CC BY
90
IVh
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
УДК 614.27:614.21(470.45)
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ АПТЕК В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ГОРОДА ВОЛГОГРАДА:
МНЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ
Л.М. Ганичева, Е.В. Вышемирская,
ГБОУ ВПО «Волгоградский государственный медицинский университет»
Ганичева Людмила Михайловна - e-mail: Ganicheva@volgmed.ru
В работе проведен анализ мнения пациентов об эффективности работы аптек в амбулаторнополиклинических медицинских организациях. Изучение мнения респондентов проводилось на примере различных моделей взаимодействия аптечных организаций и поликлиник. Полученные в результате анкетирования данные согласуются с оценкой эффективности работы аптек по функциональным и экономических критериям.
Ключевые слова: анализ мнения пациентов поликлиник, метод анкетирования, эффективность работы аптек.
In work the analysis of opinion of patients about overall performance of drugstores in the out-patient and
polyclinic medical organizations. Studying of opinion of respondents is carried out was carried out on the example of various models of interaction of the pharmaceutical organizations and policlinics. The data obtained as a result of questioning will be coordinated with an assessment of overall performance of drugstores on functional and economic to criteria.
Key words: analysis of opinion of patients of policlinics, questioning method,
overall performance of drugstores.
Введение
Негативные изменения в состоянии общественного здоровья, необходимость адаптирования имеющейся системы здравоохранения к условиям рыночной экономики требуют модернизации системы здравоохранения, в том числе разработки эффективной политики фармацевтической помощи населению. Сложившиеся социальноэкономические условия и существующие на сегодняшний момент технологии оказания медицинской помощи в практике организаций повышают роль и значение амбулаторно-поликлинической помощи населению.
Наряду с использованием других видов лечения, качество и доступность медицинской помощи на настоящий момент в значительной степени зависит от лекарственной терапии. Поэтому возникает необходимость рациональной организации эффективной фармацевтической помощи пациентам в условиях поликлиники [1, 2].
При оценке эффективности работы аптечной организации в ходе выполнении исследования мы учитывали, что аптека является торговой организацией и в то же время выполняет социальные функции организаций системы здравоохранения. Как торговая организация аптека ставит
своей целью получение прибыли. Предварительные исследования, проведенные нами по функциональным и экономическим критериям [3], для оценки эффективности работы аптеки показали, что работа аптечного структурного подразделения поликлиники или крупной муниципальной аптеки и муниципальных аптечных организаций в непосредственной близости от поликлиники имеют лучшие результаты с точки зрения выполнения своих функций. Вместе с тем, в соответствии с мощностью амбулаторнополиклинической медицинской организации наиболее целесообразным является формирование аптечного подразделения в структуре поликлиники или размещение на ее территории подразделения крупной аптеки [1].
Поскольку аптека помимо торговых выполняет и социальные функции, следует учесть оценку работы аптеки с позиций самих потребителей.
Целью исследования явилось изучение и анализ мнения пациентов поликлиник об эффективности работы аптек в амбулаторно-поликлинических медицинских организациях города Волгограда.
Материалы и методы
Для получения оценки эффективности работы аптек в поликлиниках города Волгограда проводилось анкетирование пациентов.
Сбор данных проводился на базе 17 крупных территориальных, сопоставимых по мощности, поликлиник и 25 аптечных организаций, осуществляющих функцию лекарственного обеспечения пациентов в амбулаторнополиклинических условиях.
Общее количество собранных анкет составило 1150 штук. Анкетирование проводилось с учетом выделенных организационно-функциональных моделей аптек:
1. подразделения муниципальных аптечных организаций на территории поликлиник,
2. частные аптечные организации на территории поликлиник,
3. аптечные подразделения в структуре поликлиник,
4. муниципальные аптечные организации, расположенные в непосредственной близости от поликлиник (радиус
0,5 км).
Сравнительная характеристика данных аптечных организаций и их доля в опросе приводились в нашей публикации ранее [1].
Разработанная нами анкета для пациентов содержала 11 вопросов, позволяющих оценить работу исследуемых моделей аптечных организаций с потребительских позиций.
Из всего числа проанкетированных пациентов мужчины составляют 31%, женщины - 69%. С учетом возраста были выявлены следующие группы респондентов: до 20 лет - 4,6%; от 20 до 30 лет - 18,6%; от 30 до 40 лет - 23,8%; от40 до 50 лет - 23,5%; от 50 до 60 лет - 22%; старше 60 лет - 7,5%.
Статистические расчеты проводились в компьютерной программе MS Excel 2010.
Результаты и их обсуждение
В ходе исследования установлено, что территориальное приближение аптечных организаций к поликлиникам зна-
чимо повышают степень соответствия по времени назначения и исполнения врачебных рекомендаций. Непосредственно в день обращения к врачу аптечные организации посещают около 80% пациентов, в том числе:
- 33% аптечные организации в структуре поликлиники,
- 28% подразделения муниципальных аптечных организаций на территории поликлиник,
- 16% муниципальные аптечные организации, расположенные в непосредственной близости от поликлиники,
- 2,7% частные аптечные организации на территории поликлиники.
Данные по анализу результатов анкетирования пациентов в условиях амбулаторно-поликлинического лечения представлены в таблицах и на рисунке.
ТАБЛИЦА 1.
Оценка эффективности работы аптечных организаций (АО) в баллах пациентами поликлиник города Волгограда
Модели Подразделения муниципальных АО на территории поликлиники Частные АО на территории поликлиники АО в структуре поликлиники Муниципальные АО рядом с поликлиниками
Вопросы Модель 1 Модель 2 Модель 3 Модель 4
Средняя оценка по пятибалльной шкале
Как Вы оцените внешнее оформление и удобство обстановки с позиции посетителя входа в аптеку и торгового зала 4,6 3,7 4,2 4,5
Как Вы оцените оформление витрин с товаром (удобство поиска товара, информативность, обновляемость) 4,6 3,8 3,8 4,3
Как Вы оцените качество информационных услуг, оказываемых Вам сотрудниками (провизором, фармацевтом) 4,6 3,9 4,6 4,6
Как Вы оцените качество и скорость обслуживания в аптеке 4,7 4,1 4,7 4,6
Как Вы оцените культурный уровень сотрудников (провизоров, фармацевтов) 4,7 4,2 4,8 4,8
Суммарная средняя оценка 4,6 3,9 4,4 4,6
Для оценки качества информационных услуг респондентам предлагалось определить полноту, объем и доступность для понимания получаемой информации. Под культурным уровнем понималось сочетание профессионального и этического компонентов в работе сотрудников аптек. ТАБЛИЦА 2.
Удовлетворенность пациентов по наиболее значимым вопросам
анкеты в процентах
Вопросы Модель 1 Модель 2 Модель 3 Модель 4
Процент положительных ответов
Устраивает ли Вас режим работы аптеки 93 90 100 100
Устраивает ли Вас предлагаемый аптекой ассортимент товаров 100 80 90 100
Устраивают ли Вас цены на товары в данной аптеке 83 71 77 83
Возможность получения по телефону от сотрудников аптеки необходимой информации в достаточном объеме 83 13 77 88
Как видно из данных анкет пациентов, средняя оценка работы исследуемых моделей колеблется от 3,9 до 4,6 бал-
М\
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
лов, при этом, респонденты более высоко оценивают 1 и 4 модели обслуживания.
Наиболее значимыми, по мнению пациентов, в работе аптеки являются удобный режим работы, ассортимент и цены на лекарственные препараты. Степень удовлетворенности
Большинство пациентов (более 90%) устраивает режим работы аптеки. Для моделей 3 и 4 число положительных ответов на данный вопрос составляет 100%, что связано со значительной согласованностью работы аптеки и поликлиники (модель 3) и с продолжительным посменным режимом работы аптечной организации (модель 4).
По степени удовлетворенности пациентов ассортиментом частные аптечные организации на территории поликлиники (модель 2) значительно уступают (80%) другим исследуемым моделям (90-100%).
В отношении приемлемости ценовой политики, более высокая оценка дана аптечным организациям 1 и 4 моделей, преимущественно за счет внедрения системы накопительных скидок.
Значительное число респондентов отметили неудовлетворенность не только ассортиментом (в 20% случаев), но
и ценами (в 29% случаев) в аптечных пунктах частной формы собственности, расположенных на территории поликлиник (модель 2).
В анкетах пациентам поликлиник предлагалось оценить достаточность получаемой от сотрудников аптеки по телефону информации. В модели 1 83% пациентов получают по телефону необходимую информацию в достаточном объеме, 17% получают не в полном объеме; в модели 3 ответы составили 77% и 23% соответственно. В муниципальных аптечных организациях, расположенных в непосредственной близости от поликлиники, 88% респондентов подтвердили, что получают по телефону необходимую информацию в достаточном объеме, но 12% не получают ее вовсе. В частных аптечных организациях, расположенных на территории поликлиник, 87% пациентов не получают по телефону необходимую информацию.
Выводы
Анализ результатов анкетирования пациентов позволяет сделать следующие выводы:
1. Суммируя оценку пациентов организации работы аптек и эффективности исследуемых моделей, можно констатировать более лояльное их отношение к аптечным организациям, отнесенным к модели 1, затем к модели 4 и 3 и в последнюю очередь к модели 2.
2. Полученные результаты анкетирования пациентов поликлиники согласуются с оценкой эффективности работы исследуемых моделей по функциональным и экономическим критериям.
ЛИТЕРАТУРА
1. Ганичева Л.М., Вышемирская Е.В. Оценка эффективности работы различных моделей аптек в амбулаторно-поликлинических медицинских организациях Волгограда. Вестник Волгоградского государственного медицинского университета. 2012. № 4 (44). С. 87-89.
2. Михайлова В.Н. Методологические подходы к оптимизации фармацевтического обслуживания населения в лечебно-профилактических учреждениях: автор. дисс. ... канд. фарм. наук. Пермь, 2009. 22 с.
3. Рыжкова С.В., Дукельская Н.А. Практический опыт применения интегрированного показателя конкурентоспособности в аптеки. Ремедиум. 2012. № 2. С. 55-61.
по этой группе вопросов показана в таблице 2 и на рисунке.
Устраиваетли Вас
режим работы
аптеки
100 і
95’і
Возможность /А
получения по Устраиваетли Вас ♦ Модель 1
телефону от . предлагаемый Модель2
сотрудников аптеки аптекой
необходимой \ ''■-‘'л' ч \ ассортимент —А - Модель3
информации в XV4 1 товаров • Модель4
достаточном...
Устраивают ли Вас
цены на товары в
данной аптеке
РИС.
Суммарная оценка работы аптек исследуемых моделей с позиций пациентов.
