CC BY
63
И.Г. Рзун
к.физ.-мат.н., зав. кафедрой информатики и математики, Кубанский государственный университет, филиал в г.Новороссийске
I.G. Rzun
department chair of informatics and mathematics, KUBGUFGBOU VPO branch in Novorossiysk (kaf-im@nvr.kubsu.ru, 89887628638)
АВТОМАТИЗАЦИЯ УЧЕТА ЗАЯВОК ТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Аннотация. В статье рассмотрены методология и средства реализации информационной системы, способствующей продвижению бизнес-процессов. Annotation. The article considers the methodology and implementation of the information system, contributing to the promotion of business processes. Ключевые слова: информационная система, автоматизация, фронт-офис, бэк-офис, базы данных, CRM-системы, бизнес-процесс, контекстная диаграмма, бизнес-реинжиниринг.
Key words: information system, automation, front office, back office, database, CRM-systems, business process context chart, business reengineering.
Последние изменения в ведении бизнеса связаны с потребностью в автоматической обработке информации. Резко увеличились информационные потоки, что привело к развитию электронных средств обработки и хранения данных. Все большее и большее количество предприятий совершенно разных видов деятельности и размеров бизнеса используют информационные технологии для совершения каких-либо операций с данными. Эти изменения требуют повышения роли уровня компетентности и квалификации персонала.
Эффективная работа компании зависит от уровня оснащения её современными информационными средствами. Компьютерный учет имеет свои особенности и радикально отличается от ручной обработки данных. Компьютер не только облегчает учет, но и сокращает время, требующееся на оформление документов и обобщение накопленных данных для анализа хода торговой деятельности компании. Результаты о деятельности компании, получаемые с помощью автоматизированных систем, сокращают не только время, но и количественный состав сотрудников. Таким образом, при применении компьютера количество переходит в качество. На сегодняшний день проблема компьютеризации и автоматизации бизнес-процессов актуальна для многих предприятий и учреждений.
Целью работы является показать необходимость разработки автоматизированной информационной системы, предназначенной для учета заявок клиентов транспортного предприятия. Задача автоматизации состоит в создании информационной системы, которая включает в себя фронт-офис (сайт для клиентов) и бэк-офис (CRM). Разрабатываемые системы должны использовать одну базу данных, где интеграция CRM с веб-сайтом устроена как веб-приложение. Для компании существует необходимость в наличии информационной системы, которая обеспечит связь персонала компании с клиентами.
Автоматизация процесса передачи и обработки информации позволит сократить время, требуемое на подготовку необходимой документации и инфор-
мации, исключит возможность появления ошибок в подготовке бухгалтерской, технологической и других видов документации, что даст прямой экономический эффект.
Услуги в сфере логистики занимают одну из лидирующих мест среди отраслей в сфере экономики, как по объему деятельности, так и по численности занятого в ней персонала, а предприятия этой отрасли являются наиболее массовыми. Деятельность транспортных предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, экономического и финансового характера, требующих повседневного решения.
Основные задачи, стоящие перед транспортными компаниями - своевременное, качественное и полное удовлетворение потребностей населения в перевозках, совершенствование транспортного обслуживания населения, повышение эффективности и качеств работы данной отрасли.
В настоящее время компаниям приходится осуществлять фундаментальное переосмысление и обновление бизнес-процессов. Многим компаниям приходится производить модернизацию бизнеса в части автоматизации, а именно произвести реинжиниринг. Бизнес-реинжиниринг на современном этапе означает модернизацию бизнеса в определенной компании, внедрение новых практик, поддерживаемых соответствующими новыми информационными системами. При этом акцент может быть, как на внутреннем переустройстве компании, так и на разработке нового клиентского сервиса. И часто эти вопросы взаимосвязаны. Сначала необходимо навести определенный порядок в делопроизводстве, а лишь потом закрепить его информационной системой.
Смысл реинжиниринга бизнес-процессов состоит в определении оптимального вида бизнес-процесса и определение наилучшего способа преобразования существующего бизнес-процесса в оптимальный. Одной из преимуществ разрабатываемой автоматизированной системы является сокращение избыточности хранимых данных. Система значительно сокращает время автоматического поиска информации, которая производится в специальных экранных формах. Пользователь является сам участником формирования бланка запроса на оказание услуг.
Главная трудность реального совершенствования процессов в компании заключается в том, что компания при этом должна работать и ее нельзя "закрыть на учет". Существуют две стратегии обновления бизнес-процессов: organization pull и technology push.
Стратегия organization pull состоит во внедрении новых средств тестирования в ситуации, когда высоки требования по качеству в проекте, либо, когда качество программной системы не удовлетворяет заказчика. Стратегия technology push - переход компании от средств структурной разработки к объ-ектно-ориентрованным. Проблемы применения стратегии technology push в том, что требуется глобальная перестройка процесса. Таким образом, внедрение инноваций, как правило, происходит параллельно с обычной деятельностью компании, поэтапно, что в случае с technology push сопряжено с большими трудностями и рисками.
Использование стратегии organization pull менее рискованно и вносимые изменения в процесс менее глобальны. Надо заметить, что и пользы такие инно-
вации приносят меньше, по сравнению с удачными внедрениями в соответствии со стратегией technology push.
В данном проекте использована push стратегия. Разрабатываемая информационная система для удобства функционирования представлена в виде веб-приложения. Доступ к системе осуществляется с помощью веб-браузера. Сама система и база данных находятся на удаленном сервере. Для работы в системе необходимо постоянное подключение к Интернету. Информационная система предназначена для управления розничными операциями. Бухгалтерская и финансовая отчетность будут осуществляться в специализированных программах. Между ИС и специализированными программами будет налажен обмен данными. В ИС будет осуществляться прием и управление заказами, управление персоналом, клиентская база. С информационной системой будет интегрирован сайт для клиентов и мобильные приложения. Информационная система является одним из главных конкурентных преимуществ бизнес-концепции компании.
Все процессы в информационной системе совершаются в режиме онлайн. Это дает возможность мгновенно получать данные о работе всех точек и принимать оперативные решения. Система может быть очень просто развернута в любом месте, где есть Интернет. Это дает новые возможности эффективной организации бизнеса.
Информационная система в виде веб-приложения делает её независимой от аппаратных решений и операционных систем. Систему можно использовать на любом мобильном устройстве с веб-браузером и выходом в Интернет. Это дает новые возможности в использовании различных мобильных устройств. Например, прием заказов, управления заявками или проведения ревизий с помощью планшетных компьютеров, подключенный по беспроводной сети к Интернету.
Разрабатываемая ИС устроена как веб-приложение. Через Интернет к информационной системе напрямую могут обращаться как персонал компании, так и клиенты. Система будет интегрирована с клиентскими сервисами в Интернете. Так, о заказе, сделанным клиентом на сайте сразу же узнает менеджер компании. Заказ отобразиться в окне CRM (бэк-офис). Менеджер получает возможность автоматической обработки заказа, а клиент сразу же получит подтверждение о том, что его заказ принят в обработку. Данный принцип работы наглядно изображен на рисунке 1.
Компания
Клиенты
Рисунок 1 - Схема информационной системы
Службы компании обрабатывают одни и те же стандартные ситуации: почту, аналитические данные, отчётность, обработку заказов и т.д. Необходима си-
стемная интеграция, которая будет представлять собой комплекс ИТ-решений по автоматизации предприятия.
Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании. Система содержит базу данных клиентов и полную историю взаимодействия клиентов с компанией по оказанию оказываемых услуг. Необходимость использования аналитического инструмента CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.
CRM-система помогает менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.
Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.
Средствами CRM-системы можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.
Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и клиентами делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Потеря клиентской базы может привести к снижению прибыли бизнеса. CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению "информационных провалов" и потере важной информации. В разрабатываемой системе необходимо получать и накапливать статистическую информацию, проводить сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.
Информационная система в виде веб-приложения работает только при наличии постоянного соединения с Интернетом. При разрыве соединения система перестает функционировать. Однако современные браузеры позволяют совершать операции в автономном режиме. При восстановлении соединения с Интернетом собранные данные отправляются на сервер.
Одним из основных этапов системного проектирования сложных, распределенных информационных систем и сетей является построение функциональных моделей создаваемых систем. Для решения этой и сложной задачи в рамках настоящего электронного документа рассматривается широко известная на западе и в России методология IDEF. Для проектирования данной системы использовался стандарт IDEF0.
В IDEF0 разрабатываемая система представляется как совокупность взаимодействующих работ или функций. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на
подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.
На рисунке 2 представлена контекстная диаграмма информационной системы для учета заявок клиентов транспортного предприятия.
используется в:
автор: проект:
Юл ране
дата: 07.03.2014 ревизия: 07.03.2014
замечашя: 123456789 10
■ разрабатывается читатель дата КОНТЕКСТ:
черновик
рекомендовано ВЕРХ
публикация
Клиенты
Анкетные данные
Заюны РФ
Устав предприятия
Информационная система для учета заявок клиентов транспортного предприятия ООО
АО
Менеджер
продажам
Оказанные услуги
Администратор системы
Информационная система для учета заявок кшентае транспортного предприятия ООО "Юпранс"
Рисунок 2 - Контекстная диаграмма IDEF0
После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции. После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и так далее, до достижения нужного уровня подробности описания. На рисунке 3 отображена диаграмма декомпозиции IDEF0 фрагмента CRM:
ИСПОЛЬЗУЕТСЯ в.
автор. проект:
Юл ране
дата: 07.03.2014 ревизия: 21.05.2014
■разрабатывается
замечания 123456789 10
черновик
РЕКОМЕНДОВАНО
публикация
ДАТА
КОНТЕКСТ:
Внесение заявки в базу _данных_'
Заявка
Выбор клиента из баз ы'Со здание нового клиента
А21
Создание новой сделки
А22
Менеджер по
продажам
Qli Г1/1 All IJ/k rim-
заявки в базу данных
Выставление счета клиенту
А23
Квитанция
[]
CRM
Номер: 3
Рисунок 3 - Диаграмма декомпозиции 1DEF0 фрагмента CRM
Интеграция CRM с веб-сайтом устроена как веб-приложение. Через интернет к информационной системе напрямую могут обращаться как персонал компании, так и клиенты. Заказ отобразится в предусмотренной части системы «Заказы». Менеджер примет заказ, и клиент сразу же получит подтверждение о том, что его заказ принят в работу. Основу любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Так, например, заказ, сделанный клиентом на сайте (или через мобильное приложение) сразу же попадет в CRM.
Основа информационной системы, объект ее обработки - база данных. Модель сущность-связь (ER-модель) - модель данных, позволяющая описывать концептуальные схемы предметной области.
ER-модель используется при высокоуровневом (концептуальном) проектировании баз данных. С её помощью можно выделить ключевые сущности и обозначить связи, которые могут устанавливаться между этими сущностями.
Во время проектирования баз данных происходит преобразование ER-модели в конкретную схему базы данных на основе выбранной модели данных (реляционной, объектной, сетевой или др.).
ER-модель представляет собой формальную конструкцию, которая сама по себе не предписывает никаких графических средств её визуализации. В качестве стандартной графической нотации, с помощью которой можно визуализировать ER-модель, была предложена диаграмма сущность-связь (ER-диаграмма).
На рисунке 4 отображена ER-модель разрабатываемой информационной
системы.
_) Пользователи
¡¿Пользователи INT - Имя пользователя VARCHAR(IOO) О Пароль VARCHAR(150) О Сопь(крипт) VARCHAR(IOO) О E-mail VARCHAR(IOO)
Пользов... ▼
Пользователи^.. Заявки Jd3aflBK... у Имя пользоват... OE-mailVARCHA..
>
-к
□ Пол... ▼
Пользоват...
CRM_id3afl... л Имя польз... E-mailVAR
_) Заявки
id Заявки INT у Имя пользователя VARCHAR(IOO) О E-mail VARCHAR(IOO) ОТелефон INT
Дата и время DATETII.IE Ч> Маршрут VARCHAR(1 ООО) О Сумма VARCHAR(45) > ¡р-адрес VARCHAR(50)
□ CRM
id Заявки INT
> Имя пользователя VARCHAR(45) х Сделки VARCHAR(45)
> Календарь VARCHAR(4S) О E-mail VARCHAR(45)
О Счета VARCHAR(45) О Сотрудники VARCHAR(45)
Аккаунты VARCHAR(45) О Пароли VARCHAR(45) ОТелефон INT
I
-К
□ Зая..
Заявки _id... CRM_id3a. О Имя польз... > E-mail VA.. ОТелефон ...
Рисунок 4 - ER-модель
Реализацию сайта удобно осуществить на фреймворке Twitter Bootstrap при помощи HTML/CSS с элементами PHP. Для написания скриптов использовались JavaScript и jQuery.
Пользовательский интерфейс удобный и не требует специальных знаний в соответствующей сфере бизнеса. Клиенту предлагается произвести заказ пассажирского транспорта. Следующий этап заявки - расчет расстояния. Для этого использовался API матрицы расстояний Google Версия 3 - это служба, предоставляющая данные о расстоянии и времени в пути для матрицы исходных и конечных точек. Официальной версией Javascript API теперь является Javascript API Google Карт (версия 3). В соответствии с правилами версия 2 этого API официально признана устаревшей. Кроме того, Google Карты - самый распространенный геосервис в мире.
Информация поступает в виде строк, содержащих значения duration и distance для каждой пары точек маршрута, рассчитанного с помощью API Google Карт. С помощью API Google Карт клиент может самостоятельно рассчитать расстояние между несколькими точками и время в пути. Это даст возможность самостоятельного выбора маршрута, его оптимизация растрат. После отправки заявки, клиент может проверить правильность заявки. Для этого он должен зайти в личный кабинет. Но сначала надо пройти форму регистрации, создать пароль.
Следующий этап предлагает заказчику рассчитать стоимость поездки с помощью калькулятора стоимости. Благодаря разработанному веб-сайту легче привлекать новых клиентов и сокращается время обработки заявок. Количество
обработанных заявок выросло примерно в 1,5 раза. Менеджер каждый час проверяет наличие новых заказов. После того как он их принимает, клиенту сразу приходит сообщение о том, что его заказ находится в обработке. Заказчик может осуществлять заказ на сайте через специальную форму. После оформления сделки клиенту выставляется счет. Модуль «Счета» позволяет выставлять счета клиентам. Счета (в рублях, долларах, евро или другой валюте) создаются по шаблонам, которые могут включать изображение печати и подписей (для отправки счета по электронной почте или факсу). Для каждой позиции указывается НДС: 10%, 18% и т.д. или без НДС. В одном счете могут быть разные позиции с разными параметрами НДС.
На сайте также созданы и другие страницы, такие как: помощь, новости, отзывы, о компании, призванные помочь заказчику лучше разобраться в сервисе и услугах компании.
Автоматизация процесса передачи и обработки информации позволила сократить время, требуемое на подготовку необходимой документации и информации, исключила возможность появления ошибок в подготовке бухгалтерской, технологической и других видов документации, что дало прямой экономический эффект.
Список источников:
1. Проектирование информационных систем: Информация. - URL: http://www.intuit.ru/studies/courses/2195/55/info/ (дата обращения 20.02.2014).
2. Bootstrap [официальный сайт]. - URL: http://getbootstrap.com/ (дата обращения 05.02.2014).
3. APIGoogle Карт. - URL: https://developers.google.com/maps/ (дата обращения 10.02.2014).
