CC BY
112
-ч ПРИКЛАДНАЯ ИНФОРМАТИКА / JOURNAL OF APPLIED INFORMATICS
Vol. 10. No. 3 (57). 2015 '
Т. Н. Беляцкая, канд. экон. наук, доцент, БГУИР, Минск, Беларусь, beliatskaya@bsuir.by М. А. Амелин, магистр экон. наук, аспирант кафедры менеджмента, БГУИР, Минск, Беларусь,
Michael.Amelin@gmail.com
Анализ интеллектуальных информационных систем на примере rfRM и ERP
В статье исследуются отличия традиционных CRM систем от их сетевого аналога — cCRM (cloud customer relationship management). Рассматриваются особенности «облачных решений», связанных с системами управления взаимодействиями с клиентами . Также осуществляется анализ систем ERP (enterprise resource planning) и анализируются преимущества и недостатки их интеграции субъектами хозяйствования .
Ключевые слова: CRM (customer relationship management), cCRM (cloud customer relationship management), vCRM (virtual customer relationship management), облачные вычисления, ERP (enterprise resource planning), алгоритм оценки cCRM системы, механизм интеграции cCRM системы, демаркация понятий CRM и cCRM, Большие Данные .
введение
Вначале статьи нужно отметить, что тематика CRM систем на предприятиях раскрыта в отечественной литературе достаточно хорошо. В свою очередь, тема сCRM-систем нуждается в дальнейших научных разработках. Также недостаточно представлены примеры преимуществ и недостатков систем класса ERP. На рынке интеллектуальных услуг существует ряд пакетов программного обеспечения CRM, которые могут помочь предприятиям в развертывании своей CRM активности. Кроме выбора одного из этих готовых пакетов решений, предприятия могут также выбрать разработку и создание собственного пакета (программы) решения проблемы. В этой статье будет произведен дальнейший анализ систем класса CRM и ^RM для развертывания предпринимательской активности по их использованию. Задачи этой статьи следующие:
• осуществить демаркацию понятий CRM и ^RM;
• предоставить вариант стратегии по развертыванию предпринимательской
активности на предприятиях c использованием системы ^RM;
• разработать алгоритм оценки ^RM-системы;
• рассмотреть уровни реализации cCRM системы;
• предложить план интеграции системы cCRM на предприятиях реального сектора экономики;
• привести примеры преимуществ и недостатков систем класса ERP.
история маркетинга взаимоотношений с клиентами
Напомним историю создания концепции маркетинга, ориентированного на отношения с клиентами, которая была основана Леонардом Берри (Leonard Berry) в 1983 г. Он считал, что эта концепция состоит из привлечения, удержания и улучшения отношений с клиентами в пределах предпринимательской активности субъекта хозяйствования [1]. В последующие годы предприятия, использующие данный подход, выстраивали все более и более конструктивный диалог со своими клиентами. При этом они начи-
1_J
Том 10. № 3 (57). 2015
нали использовать новые формы и технологии организации предпринимательской активности. В итоге эта деятельность помогла сформировать концепцию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
облачное управление взаимоотношениями с клиентами
В свою очередь, ^RM (cloud customer relationship management), или электронное управление взаимоотношениями с клиентами, включает в себя все функции CRM (customer relationship management) с учетом дополнительного использования сетевой среды, т. е. корпоративных сетей и сети Интернет [2]. Облачные системы управления взаимоотношениями с клиентами fcCRM) включают в себя все формы управления отношениями с клиентами (CRM) и добавляют к ним возможности сетевых технологий. CCRM — это вид деятельности, использующий сетевые технологии для интеграции внутренних ресурсов предприятия с его маркетинговыми стратегиями. Целью этого процесса является улучшенное понимание и удовлетворение потребностей своих клиентов. По сравнению с традиционным управлением взаимоотношениями с клиентами интегрированная информационная система активности предприятия, реализованная в ^RM, существенно расширяет возможности коммуникации и взаимодействия с клиентами.
демаркация понятий ÜRM и tôRM
Одним из отличий традиционных CRM-систем от их сетевого аналога fcCRM) является то, что традиционный подход в своем процессе не всегда использует сетевые технологии, которые, в свою очередь, используются для реализации стратегий взаимодействия с клиентами в ^RM [3]. Основным же отличием является активное использование решений, связанных с технологией облачных вычислений (cloud computing).
Научное сообщество все еще не установило точное определение CRM-систем [4]. Тем не менее общая цель этой активности может рассматриваться как эффективное управление различными видами отношений с клиентами предприятия на основе индивидуального подхода [5]. Основополагающая мысль данного процесса заключается в том, что предприятия могут увеличить прибыль, признав, что различные группы их клиентов значительно отличаются друг от друга в своем поведении, предпочтениях и восприимчивости к маркетинговой активности предприятия [6]. То есть реализуется акцент на индивидуальный подход к каждому клиенту предприятия.
Постоянные клиенты могут не только увеличить операционный доход предприятий, но и прорекламировать понравившегося им деятеля рынка другим субъектам хозяйствования. Предприятия используют CRM для поддержания взаимоотношений, укрепления доверия и поиска дополнительных источников клиентов. Для формализации данного процесса выделяется две категории взаимодействия с клиентами: B2B (бизнес для бизнеса) и B2C (бизнес для клиента/потребителя). Из-за наличия отличий в потребностях и поведении клиентов, подпадающих под одну из этих категорий (B2B/B2C), реализация системы CRM должна быть адаптирована к одной из них [7]. При таком подходе достигается наибольший эффект по установлению взаимовыгодных отношений с клиентами [8].
Рассмотрим основные различия между CRM и ^RM в табл. 1.
Развертывание активности по использованию системы rfRM на предприятии
Рассмотрим жизненный цикл процесса реализации концепции ^RM.
1. Сбор данных: выделяются активный и пассивный способы. Первый заключается в интернет-анкетировании клиентов, второй — в записи информации об интернет-активности клиента на веб-сайтах [9].
Vol. 10. No. 3 (57). 2015
Таблица 1. Разграничение понятий CRM и oCRM
Table 1. Demarcation of CRM and cCRM concepts
№ Аспект демаркации систем CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) oCRM (облачное управление взаимоотношениями с клиентами)
1 Настройка и персо-нализация информационной составляющей системы Вид информации не различается в зависимости от аудитории, персонализированные просмотры недоступны. Для персонализации информации требуется изменение настроек программы, что влечет дополнительные затраты На основе истории покупок и предпочтений создаются персонифицированные отдельные отчеты. Пользователь имеет возможность настроить систему для получения необходимого вида информации
2 Направленность системы Система (создана для использования внутри предприятия) разработана на основе задач и продукции предприятия. Программа разрабатывается для одного отдела или подразделения. Система не обладает интерактивными возможностями Система (создана для внешнего взаимодействия) разработана на основе потребностей клиентов предприятия. Веб-приложение разрабатывается для использования всем предприятием. Система является открытой для взаимодействия
3 Используемые методы маркетинговых коммуникаций с клиентами предприятия Коммуникации с клиентом осуществляются посредством розничного магазина, телефона, факса и других средств традиционных маркетинговых коммуникаций В дополнение к традиционным методам используются интернет-технологии, технологии карманных персональных компьютеров (КПК) и системы беспроводной связи (wireless) (средства цифровых маркетинговых коммуникаций)
4 Техническое обслуживание, поддержка и модернизация системы Интеграция системы занимает больше времени, и обслуживание системы обходится дороже, потому что части системы расположены дискретно. Таким образом, стоимость поддержки системы выше Происходит экономия ресурсов предприятия. Интеграция системы и ее техническое обслуживание могут происходить цельно (на одном месте и на одном сервере) за счет использования преимуществ облачных технологий
5 Механизм виртуального взаимодействия с клиентами Используется совместно с системами ERP (планирование ресурсов предприятия), при этом акцент делается на бэк-офисе предприятия. Из-за этого не раскрывается часть маркетинговых возможностей системы Больше ориентированы на внешний интерфейс (окно взаимодействия с клиентами), который позволяет осуществлять взаимодействие с серверной частью системы при помощи облачных хранилищ и баз данных
2. Объединение данных: отбор и анализ данных для конкретных потребностей по выполнению плана взаимодействия со своими клиентами.
3. Взаимодействие с клиентами: согласно потребностям заказчика предприятие реализует эффективную обратную связь с клиентами.
СCRM можно определить как деятельность по управлению взаимоотношениями с клиентами при помощи сети Интернет [10]. Эта активность реализуется на основе интерактивности на базе веб-браузеров и других точек взаимодействия в Сети. Таким образом, задача развития предпринимательской активности в этом контексте заключается в предоставлении клиенту возможности
коммуникации на интересующую его тему, в нужном объеме, и в нужное время с учетом его конкретных потребностей. В итоге осуществляется сетевое взаимодействие с клиентами предприятия посредством интернет-технологий.
Поскольку Интернет начинает играть все более важную роль в бизнес-активности, многие предприятия рассматривают эту тенденцию как возможность для сокращения расходов своих сервисных служб, укрепления взаимоотношений с клиентами и, самое главное, перспективы в будущем персонализировать рекламные сообщения и перейти на индивидуальный подход к клиенту [11]. Предприятия интегрируют cCRM, потому что эти системы позволяют повы-
Том 10. № 3 (57). 2015
шать лояльность и удерживать клиентов за счет улучшения их удовлетворенности [12]. В долгосрочной перспективе результатом повышения лояльности клиентов в электронной среде является увеличение прибыли интернет-магазинов, так как сокращаются затраты на набор новых клиентов, а существующие клиенты задерживаются дольше и приносят больше выручки. С учетом создания системы автоматизации продаж (SFA — sales force automation), в которой электронные методы используются для сбора данных и анализа информации о клиентах, основной тенденцией развития интернет-коммерции является концепция ^RM. Таким образом, мы можем проследить замещение стационарных CRM — систем их «облачными» аналогами.
При интеграции предприятиями информации о клиентах, существует три элемента сCRM-стратегии.
Операционный элемент: из-за необходимости обмена информацией бизнес-процесс должен в первую очередь учитывать потребности клиента. Важно избегать многократного обращения к клиенту и избыточного количества вопросов для него [13].
Аналитический элемент: анализ данных о клиентах помогает компании поддерживать с ними долгосрочные отношения.
Объединяющий элемент: благодаря улучшенной технологии коммуникации различные подразделения на предприятии лучше реализуют внутриорганизационную и межорганизационную коммуникацию.
Менеджменту предприятия следует учитывать эти элементы при формировании собственной стратегии по взаимодействию с клиентами.
Предложим к использованию следующий план развертывания сCRM-активности на предприятии.
1. Создать фундамент в виде организационной корпоративной культуры, ориентированной на клиента.
2. Нанять менеджеров по работе с клиентами для оценки удовлетворенности клиентов [14].
3. Разработать общеорганизационный подход по обслуживанию клиентов.
4. Создать список вопросов для анкетирования и оперативного реагирования на возможные проблемы клиентов.
5. Регистрировать все данные о продажах, а также учитывать возможные прогнозы и перспективы их увеличения.
Алгоритм оценки сCRM-системы
Существует большое количество различных веб-сервисов, предоставляющих возможность интеграции ^RM («облачных» CRM) для предприятия [15]. Для выбора правильной и приносящей успех для предприятия сCRM-системы предлагается использовать алгоритм оценки, отраженный в табл. 2.
тенденции использования сетевых CRM-систем
Одной из тенденций электронной коммерции становится увеличение каналов коммуникации, посредством которых предприятия ведут диалог со своими клиентами (многоканальные коммуникации — omni (multi) channels communication) [16]. Из-за этого достижение внимания потенциальных клиентов становится серьезным испытанием. Одной из причин, по которой системы ^RM получили распространение, является тот факт, что цифровые каналы коммуникации позволяют создать уникальный и положительный опыт получения интеллектуальной услуги клиентом. В качестве примера можно привести использование социальных сетевых систем для набора базы клиентов (использование баз клиентов виртуальных игровых миров) [17]. За счет vCRM (Virtual Customer Relationship Management) предприятия имеют возможность использовать связь между виртуальными и физическими каналами взаимоотношений с клиентами и таким образом могут набрать себе широкую базу клиентов. Тем не менее, учитывая новизну технологии, большинство
Vol. 10. No. 3 (57). 2015
Таблица 2. 7-шаговый алгоритм оценки успешной сCRM-системы Table 2. 7-step algorithm for the estimating of cCRM-system success
№ Наименование критерия оценки Контекст данного мероприятия
1 Оценка потребностей предприятия Различные виды сCRM-сервисов в большей или меньшей степени подходят под определенный вид потребностей предприятия
2 Оценка необходимости инвестиций в сCRM-систему Необходимым этапом является оценка бюджета предприятия, выделенного на реализацию стратегии построения взаимоотношений с клиентами
3 Тестирование бесплатных образцов сCRM-систем Многие интеграторы сCRM-систем предоставляют возможность бесплатного ознакомления с системой. При этом, существует возможность маркетингового исследования нескольких различных модификаций и видов систем перед покупкой
4 Учет возможности использования комбинации нескольких сCRM-систем Некоторые крупные (по охвату рынка и широте предоставляемых возможностей) системы, как salesforce.com, могут сочетаться с применением других мобильных сCRM-систем и приложений
5 Решение вопросов, связанных с безопасностью интеграции и использования сCRM-систем Перед интеграцией сCRM-системы необходимо изучить опыт поставщика систем этого типа интеллектуальных услуг на предмет обеспечения безопасности использования этих услуг
6 Проведение переговоров и установление соглашения непосредственно с отделом продаж Обучение и заключение договоренности с отделом продаж является одним из основных моментов интеграции сCRM-системы, так как основная обязанность по использованию этой системы ляжет непосредственно на этот отдел
7 Определение стратегии прекращения использования определенных сCRM-систем на предприятии Осознание механизма прекращения использования той или иной сCRM-системы поможет увеличить «гибкость» предприятия в условиях быстро меняющегося технологического рынка интеллектуальных услуг
компаний по-прежнему пытается выявить эффективность использования учетных записей в виртуальных мирах. Одной из важных особенностей vCRM-системы является ее интерактивный характер, который позволяет реагировать непосредственно на проблемы конкретного клиента и поддерживать с ним и со всей группой клиентов предприятия долгосрочные отношения. CRM-системы позволяют захватить сознание клиентов, несмотря на их информационную загруженность.
Более того, информационные технологии могут помочь предприятиям еще больше дифференцировать подход к своим клиентам: персонализировать коммуникацию и сервис [18]. Некоторые примеры инструментов, используемых в cCRM:
1) персонализированные веб-страницы, на которых существует возможность узнать привычки и предпочтения клиентов;
2) предоставление продукции или услуг под заказ.
Уровни реализации сCRM-систем на предприятиях
В целом программное обеспечение cCRM-систем должно быть направлено на увеличение потребительской ценности, тем самым предоставляя перевес над конкурентами. Однако в быстро развивающемся мире электронного бизнеса, где почти каждое предприятие использует ресурсы сети Интернет, cCRM-системы стали требованием для выживания, а не только конкурентным преимуществом.
Для определения охвата сферы использования cCRM-системы необходимо рассмотреть уровни ее реализации в табл. 3.
Предоставление клиентам возможности зарегистрировать себя на веб-сайте предприятия начинает играть все большую роль в реализации CRM-активности [19]. Рост числа пользователей сети Интернет и улучшение качества сCRM-систем создало дополнительные возможности по взаимодей-
Том 10. № 3 (57). 2015
Таблица 3. Уровни реализации успешной cCRM-системы внутри организации Table 3. Levels of the successful implementation of the cCRM-system within the organization
№ Вид интеллектуальной услуги Свойства интеллектуальной услуги
1 Создание основополагающей интеллектуальной услуги Включает в себя такие минимально необходимые услуги, как оценка эффективности виртуального представительства предприятия (веб-сайта) и уровень реализации обратной связи с клиентом, а также статистика быстроты и качества выполнения заказов
2 Добавление интеллектуальных услуг, создающих дополнительную ценность для клиента Виртуальные услуги, представляющие дополнительную ценность для клиента, включают в себя: интернет-аукционы, онлайн-обучение (образование) и другие виды виртуальных услуг
3 Реализация прозрачного механизма коммуникации предприятия с клиентом (интерактивные сетевые коммуникации) Эти интеллектуальные услуги включают в себя: отслеживание заказа, конфигурацию и настройку товара/услуги, а также вопросы безопасности и доверия к предприятию
ствию клиентов и предприятий. Критическим фактором успешности проведения CRM-стратегии является реализация возможности сетевой интерактивности на вебсайте предприятия в дополнение к традиционным каналам коммуникации. Одним из предельных(максимальных) примеров реализации такой интерактивной возможности был план предприятия «Форд» (Ford): напрямую продавать свои автомобили клиентам посредством своего веб-сайта. Этот план в итоге вызвал протест его дилерской сети [20]. Оказание интеллектуальных услуг по выстраиванию отношений с клиентами может быть двух различных типов: реактивным и проактивным. Реактивный вариант оказания этой услуги выражается в следующем сценарии: у клиента есть проблема, и он сам обращается за поддержкой на предприятие. При проактивном подходе менеджер предприятия старается заблаговременно поддерживать контакт с клиентами, налаживать диалог и решать их проблемы.
Более того, сCRM-решения являются более эффективными, когда они осуществляются в рамках всех информационных систем предприятия (не только маркетинговых). Примерами являются системы обработки транзакций (TPS — Transaction Processing System), предназначенные для обработки данных об организационных трансфертах в режиме реального времени,
информация с которых затем может быть отправлена в отделы продаж и финансов для точного перерасчета ресурсов с учетом рыночной ситуации. Передача обновленной информации о ресурсах предприятия обратно в программное обеспечение ^RM-системы может предотвратить дезинформацию клиентов относительно возможности реализации их заказа.
Предприятия все больше и больше переводят CRM-системы на базу решений, основывающихся на облачных вычислениях (cloud computing). По сравнению с 8% доли cCRM в мировом рынке в 2005 г. увеличение доли cCRM в мировом рынке в 2008 г. составило 20% объема всех CRM-систем (в соответствии с данными исследовательского центра Gartner). Что касается статистики за 2012 г., то 4 из 10 CRM-систем были системами класса cCRM. За счет трансфера системы управления взаимоотношениями с клиентами на базу облачных технологий предприятия могут улучшить как эффективность платежных операций, так и модернизировать систему коммуникации с клиентами с помощью сетевых технологий. В CRM-системах, основанных на облачных вычислениях (cCRM), учет транзакций предприятий ведется при помощи базы данных cCRM-системы в реальном времени. Таким образом, эффективно реализуется механизм контроллинга взаимодействий с клиентами на предприятиях.
Vol. 10. No. 3 (57). 2015
Некоторые cCRM-системы, базирующиеся на облачных вычислениях, используют веб-технологии и веб-интерфейс для предоставления возможности работы с клиентами напрямую, тем самым облегчая взаимодействие предприятий со своими клиентами и позволяя обрабатывать данные о сделках в реальном времени. Таким образом, субъекты рынка получают дополнительные возможности коммуникации при помощи мобильных устройств, а эффективность предоставления интеллектуальных услуг увеличивается. Еще одной возможностью, возникающей за счет интеграции cCRM в информационную систему организации, становится улучшение качества обслуживания клиентов и реализация управления обратной связи с ними, что в целом повышает эффективность интеллектуальных услуг предприятия.
интеграция системы сCRM-nредnриятием
Рассмотрим шаги для успешной интеграции cCRM-системы. Необходимо учесть ряд факторов для обеспечения прибыльной реализации успешной cCRM-системы. Одной из очевидных методик оценки успешности интеграции cCRM-системы является измерение способности системы приносить дополнительную ценность для существующего бизнеса и давать возврат на вложенные инвестиции (ROI — return on investment) и капитал (ROA — return on assets). Существует четыре этапа, реализация которых влияет на жизнеспособность, рентабельность и фондоотдачу от этого проекта.
1. Разработка стратегий, ориентированных на клиента.
2. Реорганизация систем управления производственным процессом.
3. Реинжиниринг производственных процессов.
4. Использование правильных (успешных) технологий.
Важным моментом для успешной интеграции cCRM-системы на предприятиях яв-
ляется учет каждого из описанных выше этапов.
ERP-системы на предприятии
Рассмотрим другой тип электронных интеллектуальных систем — ERP (Enterprise resource planning). ERP обеспечивает интегрированное представление основных бизнес-процессов предприятия в реальном времени за счет использования базы данных ресурсов организации [21]. Эта электронная система функционирует вместе с общей системой управления базами данных предприятия. ERP-системы отслеживают бизнес-ресурсы предприятия: наличные денежные средства, сырье, производственные мощности, а также статус деловых обязательств организации (заказы услуг, заказы на покупку и начисление заработной платы сотрудникам). Приложения, которые составляют электронную систему обмена данными между различными отделами предприятия (отделы производства, закупки, сбыта, бухгалтерского учета и т. д.), позволяют управлять предприятием на основе цельной характеристики его ресурсов («целостной картины» бизнес-ситуации). ERP-система облегчает обмен информацией между всеми бизнес-подразделениями и управляет коммуникациями с внешними заинтересованными лицами (stakeholders).
Планирование ресурсов предприятия (ERP) — это электронная система управления бизнес-ресурсами предприятия, обычно представляющая собой набор интегрированных программных приложений, которые предприятие может использовать для хранения и управления данными с учетом каждой из стадий осуществления бизнес-процесса. Он включает в себя следующее:
1)планирование управления товаром/услугой, управление издержками и развитием предприятия;
2) вопросы,связанные с производством;
3) маркетинг и продажи;
4) управление запасами на складах;
18_j
Том 10. № 3 (57). 2015
5) способы доставки и оплаты товаров и услуг.
Таким образом, ERP-системы стали незаменимым помощником менеджеров по учету расходов ресурсов на предприятиях.
Электронные системы, обеспечивающие управление ресурсами предприятия, представляют собой многомиллиардную индустрию, которая производит информационные компоненты, имеющие возможность вести учет различных бизнес-функций. В свою очередь, инвестиции в электронные системы на основе информационных технологий стали крупнейшей статьей вложений капитала предприятиями в Соединенных Штатах за последние 10 лет (в период с 2004 г.). Изначально ERP-системы были ориентированы на крупные предприятия. Текущая же тенденция рынка интеллектуальных информационных систем учета ресурсов предприятия подразумевает все большее использование их малыми и средними предприятиями. Также они становятся доступными для все большего числа стран.
Предприятия считают ERP-системы важным организационным инструментом, так как он интегрирует разнообразные системы учета информации и способствует уменьшению количества брака при учете бизнес-операций и производстве продукции. В свою очередь, система ERP отличается от традиционных систем развития предприятия. ERP-системы интегрируются на различные аппаратные и сетевые конфигурации компьютеров предприятия. Обычный механизм их использования подразумевает задействование ими баз данных и хранилищ информации о ресурсах предприятия. Тем самым реализуется механизм перехода на электронный учет информации о ресурсах предприятий.
Преимущества систем класса ERP
Основное преимущество электронной системы ERP в том, что она позволяет интегрировать множество разрозненных данных о бизнес-процессе предприятия, тем самым обеспечивая экономию времени/сил сотруд-
ников и средств организации. За счет систематизации информации о ресурсах предприятия его руководство может принимать свои решения быстрее и с лучшим качеством. Информация о текущем состоянии ресурсов предприятия может быть эффективно использована всеми подразделениями организации:
1) для прогнозирования продаж, что позволяет оптимизировать процесс инвентаризации на предприятии;
2) ведения хронологии (истории) осуществления каждой транзакции предприятия путем сбора и организации соответствующих данных в каждой области бизнес-процесса;
3) отслеживания заказа (от согласия на выполнение заказа до его выполнения);
4) мониторинга операционной выручки, учета финансовых операций (от получения счета-фактуры до денежного поступления);
5) сопоставления заказов на покупку (то, что было заказано), учета поступлений на склад (то, что было размещено) и отражения финансовых потоков.
Во многом за счет реализации электронного учета этих операций предприятия увеличивают свою логистическую и управленческую эффективность.
ERP-системы централизируют бизнес-данные, что позволяет им:
1) исключить необходимость синхронизации изменений «по частям» между несколькими системами учета данных предприятия (осуществляется сведение воедино данных о финансах, маркетинге, продажах, человеческих ресурсах и производственных возможностях предприятия);
2) установить закономерности в разрозненных статистических данных;
3) облегчить стандартизацию наименования/кодирования продуктов предприятия;
4) обеспечить предоставление всеобъемлющего состояния ресурсов предприятия (не разрозненные данные) для менеджмента предприятия в реальном времени (без задержки);
5) защитить конфиденциальные данные предприятия за счет объединения несколь-
Vol. 10. No. 3 (57). 2015
ких систем безопасности в единую структуру безопасности предприятия.
Примером может служить глобальная сеть поставщиков Ariba Network [22]. Являясь дочерней компанией мирового лидера электронных бизнес систем SAP AG, эта электронная экономическая сеть позволяет расширять свои бизнес-контакты с предприятиями различных секторов экономики. Тем самым эти предприятия получают доступ к достоверным данным о необходимых им ресурсах. Эти данные включают в себя как возможность нахождения наиболее выгодного поставщика или покупателя ресурсов в ценовом выражении, так и получение более «прозрачной» информации о необходимом ресурсе.
Во многом за счет синтеза информации о ресурсах предприятия увеличивается эффективность принятия решений менеджерами предприятий.
недостатки систем класса ERP
Важно также рассмотреть возможные недостатки и барьеры для интеграции системы ERP.
1. Настройка ERP-системы под конкретные предприятия может быть осуществлена с существенными затратами.
2. Реинжиниринг бизнес-процессов для интеграции ERP-системы может отвлечь внимание от других важных видов бизнес-активности.
3. ERP-система стоит больше, чем варианты с менее комплексными решениями.
4. Высокая стоимость смены ERP-поставщика — может увеличить сложность ведения переговоров с ним и тем самым увеличить расходы на поддержку, техническое обслуживание и модернизацию электронной системы учета ресурсов предприятия (ее обновление).
5. Преодоление сопротивления отделов предприятия к обмену конфиденциальной информацией между собой может отвлечь внимание менеджмента от других бизнес-активностей.
6. Интеграция действительно не нуждающихся в этом бизнес-подразделений может привести к созданию ненужных внутриорга-низационных взаимосвязей.
7. Обширные требования по обучению персонала отвлекают их ресурсы от повседневной работы.
В свою очередь, эти проблемы и ограничения электронных систем ERP вызвали всплеск новых тенденций в индустриях, связанных с развитием новых возможностей ERP-приложений.
Заключение
В последние годы рост электронизации бизнес-процессов предприятий привнес с собой и значительную трансформацию самих бизнес-моделей [23]. Предприятия, как правило, начинают не только использовать сетевые технологии в качестве дополнительного коммерческого канала, но и в качестве дополнительного средства коммуникации как со своими поставщиками, так и с покупателями. При этом использование веб- и ИТ-технологий является технической основой для новых видов предпринимательской активности предприятий. Этот процесс базируется на таких технологических компонентах, как серверные технологии, системы управления базами данных (СУБД), высокоскоростные телекоммуникации и электронные логистические системы. Однако последние ИТ-тренды не ограничиваются этими технологиями и открывают новые возможности при помощи облачных технологий, технологий больших данных (Big Data) и работы с вычислением данных, непосредственно из основной памяти компьютера (DRAM) за счет мощности центрального процессора (In-Memory Computing). При этом каждая из данных технологий привносит существенную коррекцию в глобальные бизнес-процессы. Так, облачные технологии позволяют собрать и сконцентрировать данные огромной экономической сети в одном месте. Технологии больших данных позволяют работать с ко-
Том 10. № 3 (57). 2015
лоссальным количеством бизнес-информации. А технологии In-Memory Computing дают возможность обрабатывать этот гигантский массив информации за небольшое количество времени.
Итак, в ходе написания данной статьи были получены следующие научно-практические результаты:
• осуществлено разграничение понимания концепций CRM и ^RM;
• представлен вариант развертывания предпринимательской активности с использованием ^RM-систем на предприятиях;
• разработан алгоритм оценки ^RM и план ее интеграции предприятиями;
• проанализированы преимущества и недостатки систем класса ERP.
Осуществленный анализ электронных систем менеджмента предприятий можно завершить с помощью следующего вывода. Предприятиям необходимо учитывать быстрый темп развития информационных технологий в своих отраслях, т. е. интегрировать их в свою бизнес-деятельность при первой предоставившейся возможности. При наборе же специалистов приоритетное внимание следует уделять тем людям, которые имеют опыт и знания, связанные с информационными и сетевыми технологиями управления ресурсами предприятий.
Список литературы
1. Sinisalo J., Salo J., Karjaluoto H., Leppänie-mi M. Mobile customer relationship management: underlying issues and challenges // Business Process Management Journal. 2007. No. 13.
2. Aмелин М. А. Критерии привлечения инвестиций начинающих интернет-предприятий // 50-летие МРТИ — БГУИР. Международная научно-техническая конференция, приуроченная к 50-летию МРТИ — БГУИР: мат-лы конференции. Минск, 2014. С. 221-222.
3. Беляцкая Т. Н., Кудрейко М. В. ИКТ кластеры — основа формирования информационного общества // 50-летие МРТИ — БГУИР. Международная научно-техническая конференция, приуроченная к 50-летию МРТИ — БГУИР. Минск, 2014. С. 310-311.
4. Amelin M. Netocracy as a tendency of Internet Business // One Year in Writing: collection of proceedings. Minsk, 2014. P. 5-6.
б. Исаева Е. В. Лояльность в системе управления взаимоотношениями с потребителями // Проблемы современной экономики. 2009. № 2 (46).
6. Кузменко Ю. Г., Грейз Г. М., Хатеев И. В. Генезис и развитие систем информационной логистики // Проблемы современной экономики. 2013. № 2 (46).
7. Clarke I. Advances in Electronic Marketing. Hershey, Idea Group Publishing, 2005.
8. Zikmund W. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. Hoboken, John Wiley & Sons, 2003.
9. Shin N. et al. Strategies for Generating E-Business Returns on Investment. Hershey, Idea Group Publishing, 2005.
10. Jukic N., Vrbsky S., NestorovS. Database Systems: Introduction to Databases and Data Warehouses. Upper Saddle River, Prentice Hall, 2013.
11. Беляцкая Т. Н., Амелин М. А. Дифференциация электронных бизнес-систем на примере CCRM и ERP // Academic science — problems and achievements IV. Vol. 2: Proceedings of the Conference. North Charleston, 2014. C. 216-218.
12. Беляцкая Т. Н., Кудрейко М. ИКТ-кластеры — движушая сила интеллектуализации и электронизации экономики // Наука и инновации. 2014. № 4 (134).
13. Reponen T. Information Technology-Enabled Global Customer Service. Hershey, Idea Group Publishing, 2003.
14. Bocij P. et al. Business Information Systems: Technology, Development & Management. Upper Saddle River, Prentice Hall, 2008.
15. Coltman T. Why Build a Customer Relationship Management Capability? // Journal of Strategic Information Systems. 2007. 16 (3).
16. Burgos D, Mobolade O. Marketing to the New Majority: Strategies for a Diverse World. Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2011.
17. GoelL., Johnson N., Junglas I, Ives B. From Space to Place: Predicting Users' Intentions to Return to Virtual Worlds // Management Information Systems Quarterly. 2011. 35 (3).
Vol. 10. No. 3 (57). 2015
18. Turban E, Volonino L. Information Technology for Management: Improving Performance in the Digital Economy. Hoboken, Wiley, 2009.
19. HaraldSalomann. Internet Self-Service in Customer Relationships. Wiesbaden, Gabler Verlag, 2008.
20. Correia J, Dharmasthira Y., Pang C. Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software. L., Worldwide, 2012.
21. Calisir F. The relation of interface usability characteristics, perceived usefulness, and perceived ease of use to end-user satisfaction with enterprise resource planning (ERP) systems // Computers in Human Behavior, 2004. P. 20.
22. http://www.ariba.com/
23. Беляцкий Н. П. Менеджмент электронного бизнеса // 50-летие МРТИ — БГУИР / Международная научно-техническая конференция, приуроченная к 50-летию МРТИ — БГУИР. Минск, 2014. C. 268-270.
References
1. Sinisalo J., Salo J., Karjaluoto H., Leppänie-mi M. Mobile customer relationship management: underlying issues and challenges. Business Process Management Journal, 2007, no. 13.
2. Amelin M. A. Kriterii privlechenija investicij nachi-najushhih internet-predprijatij [Criteria for Attracting Investment for Startup Internet Companies]. Mezh-dunarodnaja nauchno-tehnicheskaja konferenci-ja, priurochennaja k 50-letiju MRTI — BGUIR [International Scientific Conference Dedicated to the 50th Anniversary of the MRTI-BSUIR]. Minsk, 2014, pp. 221-222.
3. Beljackaja T. N., Kudrejko M. V. IKT klastery — os-nova formirovanija informacionnogo obshhestva [ICT Clusters as the Basis of the Information Society] 50-letie MRTI — BGUIR. Mezhdunarodna-ja nauchno-tehnicheskaja konferencija, priurochennaja k 50-letiju MRTI — BGUIR [International Scientific Conference Dedicated to the 50th Anniversary of the MRTI-BSUIR]. Minsk, 2014, pp. 310-311.
4. Amelin M. Netocracy as a tendency of Internet Business. One Year in Writing: collection of proceedings. Minsk, 2014, pp. 5-6.
5. Isaeva E. V. Lojal'nost' v sisteme upravlenija vzaimootnoshenijami s potrebiteljami [Loyalty in
the customer relationship management]. Problemy sovremennoj jekonomiki — Problems of Modern Economics, 2009, no. 2 (46).
6. Kuzmenko Ju. G., Grejz G. M., Hateev I. V. Gene-zis i razvitie sistem informacionnoj logistiki [Genesis and development of logistics information systems] Problemy sovremennoj jekonomiki — Problems of Modern Economics, 2013. no. 2 (46).
7. Clarke I. Advances in Electronic Marketing. Hershey, Idea Group Publishing, 2005.
8. Zikmund W. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. Hoboken, John Wiley & Sons, 2003.
9. Shin N. et al. Strategies for Generating E-Business Returns on Investment. Hershey, Idea Group Publishing, 2005.
10. Jukic N., Vrbsky S., Nestorov S. Database Systems: Introduction to Databases and Data Warehouses. Upper Saddle River, Prentice Hall, 2013.
11. Beljackaja T. N., Amelin M. A. Differenciacija jele-ktronnyh biznes sistem na primere CCRM i ERP [Differentiation of Electronic Business Systems on the Example of cCRM and ERP]. Akademicheska-ya nauka — problemy i dostizheniya IV [Academic science — problems and achievements IV]. Vol. 2: Proceedings of the Conference]. North Charleston, 2014, pp. 216-218.
12. Beljackaja T. N., Kudrejko M. IKT-klastery — dvizhushaja sila intellektualizacii i jelektronizacii jekonomiki [ICT Clusters as the Basis of the Information Society]. Nauka i innovacii — Science and Innovation, 2014, no. 4 (134).
13. Reponen T. Information Technology-Enabled Global Customer Service. Hershey, Idea Group Publishing, 2003.
14. Bocij P. et al. Business Information Systems: Technology, Development & Management. Upper Saddle River, Prentice Hall, 2008.
15. Coltman T. Why Build a Customer Relationship Management Capability. Journal of Strategic Information Systems, 2007, 16 (3).
16. Burgos D., Mobolade O. Marketing to the New Majority: Strategies for a Diverse World. Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2011.
17. Goel L., Johnson N., Junglas I., Ives B. From Space to Place: Predicting Users' Intentions to Return to Virtual Worlds. Management Information Systems Quarterly, 2011, 35 (3).
Том 10. № 3 (57). 2015
18. Turban E., Volonino L. Information Technology for Management: Improving Performance in the Digital Economy. Hoboken, Wiley, 2009.
19. Harald Salomann. Internet Self-Service in Customer Relationships. Wiesbaden, Gabler Verlag, 2008.
20. Correia J., Dharmasthira Y., Pang C. Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software. L., Worldwide, 2012.
21. Calisir F. The relation of interface usability characteristics, perceived usefulness, and perceived ease of use to end-user satisfaction with enterprise re-
source planning (ERP) systems. Computers in Human Behavior, 2004, p. 20.
22. http://www.ariba.com/
23. Beljackij N. P. Menedzhment jelektronnogo bi-znesa [Management of e-business]. 50-le-tie MRTI — BGUIR. Mezhdunarodnaja nauch-no-tehnicheskaja konferencija, priurochen-naja k 50-letiju MRTI — BGUIR [International Scientific Conference Dedicated to the 50th Anniversary of the MRTI-BSUIR]. Minsk, 2014, pp. 268-270.
T. Beliatskaya, BSUIR, Minsk, Belarus, beliatskaya@bsuir.by M. Amelin, BSUIR, Minsk, Belarus, Michael.Amelin@gmail.com
Analysis of intelligent information systems on the example of cCRM and ERP
This article explores the differences of traditional CRM (Customer Relationship Management) systems from their network analog — cCRM (Cloud Customer Relationship Management). It considers features of the «cloud solutions» related to the traditional management systems of interactions with customers. The history of marketing relationship with customers was also considered in it. The article was focused on solving the following tasks. The demarcation of the concepts CRM and cCRM was realized. The specificity of the cloud customer relationship management was investigated. Trends in the use of network CRM-systems were analyzed. Deploying activity on the use of cCRM — system in enterprises was conducted. The life cycle of the cCRM concept realization process on the enterprises was considered. Elements of the cloud customer relationship management strategy were highlighted. VCRM (virtual customer relationship management) features were analyzed. The levels of cCRM systems' implementation in enterprises were taken into account. The steps and factors for a successful integration of cCRM-system were considered. The estimation algorithm of CRM — system and the way of cCRM integration were proposed by the authors. Also this article carries out the analysis of ERP systems (enterprise resource planning systems) and analyzes the advantages and disadvantages of their integration with business entities. The authors consider the transformation of enterprises' business models, which related to the growth of business processes' electronization.
Keywords: CRM (customer relationship management), cCRM (cloud customer relationship management), vCRM (virtual customer relationship management), cloud computing, ERP (enterprise resource planning), the algorithm for estimating cCRM system, integration mechanism of cCRM system, demarcation of CRM and cCRM concepts, Big Data.
About authors: T. Beliatskaya, PhD in Economics, Associate Professor M. Amelin, Master of Business Administration, postgraduate student
For citation: Beliatskaya T., Amelin M. Analysis of intelligent information systems on the example of cCRM and ERP. Prikladnaya Informatika — Journal of Applied Informatics, 2015, vol. 10, no. 3 (57), pp. 12-23 (in Russian).
