CC BY
26
ПОЛЕМИКА
УДК 316:303; 316:001.8
| АНТИКРИЗИСНАЯ НАПРАВЛЕННОСТЬ СЕРВИСА
В.В. Хмелев,
доктор социологических наук, профессор,
Гэсударственный университет путей сообщения (МИИТ), г. Москва
The world is in a state of continuous crisis; crisis as a social phenomenon reflects the consequences of flawed organizational decisions. The existing social system does not have flexibility and efficiency (due to the unbalanced condition of social institutions); this leads to conflict and confrontation. Service institutionality is a way to overcome the crisis.
Одним из средств преодоления кризисных ситуаций может быть сервисная институциональ-ность. В ее содержание включена сфера услуг как система мер по увеличению социально-свободного времени индивида. Сфера услуг в современном российском обществе остается второстепенной структурой. Она отражает характер либеральной экономики с непреодолимыми собственными противоречиями. С одной стороны, сфера услуг призвана удовлетворять оперативно и своевременно потребности членов общества.
Ключевые слова: социальный институт сервиса, сфера услуг, сервисный процент, человекосберегающие технологии.
Современный мир находится в состоянии непрерывных кризисных ситуаций. Кризис как социальное явление не может быть объективным процессом, он отражает последствия ошибочных решений, организационных мер. Реформы, вызванные затянувшимся кризисом социалистической системы в СССР (XX в.), лишь усилили его разрушительный характер. Либерально-олигархическая экономика с дефицитом условий для нормальной жизнедеятельности большинства населения вызвала разочарование и власть криминала. Кризис не исчез после эйфории внедрения «демократических» свобод, частного предпринимательства. Наступивший этап перехода к рынку не обеспечил устойчивого развития российского общества, не дал эффективного государственного управления. Россия давно находится в условиях дисбаланса в системе «Человек — Природа — Общество». Существующая социальная система, вследствие неравномерности состояния социальных институтов, потеряла гибкость, эффективность, что приводит к бедности, преступности. Отсутствие законов равновесомости (баланса интересов) усугу-
бляет кризисные отношения, усиливая в них конфликтное противостояние.
Одним из средств преодоления кризисных ситуаций может стать сервисная инсти-туциональность. В ее содержание включена сфера услуг как система мер по увеличению социально-свободного времени индивида. Сфера услуг в современном российском обществе остается второстепенной структурой. Она отражает характер либеральной экономики с непреодолимыми собственными противоречиями. С одной стороны, сфера услуг призвана удовлетворять оперативно и своевременно потребности членов общества. Ее социально-культурная роль должна отражать растущее качество жизни, сохранять устойчивое настроение потребителей. С другой стороны, сфера услуг остается во многом недоступной, затратной и малоэффективной в улучшении качества жизни социальных групп.
Причину нескончаемых кризисных ситуаций, думается, следует искать в методологии организации общественных отношений. Ожидаемый успех не может быть достигнут из-за
господства экономического детерминизма и недооценки роли человеческого капитала.
Существующая социальная система по-прежнему пронизана деформацией из-за неравномерной функциональности социальных институтов, составляющих ее организационную основу. В течение многих десятков лет ими сформированы нормы поведения, обоснованы соответствующие ценности [1].
Социальные институты определяют качество жизни, регулируют степень потребностей и характер услуг, влияют на эффективность межличностных отношений, открывают перспективы модернизации социально-культурных объектов [2].
Однако нарушения законов равно весомости среди социальных институтов создает дисбаланс всей социальной системы. Например, усиление институтов государства, экономики снижают активность жизни институтов права, семьи, образования, это, в свою очередь, приводит к активизации конфликтности. Возрастает дефицит внимания к жизни отдельно взятого индивида. В современных условиях из-за ослабления социальных институтов семьи, права, образования наблюдается упадок нравственности. Молодое поколение не стремится познать уроки прошлого. В поведении людей все чаще проявляется отсутствие осознанного поведения, сохраняется недооценка образования, игнорируется исторический опыт. В современном мире усиливаются кризисные ситуации, грозящие перерасти в катастрофу. Во взаимоотношениях нагнетается охлократическое сознание (власть толпы с сиюминутными желаниями), органическая солидарность подменяется ее механическими суррогатами [3]. Во многих странах, в т.ч. в России, сохраняется пропасть между бедными и богатыми. Социологи считают, что допустимое, не приводящее к социальным катаклизмам, соотношение разрыва в доходах бедных и богатых составляет 1:5, тогда как в российском обществе оно неизменно остается на уровне 1:15 [4]. Деформация социальной системы проявляется в безработице, росте криминальных групп. Наряду с этими явлениями чаще начали проявляться преступления, вызванные национализмом и сепаратизмом.
Сфера услуг в современном российском обществе наряду с другими социальными институтами пока остается на остаточном и затратном положении, она содержит серьезное
противоречие, решение которого возможно лишь развитием социального института сервиса (СИС). Рассмотрим данное противоречие. С одной стороны, сфера услуг призвана своевременно и оперативно удовлетворять индивидуальные потребности, обеспечивая жизнестойкость членов общества, поскольку формирует устойчивость настроения, укрепляет уверенность в завтрашнем дне. Другая сторона сферы услуг обусловливается характером либеральной экономики: в сфере услуг не проявляется забота о людях, наблюдается необоснованный рост дороговизны без изменения качества, сохраняется устаревшее оборудование, не внедряются новые технологии.
Сфера услуг далека от сервиса, в котором сосредоточены человекосберегающие процессы. Многие объекты сферы услуг, призванные беречь человека, его время и здоровье, обладают недостаточно высоким организационно-культурным уровнем. Такие сферы обслуживания, как медицина, транспорт, дошкольные учреждения сохраняют во многом устаревшие способы и методы в работе с потребителями. Профессиональный уровень работников сферы обслуживания не соответствует требованиям рыночной культуры.
В подходах к сфере обслуживания наблюдается дуализм. Хотя существует мнение: чем больше услуг, тем богаче общество, однако чаще звучит суждение, что реального обслуживания при либеральной экономике быть не может. В соответствии с другим мнением, услуги воспринимаются как тотальное явление, при котором все покупается и все продается [6]. Такая оценка услуг сохраняет негативный оттенок, связывая их с криминальным содержанием, обманом и грубостью. Для создания полноценной сферы обслуживания необходимо разрешить указанное противоречие путем формирования СИС.
Сервис как социально-культурное явление представляет собой комплексную структуру мобилизующего характера. Сервис — это организация жизнедеятельности на основе реального гуманизма. «Сер» — это корень слов сердечность, середина (уравновешенность). «Ви» — корень слова «вита» — жизни. «С» — это сокращенное слово «сударь». Реализация сервиса сформировала СИС с социальноорганизационными законами, отражающимися в сервисной деятельности. Научность сервисной деятельности предопределена пре-
образующими тенденциями, направленными на создание типа сервисного поведения и человекосберегающих технологий. В законах сервисной деятельности отражаются: баланс интересов в межличностных отношениях; удовлетворение растущих потребностей на основе обогащения энергетическими ресурсами; закон гармонии (правило золотого сечения, при котором соотношение большего к меньшему составляет 1,68); закон человечности (забота о других; законы душевного участия — главным критерием сервиса, сервисной деятельности является соучастие в жизни другого, когда необходимо делать на 20% больше того, что от работника требуют технические и технологические нормативы) [7].
Как известно, никакие нормативные акты не могут учесть характер межличностных отношений, неординарность ситуаций, запросов клиентов или потребителей. «Сервисный процент» — это действия в достижении индивидуального удовлетворения, сохранение устойчивого настроения при реализации товара или услуг. Наличие избирательности приводит к наибольшему успеху, при котором люди «тратят деньги с улыбкой». Отмеченные законы сервиса предусматривают достижение баланса между социальными институтами, через сервис они обретают свою гуманистическую направленность, реализуя принцип: быть равными среди равных.
Внедрение законов сервиса как развития человекосберегающих технологий требует развития и осмысления инновационной культуры, позволяющей пересмотреть устаревшие подходы к экономическому детерминизму. Его господствующее положение приводит к сохранению недооценки социально-культурных, внепроизводственныхценностей. Экономический детерминизм обусловил расхищение природных ресурсов с разрушением экологического баланса среды обитания во многих российских регионов, была сформирована монополистическая собственность с сохранением уравнительного принципа распределения и игнорироваием закона социальной справедливости. В системе трудовых отношений стимулирование роста производительности труда подменяется организационным авантюризмом. Использование таких методов расширяет базу для конфликта между трудом и капиталом, народом и властью. В российском обществе уже много лет деклари-
руется развитие рыночных отношений, однако экономический детерминизм традиционно сохраняет архаичную систему организации «собственность—власть—наемные рабочие». В таком положении искусственно сохраняется резервная армия безработных, недостойная заработная плата, нарушение прав человека, олигархическая собственность.
СИС, вытесняя абсолютизацию экономики, внедряет реальные гуманистические принципы, направленные на обслуживающую экономику, в которой предусматривается формирование социального детерминизма с преобладанием сервисного пространства. Здесь «обслуживание» рассматривается как защитная мера для потребителя, для создания клиентурного порядка. Обслуживание становится способом реализации сервисной деятельности. Экономике придается нравственная направленность. В обслуживании агент (организатор сферы услуг и товаров потребления) реализует культуру межличностных отношений.
В «об-служ-ивании» для достижения успеха необходимо задействовать три его компонента. «Об» — приставка, отражает необходимость объема воспроизводства услуг и товаров с развитием их качественных признаков. Увеличение ассортимента услуг позволяет покупателю осуществить собственный выбор, удовлетворить желание на основе имеющейся у него информации, реализовать через выбор товаров и услуг свой имидж. При отсутствии выбора выбор заменяется принуждением, безвыходностью с увеличением непредвиденных затрат.
Понятие «служба» означает создание порядка, при котором достигается ожидаемый результат. Уровень профессионализма агента реализуется в клиентурном порядке, при котором невыгодно обманывать и завышать цены. Агент превращает посетителей в своих клиентов, т.е. людей, постоянно приобретающих его товары и услуги. Нравственность агента по отношению к клиенту определяется диалогичностью: умением слушать, учитывать интерес и покупательные возможности клиента. Во взаимоотношениях проявляются душевная озабоченность: эмпатия (сопереживание),
толерантность (терпимое отношение), уступчивость, компромисс. Диалогичность спасает межличностные отношения от конфликтов,
наполняя их согласованностью (система раппорта) [8].
Клиентурный порядок позволяет добиться партнерских взаимоотношений. Заказ клиента становится стимулом для модернизации услуг с внедрением их комфортности. Третий компонент в обслуживании — «-ивание» — достижение единства во взаимопонимании. У наших предков понятие «ивание» обозначало: опора, надежность, поддержка. Не случайно на Руси имя Иван обладало особой притягательностью [9].
«Обслуживание» как компонент сервисной деятельности акцентирует внимание на нравственном факторе в экономике, опирается на основы права и гражданственности. Таким образом, «обслуживание» обеспечивает защиту людей, стимулируя рост профессионализма и самореализацию. Примером может служить система творческой активности, созданная на машиностроительных предприятиях Г. Форда, Т. Рузвельта, Дж. Дейвисаидр. [10].
При внедрении законов сервисной деятельности экономика переходит в разряд социального детерминизма: забота о людях становится определяющим фактором, она становится адресной. Взаимодействие агента и клиента формирует сервисное пространство, в котором бизнес теряет свою хищническую сущность. Он направлен на изыскание эффективных технологических процессов, ищет ответы на вопросы: что, сколько и для кого производить. Полученные результаты стимулируют внедрение новейших технологий, развитие культуры труда и эргономики (соединение машин с законами работы).
Технологический поиск в решении вопроса «Что производить?» дает многообразие форм и образцов, отражающих потребительский спрос клиентов. Конъюнктура рынка заставляет агента приобретать товар в соответствии с сезонностью и покупательной способностью клиентов. Создаваемый клиентурный порядок (ожидаемый результат) позволяет дифференцировать покупателей, учитывая спрос и характер потребления. Модель клиентурного порядка с элементами сервиса сдерживает дороговизну и не снижает востребованность услуг. Как показывает практика, во многих городах России производители услуг знают своих потребителей (клиентов). Здесь новаторство внедряется уже не для привлечения клиентов, а для сохранения их численно-
сти при повышении престижности. В этой ситуации поиск ответов на вопросы «сколько» и «для кого» остается в прошлом. В процессе их решения сложилось реальное сервисное пространство, где успешный бизнес и устойчивое настроение клиентов находятся в гармонии, потому что отношения строятся на основе психологии сотрудничества. Из взаимодействия агента и клиента в сервисном пространстве складывается стабильность: расширяется уверенность в завтрашнем дне, преодолевается отчуждение. Отмеченные черты сервисного пространства вырастают до характеристик человекосберегающих процессов, где слабеют причины конфликтов, стрессов, маргинальное™.
Клиент в сервисном пространстве становится носителем феноменального творчества. Он изменяет характер социального действия, которое включает:
1) активное использование своего права и морально-нравственных норм, которые сохраняют его неповторимость, открывают в нем богатство желаний, оценок. Принцип «клиент всегда прав» достигает гармонии во взаимоотношениях с производителем, помогая им ориентироваться в успехе бизнеса;
2) раскрытие и операционализацию законов сервиса: равновесомость, закон гармонии, правило золотого сечения, закон повышенных и своевременно удовлетворяющих потребностей, закон неравенства биосистем;
3) сохранение и приумножение национальной культуры (самобытность, сохранение созидательных традиций, выразительность одежды, быта и др.);
4) выражение собственных вкусов с учетом ментальности.
В сервисном пространстве клиенты, потребители преодолевают зоны риска, культивируя личностное достоинство. Применение данных норм способствует расширению статусного развития личности. Сервисные услуги через клиента способствуют достижению устойчивой жизнедеятельности, превращаясь в средство развития успешности. Возрастает роль эффективного использования времени, повышается исполнительская дисциплина, укрепляется конкурентоспособность.
Сервисное пространство определяет нормы сервисного поведения, в котором преобладают устремленность к профессионализму (достижение высшего уровня мастерства), неу-
коснительного следования кодексу нормативных действий (законопослушание), отношения между индивидом и окружающей средой становятся сбалансированными; устраняются отчуждение и изоляционизм. Изменяются человеческие судьбы, преодолевается утопия в социально-экономических отношениях. Возникают новые отрасли обслуживания: реальность прав человека расширяется посредством развития туризма, инновационной культуры, информационных потоков. В сервисном пространстве люди улучшают качество жизни за счет клиентурного порядка, интеллектуальной собственности, ощущения уверенности в завтрашнем дне без агрессии и правонарушений.
Развитие социального института сервиса формирует сервисное пространство, т.е. обновленный уклад жизни, при котором возрастает ценность человеческого потенциала. Законы сервиса и сервисной деятельности насыщают сервисное пространство устойчивыми взаимодействиями, придавая каждому социальному институту гуманистическую направленность. В сервисном пространстве при развитии человекосберегающих технологиях изменяются цели социально-экономических отношений. Жизнь отдельно взятого индивида вырастает до источника формирования устойчивых взаимоотношений.
В формировании антикризисных структур и процессов важное место занимает культура мышления. Важнейшим методом в развитии устойчивой жизнедеятельности должен стать коэволюционный метод, позволяющий пре-
одолеть кризисную ущербность. Коэволюция как синтез жизнеопределяющих процессов предполагает развитие нового социального порядка с укреплением сервисного пространства. Отмеченный метод в антикризисной направленности изменяет практику принимаемых решений, поскольку учитывает компоненты, которые раньше не принимались во внимание. По этой причине стремление к модернизации не могло дать ожидаемых результатов. Коэволюционный метод в развитии сервисного пространства направлен на преодоление деформации распределения, устранение миграции, маргинальное™. Изменение культуры мышления в преодолении кризисов требует тесного переплетения политической культуры, рыночных отношений и уроков исторического наследия. Для формирования сервисного пространства необходимо изменить подход к политической культуре, в политике должно исчезнуть насилие. В сервисном пространстве при создании наименьшей остроты конфликтов человеческая жизнь должна стать величайшей ценностью, критерием всех принимаемых решений. Политическая культура в сервисном пространстве должна быть мобилизующей силой для развития человекосберегающих технологий. Возникающий сервисный тип поведения подчиняется законам целостности межличностных интересов, взаимодействию. Сервисный тип поведения, выражающий гуманизм политической культуры без противопоставления «чужих» и «своих», укрепляет ценности «просто человека»[ 11]-
Литература
1. Гидденс Э. Социология. М., 1999. С. 121-127.
2. Дюркгейм Эм. Самоубийство. СПб., 1998. С. 217—219.
3. Жикаренцев В.В. Превращение в любовь. Т. II. Пути небесные. СПб., 2005. С. 121.
4. Майерс Д. Социальная технология. СПб., 1998. С. 234.
5. Мельникова Е.Н. Час X. России. М., 1996.
6. Павленок П.Д., СавиновЛ.И. Социология: Учебное пособие. М., 2007. С. 139—142.
7. Ролз Д. Теория справедливости. Новосибирск, 1995. С. 90—91.
8. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Р/Д, 2005. С. 14.
9. Социология. Основы общей теории: Учебник для вузов / Отв. ред. академик РАН Г.В. Осипов, действитель-
ный член РАЕН Л.Н. Москвичев. М., 2005. С. 368—371.
10. Хилл Н. Думай и богатей / Н. Хилл; пер. с англ. Мн., 2007. С. 9.
11. Ильин В. В. Аксиология. М., 2005. 216 с.
12. Ото. Любовь. Свобода. Одиночество. СПб, 2006. 288 с.
13. Энгель Г. Ценность человека. Пер. с немецкого. М., 1898. 110 с.
14. Великие мыслители XX века/ Автор-составитель А. Логрис. М., 2002. С. 117; 338.
