Анализ деятельности туристских фирм с использованием модели делового совершенства Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННЫЕ ЗОНЫ

УДК 330.44

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ФИРМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МОДЕЛИ ДЕЛОВОГО

СОВЕРШЕНСТВА

И. А. КИСЕЛЕВА, доктор экономических наук, профессор кафедры прикладной математики E-mail: [email protected] А. М. ТРАМОВА, кандидат физико-математических наук, доцент, докторант кафедры прикладной математики E-mail: aziza67@rambler. ru Московский государственный университет экономики, статистики и информатики

В связи с совершенствованием туристско-рек-реационного комплекса региона возникает необходимость в выявлении наиболее конкурентоспособных турфирм.

В настоящей работе с помощью введения в модель делового совершенства агрегированного показателя проанализированы различные аспекты деятельности турфирм, определены наиболее эффективные показатели управления деятельностью фирмы на уровне региона. Сделан вывод о том, что в условиях кризиса и низкой имиджевой политики инновационные проекты позволяют выживать и конкурировать на рынке.

Ключевые слова: агрегированный показатель, туристическая фирма, модель, конкурентоспособность.

Для управления современным высокоэффективным и конкурентоспособным туристическим комплексом, представляющим широкие возможности для удовлетворения потребности российских и иностранных граждан, необходимо применение экономико-математических моделей. Авторы предлагают использовать модель делового совершенс-

тва*, добавив агрегированный показатель для более глубокого анализа деятельности туристических предприятий, а также всего туристско-рекреаци-онного комплекса (далее — ТРК). Такой подход позволит выявить эффективность туристических предприятий при внедрении инноваций в ТРК.

В данной работе рассматривается деятельность туристических фирм крупного туристско-рекреаци-онного региона.

Особенности подготовки и обработки информации вытекают как из требований системного представления моделируемого сложного социально-экономического комплекса, так и специфики современного состояния макроэкономики как среды функционирования и развития туризма в стране [1, 4, 6].

При решении задач управления, оценки качества и выбора варианта решения необходимо прежде всего дать всесторонний анализ туристических предприятий.

Очень важно определить мощности существующих предприятий в туристической отрасли, их

* Модель делового совершенства (МДС)

резерв и оценить возможности финансирования во временном разрезе, долевое участие, прогнозировать гарантированные уровни финансирования.

Возникает необходимость оценить природный, экономический, историко-культурный и демографический потенциал для развития туризма на перспективу.

Деятельность туристического предприятия складывается из ряда бизнес-процессов, которые существенно зависят от множества внешних факторов: законодательных, экономических, социальных, политических. В кибернетике предприятия ТРК назвали сложными системами, а метод их изучения — системным анализом. Наиболее значимые результаты в этой области связаны с исследованием операций — с подходом, основанным на применении количественных математических методов для оценки принимаемых решений [2].

Для принятия мотивированных управленческих решений требуется оперативное получение аналитических отчетов, агрегирующих огромное количество исходных данных. На базе модели делового совершенства введем агрегированный показатель, который даст более качественную картину состояния туристического предприятия и пути его совершенства, которые будут способствовать дальнейшему развития туризма региона.

Агрегированные показатели представляют собой обобщенные, синтетические измерители, объединяющие в одном общем показателе многие частные [3].

С помощью модели делового совершенства EFQM можно проводить самооценку, анализ, которые определят качество выбранной стратегии развития и слабые участки в деятельности туристического предприятия, требующие улучшения, а также разрабатывать необходимые проекты для улучшения этой деятельности. Благодаря введенному агрегированному показателю, системам менеджмента качества и их инструментам можно получить полную картину развития на самом высоком уровне, удовлетворения всех требований и ожиданий клиентов, предоставляя высококачественные услуги в рамках стандартов качества.

Модель делового совершенства состоит из девяти критериев, которые сгруппированы в два класса: критерии возможностей и критерии результатов. В свою очередь каждый из критериев разделяется на несколько подкритериев. Здесь представлены также весовые коэффициенты каждого критерия в процентах и их краткое содержание (см. рисунок).

Основной принцип такого построения модели заключается в том, что удовлетворение требований потребителя и персонала, а также влияние на общество достигаются за счет лидирующей роли руководства организации, ее политики и стратегии управления персоналом, ресурсами и процессами [5, 7]. Все это приводит к соответствующим результатам.

Агрегированный показатель имеет большое значение в модели совершенства EFQM, позволяет создавать условия для успешного функционирования турпредприятий, исходя из того, что прибыль является не причиной существования, а результатом его деятельности, который в конечном результате определяет рынок. Прибыль создает определенные гарантии для дальнейшего функционирования тур-предприятия, поскольку только прибыль и ее накопление на предприятии в виде различных резервных фондов позволяют ограничить и преодолеть риски, связанные с реализацией туруслуг на рынке.

Агрегированный показатель в модели совершенства EFQM может служить оценкой эффективности, динамичности, позволяет прогнозировать процессы, проекты и использование инновационных подходов. Постоянный анализ и оценка эффективности турфирмы позволяют улучшить координацию всех подразделений, которые находятся в состоянии постоянного поиска и освоения новых методов.

С каждым годом количество турфирм увеличивается. Соответственно должна увеличиваться и конкурентоспособность.

Проведем анализ деятельности трех фирм, применяя модель совершенства с расчетом агрегированного показателя.

Туристические фирмы окружает внешняя среда, которая может влиять положительно (предоставлять возможности) и отрицательно (угрозы) на их развитие. Каждая турфирма имеет сильные и слабые стороны, которые позволяют в сжатом виде представить рыночную ситуацию — опасности и возможности, которые ожидают фирму на рынке, а также ее слабые и сильные характеристики, то есть ее потенциал (табл. 1).

Проведем оценку подсистем по пятибалльной системе с помощью формулы:

А = V • Еа, где V — вес;

а. — оценка подсистем по пятибалльной системе (табл. 2).

о

Таблица 1

Анализ деятельности туристских фирм

Туристская фирма Сильные стороны Слабые стороны Возможности Угрозы

«Домбай тур» Хороший имидж. Разнообразные туры. Гибкая система скидок на коллективные заявки. Комфортабельные автобусы. Выгодное партнерство. Возможности бронирования: по электронной почте, по телефону, онлайн. Ориентация деятельности турфирмы в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов Устаревшие туры. Слабая организация маркетинговой информационной системы. Отсутствие опыта маркетинговых исследований. Неэффективное использование работников Расширение ассортимента. Развитие информационных технологий. Использование современных систем автоматизации. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Участие в выставках и рекламных турах Ожесточение конкуренции. Изменение вкусов и потребностей клиентов. Инфляционные процессы. Неблагоприятная демографическая ситуация. Неблагоприятная имиджевая политика

«Кавказский тур» Хороший имидж. Разнообразные туры. Гибкая система скидок на коллективные заявки. Комфортабельные автобусы. Выгодное партнерство. Благоприятно сложившийся имидж. Возможности бронирования: по электронной почте, по телефону, онлайн. Ориентация деятельности турфирмы в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов Устаревшие туры. Слабая организация маркетинговой информационной системы на турфирмах. Отсутствие опыта маркетинговых исследований. Узкая специализация тур-продукта. Неэффективное использование работников Расширение ассортимента. Развитие информационных технологий. Использование современных систем автоматизации. Увеличение спроса на автобусные туры. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Участие в выставках и рекламных турах Ожесточение конкуренции. Изменение вкусов и потребностей клиентов. Инфляционные процессы. Увеличение стоимости рекламы. Неблагоприятная демографическая ситуация. Неблагоприятная имиджевая политика

«Ассоль» Хороший имидж. Разнообразные туры. Гибкая система скидок на коллективные заявки. Комфортабельные автобусы. Выгодное партнерство. Введение новых туров. Инновационный подход. Возможности бронирования: по электронной почте, по телефону, онлайн. Ориентация деятельности турфирмы в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов Устаревшие туры. Слабая организация маркетинговой информационной системы на турфирмах. Отсутствие опыта маркетинговых исследований. Неэффективное использование работников Расширение ассортимента. Развитие информационных технологий. Использование современных систем автоматизации. Увеличение спроса на автобусные туры. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Проведение выставок и рекламных туров и участие в них. Ожесточение конкуренции. Изменение вкусов и потребностей клиентов. Инфляционные процессы. Неблагоприятная демографическая ситуация. Неблагоприятная имиджевая политика

ш

3 §

§

€

Со

г

I

(А)

о

(А)

о ю

(Л (Л

N О н»

(А)

модель делового совершенства

Благодаря агрегированному показателю мы видим, что наиболее конкурентоспособной из трех фирм является турфирма «Ассоль». Успех фирмы состоит в том, что она развивается благодаря инновациям.

Модель делового совершенства показывает, что инновации и обучение способствуют улучшению возможностей и, следовательно, результатов.

Агрегированный показатель возможностей турфирм:

«Домбай тур» — 792;

«Кавказский тур» — 754;

«Ассоль» — 648.

Агрегированный показатель результатов турфирм:

«Домбай тур» — 387;

«Кавказский тур» — 414;

«Ассоль» — 429 (табл. 3).

Турфирма «Домбай тур» имеет большие возможности, чем турфирма «Кавказский тур», у которой больше показатель результатов. Если сравнивать общий аг-

регированный показатель этих фирм, то следует сделать вывод, что конкурентоспособность у «Домбай тура» выше, чем у «Кавказского тура». Эта фирма работает по выработанной схеме без введения инновационных проектов, туров, где есть большой риск. В свою очередь «Домбай тур» и «Ассоль» применяют инновации в своей работе, вводят новые туры, обучают сотрудников, участвуют в выставках и рекламных турах.

Анализ позволяет выявить существующие проблемы, стоящие перед турфирмами, и указать пути их устранения. Качественный и быстрый расчет агрегированных показателей является важным условием для выявления недостатков деятельности турфирм, которые необходимо устранять при введении инновационных проектов.

Список литературы

1. Киселева И. А., Трамова А. М. Влияние инноваций на конкурентоспособность предприятий туристского бизнеса // Научно-практический журнал

Таблица 2

Итоги оценки деятельности турфирм

Критерии и оценочные элементы

«Домбай тур»

«Кавказский

тур»

«Ассоль»

1. Лидерство

А = V • Еа.; 10 • 13 = 13 0

А = V • Еа.; 10 • 10 = 10 0

А = V • Еа.; 10 • 14 = 14 0

1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию ее развития и 2

ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре качества

1Ь. Лидеры вовлечены в деятельность по разработке, внедрению и посто- 1

янному совершенствованию системы менеджмента организации 1с. Лидеры участвуют в работе с потребителями, партнерами и предста- 4

вителями общества

Ы. Лидеры укрепляют культуру совершенствования, вовлекая в этот 3

процесс работников

1е. Лидеры определяют необходимость изменений и способствуют успеш- 3

ному их проведению

2. Политика и стратегия

А = V • Еа., 8 • 10 = 80

А = V • Еа.; 8 • 8 = 64

А = V • Еа., 8 • 11 = 88

2а. Политика и стратегия основаны на текущих и будущих нуждах и ожи- 2

даниях заинтересованных сторон

2Ь. Политика и стратегия разрабатываются на основе информации, полу- 2

ченной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности

2с. Политика и стратегия организации разрабатываются, 3

анализируются и корректируются

2d. Политика и стратегия организации развертываются 3

и доводятся до сведения персонала

2

2

2

3

3. Персонал

А = V • Щ; 9 • 15 = 135

А = V • Щ; 9 • 13 = 117

А = V • Щ; 9 • 14 = 126

3а. Работа с персоналом планируется, осуществляется и совершенствуется 3Ь. Определяется, развивается и поддерживается уровень знаний и компетентности персонала

3с. Персонал вовлекается в деятельность по реализации политики и стратегии организации и наделяется необходимыми для этого полномочиями 3d. Существует диалог между работниками и организацией 3е. Поощрение, признание заслуг и забота о работниках

4. Партнерство и ресурсы

А = V • Щ; 9 • 17 = 153

А = V • Щ; 9 • 17 = 153

А = V • Щ; 9 • 22 = 198

4а. Установлены связи с внешними партнерами 4Ь. Финансовые ресурсы находятся под контролем и управляются

4с. Инфраструктура и материальные ресурсы контролируются и управляются

4d. Технологии используются эффективно

4е. Информация и знания применяются повсеместно

в организации

5. Процессы организации

А = V • Щ; 14 • 21 = 29 4

А = V • Щ; 14 • 20 = 280

А = V • Щ; 14 • 21 = 29 4

5а. Процессы организации проектируются и управляются 4

5Ь. Процессы совершенствуются с использованием инноваций в целях 4

более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон

5с. Проектирование и разработка продукции (услуг) проводятся на основе 4

нужд и ожиданий потребителей

5d. Продукция и услуги производятся, поставляются потребителям и 5

сопровождаются последующим обслуживанием

5е. Установлены и постоянно улучшаются взаимоотношения с потребителями 4

2

3

2

3

4

2

3

4

4

4

Окончание табл. 2

Критерии и оценочные элементы «Домбай тур» «Кавказский тур» «Ассоль»

6. Удовлетворенность потребителей А 20 = V • 1а; ■ 9 = 180 А 20 = V • 1а; ■ 9 = 180 А 20 = V • 1а; ■ 9 = 180

6а. Показатели восприятия качества продукции и услуг потребителями 4 4 4

постоянно измеряются 6Ь. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности 5 5 5

потребителей постоянно измеряются

7. Удовлетворенность работников А 9 = V • 1а.; ■ 6 = 54. А 9 = V • 1а.; ■ 8 = 72 А 9 = V • 1а.; ■ 8 = 72

7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации пос- 3 4 4

тоянно измеряются 7Ь. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности 3 4 4

персонала постоянно измеряются

8. Влияние на общество А = V • 1а.; А = V • 1а.; А = V • 1а.;

6 ■ 8 = 48! 6 ■ 7 = 42 6 ■ 7 = 42

8а. Показатели восприятия обществом деятельности организации измеря- 5 4 4

ются постоянно

8Ь. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества измеряются постоянно 3 3 3

9. Ключевые результаты деятельности А = V • 1а.; А = V • 1а.; А = V • 1а.;

15 ■ 7 = 105 15 ■ 8 = 120 15 ■ 9 = 135

9а. Финансовые показатели работы организации 3 4 5

9Ь. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации 4 4 4

Агрегированный показатель 1 179 1 128 1 275

Таблица 3

Оценка критериев трех турфирм

Критерий модели делового совершенства (МДС) Весовой коэффициент, % Домбай тур Кавказский тур Ассоль

Лидирующая роль руководства 10 130 100 140

Менеджмент персонала 9 80 64 88

Политика и стратегия 8 135 117 126

Ресурсы и партнеры 9 153 153 198

Менеджмент процессов 14 294 280 294

Удовлетворенность персонала 9 180 180 180

Удовлетворенность потребителей 20 54 72 72

Влияние на общество 6 48 42 42

Результаты бизнеса 15 105 120 135

«Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО». М.: МЭСИ. 2011.

2. Киселева И. А., Трамова А. М. Особенности применения модели совершенства на предприятиях турбизнеса // Стратегическое планирование и развитие предприятий. Секция 4. Материалы Тринадцатого всероссийского симпозиума. М.: ЦЭМИ РАН. 2012.

3. Киселева И. А., Трамова А. М. Моделирование инвестиционной привлекательности туристической отрасли региональной экономики (на примере КБР) // Аудит и финансовый анализ. М: ООО «ДСМ Пресс». 2010, № 5.

4. Киселева И. А., Трамова А. М. Стратегия инновационного развития туристического рекре-

ационного комплекса региона. М.: МЭСИ. 2011.

5. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. . Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 1999. С. 479.

6. Хрусталев Е. Ю., Боташева А. С.-Х. Роль экологического туризма в развитии экономики региона (на примере Карачаево-Черкесской Республики) // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 28.

7 .Хрусталев Е. Ю., Боташева А. С.-Х. Сетевое планирование и управление региональным развитием как важнейший фактор обеспечения национальной безопасности России // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2012. № 4.