CC BY
323
ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЕННОСТЕЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ
УДК 338.48 (043)
Марианна Михайловна Романова,
к.э.н., доцент, доц. каф. Общего менеджмента и предпринимательства, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ),
Тел.: (495) 442-23-98,
Эл.почта: [email protected]
В статье излагаются методические основы исследования особенностей индустрии гостеприимства как объекта управления. Основное внимание сосредоточено на понятии «индустрия гостеприимства», которая представляет особую сферу предпринимательской деятельности. Выделены особенности управления в индустрии гостеприимства, которое существенно отличается от деятельности в других отраслях экономики. Рассматриваются горизонтальный и вертикальный уровни совместной работы предприятий и организаций сферы услуг гостеприимства.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, эффект сервиса, качество услуг туризма, стратегия развития индустрии гостеприимства в регионе, вертикальная кооперация, горизонтальная кооперация.
Marianna M. Romanova,
PhD in Economics, Associate Professor, the Department of General Management and Entrepreneurship, Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics (MESI),
Tel.: (495) 442-23-98, E-mail: [email protected]
DESCRIPTION OF FEATURES OF HOSPITALITY INDUSTRY AS A SUBJECT TO MANAGEMENT
The article contains methodical frameworks of research of features of hospitality industry as a subject tot management. The great attention is given to the concept of "hospitality industry", which is a specific sphere of business activity. The features of management in the hospitality industry, which is significantly different from activity in other sectors of the economy, are revealed. The horizontal and vertical levels of collaboration of enterprises and organizations of hospitality services are considered.
Keywords: hospitality industry, service effect, quality of tourism services, strategy of development of the hospitality industry in the region, vertical cooperation, horizontal cooperation.
1. Введение
Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в экономике. Доля сферы услуг в совокупном мировом валовом внутреннем продукте (ВВП) составляет около 70% от его общего объёма и значительно превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения.
Как показывает опыт развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растёт спрос на услуги. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг. Темпы прироста ВВП в сфере услуг промышленно-развитых стран за последние два десятилетия в среднем за год составили 6% и существенно опережают по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (около 2,5%). То же характерно и для ряда развивающихся стран, где темпы производства в отраслях сферы услуг имеют еще более высокие значения.
В России, несмотря на то, что доля доходов от сферы услуг в структуре ВВП характеризуется устойчивым ростом, темпы прироста их объёмов существенно отстают от производства товаров.
Развитие сферы услуг в России испытывает влияние ряда положительных факторов: значительное увеличение числа организаций сферы услуг; появление на российском рынке иностранных конкурентов, имеющих опыт организации сферы услуг в своих странах; укреплением негосударственного сектора экономики, в том числе малого и среднего бизнеса и др.
По нашему мнению, услуги, связанные с отдыхом и времяпрепровождением людей можно объединить в рамках понятия «гостеприимство». По мере развития цивилизации оказание гостеприимных услуг человеку, находящемуся по тем или иным причинам вне дома, превратилось в профессию для значительного числа людей. Услуги гостеприимства - диверсифицированный межотраслевой комплекс, который характеризуется производственными и обслуживающими функциями, так как в данной сфере производятся предметы потребления и услуги. Хозяйственный процесс, происходящий в данном комплексе услуг, является производственно-обслуживающим процессом.
Услуги туризма и гостеприимства предлагаются на рынок взаимосвязанным межотраслевым комплексом организаций и предприятий. Куда можно отнести как предприятия сферы услуг, так и предприятия других отраслей экономики (промышленности, сельского хозяйства, торговли, транспорта, связи). Для того чтобы их деятельность приносила конечный эффект, необходима и обязательна координация этих предприятий и организаций. Рассмотрим подробнее особенности управления в данной сфере, которое существенно отличается от деятельности в других отраслях.
2. Особенности индустрии гостеприимства как объекта управления
«Индустрия гостеприимства» как особая сфера предпринимательской деятельности, отличается интегрированным характером экономических отношений взаимодействия и взаимной зависимости объектов производственных и непроизводственных отраслей, предоставляющих универсальный продукт (набор услуг, разнообразные виды работ, разнопрофильные товары).
Первая особенность сферы гостеприимства как объекта управления связана со спецификой услуг, предоставляемых организациями и предприятиями - это неосязаемость услуг и неоднородность спроса.
Так как необходимым признаком реализации данных услуг является присутствие клиента и невозможность их складирования, то усиливается личностный аспект. В связи с этим процесс предоставления услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем процесс производства товаров. Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в том числе и субъективных характеристик (доход, возраст, образование, профессия) и высокой значимости общественных факторов - экономическая ситуация в стране, экология и социальная ситуация.
Из-за неосязаемости и несохраняемости услуг туризма и гостеприимства ме-
неджеру фирмы сложно убедить в выгодности именно его услуги, так как качество услуг колеблется в широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.
При решении проблемы менеджмента в сфере гостеприимства сезонность предоставления услуг должна обязательно учитываться руководителями предприятий и организаций, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей сферы гостеприимства.
Вторая особенность - сложная система взаимосвязей между составными элементами индустрии гостеприимства и глубина их проникновения. Поэтому следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность. Это является важнейшей проблемой, как регионального управления, так и важнейшим отличительным признаком управления сферы услуг гостеприимства.
Большая часть предприятий и организаций сферы гостеприимства небольших размеров. Крупные организации, создающие основную часть услуг, функционируют лишь в густонаселённых районах. На других территориях, как правило, работает много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в региональную систему управления. Цель которой - обеспечение длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.
Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить только на этой территории, вырисовывается двойная ответственность организаций и предприятий сферы услуг гостеприимства. Кроме того, что они несут ответственность за результаты своей деятельности, надо определить, кто будет координирующим органом в предложении услуг гостеприимства, а, соответственно, нести ответственность и за деятельность всех предприятий и организаций региона. Для того, чтобы решить эти задачи, необходимо контролировать и анализировать весь набор услуг сферы гостеприимства в регионе. В связи с этим, необходимо разрабатывать стратегию развития, как всего региона, так и отдельной организа-
ции и предприятия.
Согласно расчётам автора, по данным Госкомстата РФ, около 83% предприятий и организаций в сфере услуг гостеприимства являются частными. Значит, главная цель их деятельности - получение прибыли, накопление ценностей и т.д. Так как предприятия и организации гостеприимства с трудом получают признание своей деятельности у общества, они могут лишь полагаться на свои мероприятия и экономическую эффективность. В связи с этим очень сложно объективно оценить производительность и успех данных организаций с точки зрения пользы для всего региона. Цель стратегии развития индустрии сервиса в регионе - это не только получение прибыли, но и разрешение других проблем (социальные, экономические, экологические и др.). Таким образом, третья особенность сферы туризма и гостеприимства как объекта управления состоит в том, что цели функционирования её предприятий и организаций могут не совпадать с интересами региона и местного населения.
На каждое предприятие или организацию индустрии гостеприимства оказывают влияние различные заинтересованные лица и клиенты. Так как оказывается комплекс услуг, то нельзя ожидать, что у всех требования и поведение будет одинаково. Поскольку существуют определённого рода противоречия, например, между владельцами гостиниц или ресторанов, приезжими посетителями и местными жителями. Крупные гостиницы (гостиничные цепи, консорциумы) меньше всего заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями и представляют достаточный набор услуг, чтобы разместить и организовать отдых гостей у себя. Одиночные (небольшие) гостиницы заинтересованы в том, чтобы диверсифицировалось предложение туристскими фирмами, и проводились соответствующие мероприятия.
Кроме того, в последние годы всё чаще возникают разногласия между местными жителями и отдыхающими. Туристы преклонного возраста предпочитают спокойный отдых и когда их интересы нарушаются, они могут объединиться и выступать против развития какого-либо другого вида туризма в регионе. Итак, четвертая особенность заключается в сильном влиянии
на сферу гостеприимства заинтересованных клиентов.
Пятая особенность связана с внешними эффектами услуг гостеприимства, на которые воздействуют такие сферы, как экономика, экология, политика. Принимающий регион получает от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от данной сферы вливается в местный экономический кругооборот и даёт приумножающий эффект, так как проходит через местную экономику. Сумма денег, которая остаётся в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будут продаваться непосредственно на месте, то есть чем сильнее будет местное производство.
Часть денежного дохода может пойти на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке. Часто на начальном этапе развития сферы туризма и гостеприимства за её счёт возводятся различные сооружения. В то же время гости создают высокую загруженность дорог, оставляют мусор, в высокой степени эксплуатируют местную природу.
Шестая особенность индустрии гостеприимства как объекта управления выражается в комплексности данных услуг. К ним относят всё то, чем клиент пользуется во время своего пребывания вне дома. Если в конечном пункте не будет возможности для проживания или питания, то вряд ли потребитель останется довольным. Например, лыжник не станет бронировать гостиницу в том месте, где у него не будет возможности покататься на лыжах. Это всё показывает тесную связь между отдельными услугами сферы гостеприимства. Такая зависимость может иметь значительные последствия при управлении. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, которые находятся в высокой зависимости друг от друга. На наш взгляд, выход из такого положения, видится в кооперации.
В последние годы возросло значение совместной работы между предприятиями и организациями сферы услуг гостеприимства. Такая работа может осуществляться на горизонтальном и вертикальном уровне. Горизонтальное разделение работы проводится на предприятиях размещения, обслуживания, развлечений, транспорта. На основе чисто производственно-
Экономика, Статистика и Информатика
89
№5, 2012
го базиса развиваются в последнее время гостиничные цепи, как горизонтальные совместные объединения отдельных предприятий. Кооперация определилась в последнее время, по нашему мнению, в системе франчайзинга.
Вертикальная кооперация - это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям мы относим, прежде всего, сформированные в большинстве случаев как государственные предприятия на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещения гостей (туристов). Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своей страны. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения - воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.
3. Заключение
Услуги индустрии гостеприимства предлагается на рынок взаимосвязанным межотраслевым комплексом организаций и предприятий. Они специализируется на обслуживании путе-
шествующих людей и местных жителей. При этом данная сфера оказывает воздействие на структуру всего хозяйства региона, способствуя дальнейшему развитию отраслей инфраструктуры, обслуживающих и вспомогательных производств. Выделенные особенности индустрии гостеприимства как объекта управления указывают на то, что при разработке стратегии её развития необходимо учитывать то, что эта сфера не похожа на другие отрасли, и поэтому невозможно механически перенести модели управления из других сфер деятельности.
Литература
1. Отварухина Н.С. Концепция «Интеграция усилий для формирования и обновления конкурентных преимуществ». - М.: Изд. МГУЛ, 2010
2. Романова М.М. Формирование индустрии гостеприимства как механизм стратегического развития региона: Дис.канд. экон. наук. М., 2006. - 172 с.
3. Романова М. Особенности формирования сферы услуг гостеприимства // Лига БАМа: проблемы мировоззрения, экономики, социальной истории: Материалы II международной научно-практической конференции.
- Хабаровск: ДВГУПС, 2005. - с. 89-93
4. Российский статистический ежегодник, 2011: Стат. сб./ Госкомстат России.- М., 2011.- 703 с.
5. Amy W., Ooi Mei Alison M. White. Analysing service quality in the hospitality industry//Managing Service Quality. - 1999. - Vol. 9.- P. 1- 8.
References
1. Otvaruhina N.S. The concept of "integration effort to create and update competitive advantage,". - M.: MGUL, 2010
2. Romanova M.M. Formation of the hospitality industry as a mechanism for the strategic development of the region: Dis.kand. Econ. Sciences. - M.: 2006.172 p.
3. Romanova, M. M. Peculiarities of hospitality services / / League of BAM: Problems philosophy, economics, social history: Proceedings of the II International Scientific Conference. - Khabarovsk.: DVGUPS, 2005. - C. 89-93
4. Russian Statistical Yearbook, 2011: Stat. Sat / Goskomstat of Russia. - M., 2011. - 703 p.
5. Amy W., Ooi Mei Alison M. White. Analysing service quality in the hospitality industry//Managing Service Quality.
- 1999. - Vol. 9.- P. 1- 8.
