CC BY
351
УДК 338
АНАЛИЗ КАДРОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ РЕСТОРАНА И ПУТЕЙ ЕЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
Соколова Елена Ивановна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Организация и технологии в гостиничном бизнесе», eisokolova51@yandex.ru,
Ясакова Анастасия Владимировна, студентка, Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Российская Федерация
The results of the analysis of the restaurant personnel security and how to maintain it are given in the article. Each company of social and cultural services should periodically review the level of personnel security taking into account the results obtained to develop corrective actions.
В статье представлены результаты анализа кадровой безопасности ресторана и путей ее обеспечения. Каждому предприятию социокультурного сервиса необходимо периодически анализировать уровень кадровой безопасности и с учетом полученных результатов разрабатывать корректирующие мероприятия.
Keywords: social and cultural sphere, restaurant, personnel security Ключевые слова: социокультурная сфера, ресторан, кадровая безопасность
Одним из приоритетных направлений развития социокультурного предприятия, влияющим на его экономическое процветание, является формирование системы обеспечения безопасности. Задача формирования системы безопасности носит комплексный характер и включает в себя реализацию мероприятий различных направлений: это обеспечение экономической стабильности предприятия и сохранности его материальных ценностей; отсутствие угроз для гостей и их имущества; создание условий для безопасной работы персонала.
Одним из способов обеспечения безопасности ресторана является увеличение числа сотрудников охраны, но это не всегда экономически целесообразно и соответственно не приносит ожидаемого эффекта. Кроме того, даже самый квалифицированный сотрудник охраны при утомлении становится невнимательным, может быть подвержен шантажу и запугиванию или вступить в сговор. Поэтому наличие физической охраны полезно подкреплять внедрением технологических систем
безопасности, таких как система видеонаблюдения, система охранной сигнализации, система контроля доступа и системой связи сотрудников ресторана, и, конечно, системой пожарной безопасности. Необходимым является осуществление на предприятии питания организационных мероприятий, таких как регламентированная технология обслуживания посетителей и поведения персонала в условиях нормального функционирования, организация порядка доступа и охраны различных категорий помещений, а также обязательна регламентация действий всех сотрудниках на случаи возникновения экстремальных ситуаций [1].
Кадровая безопасность ресторанов сегодня является важнейшей составляющей экономической безопасности предприятия в связи с тем, что именно персонал ресторана определяет финансовую, информационную, технико-технологическую, правовую и т.д. стороны эффективного развития ресторана [1]. В настоящее время в несетевых ресторанах структура системы безопасности достаточно «скромная» и вся нагрузка по обеспечению безопасности лежит на директоре.
В системе безопасности ресторана задействовано три уровня.
Первый уровень - руководитель ресторана, отвечающий не только за общее руководство данным видом деятельности, но и осуществляющий его реализацию. Директор также осуществляет лично подбор кадров и отвечает за надежность сотрудников, организует сбор и анализирует информацию о безопасности ресторана и технических специалистах, ответственных за обслуживание современных технических средств обеспечения безопасности.
На втором уровне структуры безопасности - профессиональный менеджер службы безопасности, являющийся сотрудником частного охранного предприятия, а не ресторана, координирующий работу сотрудников ЧОП.
На третьем уровне - сотрудники частного охранного предприятия, в обязанности которых входит встреча и при необходимости досмотр гостей ресторана, контроль ситуации в помещениях ресторана, обеспечение безопасности гостей и сотрудников, а так же охрана ресторана в нерабочее время. Но сотрудники ЧОП защищают ресторан только от внешних нарушителей.
Администратор зала и заведующий производством, на которых в планировании и реализации мероприятий по обеспечению безопасности ресторана опирается директор, не являются профессионалами в вопросах безопасности, но могут способствовать безопасному функционированию предприятия, как и остальные сотрудники ресторана, в рамках своих функциональных обязанностей.
В одном из московских ресторанов было проведено исследование наличия различных факторов риска его безопасности и установлено, что основной угрозой являются хищения материальных ценностей, причем в большей степени со стороны сотрудников. Ранее проводимые исследования [3; 4] рабочих коллективов также говорят о том, что большая часть хищений в ресторанах осуществляется не посетителями, а персоналом: поварами и их помощниками, официантами и другими сотрудниками. Причина указанного явления заключается в человеческой психике и проблеме воспитания людей, а также в возрастающей сложности деловых операций. Утверждается, что только очень небольшая часть сотрудников при любых обстоятельствах сохранят верность работодателю, тогда как такая же часть работников совершит кражу при первой же возможности, остальные будут действовать по обстоятельствам. Сотрудники частного охранного предприятия, как правило, обеспечивают защиту ресторана от гостей и внешних нарушителей, в ситуации же когда основной ущерб наносит персонал в процессе обращения с материальными ценностями, они оказываются бессильны, а правонарушения оказываются трудно выявляемыми.
В ходе анализа деятельности сотрудников и обращений клиентов одного из московских ресторанов было выявлено, что неправомерным действиям официантов со счетами предшествовало отпускание заказа барменами и поварами без предварительного получения чека, а также предъявление клиентам заполненного от руки чека, что в сетевой пиццерии или кофейне является возможным, а в ресторане - недопустимым.
Для выявления данного факта был проведен контрольный заказ (по методике «тайный гость»). Экспертом, «тайным гостем», была создана ситуация, при которой было выявлено нарушение персонала: после того, как «тайный гость» заплатил по счету, дополнительно заказал чашку кофе, дав при этом официанту в руки наличные, и сказал, что очень торопится. Внутренний эксперт, принимавший участие в исследовании, отслеживал движение этих «живых», неконтролируемых чековым способом денежных средств, подтвердил, что они не попали в кассу в ближайшее время после ухода гостя. Возможно, позже эти деньги и попадут в кассу, когда официант будет менее загружен работой с гостями и оформит чек, а возможно и совсем не попадут. Несмотря на то, что данная ситуация была искусственно создана, она позволила выявить наличие сотрудников ресторана среди официантов, нарушающих правила отпуска блюд и обслуживания потребителей, то есть сотрудников, попадающих в группу риска и создающих экономическую угрозу предприятию. Чтобы иметь возможность предупреждать повторные ситуации, целесообразно анализировать книгу претензий клиентов ресторана (например, по вопросам неверно выставленного счета и т.д.).
В ходе исследования также были выявлены такие нарушения, как пробивание чужих или неправильно оформленных дисконтных карт. Менеджеры не должны иметь право раздавать гостям дисконтные карты на свое усмотрение, необходимо следовать четким инструкциям и выдавать карты при соответствии заказа гостя определенным критериям (например, большой счет, постоянный клиент, у1р-гость и т.д.). Необходимо периодически проводить проверки чистых дисконтных карт по количеству и номерам, а также проверять регистрацию выданных карт, правильность и полноту заполнения анкет на их получение.
Чтобы избегать хищений со стороны сотрудников, необходимо вести строгий учет и контроль закупки и отпуска, прежде всего, дорогостоящих продуктов, таких как алкогольная продукция. Рассмотрим, например, работу сомелье. Она заключается в презентации вин, составлении винной карты, участии в переговорах с поставщиками при выборе алкогольной продукции. Работа сомелье не может совмещаться с выполнением финансовых, складских обязанностей и функций по составлению отчетов за реализованное вино. Сомелье должен быть подчинен бармену, тогда контроль движения алкогольной продукции будет распределен между двумя сотрудниками. Прием винной продукции для сомелье должен проходить через бар-менеджера, чтобы сомелье не имел возможности напрямую принимать вина от поставщиков и покупать «воздух». Заказ алкогольной продукции должен проходить через бухгалтера, чтобы еще и он контролировал движение продукции. Желательно участие директора ресторана во всех ключевых переговорах с поставщиками, что помогло бы исключить возможность получения неофициальных денег персоналом. Ярким примером могут быть действия поваров, которые иногда лоббируют интересы того или иного поставщика продуктов. Следует уделять внимание вопросам закупки даже при наличии постоянных поставщиков и регулярно проводить сверки цен поставщика и рыночных. Целесообразно организовать систематический контроль работы сотрудников склада путем мониторинга рынка цен на продукцию и сверкой цен, по которым был отпущен продукт поставщиком с целью исключения получения денежных средств.
Введение должности администратора-кассира, через которого будут проходить все заказы, принятые официантами, будет способствовать снижению хищений в зале ресторана и жалоб клиентов на неверные данные в предоставляемых им чеках. Появление в зале администратора кассира позволит контролировать работу официантов и увеличить скорость их работы. Сегодня при работе официанта через терминал, при вводе заказа с ошибкой, ему приходится звать менеджера для отмены введенной ошибки, это замедляет выполнение заказа. Рабочее место администратора-кассира рекомендуется расположить
так, чтобы он мог видеть окно раздачи кухни, стойку бара и иметь возможность сверять оформленные через кассу заказы с приходящими на раздачу блюдами.
Преимуществом данной системы разделения труда является то, что директору ресторана будет гораздо проще проверять замыкающие процесс обслуживания фигуры, а не всех сотрудников. Организация проверки работы персонала может выглядеть следующим образом. Около администратора-кассира, а также у кухонной и барной раздач организовать ведение видеозаписи работы сотрудников. Затем 1 раз в месяц самим директором или аудитором, не связанным с другими сотрудниками, проводятся проверки качества их работы. Аудитор просматривает видеозаписи за определенный период времени и сверяет появляющиеся блюда и напитки на раздачах с теми, на которые оформил чеки администратор-кассир. Результаты внутреннего аудита должны обязательно иметь вид письменных отчетов с результатами проверок. Контроль сотрудников и дней проверки их работы должен быть выборочным, заранее спланированным и отраженным в Плане внутреннего контроля [3].
Важным элементом кадровой безопасности является достойная зарплата сотрудников. Сотрудник должен дорожить заработной платой, которую получает и которую вместе с работой может потерять при совершении правонарушения. Целесообразным является разработка системы мотивации. Например, сомелье дополнительно можно мотивировать процентом от продаж, а для официантов разработать систему гибкого меню и при продаже клиентам определенных блюд (неходовых или очень дорогих) также выделять процент от их продажи.
Отдельно стоит сказать о сложности подбора персонала. На этом этапе основное внимание сегодня уделяется, прежде всего, проверке рекомендаций кандидатов и анализу его профессиональной компетенции посредством прохождения тестирования и интервью. Названный метод отбора персонала позволяет выявить такие качества личности будущего сотрудника, как интеллект, образование, профессиональный опыт и навыки, состояние здоровья, мотивацию и отношение к работе, коммуникативные качества. По мере работы сотрудников в ресторане рекомендуется систематически проводить собеседования с ними и контроль качества работы с целью выявления негативных аспектов в поведении персонала.
Таким образом, обеспечение кадровой безопасности любого ресторана представляет собой комплекс мер по предотвращению рисков, связанных с персоналом. При этом меры по обеспечению кадровой безопасности должны охватывать все аспекты взаимодействия с сотрудниками как в процессе подбора кандидатов на вакантные должности, так и при непосредственной работе с трудовым коллективом ресторана, что
уже было рассмотрено выше, а также в ходе служебных расследований чрезвычайных происшествий [1].
Литература
1. Минаев Г.А. Безопасность организации. М.: КНТ, 2009. 440 с.
2. Фролова Т. А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
3. Беккер Г. С. Человеческое поведение: экономический подход. Избранные труды по экономической теории. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2003. 672 с.
4. http://guest-marketing.com/kak-borotsya-s-krazhami-v-restoranax/(дата обращения: 20.08.2013).
