CC BY
90
УДК 378
АНАЛИЗ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, ПРОВОДИМОГО ФАКУЛЬТЕТОМ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА)
EDUCATION SERVICE CUSTOMERS' REQUIREMENTS (AS EXEMPLIFIED IN THE RESEARCH CARRIED
OUT BY THE FACULTY OF ECONOMICS, MANAGEMENT AND SERVICE)
© 2016
О.Ю. Цыбина
Самарский государственный социально-педагогический университет
(Россия, Самара)
O.Yu. Tsybina Samara State University of Social Sciences and Education (Russia, Samara)
Система высшего образования является одной из крупнейших сфер оказания услуг, поэтому вопросы управления повышением качества данных услуг находятся в центре внимания многочисленных исследователей как в России, так и за рубежом. Однако само понятие качества образовательных услуг трактуется весьма по-разному. Качество образовательных услуг рассматривается в двух взаимосвязанных но принципиально различных аспектах. В частности, потребители не рассматривают или практически не рассматривают как характеристики качества образовательных услуг те из них, на которые обращают пристальное внимание исследователи, органы государственного надзора в сфере образования, на которые концентрируют ресурсы руководители образовательных упреждений. Это означает, что целый ряд параметров качества производства образовательных услуг является безусловно важными производственными условиями обеспечения качества образовательной услуги по отношению к внешней среде образовательных организаций и систем образования, но в восприятии внешних субъектов они могут приводить, а могут и не приводить к повышению качества услуги. То есть непосредственные потребители воспринимают как значимые для них ценности исключительно условия оказания образовательных услуг. Мы считаем, что воспитательная работа - это не только непосредственно воспитание, но и один из аспектов обеспечения качества образовательных услуг в вузе. Восприятие качества образовательных услуг студентами идет через атмосферу, созданную в вузе.
The higher education system is one of the largest service delivery areas, therefore, the management of quality service enhancement is in the limelight of numerous researchers both in Russia and abroad. However, the concept of quality of educational services is interpreted very differently. The quality of education services is considered in two interrelated but fundamentally different aspects. In particular, consumers do not tend to take into consideration the characteristics of the educational services quality that are the researchers' subject or that are in the spotlight of the organs of state supervision in the sphere of education or the heads of educational agencies as the resources. This means that some parameters of education services quality are definitely important as they imply working conditions to ensure the quality of educational services in relation to the external environment of educational institutions and education systems. However, they may or may not lead to improvement of the service quality, as consumers see it. That is direct consumers perceive the conditions of the education service as significant values. We believe that educational work means not only education, but the aspect of providing educational services quality at the higher education institution. Students perceive the educational services quality through the atmosphere created in the University.
Ключевые слова: образовательные услуги; качество образовательных услуг; воспитательная работа в вузе; кластерный анализ.
Keywords: educational services; quality of educational services; educational work in higher education institution; cluster analysis.
Факультетом экономики, управления и сервиса на четырех факультетах (ФЭУС, ФМФИ, ЕГФ, ФИЯ) Самарского государственного социально-педагогического (СГСПУ) проводилось исследова-
ние, целью которого было выяснение различий между реальными запросами студентов на потребительское качество образования и теми характеристиками качества услуг, которые используются на
практике [1, с. 350; 2, с. 55], а также решение вопроса, может ли воспитательная работа в вузе являться одним из аспектов обеспечения качества образовательных услуг [3, с. 170; 4, с. 60; 5, с. 225].
На первом этапе эмпирического исследования посредством использования фокус-групп предполагалось сформировать комплекс различных характеристик качества образовательной услуги, в которых заинтересованы потребители-студенты [6, с. 44; 7, с. 325; 8, с. 180].
На основе анализа результатов была разработана анкета, предполагавшая, в частности, ранжирование достаточно большим массивом студентов важных для них характеристик качества образовательных услуг. В первой части анкеты студентам нужно было проранжировать в порядке убывания характеристики качества образовательной услуги, важные для них (то есть то, что они представляют себе в «идеале»), а во второй части - оценить по десятибалльной шкале реализацию предложенных характеристик качества на своем факультете (в данной статье об этом сказано не будет).
Количество предложенных нами характеристик образовательной услуги (20)
не было случайным: во-первых, хотелось наиболее полно отразить результаты фокус-групп и не упустить по возможности ни одной важной для потребителей характеристики, а во-вторых, это обусловлено привычностью респондентов к десятично-сти представления цифровой информации. Заметим, что из 20 позиций лишь одну -«практикориентированность обучения» -можно связать с результатами обучения (да и то исключительно через ожидаемые эффекты), остальные позиции - типичные характеристики процесса оказания услуг.
Для удобства опрашиваемых анкета была выполнена в виде «книжечки» формата А5. Опрос проводился среди студентов 1-5 курсов СГСПУ на 4 факультетах: экономики, управления и сервиса, математики, физики и информатики, естественно-географическом факультете и факультете иностранных языков. В результате проведения исследования и отбраковки анкет реализованная выборочная совокупность составила 702 респондента.
Перейдем собственно к результатам ранжирования респондентами характеристик качества образовательных услуг, которые отражены на рис. 1 и в таблице 1.
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
В10 В3 В2 В4 В1 В12 В8 В15 В9 В13 В5 В20 В6 В14 В18 В11 В19 В16 В7 В17 в10 в3 в2 в4 в1 в12 в8 в15 в9 в13 в5 в20 в6 в14 в18 в11 в19 в16 в7 в17
Рис. 1. Ранжирование респондентами характеристик качества образовательной услуги (средние значения)
Таблица 1
Ранжирование респондентами характеристик качества образовательной услуги
Вопрос Средний балл оценки значимости Стандартное отклонение Ранг по среднему баллу Характеристика качества образовательной услуги
В1 8,73 5,823 5 Практикоориентированность обучения
В2 8,32 5,762 3 Помощь в трудоустройстве со стороны вуза
В3 6,36 4,973 2 Умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата
В4 8,41 4,967 4 Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов
В5 10,89 5,412 11 Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте)
В6 11,03 5,886 13 Имидж вуза
В7 13,69 6,194 19 Наличие общежития недалеко от учебного корпуса
В8 10,18 5,162 7 Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения)
В9 10,55 5,302 9 Развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi)
В10 5,43 4,545 1 Умение преподавателей объяснять материал
В11 12,15 5,892 16 Отсутствие взяток в процессе обучения
В12 9,20 5,116 6 Удобство расписания и отсутствие сбоев в нем
В13 10,57 5,631 10 Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой
В14 11,26 5,278 14 Возможность студентов реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни)
В15 10,27 4,881 8 Обеспечение студентов местами прохождения практики
В16 13,14 4,941 18 Ученые степени и звания преподавателей
В17 13,89 4,794 20 Активная научная деятельность преподавателей
В18 12,00 4,894 15 Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам
В19 12,93 4,979 17 Возможность для студентов заниматься научной деятельностью
В 20 11,01 5,786 12 Организация стажировок и обучения за рубежом
Из таблицы видно, что наиболее значимая для студентов характеристика качества образовательной услуги - умение преподавателей объяснять материал, на втором месте - умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата, на третьем - помощь в трудоустройстве со стороны вуза, а на последнем - активная научная деятельность преподавателей.
Таким образом, в число наиболее важных и значимых характеристик качества образовательной услуги не попали традиционные характеристики производства, регулярно оцениваемые руководителями образовательных учреждений с целью повышения качества образовательного процесса, такие как возможность для студентов заниматься научной деятельностью, ученые степени и звания преподавателей, активная научная деятельность преподавателей [9, c.150; 10, с. 248; 11, с. 80].
Напротив, потребители считают важными такие характеристики качества образовательной услуги, которые, как правило, не анализируются и не принимаются во внимание руководителями. Это умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата, удобство расписания и отсутствие сбоев в нем, хорошая материально-техническая база и развитая инфраструктура вуза (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi).
В число приоритетных попали и характеристики, которые традиционно находятся в центре внимания руководителей вуза - помощь в трудоустройстве со стороны вуза, четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов, практикоориентирован-ность обучения.
По уровню значимости для студентов можно выделить несколько групп характеристик.
Наиболее важные характеристики образовательной услуги высшего образования - это требования к умению преподавателей объяснять материал и к коммуникации преподавателей и сотрудников деканатов со студентами (10 и 3).
Характеристики следующей по значимости группы (2, 4, 1, 12) связаны с содержанием и организацией учебного процесса (практикоориентированность обучения, четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов, удобство расписания и отсутствие сбоев в нем) и помощью вуза в трудоустройстве студентов.
Далее следует группа характеристик, связанных с материально-технической базой и инфраструктурой вуза, обеспеченностью местами прохождения практики и возможностью совмещать учебу с работой (8, 15, 9, 13).
Замыкают перечень значимых для потребителей характеристик качества образовательной услуги характеристики, связанные с имиджем вуза, организацией стажировок за рубежом, удобным расположением учебных корпусов и возможностью реализации себя в различных направлениях (5, 20, 6, 14).
Подводя некоторые промежуточные итоги, приведем результаты проведенного по вопросу 1 иерархического кластерного анализа по характеристикам образовательной услуги [12, с. 66; 13, с. 88; 14, с. 90; 15, с. 26].
Анализ показал, что можно выделить 4 кластера (т.е. 4 группы характеристик качества образовательной услуги, воспринимаемые потребителями образовательной услуги как близкие), которые характеризуют разные грани образовательной услуги.
В первый кластер входят следующие характеристики:
- ученые степени и звания преподавателей;
- активная научная деятельность преподавателей;
- наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам;
- возможность для студентов заниматься научной деятельностью;
- организация стажировок и обучения за рубежом;
- возможность студентов реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни);
- отсутствие взяток в процессе обучения.
В этот кластер вошли характеристики, которые потребители поставили на последние места в рейтинге значимости, т.е. практически неважные для студентов. Они преимущественно связаны с формальным обеспечением образовательного процесса (а студентам важно неформальное, «живое» общение), но важны в качестве аккредитационных показателей вуза, значимы для различных видов общественного контроля программ и т.п. Другими словами, студентам безразлично наличие у преподавателя ученого звания, большого числа научных разработок, методических материалов, их не пугает наличие / отсутствие взяток в процессе обучения - потребителям образовательных услуг важно нечто иное. (Правда, здесь стоит отметить и другое: то, что студентам СГСПУ не очень важно отсутствие взяток, скорее всего, говорит о том, что они со взятками и не часто сталкиваются, что засвидетельствовали результаты анализа ответов на второй вопрос анкеты.) Эту мысль можно сформулировать и иначе: названные характеристики могут рассматриваться (или не рассматриваться) в качестве характеристик качества производства образовательной услуги, но большинством студентов они как самостоятельные ценности не осознаются, а значит - преимущественно не являются характеристиками потребительского качества образовательных услуг в ЭТОМ ВУЗе и для ЭТИХ обучающихся.
Во второй кластер вошли:
- наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой;
- обеспечение студентов местами прохождения практики;
- удобство расписания и отсутствие сбоев в нем;
- хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения);
- развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi);
- местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте);
- имидж вуза.
Эти характеристики достаточно важны для студентов.
В третий кластер вошли следующие характеристики:
- умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата;
- умение преподавателей объяснять материал;
- четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов;
- практикоориентированность обучения;
- помощь в трудоустройстве со стороны вуза.
Эти характеристики, связанные с коммуникацией преподавателей и руководства факультета со студентами, опосредованно отражают требования к содержанию образовательного процесса и к содержательной стороне его организации. Все эти характеристики студенты поставили на самые высокие места по значимости для себя.
Четвертый кластер - наличие общежития недалеко от учебного корпуса.
Это совершенно отдельная характеристика, которую студенты не воспринимают близкой ни к какой другой. У потребителей образовательных услуг сложился большой разброс мнений о ее значимости. Мы выяснили, что она более значима для сельских студентов и студентов из малых городов, что и понятно. Для местных же студентов эта характеристика не играет никакой роли в качестве предоставления образовательной услуги; к инфраструктуре вуза они относят наличие хорошей столовой, спортплощадок, парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi.
Далее нами был проведен методом к-средних кластерный анализ значимости характеристик образовательной услуги [16, с. 81; 17, с. 154; 18, с. 70; 19, с. 197; 20, с. 285].
Задача состояла в том, чтобы выделить группы студентов, однотипно оценивающие значимость образовательной услуги.
Наилучшее разбиение было получено при выделении 4 кластеров (табл. 2).
Таблица 2
Конечные центры кластеров
Характеристики качества образовательных услуг Кластер
1 2 3 4
Практикоориентированность обучения 10 12 5 8
Помощь в трудоустройстве со стороны вуза 7 14 7 7
Умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата 5 10 5 6
Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов 8 11 6 9
Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте) 8 10 12 14
Имидж вуза 9 11 13 12
Наличие общежития недалеко от учебного корпуса 12 11 16 17
Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения) 7 12 10 13
Развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi) 7 12 12 13
Умение преподавателей объяснять материал 6 7 4 5
Отсутствие взяток в процессе обучения 14 9 9 15
Удобство расписания и отсутствие сбоев в нем 9 9 8 11
Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой 9 11 13 10
Возможность студентов реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни) 12 9 13 10
Обеспечение студентов местами прохождения практики 11 10 10 9
Ученые степени и звания преподавателей 15 9 15 12
Активная научная деятельность преподавателей 17 10 15 11
Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам 15 11 12 10
Возможность для студентов заниматься научной деятельностью 16 10 14 10
Организация стажировок и обучения за рубежом 12 11 12 7
Финальные значения кластерных центров представлены на рис. 2.
19 17 15 13 11 9 7 5 3
1 кластер
2 кластер
3 кластер
4 кластер
£ <£> # £ <$> А $ А* А- ¿У А* ¿> & Л Л Л £
* # Г 4? Г Г У ^ <ь* У ^ ^ ^ ^
ф4 ф4 ф4 ф4 ф4 ф4 ф4 ф4 ф4 ф4
Рис. 2. Финальные значения кластерных центров
1 кластер - «Приобретатели диплома». Это самый большой кластер -233 студента.
Для студентов данного кластера особо важны следующие характеристики образовательной услуги:
- хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения);
- развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi);
- местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте);
- имидж вуза;
- наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой.
Для них наименее важны такие характеристики:
- активная научная деятельность преподавателей;
- возможность для студентов заниматься научной деятельностью;
- наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам.
Мужчин больше именно в этом кластере, возможно потому, что они чаще нацелены именно на «приобретение» ди-
плома, а не на учебу как таковую. Они более расчетливы в этом смысле и идут к своей цели - получению диплома о высшем образовании.
В этот кластер входят в основном студенты ФЭУС (50,2% от кластера, или 117 из 295 опрошенных с ФЭУС). Это вполне можно объяснить тем, что для этих студентов (по большей части обучающихся платно) важно именно «приобретение» диплома, а не достижение образовательных результатов, связанных с получением хороших знаний и нужных умений и компетенций в своей профессии. Им важны характеристики качества образовательной услуги, связанные с комфортом в процессе обучения (хорошая материальная база, развитая инфраструктура, имидж вуза), и они предъявляют повышенные требования именно к этой составляющей качества образовательной услуги, так как хотят за свои деньги иметь больше. В их глазах это самое важное в процессе получения высшего образования, так как, возможно, ни к чему другому, кроме получения диплома, они и не хотят стремиться.
В этом кластере одинаково представлены студенты из больших городов и сел (39,1% и 39,5% соответственно), меньше в нем студентов из малых городов (21,5%). В него входят в основном студенты, проживающие с родителями
1
(40,3%) и в общежитии (32,2%). В этом кластере больше всего студентов, обучающихся на платной основе (40,3%).
В этом кластере достаточно много работающих студентов, возможно, поэтому им и не так важно отсутствие взяток в процессе обучения (они имеют собственный доход).
2 кластер - «Наивные идеалисты». Это самый небольшой кластер - 128 студентов.
В состав данного кластера вошли те студенты, для которых важнее всего, по сравнению со студентами из других кластеров, следующие характеристики образовательной услуги:
- возможность студентов реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни);
- ученые степени и звания преподавателей;
- активная научная деятельность преподавателей;
- возможность для студентов заниматься научной деятельностью.
То есть данной группе студентов особенно важно, чтобы преподаватели имели ученые степени и звания, вели активную научную деятельность, чтобы не было взяток, а также была возможность реализовать себя в различных направлениях (в творчестве, в общественной и научной жизни.)
Это единственная группа, члены которой которая поставили ученые степени и звания преподавателей, их активную научную деятельность на достаточно значимое место.
Для этих студентов менее всего важны:
- практикоориентированность обучения;
- помощь в трудоустройстве со стороны вуза;
- умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата;
- четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов.
В данном кластере больше всего студентов ФМФИ (39 из 136 опрошенных с этого факультета. Возможно, это связано с тем, что студенты ФМФИ в основном
из сельской местности (46,1%), они считают ученые степени и звания преподавателей, их активную научную деятельность залогом получения хороших образовательных результатов (хороших знаний, нужных умений и т.п.), и в этом смысле они несколько наивны. Само поступление в государственный вуз на бюджет для них является огромным достижением, поэтому они считают научные степени и звания преподавателей, а также их научную деятельность решающей для приобретения ими знаний, умений и навыков (это кажется им чем-то недосягаемым и очень уважаемым).
В этом кластере относительно много мужчин (22,7%), возможно, потому, что ФМФИ традиционно считается «мужским» факультетом.
В этот кластер входят в основном студенты, живущие в общежитии и снимающие жилье.
3 кластер - «Ориентированные на учебу» (178 студентов).
В этот кластер вошли студенты, для которых наиболее важны, по сравнению со студентами других кластеров, следующие характеристики:
- умение преподавателей объяснять материал (эта характеристика наиболее важна для студентов данного кластера!);
- практикоориентированность обучения;
- четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов;
- удобство расписания и отсутствие сбоев в нем.
Студенты именного этого кластера поставили характеристику «Умение преподавателей объяснять материал» на наиболее приоритетное место (среднее значение - 4).
Для них менее важны, по сравнению со студентами трех остальных кластеров, такие характеристики:
- имидж вуза;
- наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой;
- возможность студентам реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни);
- ученые степени и звания преподавателей.
В этом кластере меньше всего мужчин, что, вероятно, связано с тем, что девушки серьезнее и прилежнее относятся к учебе.
Его по большей части представляют студенты ФЭУС (45,5%) и ФИЯ (25,8%), а менее - студенты ЕГФ (8,4%). Студенты именно данных факультетов поставили характеристики «Умение преподавателей объяснять материал» и «Умение преподавателей находить "общий язык" со студентами и доброжелательное отношение деканата» на наиболее приоритетные места (средние значения - 4 и 5 соответственно).
В этом кластере больше всего студентов, обучающихся за счет госбюджета (77%), которые пришли в вуз именно учиться.
Студенты 3 кластера в основном из больших городов (42,1 %) и, соответственно, живут с родителями.
В данном кластере больше всего неработающих студентов - 82%.
4 кластер - «Строители своей карьеры» (163 студента).
В состав данного кластера вошли студенты, для которых важнее всего следующие характеристики образовательной услуги:
- организация стажировок и обучение за рубежом;
- обеспечение студентов местами прохождения практики;
- наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам;
- возможность для студентов заниматься научной деятельностью.
Студенты именно этого кластера выше всех оценивают значимость таких характеристик, как организация стажировок и обучение за рубежом и обеспечение студентов местами прохождения практики.
Им для «строительства» своей карьеры и освоения необходимых им компетенций практически не важны следующие характеристики качества образовательной услуги:
- отсутствие взяток в процессе обучения;
- наличие общежития недалеко от учебного корпуса;
- местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте);
- хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения);
- развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi);
- удобство расписания и отсутствие сбоев в нем.
В данном кластере больший процент студентов ФИЯ (56 из 180 опрошенных) и ЕГФ (29 из 91 опрошенных). Это можно объяснить тем, что именно для студентов ФИЯ очень важна организация стажировок и обучение за рубежом (в силу их будущей профессии), а для студентов ЕГФ -организация различного рода практик (полевая и т.п.).
Данный кластер представлен в основном студентами из больших городов (45,5% - самый большой процент). Именно этим студентам важно уже с момента обучения начинать строить свою карьеру. Они понимают, что имидж вуза, наличие общежития, хорошая материальная база и развитая инфраструктура, отсутствие взяток, удобство расписания не так уж и важны для строительства их будущей карьеры, а вот умение преподавателей объяснять материал, организация стажировок, обеспеченность местами прохождения практики, наличие программ и методичек по преподаваемым дисциплинам могут этому способствовать.
Этот кластер представлен в основном студентами, живущими с родителями (корреляция с местом проживания до поступления).
В нем больше всего работающих (30,7%), возможно, поэтому им наименее важно отсутствие взяток в процессе обучения (у них есть собственный доход).
Независимо от того, к какому кластеру принадлежат студенты, практически для всех них очень важны следующие характеристики:
- умение преподавателей объяснять материал;
- умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата.
В заключение еще раз подчеркнем, что, хотя некоторые из выявленных в ходе фокус-групп значимых для студентов характеристик образовательных услуг, ранг которых изучался в процессе анкетирования, имеют связи с результатами оказания образовательных услуг и даже с отдаленными эффектами их оказания, непосредственные потребители воспринимают как значимые для них ценности исключительно условия оказания образовательных услуг.
Важно также отметить, что практически незначимыми для потребителей оказываются целый ряд характеристик качества образовательных услуг, на кото-
рые обращают пристальное внимание, органы государственного надзора в сфере образования, на которые концентрируют ресурсы руководители образовательных упреждений.
Другими словами, потребителю образовательной услуги не особенно важно, насколько правильно у преподавателя оформлены все бумаги, ему важна коммуникация с преподавателями и деканатом, живое человеческое общение (в рамках преподаваемого предмета и вне них), что еще раз доказывает огромную важность и значимость воспитательной работы в вузе.
к к к
1. Коротков Э.М. Управление качеством образования : учеб. пос. для вузов. М : Академический проект, 2006. 457 с.
2. Субетто А.И. Государственная политика качества высшего образования: концепция, механизмы, перспективы : монография. СПб. ; Кострома : Астерион, 2004. 134 с.
3. Абрамова Е.А. Поликультурное воспитание студентов вуза как частичная воспитательная система // Вестник Университета Российской академии образования. 2011. №1. С. 169-171.
4. Соловьев В.П. Основные подходы к формированию модели качества в вузе // Качество, инновации, образование. 2003. № 3. С. 56-68.
5. Фокин Ю.Т. Психодидактика высшей школы. М. : МВТУ им. Н.Э. Баумана, 2000. 389 с.
6. Попов Е.Н. Услуги образования и рынок // Российский экономический журнал. 1992. №6. С. 43-49.
7. Стиглиц Дж. Экономика государственного сектора. М. : Инфра-М, 1997. 720 с.
8. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.Г. Экономика образования. М. : Рос. пед. агентство, 1998. 306 с.
9. Вифлеемский А.Б. Экономика образования. М. : Народное образование, 2003. 328 с.
10. Егоршин А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования. Н. Новгород : НИМБ, 2001. 624 с.
11. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. №7. С. 79-85.
12. Большаков С.Н. Кластеры и государственное управление структурными преобразования в народном хозяйстве // Региональные проблемы преобразования экономики. 2010. №4. С. 65-71.
13. Вардапетян В.В. Кластеры в экономике России. М. : Макс Пресс, 2010. 140 с.
14. Воротников К.А. О кластерах и становлении кластерной политики в России // Российский экономический журнал. 2009. №5. С. 89-91.
15. Манвелян М.О., Кушнир Д.Д. Кластерные технологии в российской конкурентной политике // Экономические науки. 2010. №4. С. 25-28.
16. Агафонов В.А. Кластерная стратегия: системный подход // Экономическая наука современной России. 2010. №3. С. 77-91.
17. Насибов О.Л. Кластерная модель развития малого промышленного бизнеса // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2009. №2. С. 153-156.
18. Сомова Е.Ю. Создание кластеров как средство повышения конкурентоспособности // Маркетинг в России и за рубежом. 2011. № 1. 65-73.
19. Терешин Е.М. Володин В.М. Система принципов создания, функционирования, развития и управления в кластерных образованиях // Экономические науки. 2010. №6. С. 197-199.
20. Хасанов Р.Х. Синергетический эффект кластера // Проблемы современной экономики. 2009. №3. С. 284-288.
