CC BY
281
УДК 379.85
ИННОВАЦИОННЫЕ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В ТУРИЗМЕ
М.В. Григорьева1, О.И. Рябченко2, И.Х. Эмиров3
Санкт - Петербургский университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ),
191015, Санкт - Петербург, ул. Кавалергарская, 7
Аннотация - Рассмотрены особенности стратегии обеспечения гарантированной безопасности и надежности оказания туристских услуг. Обозначен ряд факторов риска, которые следует учитывать для обеспечения безопасности в гостиничном комплексе и на маршрутах тура.
Ключевые слова: туристская услуга; безопасность; риск; стратегия обеспечения безопасности; эксплуатацияи технических систем; моделирование.
INNOVATIVE STRATEGY OF SAFETY IN TOURISM
M.V.Grigoriev, O.I.Rjabchenko, И.Х. Emirs St.-Petersburg state university of service and economy (SPbSUSE), 191015, St.-Petersburg, streetKavalergardsky, 7
The summary - Features of strategy of maintenance the guaranteed safety and reliability of rendering the tourist services Are considered. A number of risk factors which should be considered for safety in a hotel complex and on round routes is designated.
Keywords: tourist service; safety; risk; safety strategy; operation and technical systems; modeling.
В последние годы рынок туристских услуг в России стремительно расширяется как за счет внутреннего, так и выездного туризма. В связи с этим проблемы обеспечения безопасности, под которой понимают сохранение здоровья и жизни человека в различных условиях его жизнедеятельности, требуют все большего внимания. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» безопасность в туризме определяет так: личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий [1].
При решении вопросов стратегического менеджмента турфирмы особое внимание уделяется стратегии обеспечения гарантированной безопасности и надежности оказания туристских услуг.
Система менеджмента безопасности должна развиваться на основе современных принципов, методов и средств обеспечения безопасности.
К особенностям мероприятий по обеспечению безопасности в турах относится то, что приходится иметь дело с системой «человек-среда обитания», находящейся в динамическом режиме, то
есть решать вопросы оперативной безопасности. Безопасность не может быть абсолютной. В то же время уровнем опасности можно управлять. Таким образом, говорить можно лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда существует остаточный риск или опасность.
Опасность - негативное свойство живой и неживой материи, способное причинять ущерб самой материи: людям, природной среде, материальным ценностям [2]. Различают опасности естественного, техногенного и антропогенного происхождения. Совмещение опасности и подверженности воздействию создает риск.
Риск, как мера опасности, характеризуется частотой возникновения опасной (аварийной) ситуации и тяжестью ее последствий. Под туристским риском понимается риск, возникающий в турах и связанный с потреблением турпродукта -работ и услуг [3].
Риск как мера опасности для жизни и здоровья человека в ходе туристско-экскурсионного обслуживания возникает в условиях:
-существования неучтенных при формировании программы тура источников опасностей;
-проявления конкретного источника воздействия на опасном для туриста уровне;
-подверженности туриста воздействию определенных источников опасности (изменение барометрического давления, интенсивное ультрафиолетовое излучение и др.).
При формировании маршрута и программы туристского обслуживания турфирма частично разрабатывает сама, частично приобретает у перевозчиков, владельцев гостиниц, у других туроператоров значительный объем компонентов обеспечения и обслуживания при обязательном их соответствии условиям безопасности в туре. Пренебрегающие правилами безопасности и заботами об обеспечении безопасности туризма несут ощутимые потери при утрате потоков туристских прибытий.
Реализация стратегии обеспечения гарантированной безопасности в туризме предусматривает переход к новой системе управления безопасностью турпро-дукта, основанной на системном подходе при принятии управленческих решений. В основу такого подхода должен быть положен ряд важных мер:
-выявление потенциальных рисков и оценка возможности их предотвращения или минимизации возникновения;
-предупреждение возникновения
рисков на основе их априорного анализа и оценки;
-недопустимость реагирования на риски только после произошедших чрезвычайных происшествий;
-создание эффективных управленческих инструментов и механизмов по устранению рисков.
Таким образом, одной из стратегий обеспечения безопасности в туризме является превентивный анализ рисков, который в туризме связывают с пониманием того, что может случиться и что за этим последует. Снижение риска определяют термином хедж (англ. hedge - живая изгородь), а под операцией хеджирования понимают применение таких инст-
рументов, которые либо компенсируют негативные воздействия на туристов, либо исключают их действие. Таким образом, допустимый риск - это определенный компромисс между уровнем безопасности и возможностями его достижения. И хотя методы снижения влияния рисков в практической деятельности турфирмы (управление рисками) различны, однако наиболее действенными являются коммерческое страхование, создание резервного фонда предприятия и его функционирование с большим запасом прочности [3].
Важным направлением системного подхода к управлению безопасностью в туризме считается стратегическое планирование процесса формирования тур-продукта. Возможны два подхода к рассмотрению условий безопасности в туризме. Первый основывается на составлении всеобъемлющих и «универсальных» положений по правилам и мерам безопасности туристов. Другой подход состоит в том, что специалисты туроператора в соответствии с реализуемыми ими направлениями деятельности разрабатывают программы по обеспечению безопасности туров. Оба подхода не должны противоречить статье 7 Закона «О защите прав потребителей» /4/, в соответствии с которой турист имеет право на получение всех услуг в течение установленного срока тура при отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью причинения вреда здоровью или жизни и ущерба его имуществу и окружающей среде при обычных условиях их потребления.
Значительную часть времени сотрудники туристических компаний и путешественники проводят в рабочих и жилых помещениях, поэтому необходимо принимать во внимание стратегию соблюдения критериев безопасности и комфортности этих помещений. Критериями безопасности являются ограничения, вводимые на концентрации веществ и потоков энергий в жизненном пространстве [5]. Эти показатели регламентируют, исходя из предельно допустимых значений концентрации веществ (ПДК) или предельно допустимых уровней (ПДУ) потоков энергии, которые уста-
навливаются нормативными актами Российской Федерации.
Комфортное состояние жизненного пространства по показателям микроклимата и освещения достигается соблюдением нормативных требований. В качестве критериев комфортности ГОСТы устанавливает значения температуры воздуха в помещении, его влажности и подвижности. Условия комфортности достигаются также соблюдением нормативных требований к естественному и искусственному освещению помещений и территорий, допустимому уровню шума, уровню электромагнитных полей и излучений [2,5]. Большое внимание уделяется вопросам пожаро- и электробезопасности туристов.
При оказании туристских услуг в гостинице должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях [6].
Гостиница - это место отдыха и повышенного скопления людей. Гостиничное предприятие отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие ненадлежащего оказания услуг, компенсирует моральный ущерб, причиненный потребителю нарушением прав потребителя [4].
Для обеспечения безопасности в гостиничном комплексе следует учитывать ряд факторов риска, которые включают в себя:
-травмоопасность;
-воздействие окружающей среды; -иожаро- и электробезопасность; -биологические воздействия; -психофизиологические нагрузки; -опасность излучений;
-химические воздействия; -повышенную запыленность и загазованность;
В средствах размещения должны соблюдаться также санитарногигиенические и противоэпидемиологи-ческие правила и нормы:
-содержания санитарно-
технического оборудования и инвентаря,
удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
-состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
-обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
Обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-
эпидемиологических служб.
Большое значение должно придаваться стратегическому прогнозированию при проектировании и осуществлении туров с повышенной опасностью и экстремального туризма, а также оценки обстановки в зонах возможного действия поражающих факторов чрезвычайных ситуаций (ЧС), защите туристов и обслуживающего персонала при ЧС, ликвидации их последствий.
В гостинице должны быть разработаны планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях. В здании гостиницы предусматриваются аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Обслуживающий персонал средств размещения заранее подготавливается к действиям в условиях ЧС.
Важная роль отводится и стратегии повышения устойчивости функционирования инфраструктуры туриндуст-рии при ЧС (энергоснабжения, питьевого водоснабжения, канализации и других систем жизнеобеспечения).
На маршрутах тура могут проявляться опасности, имеющие одновременно комплексный характер: механические, физические, химические, биологические и др.
За последние годы существенно возросло число природных катаклизмов, таких как землетрясения, наводнения, селевые потоки, ураганы, снежные лавины, тайфуны и смерчи. Организаторы путешествий и сами туристы стараются их избегать, но методики прогнозирования стихийных бедствий далеко не совершенны и имеется определенный риск
встречи с ними. Нельзя забывать и о потенциальных опасностях криминогенного характера.
Вместе с тем главная опасность таится в самом человеке: в его самоуверенности, переоценке своих сил и возможностей, пренебрежении к правилам безопасности, отсутствии элементарных знаний о выживании, а порой - в преступном легкомыслии [3,5].
Учет человеческого фактора -важное стратегическое направление в обеспечении безопасности турпродукта. Залог успешной работы любой туристской организации - добросовестное выполнение менеджерами и конкретными исполнителями своих должностных обязанностей, активное участие сотрудников в обеспечении норм безопасности при эксплуатации технических систем, а также норм и правил перевозочного процесса туристов, которые зачастую служат основными причинами различных происшествий.
Существенной составляющей обеспечения безопасности является разработка туристской организацией внутрифирменного стандарта, например, в виде «Программы обеспечения безопасности туров» в соответствии с государственными и международными нормативными актами, описанием функциональных обязанностей должностных лиц по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов.
При этом большая роль отводится созданию и внедрению автоматизированных систем стратегического анализа и контроля безопасности ресурсов туристского пакета [3]. К числу первичных направлений автоматизированного контроля как функции формирования безопасных условий в турах можно отнести:
-моделирование выполнения заданий по безопасности прохождения маршрута или пребывания туристов в рекреационной зоне;
-анализ каждой операции выполнения программы тура;
-соблюдение технологии выполнения программы тура.
В заключение необходимо отметить, что главной стратегией обеспечения безопасности в туризме все же следует считать превращение повышения безопасности в устойчивую тенденцию, исключив за счет предупредительных мер саму возможность возникновения аварий и происшествий.
Литература
1. Об основах туристской деятельности в Рос-
сийской Федерации: Федеральный закон № 23001 от 7.02.1992 г. в редакции Федерального закона № 2-ФЗ от 9.01.1996 г. с изменениями, внесенными федеральными законами № 212-ФЗ от
17.12.1999 г. и № 196-ФЗ от 30.12.2001 г. //Закон. 2003. № 4.- С. 15-31.
2. Белов С.В., Девисилов В.А., Ильницкая А.В. и др. Безопасность жизнедеятельности. - М.: Высш. шк., 2004. - 606 с.
3. Бутко И.И., Ляшко Г.И., Маркин П.П., Ситни-
ков В.А. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристических маршрутах.- М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр
«МарТ», 2007.- 320 с.
4. О защите прав потребителей: Федеральный закон №132-ФЗ от 24.11.1996
5. Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. - 208 с.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.
1 Григорьева М.В., доцент кафедры «Экономика природопользования и сервис экосистем», СПбГУСЭ
" Рябченко Ольга Игоревна, кандидат биологических наук, доцент кафедры «Экономика природопользования и сервис экосистем», СПбГУСЭ
3 Эмиров Игорь Халилович, доцент кафедры «Экономика природопользования и сервис экосистем», СПбГУСЭ
