CC BY
107
УДК [004:026.7]:001.891
Ж.В.Гречкина
Доступная информационная среда специальной библиотеки: результаты мониторинга
Оценка пользователями качества информационных услуг Ставропольской краевой библиотеки для слепых и слабовидящих. По материалам анализа данных социологического опроса.
Ключевые слова: качество библиотечных услуг, оценка качества, библиотеки для слепых, социологические опросы, пользователи библиотек, Ставропольская краевая библиотека для слепых и слабовидящих им. В. Маяковского
Zhanna V. Grechkina Available information environment of special library: results of monitoring
Assessment by users of quality of information services of library for blind and visually impaired (Russia, Stavropol). On materials of sociological poll.
Keywords: quality of library services, assessment of quality, library for blind, sociological polls, users of libraries, V. Mayakovsky Stavropol Regional Library for the Blind and Visually Impaired (Russia)
Обеспечение возможности беспрепятственного доступа инвалидов к информации - важнейший фактор развития общества в современных условиях. Специальные библиотеки, обладая значительным информационным потенциалом, должны создавать для лиц с ограниченными возможностями здоровья социально адаптированную информационную среду, обеспечивая им свободный доступ к традиционным и электронным ресурсам с помощью новейших информационных технологий.
«Стандартные правила обеспечения равных возможностей для инвалидов», принятые Генеральной Ассамблеей ООН в 1993 г., предусматривают необходимые меры со стороны государства по обеспечению равного доступа к информации: «Вся информационная деятельность специальных библиотек и муниципальных, обслуживающих «особую» категорию населения, в этом направлении должна преследовать цель создания единого информационного пространства по социально правовой поддержке людей с ограниченными возможностями здоровья. Ведь для человека с ограниченными возможностями здоровья важна любая новая доступная информация. Это благотворно влияет на социальную реабилитацию инвалидов, их адаптацию в окружающем мире, помогает им в обучении и при выборе профессии, а также в решении проблем общения и при организации досуга»1.
Важная роль в этом процессе отводится специальным библиотекам для слепых и слабовидящих, основной задачей которых в современных условиях становится
социокультурная реабилитация, адаптация и интеграция читателей в социум. В связи с расширением информационно-образовательного пространства посредством глобальной сети Интернет возникает необходимость в разработке новых технологий развития личности современного человека и применения этих технологий на практике независимо от наличия или отсутствия у него ограничений физического здоровья. Потребность в совершенствовании деятельности специальной региональной библиотеки в связи с развитием новых технологий становится особенно актуальной. Она заключается не только в традиционных библиотечных формах работы, но и во внедрении новых технологий и сервисных услуг для всех категорий пользователей.
Внедрение в деятельность специальной библиотеки принципа предоставления всем группам пользователей равного и открытого доступа к фондам библиотеки, информации, различным услугам для осуществления образовательной, профессиональной и иной деятельности заставляет учреждение расширять и совершенствовать свои функции. В связи с этим возникает необходимость изучения уровня информационного обеспечения пользователей специальной библиотеки.
Ставропольская краевая библиотека для слепых и слабовидящих имени В. В. Маяковского за полувековой период своей деятельности, зарекомендовала себя уникальным ресурсно-информационным и методическим центром, аккумулирующим информацию по вопросам инвалидности, использования социокультурных технологий реабилитации лиц с ограниченными возможностями здоровья. Для эффективной работы, создания максимально доступных и комфортных условий предоставления пользователям информации в целях их личностного и профессионального роста библиотека изучает факторы, влияющие на качество информационного обслуживания, осуществляет постоянный мониторинг их потребностей и запросов.
Мини-исследование «Востребованность информационных услуг специальной библиотеки на современном этапе», организованное отделом тифлобиблиографии и информации, было направлено на совершенствование информационных услуг в соответствии с предпочтениями пользователей и требованиями современной ситуации2.
Предметом исследования явилась удовлетворенность читателей услугами специальной библиотеки, а также их потребности в предоставляемой информации. Объекты исследования - абоненты индивидуального и группового библиографического информирования. Цель исследования заключалась в совершенствовании информационного обслуживания и расширении спектра информационных услуг библиотеки.
Задачи исследования: изучение мнения пользователей о предоставляемых библиотекой информационных услугах; выявление целевых ожиданий пользователей и получение данных об их удовлетворенности качеством и доступностью
информационных услуг; получение оценки качества условий работы и предоставляемых библиотекой услуг; определение приоритетных направлений работы по улучшению информационного обслуживания пользователей; разработка системы мероприятий, нацеленных на преодоление негативных моментов в информационном обслуживании пользователей специальной библиотеки.
Исследование проводилось с 25 февраля по 1 мая 2014 г. с использованием методики виртуального анкетирования, экспресс-анкетирования и экспресс-опросов по телефону. Было опрошено 62 респондента, из них - 20 мужчин и 42 женщины. Возрастной диапазон респондентов колебался от 20 до 75 лет. Распределение возрастных групп в выборке было следующим: респонденты 15-25лет - 1,7 %;25-50лет - 43,5 %;свыше 50лет - 54,8 %. По образованию выявлены следующие группы респондентов: начальное - 1,7 %; среднее - 25,7 %; среднее специальное - 22,6 %; высшее - 50 %. Отмечено, что преобладают респонденты с высшим образованием. Кроме того, двое респондентов имеют ученую степень кандидата психологических наук, один - кандидата педагогических наук.
Анализ частоты посещения библиотеки показал, что большинство респондентов (71 %) посещают библиотеку по необходимости. Остальные респонденты обращаются в библиотеку: ежедневно - 3,3 %;раз в неделю - 11,3 %;раз в месяц - 8 %.
Вообще не посещают библиотеку 6,4 % опрошенных, объясняя это тем, что в библиотеке они не могут получить интересующую их информацию, а книги сегодня можно скачать и в сети Интернет. Эта группа может получать библиографическую информацию.
Результаты исследования свидетельствуют о значительной частоте посещения библиотеки, которое носит систематический характер. Большинство пользователей нуждается в постоянном обращении к источникам информации. Библиотека имеет в своем распоряжении необходимые для привлечения читателей ресурсы. Есть и спрос, и предложение, это является стимулом дальнейшего расширения читательской аудитории.
Особый интерес представляли ответы, касающиеся отношения пользователей к библиотеке: «Лично для Вас библиотека - это...». Для абсолютного большинства респондентов (48,4 %): «Библиотека - источник информации и знаний». Спрос на информацию является основным мотивом обращения. Однако, книги, чтение не единственное, что привлекает представителей «особой» категории населения в библиотеку. Каждый пятый опрошенный считает ее храмом культуры, а каждый третий - и храмом культуры, и источником информации и знаний, и центром межличностного общения одновременно. Суммарное количество ответов превышает 100 %, т. к. некоторые респонденты (33,8 %) выбирали не один, а несколько вариантов ответа. Были и свои варианты ответа (4,8 %), например: «Библиотека для меня -источник жизни».
Далее респондентам было предложено ответить на вопрос «Как Вы чувствуете себя в библиотеке? Считаете ли Вы библиотечную среду комфортной и доступной для инвалидов по зрению?».
Подавляющее большинство респондентов (88,7 %) ответили, что чувствуют себя в библиотеке отлично и считают ее комфортной и вполне доступной для инвалидов по зрению. Трое респондентов (4,8 %) считают библиотечную среду не совсем комфортной, отмечается теснота помещений, а также посторонний шум в читальном зале и Центре поддержки образования молодежи с нарушением зрения, что, порой, мешает сосредоточенно работать. Кроме того, небольшой процент респондентов (6,5 %) затруднился ответить на поставленный вопрос.
Для выяснения информированности пользователей о предоставляемых библиотекой услугах в анкету был включен вопрос: «О каких предоставляемых библиотекой услугах Вы знаете?». В результате анализа ответов респондентов на данный вопрос, был сделан вывод об информированности пользователей обо всех основных услугах, предоставляемых специальной библиотекой:
- библиотечное обслуживание непосредственно в библиотеке - в режиме абонемента и читального зала - 77,4 %;
- информационные и библиографические услуги в традиционном и on-line режимах - 61,2 %;
- культурно-досуговые услуги - 46,7 %;
- услуги заочного абонемента - 6,4 %;
- услуги межбиблиотечного абонемента - 1,7 %;
- услуги Центра поддержки образования молодежи с нарушением зрения - 21 %;
- коррекционно-психологические услуги - 13 %;
- услуги юрисконсульта - 8 %;
- редакционно-полиграфические услуги - 1,7 %;
- услуги надомного абонемента - 17,7 %.
Выяснив осведомленность пользователей о предоставляемых услугах, было логично задать вопрос: «Какими услугами библиотеки пользуетесь?». Распределение ответов на данный вопрос следующее:
- библиотечное обслуживание непосредственно в библиотеке - в режиме абонемента и читального зала - 74,1 %;
- информационные и библиографические услуги в традиционном и on-line режимах - 38,7 %;
- культурно-досуговые услуги - 14,5 %;
- услуги заочного абонемента - 6,4 %;
- услуги межбиблиотечного абонемента - 1,7 %;
- услуги Центра поддержки образования молодежи с нарушением зрения - 4,8 %;
- коррекционно-психологические услуги - 0 %;
- услуги юрисконсульта - 0 %;
- редакционно-полиграфические услуги - 1,7 %;
- услуги надомного абонемента - 17,7 %.
Ряд респондентов отметили высокий уровень качества и доступности услуг для инвалидов по зрению. Оценить эффективность работы библиотеки нельзя без объективной оценки уровня библиотечного обслуживания глазами пользователей. Поэтому, следующим пунктом анкеты стал вопрос: «Оцените, пожалуйста, уровень библиотечного обслуживания?». Ответы респондентов распределились следующим образом: неудовлетворительно - 0 %; удовлетворительно - 8 %; хорошо -37 %; отлично - 53,3 %;затрудняюсь ответить - 1,7 %.
Для более детальной оценки эффективности деятельности специальной библиотеки респондентам было предложено ответить на вопрос: «Устраивают ли Вас: спектр предоставляемых услуг; полнота предоставляемой информации; оперативность обслуживания?». 98,3 % опрошенных отметили, что их вполне устраивает тот спектр услуг, который предоставляет специальная библиотека. Запрашиваемая информация всегда предоставляется в полном объеме и соответствует запросу, а библиотечное обслуживание отличается оперативностью и внимательностью. 1,7 % опрошенных затруднились ответить на поставленный вопрос.
Значительное число респондентов (33,8 %) отметили улучшения в работе библиотеки, весомые изменения в сфере библиотечно-информационного обслуживания инвалидов, объясняя это внедрением новых информационных технологий, расширением спектра предоставляемых услуг и возможностей в получении актуальной социально-значимой информации в адаптированных форматах. 4,9 % респондентов считают, что за последний год в работе библиотеки ничего не изменилось. Наибольшая часть респондентов (38,7 %) вообще не стали отвечать на данный вопрос. Анализ анкет выявил, что эти респонденты посещают библиотеку крайне редко или не посещают вообще в связи с тем, что обслуживаются на надомном и заочном абонементе или пользуются информационными услугами в режиме оп-Ипе. Тем не менее, никто из респондентов не считает, что библиотека стала работать хуже.
Последним стал вопрос о том, какой должна быть современная библиотека, чтобы она максимально полно удовлетворяла потребности своих пользователей. Большая часть респондентов (37 %) благодарит библиотеку за предоставляемые возможности. Современная библиотека в представлении 11,4 % респондентов -это «библиотека, создающая максимально комфортные условия для всех категорий пользователей, для виртуального общения со специалистами и пользователями других региональных специальных библиотек», «максимально мобильная и ориентированная на удовлетворение современных запросов своих пользователей», «библиотека, имеющая в наличии обширные книжные фонды в сочетании с электронными изданиями, много различной техники, работает внимательный и грамотный персонал», «достаточно укомплектована современной литературой
и оснащена по последнему слову техники». Затруднились ответить на поставленный вопрос 25,8 % опрошенных. Оставшиеся 25,8 % ответили на данный вопрос своими пожеланиями в адрес Ставропольской краевой библиотеки для слепых и слабовидящих. Этой части респондентов хотелось, чтобы «в библиотеке функционировал какой-нибудь клуб или кружок не только по изучению компьютера, но и по обучению использованию современных тифлоустройств, электронных программ и т.п.»; «сотрудники библиотеки могли бы в индивидуальном порядке по электронной почте или БтБ-оповещением извещать о новых поступлениях в библиотеку, интересных мероприятиях»; «библиотека наиболее полно комплектовалась новой современной художественной литературой на различных носителях информации, большим количеством периодических изданий» и др.
Анкеты содержат значительное число благодарностей, что подтверждает предположение специалистов библиотеки о правильном векторе ее развития. Для его совершенствования необходимо учитывать запросы всех читательских групп.
По результатам проведенного мини-исследования получена весьма объективная оценка качества библиотечно-информационного обслуживания: организация библиотечно-информационного обслуживания пользователей находится на достаточно высоком уровне, о чем свидетельствует оценка «отлично» более 50 % респондентов. Условия работы, техническое оснащение библиотеки отвечают современным требованиям, но постоянное их совершенствование, конечно, необходимо.
Результаты анкетирования позволили сделать следующие выводы: основными мотивами посещения библиотеки являются чтение и получение необходимой информации; получение из фонда библиотеки книг на различных носителях информации на дом - самая популярная услуга; большинство пользователей находят необходимую им информацию именно в библиотеке; респонденты удовлетворены качеством обслуживания и условиями, созданными для них в библиотеке.
Вместе с тем, исследование выявило ряд проблем:
- возраст большинства пользователей превышает 50 лет, поэтому данная категория читателей требует к себе особого внимания;
- лишь 1,7 % опрошенных составляют представители молодежи (15-25 лет). Следовательно, необходимо активизировать работу по привлечению в библиотеку молодого поколения, их интеллектуальному и творческому развитию, формированию инновационного мышления и расширению кругозора.
- 6,4 % респондентов вообще не посещают библиотеку, отдавая предпочтение глобальной сети Интернет. Эта проблема решаема путем внедрения новых оп-Ппе услуг, отвечающих ожиданиям современных пользователей;
- 21 % респондентов указали, что знают об оказываемых библиотекой коррек-ционно-психологических услугах и услугах юрисконсульта. При этом ни один из них не указал, что пользуется данными услугами. Следовательно, необходимо обратить
внимание на повышение качества этих услуг и более широкое информирование общественности о предоставлении подобного вида услуг в библиотеке.
В целом, у пользователей сложился положительный образ библиотеки, читатели неравнодушны к ее проблемам. Для большинства опрошенных читателей именно библиотека выполняет важную роль и как источник информации, и как центр общения. Называя недостатки в работе библиотеки, читатели все-таки с теплым чувством отмечают ее атмосферу, доброжелательность и профессионализм библиотекарей. Библиотека должна постоянно развиваться и совершенствоваться. Пользователю необходимо современное технически оснащенное учреждение. Результаты исследования пользовательских ожиданий позволят продуктивнее библиотечным специалистам выстраивать взаимоотношения с читателями, определять пути внедрения новых услуг и информационных технологий.
Примечания
1 Стандартные правила обеспечения равных возможностей для инвалидов : приняты Генеральной Ассамблеей ООН на 46 сессии 20 дек.1993 г. - Нью-Йорк : ООН, 1994. - 83 с.
2 Востребованность информационных услуг специальной библиотеки на современном этапе : аналитический отчет по итогам мини-исследования / М-во культуры Ставроп. края, Ставроп. краев. б-ка для слепых и слабовидящих им. В. Маяковского, отдел тифлобиблиографии и информации ; [сост. Ю. Г. Зиберова]. - Ставрополь, 2014. - 15 с.
