CC BY
46
УДК 658.818
еволюц1я поняття «послуга» в аспект1 сучасних тенденц1й розвитку
невиробничотсфери обслуговування
© 2014
ЧЕПУРДА Л. М.
УДК 658.818
Чепурда Л. М. Еволющя поняття «послуга» в acneKTi сучасних тенденцiй розвитку невиробничоТ сфери обслуговування
У роботi набули подальшого розвитку теоретичн дотдження послуги як самостшноi економ1чно! категорИ Показано, що на сучасному emani розвитку невиробничоi сфери товарна пропози^я являе собою наб'р матер'шльнихi нематер'шльнихатрибут'в, коли виробникможеотримати конкуренты! переваги за рахунок встановлення найбльш вдалоi ix комбтацн в поеднанн з iнновацшними технолог/ями, шформащею та персоналом. Розглядаючи послугу невиробничого призначення як ск^ф/чну форму iнтегрованоi пропозицЦ, що мае змiшaну матер'шльно-нематер'шльну природу, у робот'> набули подальшого розвитку положення концепцЦповноi вартост'> володння. Представлено загальну схему розробки iнтегро-ваного продукту «товар - послуга» у mривимiрному контур'> системи обслуговування споживача, деяк базов'> були прийнят'> параметри «товар», «послуга» i «час». Стверджуеться, що рeaлiзaцiя в невиробничй сфер концепцЦ повноi вартост'> волод'тня надае тдприемству новiможливост'> у формуванн щново:' полтики, де цна на послугу буде виконувати подвйну функцю. З одного боку, вона мае безпосереднш вплив на величину витрат, пов'язаних !з задоволенням потреб i вимог споживача, i таким чином можерозглядатися як один !з фактор'в, що визначае конкуренто-спроможнсть послуги. З ншого боку, р'юень цни на послугу залежить вiд ii функцональних i споживчиххарактеристик, сniввiдношeння попиту та пропозицЦi тим самим виражае оцнку послуги споживачем, його ставлення до тдприемства. Ключов'! слова: еволю^я послуги, штегрована пропози^я «товар - послуга», повна варткть володшня. Рис.: 1. Формул: 2. Б'бл.: 18.
Чепурда Лариса Михайл'юна - доктор eкономiчниx наук, доцент, зав'дувачка кафедри туризму та готельно-ресторанноi справи, Черкаський державний технологчний утверситет (бул. Шевченка, 460, Черкаси, 18006, Украж) E-mail: unicorn1963@bk.ru
УДК 658.818
Чепурда Л. М. Эволюция понятия «услуга» в аспекте современных тенденций развития непроизводственной сферы обслуживания
В работе получили дальнейшего развития теоретические положения услуги как самостоятельной экономической категории. Показано, что на современном этапе развития непроизводственной сферы товарное предложение представляет собой набор материальных и нематериальных атрибутов, когда производитель может получить конкурентные преимущества за счет установления наиболее удачной их комбинации в сочетании с инновационными технологиями, информацией и персоналом. Рассматривая услугу непроизводственного назначения как специфическую форму интегрированного предложения, которое имеет смешанную материально-нематериальную природу, в работе получили дальнейшее развитие положения концепции полной стоимости владения. Представлена общая схема разработки интегрированного продукта «товар - услуга» в трехмерном контуре системы обслуживания потребителя, где в качестве базовых были приняты параметры «товар», «услуга» и «время». Утверждается, что реализация в непроизводственной сфере концепции полной стоимости владения дает предприятию новые возможности в формировании ценовой политики, где цена на услугу будет выполнять двойную функцию. С одной стороны, она имеет непосредственное влияние на величину затрат, которые связаны с удовлетворением потребностей и требований потребителя, и таким образом может рассматриваться как один из факторов, определяющих конкурентоспособность услуги. С другой стороны, уровень цены на услугу зависит от ее функциональных и потребительских характеристик, соотношения спроса и предложения и тем самым выражает оценку услуги потребителем, его отношение к предприятию.
Ключевые слова: эволюция услуги, интегрированное предложение «товар - услуга», полная стоимость владения. Рис.: 1. Формул: 2. Библ.: 18.
Чепурда Лариса Михайловна - доктор экономических наук, доцент, заведующая кафедрой туризма и гостинично-ресторанного дела, Черкасский государственный технологический университет (бул. Шевченко, 460, Черкассы, 18006, Украина) E-mail: unicorn1963@bk.ru
UDC 658.818
Chepurda L. M. Evolution of Notion of «Service»in the Aspect of Contemporary Trends in the Non-Production Sphere
The article displays the further development of theoretical positions regarding service as a standalone economic category. It is shown that at the present stage of development of the non-production sphere the commodity offer is a set of tangible and intangible attributes, when the producer can gain competitive advantages by establishing the most successful combinations together with innovative technologies, information and personnel. In the light of the non-productive service as a specific form of an integrated proposal with mixed material and immaterial nature, in the article the further development of the conception of the total cost of ownership was achieved. The general scheme of the integrated product development «ware - service» is presented in three-dimensional contour of the consumer service system, in which «ware», «service» and «time» are adopted as basic parameters. It is stated, that an implementation of conception of the total cost of ownership in the non-production sphere gives new opportunities in the formation of pricing policy of an enterprise, where the price of service performs a double function. On the one hand, it has an immediate influence on the amount of the costs that are associated with the needs and demands of the consumer, and thus can be considered as one of the factors determining the competitiveness of service. On the other hand, the level of the service price depends on its functional and consumer properties as well as supply-and-demand situation, and thus expresses the assessment of services by consumer, his attitude to the enterprise.
Key words: evolution of service, integrated proposal «ware - service», total
cost of ownership.
Pic.: 1. Formulae: 2. Bibl.: 18.
Chepurda Larisa M. - Doctor of Science (Economics), Associate Professor, Head of the Department of Tourism and Hotel and Restaurant Business, Cherkasy State Technological University (bul. Shevchenka, 460, Cherkasy, 18006, Ukraine) E-mail: unicorn1963@bk.ru
Переорieнтацiя виробництва з традицшного ство-рення матерiальних благ на надання послуг е фундаментальною ознакою переходу суспкьства в1д iндустрiального до постiндустрiального ршня розвитку.
Тому, коли економшти ведуть мову про сучаснi транс-формацп у ринковому середовищi, вони мають на увазi саме штенсивне поширення сфери обслуговування, супро-воджуване потужним шформацшним забезпеченням.
Отже, при розглядi еволющ! виробничо-економiч-них вцносин i формування основних iдей удосконален-ня невиробничого комплексу стае очевидним перетво-рення сфери обслуговування в домшуючий сектор еко-номiки. Поява та розвиток фкософи пiдприемництва, орiентовано! на споживача, сформували чiткi ринково обумовлеш вимоги до виробника послуг:
+ максимальне скорочення тривалостi виробни-чого циклу;
+ ефективне управлшня всiма видами ресурсiв у
спрямуванш на !х мiнiмiзацiю; + гнучюсть процесу виробництва послуг, присто-совашсть до можливих змiн у очжуваному спо-живачем асортиментi.
Зазвичай складно навести приклад шдприемства, яке надае товар чи послугу в чистому виглядк придбання будь-якого товару супроводжуеться послугами ^ навпа-ки, придбання послуг пов'язане з кушвлею товару. Саме видкення як основного мiрила ефективностi економiч-них вiдносин необхцного рiвня обслуговування галузей народного господарства безпосередньо !х господарюю-чих суб'екпв зумовлюе в першу чергу важливкть досль дження послуги як самостшно! економiчно! категори.
Як стверджуеться в робой [3], зазвичай поняття «послуга» використовуеться в найширшому значеннi i складае собою дiю, що дае користь, допомогу. Шдтриму-ючи цею розширено'1 концепщ! обслуговування, у робот визначаеться, що сфера обслуговування «... е сукупшс-тю галузей народного господарства та видiв дшльнос-й, спрямованих на задоволення потреби держави, шд-приемств i населення в послугах. Критерiем об'еднання галузей у сферу обслуговування е не характер пращ та вид споживчо'1 вартосй, а те, що кожна з цих галузей, на-даючи послуги рiзним споживачам - державi, шдприем-ствам та населенню, тiею чи шшою мiрою бере участь у вцтворюваному процесi. бдшсть галузей сфери послуг у вцтворювальному процесi виявляеться в тому, що кш-цевим результатом пращ в них е послуги в матерiально-му i нематерiальному виглядi.
Поряд з цим необхцно вiдзначити, що в роботах в^чизняних i зарубiжних вчених вцсутне чiтке роз-межування послуг у виробничш i невиробничiй сферах. Сьогодш склалося загальне уявлення про обслуговую-чу дiяльнiсть та сферу використання послуг. Як вказуе Х. Ворачек, ще жодна зi спроб дати визначення послузi не увiнчалася успком, оскiльки сфера послуг як жодна шша визначаеться своею рiзноманiтнiстю та масштаб-нiстю поширення [4].
Таким чином, е очевидною необхцшсть подаль-шого дослiдження iснуючих теоретичних положень об-слуговуючо'1 дiяльностi та осмислення комплексу мiж-дисциплiнарних проблем, з якими стикаються виробни-
ки послуг невиробничого характеру. Саме це визначило вибiр теми дано! статтi та и основну мету - подальший розвиток системних уявлень сутностi послуги як само-стiйноl економiчноl категори та як iнтегрованоl продук-тово'1 пропозицЦ в невиробничiй сферi.
Для досягнення ще! мети в робоп вирiшувалися завдання:
^ представити еволюцiю поглядiв на поняття «послуга» як економiчно! категорй в аспектi су-часних тенденцiй розвитку невиробничо! сфери обслуговування; + досл1дити загальну структуру повно! вартостi володiння сукупною пропозищею продукту «товар - послуга».
Сутшсть вирiшення сформульовано! в робоп мети дослiдження визначаеться такими положеннями.
Положення I. Послуга як особлива економiчна категоря
На вцмшу вц реального продукту послуга мае сво! особливостi та форми прояву. При цьому не викли-кае сумнiвiв той факт, що на сучасному еташ розвитку економiчних вiдносин у невиробничш сферi бажано, а у деяких випадках е обов'язковим надання професш-них послуг, що задовольняють потреби i вимоги споживача, а будь-яка продукцш у такш сферi перетворюються у комплексну систему обслуговування певно! сусп!льно! потреби [13, 14].
Зогляду на те, що зв'язок послуг з матерiальними
продуктами в невиробничш сферi мае специфiч-
ний характер, доречно буде представити ряд най-б1льш поширених визначень поняття «послуга», що до-зволяе сформувати уявлення про в^мшносп послуг у виробничому i невиробничому секторах.
1. К. Гронос вцзначав: «Послуга - це процес, який включае серiю (чи деккька) невiдчутних дiй, якi за не-обхiдностi вiдбуваються при взаемоди мiж покупцями i обслуговуючим персоналом, фiзичними ресурсами, системами пiдприемства-постачальника послуг» [16]. На його думку, кнують два типи якосй надання послуг: техшчна, яка передбачае те, що споживач реально отри-муе вц надаваних послуг, i функцiональна, яка враховуе особливосп !х отримання.
2. Д. Ратмел вцзначив, що у сферi послуг, на вiдмi-ну вц сфери матерiальних товарiв, досить складно роз-д1лити виробництво i споживання, оск1льки споживач е безпосередшм учасником як споживання послуги, так i 'й виробництва [17].
3. Л. Беррi писав, що <^зичний продукт - це предмет, пристрш чи рiч, у той самий час як послуга е поступком, виконанням чи зусиллям» [15].
4. Ф. Котлер подае послугу як «будь-який захц чи вигоду, яю одна сторона може запропонувати шшш i якi в основному невцчутш i не приводять до заволодшня чим-небудь» [5].
5. К. Хаксевер та ш. вiдзначають, що товар i послуга не е антиподами, а швидше за все становлять двi областi одного континууму [12].
Поряд з цим кнуе думка, що дати опис власти-востей послуги може бути бкьш продуктивним, шж на-
магатися вивести !! визначення. При цьому наводяться таю аргументи:
+ сектор послуг як «третинний» охоплюе все, що не взноситься до скьського господарства i промисловостi; + численш та рiзноманiтнi дй вiдносяться кну-ючою офiцiйною статистикою до одного класу економiчних благ; + послуги - це гнучкий об'ект, межi якого досить рухомц
+ до послуг належать рiзноманiтнi види дшль-ностi, якi спрямованi на рiзнi об'екти [6].
Вочевидь, можна вести мову про те, що на сучасно-му еташ розвитку невиробничо! сфери товар роз-глядаеться як набiр матерiальних i нематерiальних атрибупв, коли виробник може отримати конкуренты переваги за рахунок встановлення найбкьш вдало! ком-бiнацi! (товар - послуга) у поеднанш з шновацшними технологшми, iнформацiею та персоналом. У сучасних умовах ринкових вiдносин принциповим е те, що спо-живач починае здшснювати пошук не сткьки товару, сккьки послуги як виршення сво!х проблем, пов'язаних зi споживанням такого товару. Вцбулася значна еволю-цш самого поняття товару, яке Ж.-Ж. Ламбен визначае як сукупшсть властивостей, чи набiр атрибутiв, що за-безпечують споживачевi базову функцюнальну цiннiсть, чи кориснiсть, яку вш визначае як «ядерну послугу» [7]. Схожi позицй займають й iншi дослiдники.
Сьогоднi класичнi ознаки диференщацй товару i послуги втрачають свою штерпретацшну силу для опису реально! дшльност промислового пiдприемства. У сучас-ному розумiннi товар - це не просто матерiальна продук-цш, а складна економiчна категорш, яка означае сукупшсть споживчих характеристик певно! сукупно! товарно-
сервiсно! пропозицп, що формуеться !! виробником та реалшуеться для задоволення потреб споживачiв. На це вказуе французький економшт Е. Мате. Вш визначае, що п1дприемства все активнше дють у напрямi розвитку сукупно! пропозицп «товар - сервк», у рамках яко! встанов-люються особливi i постiйно контрольованi в1дносини зi споживачем з метою максимiзацil його задоволеност [8].
Положення II. Загальна структура повноИ вар-тостi волоЫння сукупною пропозищею продукту «товар - послуга»
Беручи до уваги вищевикладене, послуга невироб-ничого призначення (ПНП) може бути представлена як специфiчна форма системи штегрованого управлшня сукупною пропозищею, що мае змшану матерiально-нематерiальну природу (модель Шостака «товар - по-слуга» [18]).
При цьому можна видкити компоненти, яю ви-значають матерiальну i нематерiальну сутнiсть сукупно! пропозици «товар - послуга» (де за основу приймаеться модель, яка запропонована Е. Мате) (рис. 1) [8].
Представлена схема показуе, що розробка послуги i матерiальноl продукци зводиться в едине цке, що складае результат пе! чи шшо! стратеги розвитку пiд-приемства невиробничо! сфери. При цьому рiвень поль тики обслуговування повинна плануватися паралельно з товарною полiтикою, зважаючи на встановлення потреби пристосування виробу до цкей та обмежень по-слуг, що його супроводжують.
Центральним у представленш схемi е поняття пов-но! вартосп володiння ПНП. Основними етапи !! фор-мування е такi:
+ «1 - 7» - специфiкацiя розробки товару i технологи його виробництва; + «2 - 7» - специфiкацiя розробки послуги i технологи 'й виробництва;
Параметр «Товар»
Розробка товару /' процесу його виробництва
Розробка сукупно)' ^ пропозици '
Розробка послуги та процесу )) реал'вацп
Параметр «Послуга»
5 Управлшня товаром уЩ упродовж усього життевого циклу
' I
Повна варт'сть волод1ння сукупною пропозицкю ПНП
Розробка життевого циклу
сукупно)'пропозицп ПНП -►
Параметр «Час»
^ 4
6 Управлння послугою упродовж усього життевого циклу
Рис. 1. Вщображення сутностi iнтегрованого продукту «товар - послуга» у трив^рному контурi системи
обслуговування споживача
+ «4 - 7» - специфжацш управлшня життевим циклом сукупною пропозищею ПНП.
У бiльшостi випадкiв споживача щкавить не сама продукцiя, а И здатнiсть з найбкьшим ефектом задо-вольнити його потреби i вимоги в ropiBMHHÍ з анало-гiчними конкурентними виробами. А вцтак, ринкова цiна на продукцiю може розглядатися як один iз параме-трiв 'А конкурентоспроможностi. При цьому основним параметром виступае рiвень сукупних витрат, якi несе споживач у процей споживання ПНП у розрахунку на одиницю виконано' роботи.
Вцштовхуючись вiд дослiджень економiчноi ефек-тивностi систем управлiння сервисом [6; 9 - 11], у най-бкьш загальному пiдходi повна варткть володiння сукупною пропозищею ПНП (t) протягом ii життевого циклу Т (t е Т) може бути представлена таким чином:
СХ (t) = С, + С, (t) + Сзб (t) + Свд (t) + Сл(4 (1) де Спр - витрати на придбання ПНП;
Спс - витрати на поточне споживання ПНП;
Сз6 - витрати i збитки, обумовлеш непродуктив-ним споживанням ПНП (вцхилення i збо'1 в обслугову-ваннi споживача);
Свд - витрати на заходи з вцновлення / коригуван-ня ПНП;
Сл - витрати на лiквiдацiю ПНП.
Загальною умовою ефективностi ПНП буде до-тримання спiввiдношення:
[Ск / (Сзб + Свд (t) + Сл (t))] < 1, (2)
де Ск - витрати на випереджальш д!1 з метою недопу-щення вiдхилень i збо'1в у наданш ПНП.
Необх1дно зауважити, що при аналiзi повно'1 вар-тост володiння ПНП слiд враховувати такий важливий аспект, пов'язаний з тим, що варткть значною мiрою залежить вiд тривалостi володiння по-слуги споживачем: чим бкьший термш споживання, тим бкьша ймовiрнiсть зростання витрат, яю слабо контро-люються. Бкьш того, упродовж часу володiння може змь нюватися i структура повно'1 вартост володiння ПНП.
Приймаючи повну вартксть володшня ПНП як змшну величину, для п1дприемства важливо мати чггке розумш-ня того, на який термш ii необхiдно розраховувати. Для того, щоб витрати на придбання та споживання ПНП були оптимальними, споживач буде оптимiзувати не за-гальнi витрати, а швидюсть '1х змiн. Така швидкiсть може розглядатися як в1дношення сукупних витрат споживача на ПНП (придбання i споживання) за певний перюд часу до тривалосп такого перюду, тобто встановлюеться пи-тома повна вартшть володшня ПНП, оптимiзацiя яко'1 повинна влаштовувати як споживача, так i шдприемство.
Таким чином, реалiзацiя у невиробничiй сферi кон-цепци повно'1 вартостi володшня ПНП надае п^дприем-ству новi можливостi у формуваннi найбкьш ефектив-но'1 цiновоi полiтики. Насамперед, щна на таку послугу виконуе подвшну функцiю. З одного боку, вона мае без-посереднiй вплив на величину витрат, пов'язаних iз задо-воленням потреб i вимог споживача, i, отже, може роз-глядатися як один iз факторiв, що визначае конкуренто-
спроможнiсть ПНП. З шшого боку, рiвень щни на ПНП залежить вiд ii експлуатацiйних i споживчих характеристик, сшвв^дношення попиту i пропозици i тим самим виражае оцшку послуги споживачем, його ставлення до шдприемства. А вiдтак, значення набувае порiвняннiсть всiх факторiв повно'1 вартостi володшня ПНП iз анало-гiчними показниками послуг-конкуренпв. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. Багиев Г. Л. Маркетинг : учебник для вузов / Г. Л. Баги-ев, В. М. Тарасович, Х. Анн. - М. : Экономика, 2008. - 703 с.
2. Васильева О. Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции / О. Е. Васильева. - М. : ЗАО «Издательство «Экономика», 2007. - 175 с.
3. Внукова Н. М. Економка виробничих послуг : моно-графiя / Н. М. Внукова, Н. В. Кузьминчук. - Х. : ТОВ «Модель Все-свггу», 2001. - 128 с.
4. Ворачак X. О. О состоянии «теории маркетинга услуг» / Х. О. Ворочак // Проблемы теории и практики управлення, 2002. - № 1. - С. 21 - 24.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент : анализ, планирование, внедрение, контроль. - 2-е изд., испр. - М.; К.; Минск : Спб. : Питер, 1999. - 896 с.
6. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Ку-либанова. - СПб. : Вектор, 2006. - 192 с.
7. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен / Пер. с фр. - СПб. : Наука, 1996. - 589 с.
8. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Э. Мате / Пер. с фр. - М. : Прогресс, 1993. - 160 с.
9. Моргулець О. Б. Розвиток сучасного понятшно-кате-горiального апарату теори послуг / О. Б. Моргулець // Сталий розвиток економки. - 2013. - № 5. - С. 34 - 42.
10. Таньков К. М. Економiчне обфунтування формуван-ня системи управлшня експлуатацкю устаткування / К. М. Таньков // Економк розвитку. - 2009. - № 4(52). - С. 74 - 77.
11. Тридщ О. М. Система обслуговування споживача : те-орiя i практика : монографiя / О. М. Тридщ, К. М. Таньков, Г. Я. Дут-ка. - К. : УБС НБУ, 2008. - 184 с.
12. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. - 2-е изд. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб. : Питер, 2002. - 322 с.
13. Чепурда Л. М. Особливосп стратепчного управлшня в сферi послуг / Л. М. Чепурда // Вкник Волинського шституту економки та менеджменту. - Луцьк: В1ЕМ, 2011. - № 2. - С. 313 - 318.
14. Чепурда Л. М. Регюнальна сфера послуг: проблеми i перспективи : монографiя / Л. М.Чепурда. - Черкаси : Видавець Вовчок О. Ю., 2013. - 367 с.
15. Berry L. L. Services Marketing is Different // Business. -May-June 1980: Competing Through Quality. - New York: Free Press, 1991. - Рр. 41 - 56.
16. Gronroos C. Service Management and Marketing / С. Gronroos. - West Sussex, 2000. - 134 p.
17. Rathmell J. Marketing in the Service sector / J. Rath-mell. - Mass : Winthrop Publishers, 1974. - Рр. 76 - 81.
18. Shostack G. Lynn Designing service that deliver / G. Shostack // Harvard Business Review, January-February, 1984. -Рр. 18 - 26.
REFERENCES
Bagiev, G. L., Tarasovich, V. M., and Ann, Kh. Marketing [Marketing]. Moscow: Ekonomika, 2008.
Berry, L. L. "Services Marketing is Different" In Business, 4156. New York: Free Press, 1991.
Chepurda, L. M. "Osoblyvosti stratehichnoho upravlinnia v sferi posluh" [Features strategic management in services]. Visnyk Volynskoho instytutu ekonomiky ta menedzhmentu, no. 2 (2011): 313-318.
Chepurda, L. M. Rehionalna sfera posluh: problemy i perspek-tyvy [Regional service sector: problems and prospects]. Cherkasy: Vydavets Vovchok O. Yu., 2013.
Gronroos, C. Service Management and Marketing : West Sussex, 2000.
Kulibanova, V. V. Marketing servisnykh uslug [Marketing services]. St. Petersburg: Vektor, 2006.
Khaksever, K. et al. Upravlenie i organizatsiia v sfere uslug. Teoriia ipraktika [Management and organization in the service sector. Theory and practice]. St. Petersburg: Piter, 2002.
Kotler, F. Marketing. Menedzhment : analiz, planirovanie, vne-drenie, kontrol [Marketing. Management: analysis, planning, implementation and control]. Moskow; Kyiv; Minsk; St. Petersburg: Piter, 1999.
Lamben, Zh.-Zh. Strategicheskiy marketing. Evropeyskaia perspektiva [Strategic Marketing. European perspective]. St. Petersburg: Nauka, 1996.
Morhulets, O. B. "Rozvytok suchasnoho poniatiino-katehori-alnoho aparatu teorii posluh" [The development of modern con-
cepts and services of the theory]. Stalyi rozvytok ekonomiky, no. 5 (2013): 34-42.
Mate, E. Posleprodazhnoe obsluzhivanie [After-sales service]. Moscow: Progress, 1993.
Rathmell, J. Marketing in the Service sector. Mass. : Winthrop Publishers, 1974.
Shostack, G. "Lynn Designing service that deliver". Harvard Business Review, January-February (1984): 18-26.
Trydid, O. M., Tankov, K. M., and Dutka, H. Ya. Systema ob-sluhovuvannia spozhyvacha : teoriia i praktyka [The system of customer service: Theory and Practice]. Kyiv: UBS NBU, 2008.
Tankov, K. M. "Ekonomichne obgruntuvannia formuvannia systemy upravlinnia ekspluatatsiieiu ustatkuvannia" [Economic justification formation management of equipment]. Ekonomika rozvytku, no. 4 (52) (2009): 74-77.
Vorachak, Kh. O. "O sostoianii «teorii marketinga uslug»" [On the state of the "theory of marketing services"]. Problemy teorii i praktiki upravleniia, no. 1 (2002): 21-24.
Vasileva, O. E. Effektivnost servisnogo obsluzhivaniia produk-tsii [Effectiveness of service products]. Moscow: Ekonomika, 2007.
Vnukova, N. M., and Kuzmynchuk, N. V. Ekonomika vyrobny-chykh posluh [Economics of production services]. Kharkiv: Model Vsesvitu, 2001.
O O
QQ CL
o
I—
<c
O
<
o u
BI3HECIHQOPM № 11 '2014 181
www.business-inform.net
