CC BY
25
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА I Биллинг
БИЛЛИНГОВАЯ СИСТЕМА ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ ФИКСИРОВАННОЙ СВЯЗИ
Андрей ВАСИЛЬЕВ,
ЗАО «Петер-Сервис»
Как известно, повышение качества обслуживания клиентов является одной из основных задач любой компании, предоставляющей услуги широкому кругу конечных пользователей. Вот почему, несмотря на возникающие сложности, операторы фиксированной связи постепенно налаживают сотрудничество с современными платежными системами. Система приема платежей, входящая в состав продукта РЕТЕ1^-ЗЕ1^У1СЕ БРЫ, позволяет значительно повысить эффективность такого взаимодействия
58
настоящее время рынок
I приема от населения наличных платежей за различного рода услуги (мобильная связь, кабельное телевидение, доступ в Интернет и т. д.) переживает период динамичного развития. Рост доходов населения приводит к значительному увеличению количества потребителей высокотехнологичных услуг, что делает бизнес по созданию универсальных точек приема платежей крайне выгодным. Одним из важных конкурентных преимуществ провайдера услуг становится предоставление клиентам широких возможностей оплаты предоставляемых услуг не только через традиционные сети приема платежей, например, Сбербанк, но и через многочисленные альтернативные платежные системы, обеспечивающие более высокую скорость поступления платежей.
В части организации процесса приема и обработки платежей операторы фиксированной связи традиционно более консервативны, нежели операторы мобильной связи или Интернет-провайдеры. Основной поток платежей населения за стационарный телефон поступает через сеть отделений Сбербанка или Почты России. При таком способе приема платежей можно выделить ряд моментов, негативно сказывающихся на качестве клиентского обслуживания. В основном это
Век Качества N° 1
низкая скорость поступления платежей и привязка плательщиков к географическому расположению и режиму работы филиалов.
Однако тенденции рынка подталкивают операторов к изменению ситуации, требуют от них повышения качества клиентского обслуживания, одной из важных составляющих которого является предоставление клиентам как можно более широкого набора возможностей по оплате оказываемых услуг. Это неизбежно приводит к использованию новых систем приема платежей, а стало быть, к взаимодействию с ком-паниями-владельцами данных систем. В бизнес-структуре операторов связи данные компании выступают как агенты, осуществляющие сбор платежей. При этом операторы сталкиваются с необходимостью изменения сложившихся за долгое время принципов и способов технологического взаимодействия с агентами, в качестве которых до недавнего времени выступали только Сбербанк и Почта России.
Дополнительной трудностью при взаимодействии с платежными системами является тот факт, что большинство операторов фиксированной связи, осуществляющие деятельность на основе традиционных городских телефонных сетей, имеют в своем активе большое количество бизнес-процессов, принципы организации которых не всегда оп-
тимальны. Однако они продиктованы целым рядом технологических и организационных причин и не могут быть в одночасье упразднены или полностью перестроены. Это относится также к процессам приема и обработки платежей.
Таким образом, проблемы организации взаимодействия оператора связи с платежной системой носят не только технологический характер. Возникает непростая задача встраивания новых технологий приема и обработки платежей в уже имеющуюся структуру бизнес-процессов. В качестве примера одной из наиболее распространенных проблем можно привести следующий факт: технология обработки платежей у многих операторов предусматривает ожидание подтверждения зачисления платежа на расчетный счет. Иными словами зачисление платежа на баланс клиента производится только после фактического перечисления денежных средств на расчетный счет оператора. Очевидно, что работа по такой технологии не позволяет использовать главное преимущество платежных систем -скорость обмена информацией.
Интегрированное решение для операторов фиксированной связи
Автоматизированная система расчетов РЕТЕК-ЗЕЯУІСЕ БЕЫ ориентирована на бизнес операторов
ЦП
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА I Биллинг
фиксированной связи и предлагает им интегрированное решение, позволяющее автоматизировать взаимодействие оператора связи с платежными агентами. Внедрение в систему расчетов некоторых функций финансово-бухгалтерской системы позволяет не только регистрировать поток информации о платежах, передаваемый платежными агентами, но и контролировать фактические перечисления, поступающие на расчетный счет оператора связи.
Модель взаимодействия с платежными агентами, реализованная в РЕТЕЯ-8ЕЯУ1СЕ БЕМ, предполагает заключение оператором связи договоров с произвольным количеством платежных агентов, от каждого из которых поступают два основных потока данных: информация о платежах клиентов и фактические перечисления полученных денежных средств на расчетный счет оператора. Для учета перечислений денежных средств, поступающих от агентов на расчетный счет оператора связи, в системе реализована обработка банковской выписки. В систему могут вводиться банковские выписки, сформированные по произвольному количеству расчетных счетов, открытых оператором связи в одном или нескольких банках. Дополнительно для каждого платежного агента в системе регистрируются основные параметры заключенного с ним договора, влияющие на ведение взаиморасчетов. К таким параметрам относятся, в частности, процент комиссионного вознаграждения, причитающийся агенту за оказанные услуги, условия, в соответствии с которыми агенту может быть начислен штраф за несоблюдение параметров договора и т.д.
Для регистрации потока платежей клиентов в системе реализован набор интерфейсов, позволяющий организовывать ввод данных различными способами, зависящими от технологической оснащенности агента и оператора связи. Большинство платежных агентов доставляет информацию о платежах в электронном виде в заранее оговоренных форматах. Однако для операторов фиксированной связи остается по-прежнему актуальной необходимость ввода больших массивов платежей с бумажных носителей (квитанций об оплате). Например, у одного из операторов, имеющего более 2,5 млн клиентов, до недавнего времени 100% платежей, произведенных через отделения Сбербанка и Почты России, поступали в центр обработки данных только в бумажном виде в количестве нескольких десятков тысяч квитанций в сутки. Для учета этой особенности в состав системы приема и обработ-
ки платежей включены средства, позволяющие организовать массовый распределенный ввод массивов бумажных документов.
Для ввода платежей, поступающих от платежных систем в электронном виде, чаще всего применяется файловый интерфейс. В этом случае агент передает оператору связи информацию о платежах клиентов в виде файлов, которые средствами PETER-SERVICE BFN с некоторой периодичностью загружаются в систему.
Наиболее же оптимальным с точки зрения скорости доставки информации является обмен данными в режиме online. Ввод платежей в таком режиме, реализованный по технологии «тонкого клиента», реализуется при совместной работе продуктов PETER-SERVICE BFN и PETER-SER-VICE IBR. У нас уже есть положительный пример использования на практике такой технологии, где регистрация платежей, принятых в пользу оператора сторонними организациями, по большей части производится в режиме online.
С точки зрения взаиморасчетов с агентами поток информации о платежах увеличивает задолженность агента перед оператором связи. То есть, передав информацию о некоторой сумме принятых платежей, агент должен затем зачислить эту сумму на расчетный счет компании-оператора связи. С другой стороны, поступление этих данных является основанием для расчета комиссионного вознаграждения, причитающегося агенту за оказанные услуги по приему платежей. Способ расчета и сумма комиссионных также зависят от параметров договора. Система позволяет задать для каждого агента индивидуальные процентные ставки и правила расчета вознаграждения. В подавляющем большинстве случаев причитающаяся агенту комиссия удерживается им при каждом перечислении на расчетный счет оператора связи средств за принятые платежи. В этом случае при автоматическом вычислении суммы долга агента (фактически, ожидаемой суммы перечисления на расчетный счет) за переданный им некоторый объем клиентских платежей, ее итоговое значение учитывает сумму комиссионного вознаграждения, которая будет удержана агентом.
Для контроля погашения агентом своей задолженности в PETER-SERVICE BFN выполняется обработка поступающего из банков потока информации об операциях по расчетному счету. Способ, которым агент осуществляет погашение своей задолженности, является предметом договора между ним и опера-
тором связи, система приема и обработки платежей не накладывает ограничений на правила взаиморасчетов и позволяет учитывать различные схемы. Как правило, договор предусматривает перечисление денежных средств на расчетный счет оператора связи по факту передачи информации о платежах. Однако возможен, например, вариант, при котором агент работает по авансовой схеме, то есть зачисляет на счет оператора связи некоторую сумму, которая впоследствии автоматически расходуется на погашение задолженности за переданные массивы платежей. При этом необходимо отметить, что с точки зрения биллинговой системы, независимо от механизма взаимодействия компании-посредника и оператора связи, задолженность клиента перед оператором считается погашенной в момент регистрации в системе информации о платеже.
Очевидно, что ведение взаиморасчетов с платежными агентами является важной составляющей финансовой деятельности, требующей постоянного контроля на всех этапах взаимодействия компании-оператора связи и организации, выполняющей функции по сбору платежей. Необходимо иметь возможность оценивать качество работы платежного агента, соблюдение им условий заключенного договора и регламентов технологического взаимодействия. Кроме того, итоговые объемы и сумма обрабатываемых платежей могут служить критерием эффективности деятельности платежной системы. Средства, позволяющие производить оценку этих параметров, включены в состав автоматизированной системы расчетов РЕТЕЯ-8ЕЯУ1СЕ БЕМ.
Контроль исполнения условий договора производится на основании задаваемых индивидуально для каждого агента параметров, к которым, в частности, относятся срок передачи оператору связи информации о принятых платежах и срок перечисления на расчетный счет средств за принятые платежи. Автоматизированные процедуры позволяют на основании имеющейся в системе информации выявлять и регистрировать случаи нарушения сроков и рассчитывать по каждому нарушению штраф в соответствии с задаваемыми для каждого агента ставками штрафных санкций. Информация о нарушениях в дальнейшем может быть использована специалистами подразделений компании-оператора связи, занимающихся ведением претензионной работы с агентами.
Для мониторинга финансовых показателей в системе приема и
Январь 2008 г.
59
С С С
м
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА I Биллинг
обработки платежей реализовано формирование ряда статистических отчетов как оперативного характера, так и подводящих итог финансовой деятельности по взаиморасчетам оператора связи с платежными агентами за некоторый отчетный период (как правило, календарный месяц). Отчетные формы позволяют оценить (в разрезе конкретного агента или в целом по всем платежным системам) объемы принятых платежей, суммы средств, поступившие на расчетный счет, и суммы выплаченного
комиссионного вознаграждения. Эти показатели могут быть использованы для проведения различного рода сверок с данными финансово-бухгалтерской системы оператора.
Важной особенностью системы РЕТЕК-8ЕКУ1СЕ БЕМ является возможность организации обмена данными с платежными агентами на любом технологическом уровне - от обработки пачек бумажных квитанций до приема опНпе-плате-жей, вводимых посредством web-интерфейса. Кроме того обработ-
ка потоков информации о платежах клиентов и фактических перечислениях на расчетный счет ведется в рамках одной автоматизированной системы. Это позволяет, с одной стороны, эффективно использовать преимущества современных платежных систем для повышения качества клиентского обслуживания, а с другой - в оперативном режиме получать информацию о качестве и эффективности работы платежного агента, соблюдении им условий заключенного договора. ^
OSS/BSS -
база успешного бизнеса оператора
Е.В. ГАВРЮШИНА,
начальник аналитического отдела НИИ «Интерэкомс»
бо
При подготовке данной статьи автор использовал материалы конференции «Поддержка бизнеса и операций в телекоммуникационных компаниях. BILLING and OSS Telecom Conference», прошедшей 17-18 декабря 2007 г. в столичном Центре международной торговли
Век Качества < 1
На рынке неспокойно
В последние годы в мире наблюдаются колоссальные изменения в области телекоммуникаций: появляются новые сетевые технологии, услуги, бизнес-модели. Специалисты отмечают, что большими темпами перемены идут и в России. Сегодня разрыв между Россией и странами Европы и Америки составляет не более двух лет, и он стремительно сокращается. При этом происходят изменения как в стране в целом, так и в ее регионах. Незначительные ранее игроки превратились сегодня в мощные региональные силы.
Тенденции развития современного телекоммуникационного рынка
1. Операторы вкладывают большие средства в развитие сетей, инфраструктуры, но ЛЯРИ не растет. В то же время стоимость привлечения одного нового абонента обходится компаниям в два ЛЯРИ. Поэтому сегодня фокус операторов сместился на удержание старых клиентов.
2. Легкость смены провайдера усложняет работу операторов в направлении повышения лояльности клиентов.
3. Активно идут процессы укрупнения, консолидации компаний. В США (теперь уже и в России) практически нет компаний среднего размера.
L4
4. Появились новые игроки рынка телекоммуникационных услуг, не являющиеся операторами связи, что приводит к перераспределению зон влияния на рынке.
5. В Европе и Америке получили развитие «виртуальные операторы». В России пока подобная тенденция не наблюдается.
6. Идет процесс конвергенции услуг фиксированной и мобильной связи, границы между ними размываются.
7. Наблюдается рост доходов от услуг передачи данных - как у операторов традиционной телефонии, так и у операторов услуг мобильной связи. При этом идет снижение цен на голосовые услуги.
8. В области традиционной телефонии происходит переход на технологию NGN.
9. Мобильная связь сегодня подразумевает не только передачу голоса, но и доступ в Интернет, мультимедиа, фото и др. С приходом в Россию технологии 3G эта тенденция еще более укрепится.
10. Не все GSM-операторы смогут развивать услуги 3G. Обеспечить конкурентоспособность они смогут на основе расширения дополнительных услуг.
11. Перечень предлагаемых рынку услуг будет увеличиваться как в сетях 3G, NGN, так и в других сетях.
