CC BY
336
Общество и реформы
Т. В. ШИПУНОВА
ЭВОЛЮЦИЯ И ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: эволюция, менеджмент, социальная работа,модели управления
.^Автор дает определение понятию менеджмент социальной работы, а также описывает цели такого менеджмента, его
объект и предмет. В статье подробно рассматриваются факторы, влияющие на выбор модели управления в социальной работе, описываются научные концепции менеджмента, разработанные в разные периоды времени различными научными школами.
Анализируются проблемы в сфере управления социальной работой в России, а также обсуждаются пути их решения.
В Конституции Российской Федерации зафиксирована нацеленность российского общества на строительство социального государства.
Средством воплощения общественного устремления является социальная политика, призванная обеспечить интеграцию человека в быстро изменяющееся современное общество. А механизмом реализации социальной политики выступает социальное управление (или социальный менеджмент). Социальное управление предстает как социальный институт, состоящий из рационально построенной системы учреждений и естественно складывающихся отношений участников социальных взаимодействий.
Социальное управление ориентировано на изменение социальных процессов, которые негативно влияют на жизнь социума. В этой связи большое значение приобретает такое понятие, как управляемость процессов. Под управляемостью процесса понимается реальная возможность рационального вмешательства в его протекание, возможность влияния на его движение в желательном для общества направлении [1, с. 96]. Эта цель может быть достигнута через конструирование и проектирование новой социальной реальности, процессов общественного развития, благоприятной для человека социальной среды, со здание адекватных новым условиям социальных организаций, формирование гражданского общества, повышение уровня социальной справедливости и солидарности в социуме.
Менеджмент социальной работы, являясь частью социального управления, пожалуй, как никакой другой вид менеджмента соответствует целям вмешательства в негативные социальные процессы, их изменения или, по крайней мере, минимизации вреда от их существования. Он представляет собой профессиональную деятельность по организации работы учреждений социальной сферы, ориентированных на решение социальных проблем и, в первую очередь, проблем малообеспеченных и слабо защищенных слоев населения.
Целью управления социальной работой является руководство производством социальных услуг, направленных на минимизацию вреда от существования социальных проблем. Соответственно основными задачами будут: создание условий для эффективной деятельности социальных служб; активизация потенциала общества в устранении препятствий для адаптации и интеграции слабо защищенных людей в социум; реализация социальных услуг в виде программ социальной помощи, поддержки, реабилитации, реадаптации, реинтеграции и т. д.
Как любая деятельность, управление социальной работой имеет свои объект и предмет. Объектом управления социальной работой выступают социальные процессы и социальные отношения на межличностном, межгрупповом и социетальном уровнях, а также субъекты этих отношений -индивиды и группы людей. А предметом (как и предметом социальной работы вообще) - социальная проблема и / или проблемная ситуация с точки зрения возможности их решения управленческими (организационными) методами. При этом под социальной проблемой понимается противоречие между желательным и действительным, создающее своеобразное поле неопределенности, в котором и требуется приложение усилий специально подготовленных субъектов - менеджеров и специалистов социальной работы. Прилагаемые усилия, их интенсивность, формы воплощения тесно сопряжены с такими особенностям социальной проблемы, как: а) обусловленность конкретно-историческими условиями общества на данном этапе его развития; б) осознанность субъектами социальных отношений значимости и сути проблемы и наличие социальной цели, направленной на ее решение. В этом контексте проблемная ситуация будет представлять собой одно из воплощений, проявлений социальной проблемы, позволяющей определить меру управляемости каким-либо социальным
процессом, характер которого оценен негативно и, соответственно, требует рационального вмешательства с целью изменения.
Решение проблемы одного уровня часто вызывает появление других сложных проблем более высокого уровня. Таким образом, проблемное поле социальной работы практически безгранично, как безгранично разнообразие противоречий в жизни и развитии общества. Тем не менее, можно говорить и о конечном продукте управления социальной работой - производстве услуг, которые включают в себя: материальную помощь, создание благоприятных условий для развития человека и его интеграции в социум, восстановление прав человека, повышение социальной компе тентности, консультацию (юридиче скую, психологическую, педагогиче скую) и т. д.
Произведенные услуги не всегда являются решением проблемы, чаще они направлены на минимизацию вреда от ее существования. Кроме того, необходимо учитывать, что социальное управление вообще и управление социальной работой в частности не обязательно должно приводить к коренному изменению процесса. Оно в значительно большей степени направлено на выработку общих взглядов на решение проблем и достижение договоренностей о совместных действиях заинтересованных субъектов социальных отно шений. Выбор модели управления в социальной работе зависит от многих факторов, однако, если исходить из методологии социального управления, главными факторами будут те, которые, с одной стороны, определяют наши представления об управлении рационально созданными системами (организациями, учреждениями социальной работы), с другой -те, которые характеризуют естественно сложившуюся кооперацию членов социума в совместной жизнедеятельности и которые направлены на преодоление негативных социальных явлений.
В первую группу факторов входят научные концепции менеджмента, разработанные в разные периоды, начиная с конца XIX в.: школа научного управления (Тейлор, Эмерсон, Форд, супруги Гилбрет, Гант), классическая, или административная, школа (Файоль, Урвик, Муни), концепция рационально бюрократического управ ления (Вебер), школа человеческих отношений (Фоллетт, Мэйо), школа поведенческих наук, школа науки управления, школа социальных систем, а также процессный (с конца 1950-х гг.), системный (с середины 1970-х гг.) и ситуационный (1980 гг.) подходы.
Все эти школы имеют как свои достоинства, так и свои недостатки. Некоторые их положения и принципы управления были адаптированы к нуждам управления социальной сферой и до сих пор находят применение в практике решения социальных проблем и управления социальными организациями. В качестве примера можно назвать следующие принципы: разделения труда и функциональной специализации, профессионального отбора и обучения, нормирования труда, унификации и стандартизации, специализации управления по функциям, делегирования полномочий соответственно уровню ответствен ности, единоначалия, оптимальной нормы управляемости, деперсонифи цированной деятельности должностных лиц, учета неформальной организации наряду с формальной, учета интересов и социальных потребностей сотрудников организации, демократизации управления и др.
Кроме названных школ, на менеджмент социальной работы влияют также частные концепции и теории, развиваемые как отдельные области науки управления. К ним, в первую очередь, следует отнести разработки в области управления рисками, человеческими ресурсами, проектами, инновациями, производством услуг, а также маркетинг, фандрайзинг, PR и другие направления. Немалое значение для развития менеджмента социальной работы имеют современные представления о технологиях, методах и процедурах управления в области прогнозирования и планирования, информационного обеспечения, создания коммуникаций, мотивации и стимулирования, контроля, координации и т. д.
Ко второй группе относятся факторы, обусловливающие и характеризующие неформальную кооперацию членов социума. Здесь речь идет, преж де всего, о взаимовыручке и поддержке, участии граждан в управлении общест венными делами, развитии гражданской активности, неформальной включенности во все процессы, протекающие в обществе и влияющие на жизнь отдельного человека. На степень включенности людей в дела общества, решение социальных проблем большое влияние оказывают социальные противоречия: 1. Противоречие между принципом индивидуализма и принципом коллективизма. Для социальной практики это противоречие оформляется в противостояние интересов личности и общества, гражданина и государства. Если при этом провозглашается принцип индивидуализма, который поддерживает автономию личности и, соответственно, ориентирует все социальные институты на защиту прав человека, то при этом забываются интересы целого (общества). По этому пути шли западные демократии до 1980-х гг. Если же провозглашается принцип коллективизма, утверждающий приоритет интересов целого (коллектива, общества), - упускаются из виду интересы и права отдельного, конкретного человека, что можно наблюдать в странах Востока и при тоталитарных режимах. Данное противоречие актуализируется как несовпадение точек зрения, подходов к решению проблем между законодателем и гражданами (например, при выборе политики прогибиционизма или аболиционизма в отношении негативных социальных явлений).
3. Противоречие между требованием расширения социальных программ и требованием снижения налогов.
4. Противоречие между принципом защиты прав человека и различными проявлениями дискриминации в современном обществе.
5. Противоречие между идеологией демократии и правом государства на насилие (например, смертная казнь, практикуемая в разных странах).
6. Противоречие между потребностью стабильного развития, дающего возможность планомерного и последовательного решения социальных проблем, и усиливающейся социальной дифференциацией как между различными странами, так и внутри отдельных стран, что в сочетании с борьбой за ресурсы приводит к локальным конфликтам и несет в себе угрозу глобальных социальных потрясений.
Не последнее место в формировании гражданской позиции, активизации потенциала граждан и повышения качества естественной кооперации играют стереотипы, сложившиеся в сознании субъектов власти, которые могут либо благоприятствовать, либо препятствовать развитию гражданского общества. К таким негативным стереотипам в российском обществе можно отнести, прежде всего, стремление власти держать под строгим контролем процесс формирования гражданского общества, а также навязывание «сверху» методов и способов решения социальных проблем. Между тем, социальное управление (в том числе и управление социальной работой) не сводится к установлению отношений «власть - подчинение». Оно занимает промежуточное положение между принуждением и самоорганизацией как формой саморегуляции, причем управление в решении социальных проблем нужно тогда, когда для их решения недостаточно внутренней саморегуляции, когда требуется организованное внешнее вмешательство, координация и контроль.
А компетенция органов федеральной и региональной власти должна включать в себя обеспечение условий и создание необходимых предпосылок для этого.
Основные подходы в социальной работе сформировались и утвердились в 1930-е гг., когда были разработаны научные основы социальной работы (Мэри Ричмонд, США). В то время были предложены: - косвенный метод «лечения», суть которого состояла в воздействии на окружающую среду клиента с целью ее изменения в направлении большей открытости для клиента, чтобы он смог почувствовать себя в ней более комфортно; - непосредственный метод, предполагающий прямое воздействие на клиента психологическими методами (предложения, советы, уговоры, дискуссии, выработку решений).
Косвенный и непосредственный методы обусловили возникновение двух направлений социальной работы: психологического и социологического. Данные направления требовали специфической организационной деятельности, которая позволила бы в полной мере реализовать содержание социально-психологической помощи нуждающимся. Для организации социальной работы в рамках психологического направления необходимо было выработать организационные методы воздействия на ближайшее окружение клиента, для социологического - разработать концепции изменения микро- или макросоциума. По сути дела, менеджмент социальной работы все время развивался в поисках этих двух моделей управления. Но лишь начиная с 1980-х гг. на Западе эти поиски начали оформляться в четкие концепции управления, которые наиболее адекватны психологическому и социологическому направлениям социальной работы и являются признанными и распространенными в цивилизованных странах.
Удовлетворению потребностей развития социологического направления социальной работы в наибольшей мере соответствует концепция New Public Management (новый общественный менеджмент), возникшая в Англии и подхваченная другими странами [2]. Предпосылками и условиями ее возникновения были: а) экономический кризис 1980-х гг., охвативший все европейские страны; б) сокращение числа сторонников политики «государства всеобщего благоденствия», обусловленное недовольством как содержанием политики, воспитывающей потребительское отношение к государству и обществу, так и бюрократизмом, расцветшим в условиях государственного административного управления; в) изменение ценностей в направлении от пассивного исполнительства к творческому самовыражению и росту потребности контроля деятельности государственных органов со стороны общественности; г) развитие теории институ циональной экономики, которая была нацелена на поиск эффективного общественного устройства для обмена товарами и услугами; д) менеджментный реализм, признавший частный сектор более эффективным, придавший особую ценность и роль в решении проблем наемному персоналу, повысивший значение самостоятельности в принятии решений и признании ответственности за возможные риски.
Этот период в истории развития менеджмента связан с менеджеральной революцией. Менеджеральная революция (менеджерализм) характеризуется, прежде всего, тем, что стратегическая власть перестала быть привилегией центра, стала достоя нием всех субъектов управления, гражданских институтов, местных сообществ, отдельных фирм и промышленных предприятий. Была вы работана главная стратегия антикризисного развития - преодоление отчуждения населения от власти на местном уровне,
укрепление этой власти с одновременным реформированием властных структур и включение населения в решение собственных проблем под свою ответственность. Суть New Public Management заключается в следующих основных положениях: - частичная приватизация социальных служб, которая предусматривает, что контрольный пакет акций остается у государства, за счет чего становится возможным уста новление отношений «заказчик - подрядчик» между государством и учреждением-исполнителем; огра ничение задач государственного сектора задачами, которые не могут быть выполнены рыночными структурами; - переход от централизации к децентрализации; отказ от крупных управленческих организаций; дерегулирование, т. е. переход от прямого руководства (что на практике означает диктат) к стратегическому регулированию деятельности отрасли; отказ от монолитных управленческих организаций, их замена децентрализованными структурами, в которых частично обособленные управленческие звенья работают на основе контракта; - повышение самостоятельности органов управления на местном уровне; - переход от помощи организаций к самопомощи; развитие групп взаимопомощи и самопомощи; - «уплощение» структур управления, т. е. переход от иерархии к сетевым структурам управления; - создание конкурентной среды: следует всемерно поддерживать идеи конкуренции в общественном секторе, являющиеся решающим фактором повышение качества услуг в социальной сфере и финансовой дисциплины; - управление деятельностью следует ориентировать на ясные результаты, проверяемые содержательными индикаторами; - внедрение управленческих методов, характерных для частных предприятий; использование в государственном секторе рыночных методов управления, включая управление кадрами (установление отношений «заказчик - подрядчик»); - передача заказов на выполнение социальных услуг профессиональным подрядчикам в лице специализированных государственных служб, а также частным фирмам, учредителями которых являются государственные организации, и организациям «третьего сектора» (некоммерческим, благотворительным, группам самопомощи); - организация конкурсной основы передачи заказов на выполнение социальных услуг: получение финансирования от государства, а также использование в социальной сфере системы ваучеров, когда гражданин сам выбирает организацию, производящую социальные услуги.
Итак, новое общественное управление должно соединить в себе эффективное восприятие общественных задач, требование личной ответственности, рыночное регулирование и внедрение конкурентных структур управления.
Как любая концепция, New Public Management, кроме очевидных достоинств, имеет ряд недостатков. Во-первых, в ней игнорируются другие модели организации деятельности, которые были выработаны исторически. Во-вторых, придается исключительное значение «маленьким организациям», что нарушает принцип социальной экспансии. В-третьих, делается ставка на инициативу и творчество, а многих устраивает рутина, позиция безответственности и положение ведомого.
Психологическому направлению социальной работы более близок ситуационный менеджмент как один из основных организационных методов работы с конкретными клиентами.
Теоретическая концепция базируется на теории социального действия М. Вебера, который показал, что социальное действие: а) рационально; б) ориентировано на поведение других; в) его механизмом являются потребности человека как основа мотивации к действию. Исходя из этого, целью ситуационного менеджера становится организация социального взаимодействия, ведущего к облегчению трудной жизненной ситуации клиента, решение конфликтов, рассматриваемое как работа с индивидом
по усвоению социальных норм, стандартов поведения, действующих в социальной среде.
Главная идея ситуационного подхода - создание новой системы социальных отношений, базирующейся на общинной поддержке, или иначе - создание социальных связей по месту жительства. В рамках данного подхода представления о социальной работе основываются на трех основных понятиях: «социальное окружение», «жизненный мир человека» и «партиципация» (включение, приобщение).
Отсюда следуют и задачи специалиста: он - медиатор, координатор, призванный активизировать ресурсы естественной кооперации людей в сообществе и наладить взаимодействия при решении проблемы между административными институтами и учреждениями социальной работы.
В данном подходе широко используется концепция «социального города», развивающая идею включения позитивного потенциала человека для решения социальных проблем. При реализации данной концепции центральной категорией менеджмента становится категория качественного менеджмента, которая диктует совершенно определенные требования к организационной работе социального работника-менеджера: изменение показателей (индикаторов) эффективности деятельности с количественных на качественные; привлечение к решению проблемы как можно больше людей; принятие на себя функций медиатора, который будит сознание людей и активизирует их для решения проблем и т. д. Чтобы достичь основной цели - расширение связей людей и их активное участие в решении социальных проблем - необходима организация, укрепление, расширение социальных сетей.
Организация таких сетей нацелена на использование ресурсов неформальной взаимопомощи и поддержки со стороны ближайшего социального окружения клиента (семьи в целом и / или ребенка), позволяющих дополнить и поддержать формальные аспекты социальной помощи [3, с. 143-145]. Социальная сеть - это совокупность связей человека с элементами ближайшего социального окружения. Элементами выступают: - социальные субъекты (люди, группы людей), с которыми клиент вступает во взаимодействие (одноклассники, дворовая «тусовка», врачи и медсестры, учителя, соседи и т. д.); - пространственно локализованные (обычные) места, где протекает взаимодействие (школа, поликлиника, многоквартирный дом, детская площадка, парк и т. д.); - вид взаимодействия, его количественные (частота) и качественные (социальная и / или индивидуальная значимость) характеристики; - оценка значимости взаимодействия и субъектов взаимодей ствия с точки зрения клиента социальной помощи.
Социальные сети клиента могут быть как позитивно, так и негативно социально направленными. оциальный работник должен стремиться ослабить влияние воздействия негативных социальных сетей (в идеале - полностью устранить их) и расширить влияние и поддержку позитивных. Главной проблемой в укреплении и развитии позитивных сетей является поиск «центральных фигур» - лиц, которые смогли бы повлиять на изменение оценки поведения, жизни клиента, сложившейся в общественном мнении. Подводя итог освещенным выше направлениям развития менеджмента социальной работы за рубежом, опыт которого важен и для России, можно выделить следующие наиболее значимые организационно-управленческие тенденции: - децентрализация системы социальной защиты; - интенсивное развитие негосударственного сектора социальной работы; - соответствие социальных программ критериям социального развития общества, его стабильности и экономической эффективности, которая подразумевает не столько большие вложения, сколько реализацию принципа вторичности (оказание помощи при условии наличия собственных усилий людей); - активизацию новых способов рационального использования финансовых ресурсов на социальные нужды, а именно: а) введение единых пособий адресной направленности вместо множества существовавших пособий; б) приватизация некоторых отраслей социальной сферы; в) развитие социальных услуг в рамках модели корпоративной социальной ответственности бизнеса и др.; - расширение общественного контроля за расходованием финансовых средств и проведением мероприятий в рамках социальных программ. Особое значение в реализации этих мероприятий и дальнейшем развитии менеджмента социальной работы отводится системному подходу, который активно развивается в рамках школы социальных систем. Системно-теоретический подход в менеджменте социальной работой проявляется в 3 аспектах.
Во-первых, в том, что управление социальной работой осуществляется на разных уровнях -федеральном, региональном и местном, которые согласуют свои действия, реализуя на практике общие и специальные принципы управления. На федеральном уровне осуществляются стратегические функции, а главной формой организационного обеспечения этих функций являются распорядительные и программные документы правительства. К компетенции субъектов Российской Федерации в сфере социального обеспечения относятся: осуществление в регионе единой государственной политики; разработка и реализация региональных программ, участие в разработке федеральных программ; законодательное, организационное, ресурсное и кадровое обеспечение социального обслуживания; планирование развития социальной помощи населению в зависимости от потребностей региона и т. д.
На местном (муниципальном или территориальном) уровне управление носит в основном тактический характер: разработка и реализация территориальных целевых программ; формирование местного бюджета с учетом расходов на социальное обслуживание, изыскание местных ресурсов; развитие социального партнерства; контроль за соблюдением государственных стандартов и др.
Во-вторых, системный подход проявляется в рассмотрении социальной проблемы как системы, состоящей из проблемной ситуации, субъ ектов социального взаимодействия, их представлений и действий.
Исходя из системного подхода, социальная работа строится в соответствии с 3 фундаментальными положениями: 1) принадлежность к системе (здесь речь идет о решении проблем социально исключенных людей, у которых нарушены социальные связи, поскольку они не охвачены или слабо охвачены социальными сетями); 2) системная функциональность (чаще всего рассматривается в связи с проблемами клиентов, находящихся в дисфункциональной социальной среде
- семье, школе, субкультуре, предприятии, закрытом учреждении и т. д.); 3) системное--------
отношение (касается проблем лиц, не усвоивших или не выполняющих свои функции в системе и / или проблем их ближайшего окружения, в отношении которых они действуют деструктивно). Проблема или трудная ситуация представляют собой систему, в которую включены следующие субъекты: участники проблемы (причинно значимы для существования проблемы); третьи лица (лица, кого
проблема касается, но которые не относятся к участникам, например, «помогающее третье лицо» в виде специализированного учреждения социальной ра боты); отягощенный проблемой (по определению является участником проблемы, но иногда получает от этого выгоду, например, жена алкоголика может получать выгоду, выраженную в безраздельной эмоциональной власти над детьми); клиенты (представляет собой категорию участников проблемы, но является главной фигурой); поставщики проблем (те, кто указывает социальному работнику на проблему); помогающее третье лицо (тот, кто помимо социального работника участвует в решении проблемы).
Понятно, что в решении проблемы необходимо учитывать представления этих субъектов о сути проблемы и о способах ее решения, а также все те действия, поступки, деятельность, которые могут помогать или препятствовать решению проблемы.
И, наконец, в-третьих, системный подход в менеджменте социальной работы проявляется в рассмотрении профильных организаций как социальных систем.
Уже к середине 1990-х гг. в Российской Федерации сложились основные виды социальных служб: государственные, коммерческие, смешанные, службы, работающие при благотворительных фондах, религиозных и общественных организациях. В целом ими выполняются такие разновидности социального обслуживания, как: материальная помощь; помощь на дому; постоянное обслуживание в условиях стационара; предоставление временного приюта; организация дневного пребывания в учреждениях социального обслуживания; консультативная помощь; социальный патронаж семей, детей и отдельных граждан; социальная адаптация и реабилитация граждан, являющихся инвалидами; социальная реабилитация граждан, в том числе несовершеннолетних, с девиантным поведением, а также лиц, вернувшихся из мест лишения свободы; социальная помощь детям, оставшимся без попечения родителей и т. д. Государственные социальные службы концентрируют свое внимание на самых незащищенных категориях населения - семье, престарелых, одиноких, пенсионерах, инвалидах и детях. Типичной государственной социальной службой является центр социального обслуживания (ЦСО), структура и масштабы деятельности которого зависят от контингента обслуживаемых. Рассмотрение темы управления в учреждениях социальной работы предполагает предварительное осмысление посылок, определяющих специфику менеджмента в этих организациях. К этим исходным посылкам, в первую очередь, относится: а) установление специфики производства услуг при решении социальных проблем; б) выбор концепции человека-работника, занятого в социальной сфере; в) определение функций менеджера социальной организации.
Специфика производства услугпри решении социальных проблем. Здесь, прежде всего, следует указать на то, что потребитель услуги (клиент) обычно является активным участни ком процесса производства. Это одно из главных условий, на котором строится вся современная система социальной работы. Другой отличительной характеристикой является то, что при производстве услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с запросами потребителя (клиента). Данное положение находит отражение в принципе индивидуального или дифференцированного подхода к клиентам и адресной социальной помощи. Третья отличительная особенность - высокий показатель трудоемкости производства. В социальной сфере он более высок по сравнению, например, с производством материального продукта в промышленности. Это обусловлено тем, что при решении социальных проблем меньше возможностей стандартизации и автоматизации производства. Немаловажное значение для деятельности социальных организаций имеет то обстоятельство (и это выступает четвертой особенностью), что календарное планирование во многом зависит от потребителей услуг, а производственные мощности рассчитываются по «пиковому» спросу. Данной особенности производства услуг в социальной сфере не уделяется достаточного внимания, хотя ее учет является принципиально важным как для стабильного функционирования системы учреждений социальной работы в целом, так и для создания гибкой и динамичной системы работы в каждом отдельном социальном учреждении.
К примеру, передвижение по стране
вынужденных мигрантов, обусловленное социальными потрясениями (войнами, терроризмом,
политикой местных органов власти), вызывает необходимость быстрого реагирования
всех тех учреждений социальной работы, которые призваны решать проблемы этих людей. Если при
этом производственные мощности рассчитываются по среднему показателю «нормальной» миграции
населения (как это чаще всего и происходит), то деятельность этих учреждений терпит
крах, поскольку они оказываются просто не способными справиться с объемом работ при имеющемся
финансировании.
И, пожалуй, последней (но не по значимости) особенностью производства услуг в социальной работе является то, что производитель услуги воспринимается потребителем как часть услуги. Из этого вытекает специфическое требование к работникам - они должны владеть хорошими навыками общения с потребителями. Данная особенность производства услуг перекликается с дискуссиями о компетентности и профессиональных требованиях, предъявляемых к социальным работникам.
Компетентность при этом является одной из центральных характеристик профессиональной деятельности социальных работников и понимается как высокое качество работы, т. е. показатель ее полезности и эффективности, а также как специфическая область профессиональной ответственности за результаты деятельности. Концепция человека-работника. Каждый руководитель вырабатывает свое представление о сущности человека-работника, управлять которым ему приходится в повседневной деятельности. Это представление формируется на основе трех составляющих: а) общего культурного и интеллектуального уровня менеджера, его ценностных установках и ориентирах; б) рефлексии практики, включающей в себя, в том числе, рефлексию поведения подчиненных, их отношение к делу и служебным обязанностям; в) идеальных представлениях о требованиях, предъявляемых к исполнителям данной профессиональной деятельности, которые формируются в теоретических концепциях менеджмента. Последние, с одной стороны, отражают общественное мнение о социальной значимости и статусе профессии, с другой - являются ориентиром и стимулом для совершенствования деятельности менеджера. В научном менеджменте можно выделить три концепции о сущности человека-работника, господствовавшие в разное время и до сих пор находящие признание у руководителей. Согласно представлениям классической школы менеджмента, человек-работник - это экономическое существо; чем больше человеку платить, тем лучше он будет работать, если зарплата строго соответствует результатам труда. По мнению представителей школы «человеческих отношений», человек-работник, в первую очередь, существо социальное, наряду с экономическими у него есть высшие социальные и духовные потребности и интересы, поэтому чем лучше удовлетворять их, тем больше и лучше он будет работать. Современные исследователи преимущественно исходят из того, что человек - существо универсальное. У него имеются и материально-экономические, и политические, и нравственно-духовные, и социальные (в самом широком смысле) интересы и потребности. Основываясь на данной концепции, в современном социальном менеджменте все большее распространение получает представление о сотруднике не как о простом
исполнителе, а как о специалисте, обладающем профессиональной квалификацией и компетентностью, которые позволяют эффективно и творчески решать проблемы клиентов, беря на себя ответственность за последствия предпринятых действий.
Такое представление о сотрудниках обусловливает формирование новых требований к организации деятельности по достижению целей учреждения и соответствующих им управленческих принципов. Суть новых требований находит отражение в концепции модернизации социальных служб, которая уже нашла широкую поддержку в странах Европы и получает все большее признание в России (особенно в негосударственном секторе). В этой концепции основной акцент делается на развитие организации, создание корпоративной идентичности, пониже ние уровня контроля за деятельностью отдельных сотрудников, делегирование полномочий и ответственности сверху вниз, уплощение организационной структуры организации, частичный отказ менеджеров от функции распорядительства и принятии на себя в большей мере функции координации деятельности целевых групп и отдельных специалистов учреждения. Данный подход предполагает разработку управленческих принципов, которые бы, во-первых, аккумулировали в себе гуманистическое отношение к человеку-работнику, во-вторых, соответствовали принципам естественной организации социальной системы и, в-третьих, способствовали повышению эффективности социальной организации по выполнению своей миссии. В наибольшей степени этим условиям соответствует совокупность следующих принципов: справедливость в отношениях с подчиненными, персональная ответственность, баланс прав и ответственности работника, конкретный подход к подчиненным, обеспечение служебной перспективы и/или повышения квалификации, оптимальное сочетание единовластия и коллегиальности при выработке и принятии управленческих решений, ограниченная рациональность управления.
Функции менеджера социальной организации. Целостный подход к организационной проблематике и принцип минимизации издержек производства были выдвинуты на первый план в конце 1970-х гг. с развитием школы социальных систем.
Основной идеей этой школы относительно функций управления является положение о необходимости разработки технологии управления, способствующей достижению общих целей элементов и подсистем социальной системы (организации). Если функции управления в ходе их реализации следуют друг за другом в порядке, который диктуется логикой налаживания эффективно протекающего производственного процесса, то возникает понятие технологии управления. (Следует также заметить, что иногда понятие «технология управления» используется в узком смысле, как последовательность шагов по исполнению той или иной функции).
В практике и теории научного менеджмента выделяют следующие относительно самостоятельные функции управления, входящих в объем понятия «технология управления»: прогнозирование и целеполагание, планирование, организация (организо вывание), стимулирование и мотивация, выработка и принятие решений, распорядительство, коорди нация (координирование), контроль и маркетинг.
Перечисленные функции управления можно детализировать и конкретизировать. Например, в содержание трудовой деятельности менеджера социальной работы может быть включено: выявление и формулирование проблемы; определение целей и задач; выработка управленческих решений и алгоритмов решения конкретных задач; изменение структуры организации в соответствии с поставленными целями и распределение функций; ресурсное обеспечение деятельности сотрудников рганизации; осуществление контроля; координация взаимодействий подразделений, целевых групп и отдельных специалистов; управление конфликтами; создание системы мотивации труда, включая оценку эффективности деятельности и разработку системы оплаты труда; организация и управление процессом производства услуг; организация собственной деятельности (создание информационной системы, организация рабочего места, тайм-менеджмент и т. д.).
В деятельности менеджера организации необходимо выделять два аспекта управления - управления производством услуг (или управления обслуживанием) и так называемого поддерживающего управления. Управление обслуживанием включает в себя формулировку проблем, решение которых является содержанием социальных услуг, развитие и применение технологий обслуживания, распределение материальных, финансовых и людских ресурсов, непосредственно задействованных в производстве услуг. Поддерживающее управление связано, прежде всего, с поддержанием повседневной деятельности организации, ее развитием, созданием благоприятного социальнопсихологического климата, обеспечивающего интеграцию всех членов коллектива в социальную систему.
Разумеется, названные аспекты тесно связаны между собой, существуют в единстве, переплетаются в повседневной практике по руководству организацией. Тем не менее, их разделение необходимо, поскольку это связано с целеполаганием, последствием реализации которого может стать более упорядоченная, рациональная и эффективная деятельность менеджера организации.
В соответствии с делением управления на поддерживающее и управление обслуживанием необходимо различать имманентные и производственно-трудовые цели. Главной имманентной целью коллектива является оптимальное удовлетворение потребностей всех его членов. Эта цель подразделяется на такие подцели, как улучшение условий труда, повышение зарплаты, увеличение фонда материального стимулирования, строительство, к примеру, базы лечения и / или отдыха сотрудников, создание системы обучения и повышения квалификации сотрудников и т. д. А главная производственнотрудовая цель коллектива учреждения социальной работы - это производство услуг, связанных с решением социальных проблем. Она, в свою очередь, делится на такие подцели, как производство определенного количества услуг; улучшение качества услуг; повышение эффективности деятельности организации и ее отдельных сотрудников. Каждая из выделенных целей также может быть разделена на ряд подцелей. Например, цель «повышение эффективности деятельности» может включать в себя решение следующих задач: создание банка дан ных, распределение материальных, финансовых и людских ресурсов, развитие и применение новых технологий работы с разными категориями клиентов и т. д. Если целеполагание проведено грамотно и с соблюдением всех оговоренных условий, то оно обеспечивает возможность решения многих управленческих задач: разработку Положений об организации, подразделении, отделах; распределение функций между подразделениями и сотрудниками, а также составление должностных инструкций; реорганизацию лишних отделов и должностных позиций и др. Но самое главное - такое целеполагание дает возможность для создания оптимальной структуры организации и структуры управления этой организацией.
В российской государственной системе социальной работы утвердились традиционные типы организационных структур: линейная, линейно-функциональная, линейноштабная, функциональная (другие названия - «дивизиональная» или «по отделениям»). Эти пирамидальные структуры имеют следующие характеристики: - высокий уровень бюрократизации и формализации отношений между управленческим персоналом и рядовыми исполнителями; - критерием оценки деятельности сотрудников служит удовлетворенность их работой вышестоящего начальства; - как правило, здесь присутствует многоступенчатость структуры организации (чрезмерно вытянутая управленческая вертикаль); - отсутствие стимулов для работы в команде; - коллективная безответственность за достижение общих целей, поскольку профессионализм и компетентность оцениваются по строгому исполнению формально опре деленных функций.
Социальные системы, имеющие такие оргструктуры, в литературе называются кондиционально запрограммированными. Главная цель подобного рода систем - соответствовать определенным параметрам, спущенным сверху: по штатному расписанию, по выделенным и строго расписанным по статьям расходов средствам (финансовым и материальным), по объему произведенных материальных ценностей или услуг, по жестким стандартам качества конечного продукта деятельности, по предписанным производственным технологиям и т. д. Для некоторых социальных систем такое соответствие жестко установленным стандартам оправданно, а потому в них целесообразно устанавливать одну из названных выше оргструктур. Данное утверждение справедливо
и для учреждений социальной работы, например, для учреждений, занимающихся соцобеспечением -начислением и выплатой пенсий и пособий и т. п. Но для большинства социальных учреждений эти управленческие структуры являются неприемлемыми. Социальные организации обладают рядом особенностей, которые принуждают искать бо лее гибкие, лабильные структуры, соответствующие их производственным целям. К главной особенности большинства социальных учреждений относится принципиальная невозможность всеохватной регламентации, унификации и стандартизации всех видов деятельности и технологий работы с клиентами, т. е. самого процесса производства социальных услуг.
Эффективность деятельности социальных организаций в большой степени зависит от правильности формулирования целей, которые к тому же имеют тенденцию изменяться каждый раз в зависимости от сложности жизненной ситуации и тяжести социальных проблем каждого конкретного клиента. Такие организации являются (в отличие от кондиционально запрограммированных) запрограммированными на цель. Здесь регламентация, унификация и стандартизация имеет ограниченный характер и распространяется преимущественно на деятельность, которую менеджер организации может контролировать в рамках поддерживающего управления. Понимание данного момента приводит к необходимости использования в социальных учреждениях альтернативных организационных структур, например, групповой, матричной или оргструктуры, ориентированной на развитие.
Децентрализация в принятии управ ленческих решений и распределение ответственности в организации влекут за собой необходимость расширения координационной деятельности и создание эффективной системы коммуникации. Координирование обеспечивает согласованность дей ствий всех организаций, подразделений и сотрудников, их объединение в слаженно функционирующую систему, а система коммуникации выступает средством передачи информации, изменяющей поведение и дея тельность заинтересованных лиц в процессе их взаимодействия [4]. Низкая эффективность реализации многих социальных программ и проектов обусловлена не только (и не столько) скудным финансированием, но и во многих случаях - плохой координацией деятельности субъектов их реализации. Чтобы этого не происходило, в перечень программных или проектных задач следует включать также создание диспетчерских служб, координационных комиссий и советов, в том числе совета руководителей всех задействованных в программе или проекте учреждений и ведомств, городские, региональные и республиканские координационные центры. Выделяют три уровня, на которых целесообразно осуществлять координацию с целью развития сотрудничества между системами, включенными в круг заинтересованных в решении социальных проблем лиц: ситуативная координация между отдельными сотрудниками организации; координация усилий всех подразделений организации; координируемое сотрудничество социальных учреждений, заинтересованных ведомств, административных органов
города, региона и т. д. Выше представлены только некоторые проблемы менеджмента социальной организацией. Все они во многом порождены универсальным организационным принципом разделения труда или функциональной специализации. Фрагментация единого трудового процесса выгодна для организации в силу следующих факторов: она позволяет упростить трудовое задание и привлечь для его исполнения низкоквалифицированных и, соответственно, низкооплачиваемых людей и экономить а фонде заработной платы; чем проще задание, тем легче контролировать работника, поскольку каждый занятый в процессе способен нести ответственность за одну простейшую операцию и подотчетен благодаря бюрократической цепочке команд, т. е. при фрагментации облегчается управление людьми в бюрократической системе. Однако при этом утрачивается единство процесса и слишком часто происходит передача ответственности. Многие участвуют в его выполнении, но процесс в целом не является заботой одного человека или хотя бы одного функционального отдела. Поэтому такой трудовой процесс часто подвержен сбоям, что нарушает целостность процесса и понижает качество услуги (решение проблемы клиента). Кроме того, сложные процессы, которые реализуются множеством людей из различных функциональных подразделений, невозможно сделать столь гибкими, чтобы учитывались особые потребности клиентов или хотя бы можно было своевременно реагировать на изменение ситуации. Здесь люди, занятые в трудовом процессе, смотрят внутрь (в направлении своего отдела) и вверх (на своего начальника), но никто не смотрит наружу (в направлении клиента). По-видимому, нужна коренная перестройка всех аспектов устройства, функционирования и развития учреждений социальной работы в соответствии с необходимостью ориентации на клиента.
