей сервисной деятельности с точки зрения личностных особенностей, социокультурных потребностей, стиля потребления и востребованности тех или иных сервисных услуг. Ориентация на потребление -одна из составляющих ценностных ориентаций общества. В этой связи особый интерес представляет социокультурный подход, который рассматривает общество как континуум культуры и социальности и позволяющий исследовать стандарты сервисного потребления конкретных обществ. При этом уровень социального стандарта потребления услуг выступает фактором влияния на формирование и устойчивость социальной структуры общества.
Очевидно, что низкий уровень материаль-
ного обеспечения населения ведет к трансформации потребления, вплоть до отказа от удовлетворения многих жизненно важных потребностей. Структура потребления граждан, имеющих низкие доходы, направлена на предметы и услуги первой необходимости (одежда, обувь, оплата жилья и коммунальных услуг). Так, самым распространенным способом решения проблемы денежных средств у большинства российского населения является трата сбережений, к нему прибегают 38% населения. Далее следует сокращение расходов на питание - 24% населения, за квартиру не платят 10% населения, от услуг общественного транспорта отказались 4%.
Вместе с тем в РФ активно разворачивается процесс институализации обеспеченных социальных групп населения - 3 9% , способных оплатить имеющийся и формирующийся спектр потребностей. Эти группы населения формируют качественно новый спрос на разного рода услуги: культурно-досуговые, образовательные, медицинские, правовые.
Несмотря на сложную экономическую ситуацию на современном этапе отечественной модернизации, объем использования услуг постоянно возрастает. При этом, согласно опросам, проведенным ВЦИОМ, социально-культурные услуги приобретают особую символическую значимость и знаковость, являясь одним из способов самоидентификации и самопрезен-тации личности и групп. В этой связи наиболее значимыми для 32% населения выступают туристско-рекреационные услуги, 36% отмечают важность культурно-досуговых, информационные и правовые отметили 28%, образовательные услуги - 13% россиян.
Поскольку сфера сервиса выступает как открытая система, взаимодействующая с другими социальными институтами и подверженная внутренним и внешним трансформациям, то ее изучение является важнейшей задачей социологической науки. Это особенно актуально и для российского социума, формирующего свою структуру в условиях глобализации мира и вырабатывающего качественно новые характеристики стандарта жизни, не противоречащие отечественным традициям и менталитету.
Примечания
1 Аванесова ГА. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов. М., 2006. С. 6.
Golokolenova Marina
SERVICE INSTITUTION IN MODERN RUSSIA AS THE SUBJECT OF SOCIAL RESEARCH
The author of the paper investigates the functioning features of service institution in Russia and the specific character of service activities in terms of social science. Service sphere is one of the most dynamic social spheres. Its development level is the most significant criterion and characteristic of the modern society. The author emphasizes urgent problems of the service sphere development under transformation conditions.
Рецензент - Ульяновский В.И., доктор социологических наук, профессор кафедры общего и специального менеджмента Поморского государственного университета имени М.В. Ломоносова
